Συντάκτης: Κατερίνα Βαλλογιάννη

Ο Δημήτρης Κατσαχνιάς, Iδιοκτήτης και Strategic Director της Air Paris δεν χρειάζεται ιδιαίτερες συστάσεις. Με πολυεθνική καριέρα στις κορυφαίες beauty εταιρείες και μετέπειτα με τη δική του εταιρεία Air Paris, έχει διαχειριστεί τη στρατηγική branding και επικοινωνίας για ορισμένα από τα μεγαλύτερα brands μόδας και ομορφιάς παγκοσμίως, μέσα από τα γραφεία του σε Παρίσι, Νέα Υόρκη και Σαγκάη. Αυτή άλλωστε και η διασπορά των δραστηριοτήτων της εταιρείας και του χρόνου του ιδίου στις 3 μητροπόλεις Δύσης και Ανατολής τον καθιστούν από τα λίγα στελέχη με σφαιρική αντίληψη και κατανόηση της νέας «μορφής» καταναλωτή και πώς αυτή επηρεάζει τις σύγχρονες μάρκες.

Τον τελευταίο καιρό, μάλιστα, επικεντρώνεται σε μεγάλο βαθμό στη δημιουργία νέων μαρκών για αυτόν τον νέο καταναλωτή, ιδίως στην Αμερική. Ως ένας Έλληνας manager- πολίτης του κόσμου που «κουβαλάει» όλη αυτήν την πολύτιμη γνώση, κρίθηκε ο καταλληλότερος για να αναλάβει τον ρόλο του Προέδρου του Athens Fashion & Beauty Forum, που θεσπίζεται φέτος για πρώτη φορά. Το Marketing Week συνομίλησε μαζί του και αποτυπώνει σε αυτήν τη συνέντευξη τις βασικότερες αλλαγές που συντελούνται σήμερα στον καταναλωτή και τις εξελίξεις που σηματοδοτούν για το fashion & beauty business.

Δημήτρης Κατσαχνιάς: Πιστεύω ότι ζούμε τις πιο κοσμογονικές αλλαγές των τελευταίων δεκαετιών. Έχουν αλλάξει ολοκληρωτικά οι καταναλωτές και κατά συνέπεια, οι κανόνες του marketing. Αρχικά, όλοι συμπεριφερόμαστε σαν millenials. Δεν εμπιστευόμαστε τη διαφήμιση και το marketing, θέλουμε ασφαλή και ειλικρινά προϊόντα, αλλά ταυτόχρονα είμαστε και νάρκισσοι και εγωκεντρικοί, με χαμηλό attention span. Παράλληλα, μας ενδιαφέρει λιγότερο να αγοράζουμε και να «έχουμε» πράγματα, από το να ζούμε εμπειρίες. Χαρακτηριστικό είναι ότι, εδώ και καιρό, στους λογαριασμούς μας στο instagram, δείχνουμε πού πήγαμε και τι φάγαμε και όχι τα παπούτσια που αγοράσαμε.

Επιπλέον, εμπιστευόμαστε τον «γείτονά» μας (influencer) ή ακόμα περισσότερο τα «groups γειτόνων» (collectives) πιο πολύ από τις μάρκες και αντίστοιχες παλιές αυθεντίες. Αντίστοιχα, η ιστορία μίας μάρκας μας αφήνει αδιάφορους αν δεν έχει κάποια εφαρμογή στο σήμερα, ενώ παράλληλα δεν υπάρχει διαχωρισμός Above The Line και Below The Line (ATL, BTL). Οι μάρκες έχουν ταυτόχρονα πολλά διαφορετικά δίκτυα διανομής (multi-channel) και οι καταναλωτές δεν κατατάσσονται πλέον ανά ηλικία και εισόδημα, αλλά ανάλογα με τα ενδιαφέροντά τους. Τέλος, η τεχνολογία έχει κάνει το luxury να είναι πιο προσιτό και χρηστικό, ενώ η κλασική διαφήμιση ευτυχώς πέθανε και μαζί ο επιφανειακός ρόλος των διαφημιστών των 90’s. Όταν ξεπεράσουμε τις υπερβολές του politically correct, αυτό που θα έχει σημασία είναι η διαφάνεια και η ασφάλεια.

Μεγάλες μάρκες που τις θεωρούσαμε ακλόνητες θα «αρρωστήσουν» βαριά ή θα «πεθάνουν». Επομένως, υπάρχει τεράστιο περιθώριο για τις νέες μάρκες που φτιάχνονται από την αρχή, βασισμένες στα νέα πρότυπα. Είναι πιο εύκολο να φτιάξεις κάτι νέο, από το να αλλάξεις μία οργάνωση που λειτουργεί με συγκεκριμένο τρόπο εδώ και πολλές δεκαετίες. Γι’ αυτό και υπάρχουν σημαντικές επενδύσεις σε start ups με μεγάλα κεφάλαια. Και μεγάλες εταιρείες, αγοράζουν σε πολύ υψηλές τιμές μικρές και ευέλικτες μάρκες.

Η τεχνολογία είναι αυτή που επηρεάζει άμεσα την αισθητική μας και μας δημιουργεί νέες καταναλωτικές συνήθειες. Παλαιότερα, ήταν ίσως περισσότερο η τέχνη, τώρα είναι η τεχνολογία. Από τη μία μεριά, εντοπίζουμε ότι η «πολυτέλεια» έχει γίνει πιο χρηστική. Οι ψηφιακές μορφές δημιουργίας και κατανάλωσης περιεχομένου αλλάζουν τους κώδικες ομορφιάς και μόδας, με αποτέλεσμα, όλο και περισσότερες μάρκες να ενσωματώνουν «online» κώδικες στο προϊόν και την εικόνα τους, όπως για παράδειγμα, η Gucci αλλά και η Louis Vuitton στη συνεργασία με τη Supreme. To κλασσικό «luxury» που συνοψίζεται στο δίπτυχο «αποκλειστικότητα, προσωπικές και αισθητηριακές εμπειρίες» εξελίσσεται.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί ο τρόπος που η Adidas λάνσαρε τα Yeezy online δημιουργώντας buzz γύρω από τη σπανιότητα του προϊόντος ή οι επενδύσεις σε AR ή VR από την Dior. Η τεχνολογία αναγκάζει τις μάρκες να δουλεύουν με νέες μεθόδους που βοηθούν την online κατανάλωση και διάδοση περιεχομένου, όπως για παράδειγμα, η άνοδος των live streaming, για να μπορούν να συναγωνιστούν τους key opinion leaders. Επίσης, δημιουργούνται νέοι τρόποι πωλήσεων. Παρατηρούμε, για παράδειγμα, την άνοδο των μοντέλων με συνδρομή στον χώρο της ομορφιάς, όπως για παράδειγμα το Birchbox και μοντέλων στον χώρο της μόδας, που βασίζονται στην πρόσβαση, όπως για παράδειγμα, το Rent the Runway.

Και τα δύο επηρεάζονται εξίσου από την άνοδο των key opinion leaders, οι οποίοι επηρεάζουν την αξία και τις πωλήσεις μίας μάρκας, και από τους νέους κώδικες αισθητικής που προέρχονται από την τεχνολογία και το online περιεχόμενο. Όμως, λόγω της χαμηλότερης μέσης τιμής και των χαρακτηριστικών των προϊόντων, οι μάρκες ομορφιάς επηρεάζονται περισσότερο από την άνοδο του e-commerce, των νέων μαρκών και των influencers. Από την άλλη πλευρά, η μόδα εξαρτάται ακόμα σε μεγάλο βαθμό από τα σημεία πώλησης.

Μία βασική προϋπόθεση για τη μόδα είναι να ενισχύσει, με τη χρήση των ψηφιακών μέσων, την εμπειρία του καταναλωτή στα σημεία πώλησης και να συνδέσει την offiline και online επικοινωνία της, ώστε ο καταναλωτής να έχει μία σταθερή εμπειρία μάρκας. Πάντως, πιστεύω ότι δημιουργούνται σταδιακά όλο και μεγαλύτερες διαφορές μεταξύ μόδας και ομορφιάς και σύντομα δεν θα τα βάζουμε μαζί. Η ομορφιά είναι πιο κοντά στη διατροφή απ’ ό,τι στη μόδα. Η ομορφιά έχει σχέση με την υγεία που είναι πλέον το σημαντικότερο.

Η AI πρέπει να τροφοδοτείται μέσω δεδομένων υψηλής ποιότητας αλλά και άφθονης ποσότητας. Η συλλογή δεδομένων μπορεί να γίνει παθητικά (για παράδειγμα, βάσει ιστορικού αναζήτησης και εφαρμογών) αλλά πρέπει επίσης να γίνεται μέσω των online και offline συναλλαγών με τους καταναλωτές. Σήμερα, οι περισσότερες μάρκες δυσκολεύονται να συλλέξουν τις σωστές πληροφορίες και να συνδέσουν τις ροές εισοδημάτων. Γνωρίζω, όμως, εταιρείες τεχνολογίας που θα παρουσιάσουν σύντομα εξαιρετικά εργαλεία για συλλογή και διάθεση πληροφοριών που θα αλλάξουν τα δεδομένα. Το λανσάρισμα του ARkit από την Apple έδωσε μεγάλη ώθηση στις AR εφαρμογές για τους καταναλωτές. Ωστόσο, όπως και με κάθε τεχνολογία, οι μάρκες πρέπει να μπορούν να την εφαρμόσουν με έναν τρόπο που να έχει αξία για αυτές (π.χ. για εικονικές δοκιμές/ δοκιμή προϊόντων), αντί να χρησιμεύουν μόνο ως τεχνάσματα.

Σιγά σιγά τα «collectives» θα αντικαταστήσουν σε μεγάλο βαθμό τους ατομικούς influencers. Οι influencers θα παραμείνουν σημαντικοί παράγοντες στη βιομηχανία της ομορφιάς και της μόδας αλλά ήδη αρχίζουμε να ακούμε πιο προσεκτικά μικρές αυτόνομες «ομάδες» ατόμων με συλλογικά ονόματα που διαμορφώνουν άποψη για μόδα, ομορφιά, υγεία κ.λπ. Οι influencers θα εξελιχθούν και θα υπάρξει περισσότερη διαφάνεια. Ορισμένες συνεργασίες μαρκών με influencers συγκεντρώνονται μόνο στο να παράγουν buzz χωρίς κανένα στοιχείο δημιουργίας υλικού ή προώθησης μάρκας. Αυτού του τύπου οι συνεργασίες θα εξελιχθούν προς το online buying με σαφείς χρεώσεις και διαφανή αναλυτικά στοιχεία. To Wechat ήδη πρωτοπορεί σε αυτόν τον τομέα στην Κίνα. Από την άλλη πλευρά, περιμένουμε από τις μάρκες να εφαρμόσουν πιο μακροπρόθεσμες συνεργασίες με συγκεκριμένους key opinion leaders και ιδίως «collectives» με τους οποίους θα δουλέψουν στο να παράγουν, όχι μόνο περιεχόμενο, αλλά και τα ίδια τα προϊόντα τους. Θα γίνονται πωλήσεις προϊόντων που βγήκαν από συνεργασίες και θα δούμε νέα μοντέλα κατανομής εσόδων.

Κάθε προϊόν θα μπορεί να μεταφέρει πληροφορίες προς την εταιρεία αλλά και τον καταναλωτή. Η εταιρεία θα ξέρει για κάθε προϊόν της πού πουλήθηκε, πού ταξίδεψε, με ποια άλλα προϊόντα αγοράστηκε, πότε χρησιμοποιήθηκε, ποιες είναι οι συνήθειες του καταναλωτή κλπ. Και ο καταναλωτής θα μπορεί να παίρνει πληροφορίες για την αυθεντικότητα, για άλλα παρεμφερή προϊόντα, για τα συστατικά, την παραγωγή, οδηγίες χρήσης, το ιστορικό αγορών του και πολλά άλλα, μόνο και μόνο σκανάροντας το packaging. Σε επίπεδο προϊόντος και υπηρεσιών, η τεχνολογία θα μπορεί να επιτρέψει τη δημιουργία εξατομικευμένων προϊόντων ή και προτάσεων. Πιστεύω, ωστόσο, ότι η επίδραση της τεχνολογίας θα είναι πιο σημαντική στη δημιουργία εντελώς νέων μαρκών και επιλεκτικών εμπειριών. Αυτό θα είναι ακόμα πιο σημαντικό από την εξατομίκευση.

Focus Points
• Όλοι συμπεριφερόμαστε σαν millenials.
• Μας ενδιαφέρει λιγότερο να αγοράζουμε και να «έχουμε» πράγματα και περισσότερο να ζούμε εμπειρίες
• Εμπιστευόμαστε τον «γείτονά» μας (influencer) ή ακόμα περισσότερο τα «groups γειτόνων» (collectives) πιο πολύ από τις μάρκες και αντίστοιχες παλιές αυθεντίες
• Η ιστορία μίας μάρκας μας αφήνει αδιάφορους αν δεν έχει κάποια εφαρμογή στο σήμερα
• Δεν υπάρχει πλέον διαχωρισμός Above The Line και Below The Line (ATL, BTL)
• Οι μάρκες έχουν ταυτόχρονα πολλά διαφορετικά δίκτυα διανομής (multi-channel)
• Δεν κατατάσσουμε πλέον τους καταναλωτές ανά ηλικία και εισόδημα, αλλά ανάλογα με τα ενδιαφέροντά τους
• Η τεχνολογία έχει κάνει το luxury να είναι πιο προσιτό και χρηστικό.
• Η κλασική διαφήμιση ευτυχώς πέθανε και μαζί ο επιφανειακός ρόλος των διαφημιστών των 90’s

Τα δύο μοναδικά συνέδρια για το fashion & το beauty industry, Digital Fashion Forum και Digital Beauty Forum, έχοντας διανύσει μία εξαιρετικά επιτυχημένη «ανεξάρτητη» πορεία, φέτος «ενοποιούνται» υπό την ομπρέλα του Athens Fashion & Beauty Forum, με σκοπό τη δημιουργία ενός συνεδρίου- θεσμός. Το Athens Fashion & Beauty Forum, το μοναδικό fashion & beauty business συνέδριο στην ελληνική αγορά, έρχεται την Πέμπτη 21 Ιουνίου 2018 από το Marketing Week και το Fashion Daily, με στόχο να καθιερωθεί ως το «ετήσιο ραντεβού» για τους επαγγελματίες και τα στελέχη της αγοράς μόδας και ομορφιάς.

Το συνέδριο θα προτείνει λύσεις, εργαλεία και καλές πρακτικές, που θα βοηθήσουν τους συνέδρους να κατανοήσουν καλύτερα το σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον στον τομέα της μόδας και της ομορφιάς, να ενημερωθούν για τον τρόπο που μπορούν να αξιοποιήσουν τις πιο «edgy» τάσεις, να λάβουν στοχευμένες αποφάσεις και να χαράξουν αποτελεσματικότερες στρατηγικές.
Κορυφαίοι experts από την Ελλάδα και το εξωτερικό αλλά και brands που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά, μοιράζονται καλές πρακτικές και το όραμά τους για το παρόν και το μέλλον της αγοράς, πάνω σε τρεις θεματικές ενότητες: Strategic Challenges in Fashion & Beauty Industry, The New Consumer & Future Trends, Brand building the Digital, Social & Influencers’ era.

Περισσότερες πληροφορίες για το συνέδριο: http://www.fashionandbeauty.gr/<?xml:namespace prefix = “o” ns = “urn:schemas-microsoft-com:office:office” /><o:p></o:p>

Το έργο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) είναι κομβικής συμβολής και σημασίας για τα ελληνικά εταιρικά δρώμενα και συμβάλλει, επιπρόσθετα, στην αναβάθμιση και την ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας στο σύνολό της. Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του, Frank Thibaut, μιλάει στο Marketing Week για το όραμα του Ινστιτούτου, για τις δραστηριότητες μέσω των οποίων υλοποιείται και για τους συνεργάτες που φροντίζουν για την επίτευξη των στόχων του, αλλά και για τη σπουδαιότητα της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελάτη.

Frank Thibaut: Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ένας δραστήριος οργανισμός, θετικά εξελισσόμενος.
Το όραμα του ΕΙΕΠ είναι η προώθηση και ανάπτυξη της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα στην ελληνική αγορά.
Οι στόχοι του Ινστιτούτου επικεντρώνονται στη:
– Δημιουργία και διάδοση εξειδικευμένης γνώσης στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών.
– Επιβράβευση των καλύτερων στελεχών στην εξυπηρέτηση πελατών ανά κλάδο και επίπεδο.
– Υιοθέτηση επιτυχημένων πρακτικών μέσω της ανταλλαγής βέλτιστων πρακτικών μεταξύ των μελών του ινστιτούτου, και μέσω συνεδρίων και άλλων δραστηριοτήτων, στις οποίες συμμετέχουν διεθνείς ομιλητές.

Οι στόχοι του ΕΙΕΠ επιτυγχάνονται με την πραγματοποίηση σειράς εξειδικευμένων δραστηριοτήτων που καλύπτουν όλα τα εταιρικά επίπεδα. Για παράδειγμα, στην τελευταία διετία, πραγματοποιήθηκαν 93 δραστηριότητες με τη συμμετοχή 6.361 στελεχών. Στο πλαίσιο της διεύρυνσης των δραστηριοτήτων, θεσμοθετήθηκε η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, ενός θεσμού με παγκόσμια αναγνώριση, στον οποίο για πρώτη φορά υπό την αιγίδα και την καθοδήγηση του ΕΙΕΠ, 72 εταιρείες έδωσαν το «παρών» πανελλαδικά, αναδεικνύοντας τον ανθρωποκεντρισμό τους, με ιδιαίτερη έμφαση στον εσωτερικό και εξωτερικό πελάτη τους.

Επιπλέον, το ΕΙΕΠ σε συνεργασία με το ALBA προσφέρει ένα νέο πρόγραμμα στα μέλη του για το σύγχρονο customer service που αποτελεί μία επιπλέον αναγνωρισμένη συνεισφορά του ΕΙΕΠ προς τις ελληνικές επιχειρήσεις.
Το ΕΙΕΠ παρακολουθεί και εναρμονίζεται με τις εξελίξεις σε ένα τομέα που αποτελεί κλειδί βιωσιμότητας για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον κλάδο δραστηριοποίησής της. Στο πλαίσιο αυτό, το έργο του ΕΙΕΠ είναι αναγνωρίσιμο, καινοτόμο και κυρίως διαχρονικό.

Το ΕΙΕΠ έχει διοικητική δομή, που αξιοποιείται πλήρως για την εύρυθμη λειτουργία του. Υπάρχει ένα 7μελές διοικητικό συμβούλιο (Δ.Σ) το οποίο εκλέγεται ανά διετία από τις εταιρείες-μέλη του Ινστιτούτου. Τη διετία που διανύουμε, Αντιπρόεδρος είναι ο Ιωάννης Μποζοβίτης, Sales & Human Resources Director της Praktiker Hellas, Γενικός Γραμματέας ο Ανδρέας Κωνσταντινίδης, Εμπορικός Διευθυντής της Yuboto και Ταμίας η Ελένη Περιστεράκη, Eπικεφαλής Direct Banking & Retail C E, Βοηθός Γεν. Διευθυντή, Eurobank Ergasias.

Μέλη του Δ.Σ. είναι ο Ελευθέριος Σαμαράς, Διευθύνων Σύμβουλος-Managing Director Express Greece & Cyprus της DHL Express Ελλάς, ο Γιώργος Σιώμκος, Κοσμήτορας της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΟΠΑ, Καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και ο Νίκος Αποστολόπουλος, Customer Experience Director της ΟΠΑΠ. Επιπλέον, υπάρχει επιμερισμός δραστηριοτήτων μεταξύ όλων των μελών του Δ.Σ, όπου το κάθε μέλος αναλαμβάνει αρμοδιότητα επίβλεψης και καθοδήγησης δραστηριότητας (ή ομάδας δραστηριοτήτων) ξεχωριστά, με σκοπό την επιτυχημένη πραγματοποίησή της.

Παράλληλα με τα εκλεγμένα μέλη του Δ.Σ, στο ΕΙΕΠ λειτουργεί μόνιμη διοικητική ομάδα, με σκοπό την υλοποίηση των αποφάσεων που λαμβάνονται από τα μέλη του Δ.Σ και την επιτυχημένη επίτευξη, στην πράξη, των στόχων του ΕΙΕΠ. Στην τρέχουσα χρονική περίοδο, η διοικητική ομάδα του ΕΙΕΠ απαρτίζεται τον Μιχάλη Ποντικό, Business Development Manager, την Αναστασία Γεωργοπούλου, Operations Executive και τη Μαρία Καραδελή, Training Coordinator & P.R, με συγκεκριμένες αρμοδιότητες, ώστε να υλοποιούνται ομαλά και αποτελεσματικά όλες οι δραστηριότητες του Ινστιτούτου.

Το κλειδί της επιτυχίας  μέχρι σήμερα βρίσκεται στην αναγνώριση από όλους τους συμμετέχοντες, μέλη του Δ.Σ και στελέχη του Ινστιτούτου, ότι επιτελείται ένα έργο που πραγματικά αγγίζει τη «λειτουργική καρδιά» κάθε επιχείρησης. Πάνω από όλα όμως, είναι οι ίδιες οι εταιρείες-μέλη του και τα στελέχη τους, που με την ενεργή συμμετοχή τους επιβραβεύουν, και έμπρακτα αναδεικνύουν, το έργο που παράγεται.

Η προσφορά ποιοτικής και επαγγελματικής εξυπηρέτησης αφορά σε όλα τα τμήματα και τους υπαλλήλους μιας επιχείρησης. Οι προκλήσεις των στελεχών στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πολλαπλές και καθόλου εύκολες στην αντιμετώπισή τους. Για παράδειγμα, πρόκληση είναι η δημιουργία ποιοτικής εταιρικής κουλτούρας που θα αναδείξει στην πράξη την εκπαίδευση των στελεχών, αλλά και θα καλύψει τις ανάγκες του ο πελάτης με τρόπο επαγγελματικό και σύγχρονο. Πρόκληση ακόμη είναι, η διαχρονικά άριστη εξυπηρέτηση των πελατών από τα στελέχη μιας εταιρείας.

Στο πλαίσιο αυτό, το ΕΙΕΠ με τις στοχευμένες δραστηριότητές του, προσφέρει τη δυνατότητα σε κάθε επιχείρηση, όχι απλά να ενδοσκοπήσει και να εντοπίσει τις ανάγκες της στον τομέα του customer service, αλλά και να συγχρονιστεί στην πράξη με τα ελληνικά και διεθνή πρότυπα. Για τον λόγο αυτό, η συμβολή του ΕΙΕΠ στα στελέχη των εταιρειών–μελών του να αντεπεξέλθουν καλύτερα στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν, είναι πολύ μεγάλης σημασίας, τόσο σε ατομικό, όσο και σε εταιρικό επίπεδο.

Η ελληνική επιχείρηση αντιλαμβάνεται τις δυσκολίες που έχει να αντιμετωπίσει αν θέλει να επιβιώσει στο δύσκολο και άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον των σημερινών συγκυριών. Σίγουρα υπάρχει ακόμα δρόμος να διανυθεί μέχρι να διαμορφωθεί, από όλες τις ελληνικές επιχειρήσεις, κουλτούρα που να αγκαλιάζει ολιστικά και έμπρακτα τον πελάτη και τις ανάγκες του σχετικά με την αποτελεσματική εξυπηρέτησή του. Εν τούτοις, η πρόοδος που σημειώνεται στον τομέα αυτόν είναι ήδη εμφανής. Η αναγνώριση της σημασίας που οι εταιρείες προσδίδουν στο customer service, φαίνεται από τη διαχρονική και σύγχρονη εκπαίδευση που ολοένα και περισσότερο φροντίζουν οι ελληνικές επιχειρήσεις να δίνουν στα στελέχη τους, σε όποιο τμήμα ή βαθμίδα και αν βρίσκονται.

Παράλληλα, γίνεται ισχυρότερη η πεποίθηση ότι υπάρχει ένα κοινό ταξίδι μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη της. Πρόκειται για ταξίδι βιωματικό και αντιλαμβάνονται πλέον οι επιχειρήσεις ότι, ένα από τα κλειδιά στη δημιουργία πιστών πελατών είναι η θετική εμπειρία που ο πελάτης τους αποκομίζει και μάλιστα διαχρονικά. Στο πλαίσιο αυτό, και με σκοπό να αποκτήσουν ή να ενισχύσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημά τους, οι ελληνικές επιχειρήσεις προσπαθούν να ακολουθούν και να εφαρμόζουν επιτυχημένες πρακτικές του σύγχρονου customer service. Η επένδυση των επιχειρήσεων σε αυτούς τους τομείς, ενισχύει την πελατειακή τους πιστότητα, που είναι και ένας από τους κύριους παράγοντες της εταιρικής κερδοφορίας.

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, προσφέρει έργο ποιοτικό και αναγνωρίσιμο από τα μέλη του. Οι δραστηριότητες που πραγματοποιούνται, και τα αυξημένα ποσοστά συμμετοχών των στελεχών των εταιρειών σε αυτές, είναι δύο από τους κύριους δείκτες για τη σημαντικότητα και –κυρίως- τη συμβολή του έργου του ΕΙΕΠ στην ενδυνάμωση της εταιρικής επιχειρηματικότητας. Αδιαμφισβήτητα, το έργο του ΕΙΕΠ είναι κομβικής συμβολής και σημασίας για τα ελληνικά εταιρικά δρώμενα, και συμβάλλει επιπρόσθετα στην αναβάθμιση και εν κατακλείδι στην ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας στο σύνολό της.

«LEADING CHANGE IN A CONNECTED WORLD»
Ένας από τους θεσμούς- events του ΕΙΕΠ, είναι το Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών που διοργανώνεται φέτος για 13η χρονιά. Πώς διαμορφώνεται φέτος η διοργάνωση;
Σε συνεργασία με την BOUSSIAS, φθάσαμε αισίως στο 13ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Στο ετήσιο συνέδριο που πλέον αποτελεί θεσμό για τον κλάδο, φέτος θα παρουσιάσουμε όλες τις νέες τάσεις που αναμένεται να κυριαρχήσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών κατά τα επόμενα χρόνια, με έμφαση στις δυνατότητες που προσφέρει ο connected κόσμος και οι σχετικές εφαρμογές. Με κεντρικό τίτλο «Leading Change in a Connected World», θα εξετάσουμε στις 22 Μαΐου, τον ρόλο της Εξυπηρέτησης Πελατών στην εποχή της 4ης Βιομηχανικής Επανάστασης, αναλύοντας τις νέες δυνατότητες που παρέχουν οι εξελίξεις σε πεδία όπως artificial intelligence, robotics, augmented reality, 3D printing, chatbots κ.ά., που αναβαθμίζουν την επαφή, την επικοινωνία και τη σχέση με τον πελάτη.

Έχουμε εξασφαλίσει ήδη τη συμμετοχή διακεκριμένων ομιλητών από την Ελλάδα και το εξωτερικό, οι οποίοι θα παρουσιάσουν ό,τι πιο φρέσκο έχει να επιδείξει η αγορά στο customer service και customer experience, από επίκαιρα θέματα, όπως η εφαρμογή του κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), μέχρι καινοτόμες τεχνολογικές εφαρμογές και καλές πρακτικές που εμπνέουν, κινητοποιούν και δίνουν τροφή για σκέψη στα στελέχη του χώρου της εξυπηρέτησης. Το συνέδριο αποτελεί μια από τις σημαντικότερες, στρατηγικού περιεχομένου, εκδηλώσεις του Ινστιτούτου. Καλούμε, λοιπόν, όλες τις επιχειρήσεις-μέλη μας, αλλά και το σύνολο των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας, να αξιοποιήσουν αυτή τη μοναδική ευκαιρία ενημέρωσης για τις νέες τάσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και ανταλλαγής απόψεων, στο περιβάλλον διαλόγου που πάντα φροντίζουμε να δημιουργείται στο συνέδριο.

2016 – 2018: η δράση του ΕΙΕΠ σε αριθμούς

Αυτό ήταν το κεντρικό συμπέρασμα του roundtable discussion που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα από το Facebook με τη συμμετοχή του κλαδικού Τύπου, στο περιθώριο της ομιλίας του Gabriel Matwiejczyk, Measurement Lead CEE, στο συνέδριο All Things Facebook που διοργάνωσε το Marketing Week και η BOUSSIAS. Σκοπός της συζήτησης ήταν η παρουσίαση του people based measurement που παρέχει το Facebook και η συνεργασία με τη Nielsen για το εργαλείο Digital Ad Ratings. Η συζήτηση πραγματοποιήθηκε παρουσία του Measurement Lead CEE του Facebook, του Jan Sciegienny, Corporate Communications Manager, CEE του Facebook, του Σπύρου Ζαβιτσάνου, Managing Director της Nielsen και της Νίνας Γιαννακοπούλου, DAR Specialist της Nielsen.

ΤΑ ΠΑΡΑΠΛΑΝΗΤΙΚΑ COOKIES…
Το measurement είναι βασικός παράγοντας ανάπτυξης για κάθε εταιρεία, και το συγκεκριμένο τμήμα του Facebook, του οποίου ηγείται ο Gabriel Matwiejczyk είναι αφοσιωμένο στις εταιρείες- πελάτες του, με στόχο να τις βοηθήσει να «μετασχηματίσουν» ό,τι κάνουν, να μάθουν, να τεστάρουν, να βρουν την καλύτερη λύση και να αναπτύξουν τις δραστηριότητές τους. Όπως επισήμανε το στέλεχος του Facebook, το people based measurement μετράει πραγματικούς ανθρώπους και καταγράφει το consumer behavior σε cross device επίπεδο, «παρακολουθώντας» στην ουσία το συνολικό customer journey και τον τρόπο που τα κοινά αλληλεπιδρούν με τα brands και τη διαφήμιση, στα διάφορα touch points της διαδρομής.

Το people based measurement κρίνεται εξαιρετικής σημασίας για την digital διαφήμιση, καθώς τα cookies δεν θεωρούνται πια αποτελεσματικά, δεδομένου ότι, το customer journey περιπλέκεται όλο και περισσότερο. Τα cookies μπορούν να είναι παραπλανητικά για τους marketers, καθώς το reach φαίνεται ότι είναι έως 58% υψηλότερο, το frequency «υποβαθμίζεται» κατά 135%, ενώ η ακρίβεια broad age & gender targeting ανέρχεται μόλις στο 51%, με αποτέλεσμα το 50% περίπου της διαφήμισης να χάνει τον στόχο. Αντίστοιχα, η ακρίβεια σε συγκεκριμένα target groups, ανέρχεται μόλις σε 30%- με δεδομένο ότι οι διαφημιζόμενοι μέσω programmatic advertising «αγοράζουν» συγκεκριμένα κοινά, καταλαβαίνουμε πόσο χαμηλό είναι αυτό το ποσοστό.

…Και η «Πτώση» Του Click
Το στέλεχος του Facebook αναφέρθηκε εκτενώς και στο θέμα των clicks και αφενός, κατά πόσο φέρνουν conversions και αφετέρου, κατά πόσο τα brands μπορούν να εξαγάγουν ασφαλή συμπεράσματα από αυτά. Κατ’ αρχάς, σύμφωνα με τον Gabriel Matwiejczyk, το 91% των ανθρώπων που θα μπορούσαν να αγοράσουν ένα προϊόν δεν κάνουν «click» στις διαφημίσεις, ενώ παράλληλα, δεν παρατηρείται σημαντική σύνδεση μεταξύ του click through rate και του ad recall, του brand awareness και του purchase intent. Παράλληλα, οι «clicky» χρήστες είναι 5,5 πιο «ακριβοί» για τα brands. Για όλους τους παραπάνω λόγους, η εστίαση σε πραγματικούς ανθρώπους και η μέτρηση πραγματικών αποτελεσμάτων κρίνεται εξαιρετικής σημασίας.

DIGITAL AD RATINGS ΑΠΟ ΤΗ NIELSEN
Απάντηση στις παραπάνω προκλήσεις δίνει το νέο εργαλείο Digital Ad Ratings της Nielsen. Το DAR έχει τη δυνατότητα υπολογισμού παραμέτρων όπως Unique Reach, Frequency και GRP’s παρέχει, για πρώτη φορά στη χώρα μας, αποκλειστικά την πληροφορία δημογραφικών κατηγοριών, σε συνεργασία με το Facebook. Το DAR συγκεντρώνει data μέσω του Facebook, τα οποία στη συνέχεια -χάρη σε έναν αλγόριθμο Artificial Intelligence- τεστάρονται με πραγματικά κοινά της Nielsen, με αποτέλεσμα να προσφέρει μία ενιαία εικόνα των ψηφιακών κοινών σε όλες τις συνδεδεμένες συσκευές και να καταγράφει τη συμπεριφορά τους με ακρίβεια που ξεπερνάει το 90%. Στη συνέχεια, μπορεί να δώσει καθημερινό report στους διαφημιζόμενους, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να βελτιστοποιήσουν τις καμπάνιες τους ή και να τροποποιήσουν την καμπάνια τους που βρίσκεται ήδη «στον αέρα». Η λύση προσφέρεται από τον Ιούλιο και μέχρι στιγμής, έχουν «μετρηθεί» πάνω από 100 καμπάνιες για 25 περίπου διαφημιζόμενους, σε πάνω από 50 websites.

ΚΟΜΒΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ
Ο Σπύρος Ζαβιτσάνος, Managing Director της Nielsen, μίλησε για κομβική στιγμή στην ιστορία της έρευνας αγοράς, χάρη στα big data και την αξιοποίησή τους από το Digital Ad Ratings, καθώς πλέον μεταφερόμαστε από τη δειγματοληψία σε πραγματικά data και μετρήσεις «πραγματικών» ανθρώπων. Όπως εξήγησε, είναι η πρώτη φορά, τουλάχιστον στην αγορά μας, που υπάρχει μέτρηση πραγματικών ανθρώπων για το internet, και ταυτόχρονα μετριέται το frequency, πόσες φορές δηλαδή ένας άνθρωπος έχει «εκτεθεί» σε μία συγκεκριμένα καμπάνια, και με αυτά δεδομένα, έχουμε στα χέρια μας και GRPs. Και αυτό είναι το «ιερό δισκοπότηρο» των μετρήσεων, όπως είπε χαρακτηριστικά. «Το οικουμενικό GRP είναι κάτι που η κοινότητα του measurement και η αγορά αναζητά από την απαρχή ακόμα των μετρήσεων, σε ολόκληρο τον κόσμο. Δεν είμαστε ακόμα εκεί, αλλά προχωράμε σταθερά προς εκεί».

Η μέτρηση έχει πιστοποιηθεί από το MRC στις ΗΠΑ για την ακρίβειά της και προσφέρει cross platform συμβατότητα, όχι μόνο στο ψηφιακό περιβάλλον αλλά δίνει τη δυνατότητα για σύγκριση metrics σε όλα τα media, επίσης. Με αυτόν τον τρόπο, εκτιμάται ότι θα μεγαλώσει και η συνολική διαφημιστική πίτα, καθώς όπως είπε χαρακτηριστικά ο Σπύρος Ζαβιτσάνος, ο τρόπος να γίνει αυτό είναι να προσφέρεις data που να αποδεικνύουν ότι είναι αποτελεσματικά. Σχετικά με το GDPR και το κατά πόσο θα επηρεάσει και το DAR, ο επικεφαλής της Nielseon τόνισε ότι, θα υπάρξει προσαρμογή σε παγκόσμιο επίπεδο και συμμόρφωση με τη σχετική νομοθεσία και υποστήριξε ότι, για πρώτη φορά μία νομοθεσία λειτουργεί προς όφελος της αγοράς.

«Μας επιτρέπει να εργαστούμε σε ένα ασφαλές, για όλους, περιβάλλον και να είμαστε όλοι σίγουροι ότι υπάρχει σεβασμός και προστασία στην ιδιωτικότητα, όχι μόνο επειδή μία εταιρεία το υπόσχεται, αλλά επειδή επιβάλλεται από τον ίδιο τον νόμο. Με αυτόν τον τρόπο, οι άνθρωποι θα έχουν την άνεση να πουλήσουν τα data και όλοι εμείς θα έχουμε τη δυνατότητα να τα αξιοποιήσουμε για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Στην ουσία, όσα απαιτεί το GDPR γίνονται ήδη από εμάς».

ΤΕΡΑΣΤΙΑ Η ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΚΑΤΑ ΤΩΝ FAKE PROFILES
Τέλος, τα στελέχη του Facebook, σε ερώτηση για τον τρόπο που ο οργανισμός αντιμετωπίζει το θέμα των «fake profiles», δήλωσαν ότι παρόλο που το ποσοστό είναι ακόμα πολύ χαμηλό, εντούτοις αντιμετωπίζει αυτό το φαινόμενο με μεγάλη σοβαρότητα. «Εστιάζουμε σημαντικά σε αυτό και μεγαλώνουμε τις ομάδες που μας βοηθούν να καταλάβουμε ποια είναι τα fake profiles και πώς να τα αντιμετωπίσουμε. Η επένδυσή μας για την αντιμετώπιση αυτού του φαινομένου είναι εξαιρετικά υψηλή».

ΓΙΑΤΙ DAR;
Το DAR αποτελεί την πρώτη, διαφανή μέτρηση κοινού για την ψηφιακή διαφήμιση και ένα μοναδικό εργαλείο που μπορούν να αξιοποιήσουν για την αξιολόγησή της διαφημιζόμενοι, διαφημιστικές εταιρείες, εκδότες και ψηφιακές πλατφόρμες.
Όσον αφορά στους διαφημιζόμενους, τους βοηθάει να αποφασίσουν τη σύνθεση του κοινού και να βελτιστοποιήσουν το media planning, in-flight ή για μελλοντικές καμπάνιες, αλλά και την κατανομή του budget, με τη χρήση του GRP. Για τα agencies, εκτός από τα παραπάνω, μπορεί να «επικυρώσει» την υλοποίηση προγραμματισμένων στρατηγικών media και στόχων, αλλά και να συμβάλλει στο χτίσιμο planning insights και performance. Τέλος, για publishers και πλατφόρμες, επιβεβαιώνει το audience delivery στους πελάτες και είναι πιο αποτελεσματικό σε σχέση με τους μ.ό. των εκστρατειών, ενώ τέλος, βελτιστοποιεί την υλοποίηση καμπανιών in-flight, με τη χρήση daily reporting.

Ο Γιώργος Κολλιόπουλος, ο οποίος θεωρείται ειδήμων στον χώρο του luxury branding, μέσα από την προσωπική του επαγγελματική εμπειρία, κατέληξε σε 4 βασικά «μυστικά» που είναι απαραίτητα για κάθε luxury brand, καθώς επίσης κατέληξε στα 11 συγκεκριμένα βήματα που χρειάζονται για τη δημιουργία ενός luxury brand. Πρόκειται για έναν απλό οδηγό που βοηθά βήμα-βήμα κάθε επιχειρηματία με όραμα και πάθος για υπεροχή, να βρει τον δρόμο του προς την επιτυχία. Ο Γιώργος Κολλιόπουλος ίδρυσε το 2006 τη Speiron, την πρώτη εταιρεία πολυτελών τροφίμων και ποτών στην Ελλάδα. Το πρώτο της προϊόν, το λ /lambda/ ultra premium olive oil είναι το πρώτο πολυτελές ελαιόλαδο στον κόσμο, μία παγκόσμια καινοτομία που κρατά το ρεκόρ Guinness ως το πιο ακριβό ελαιόλαδο. Σήμερα, το προϊόν εξάγεται σε 4 χώρες και πωλείται σε πολυτελή πολυκαταστήματα, όπως Harrods και Fortnum & Mason. To Marketing Week μίλησε με τον Γ. Κολλιόπουλο, διερευνώντας τα «μυστικά» του Luxury Branding.

MW:  Πρόσφατα εκδώσατε το βιβλίο σας, «The 11 Steps to a Luxury Brand – The first practical luxury branding guide in the world». Ποια ανάγκη σας οδήγησε στη δημιουργία του;
Γιώργος Κολλιόπουλος: Είδα ένα κενό στην παγκόσμια βιβλιογραφία του branding γενικά και του luxury branding ειδικότερα. Όλα τα υπάρχοντα βιβλία ήταν γραμμένα από ακαδημαϊκούς, δηλαδή από ανθρώπους χωρίς καμία απολύτως επιχειρηματική εμπειρία. Αποφάσισα, λοιπόν, να γράψω το πρώτο εύληπτο βιβλίο για τα luxury brands από την προσωπική οπτική μου, δηλαδή ενός entrepreneur. Ένα εύκολο βιβλίο στην κατανόηση, που να εξηγεί με πολύ απλό τρόπο το τι ακριβώς είναι η πολυτέλεια και πώς μπορεί κάποιος στην πράξη να προσθέσει πολύ υψηλή προστιθέμενη αξία σε μια ιδέα και να δημιουργήσει ένα ισχυρό luxury brand.

Πριν από τρία χρόνια συνήθιζα να διαβάζω ως πολύ αργά το βράδυ τα ακαδημαϊκά βιβλία που προανέφερα, για να γνωρίζω ακόμα καλύτερα τον χώρο στον οποίο είχα – ήδη από το 2007 – επιχειρήσει από ένστικτο. Αφού «αποταμίευσα» τη γνώση δεκάδων βιβλίων, αντιλήφθηκα ότι κάτι μου έλειπε. Κι ήταν εκείνη ακριβώς η σπίθα της πράξης ενός entrepreneur που μου έλειπε. Το γεγονός ότι οι λέξεις που διάβαζα δεν προέρχονταν από την ένταση και το πάθος ενός οραματιστή επιχειρηματία, αλλά από μια κλινική και αποστασιοποιημένη έρευνα ενός καθηγητή. Ήταν η ώρα λοιπόν, να γράψω το βιβλίο. Ξεκίνησα να το γράφω πυρετωδώς όλο τον περασμένο Αύγουστο. Το πρώτο draft το τελείωσα τον ίδιο μήνα. Ήξερα ακριβώς τι ήθελα να πω και τον τρόπο να το γράψω. Κι αυτό γιατί μιλούσε η προσωπική μου εμπειρία: έντεκα χρόνια που άλλοτε από όραμα, άλλοτε από πάθος κι άλλοτε από εξειδίκευση έπραττα στον χώρο της υψηλής προστιθέμενης αξίας.

Σε ποιους απευθύνεται το βιβλίο και πού διατίθεται;
Το βιβλίο πωλείται στο Amazon, αποκλειστικά σε kindle edition και στην αγγλική γλώσσα και είναι γραμμένο με τέτοιον τρόπο που να απευθύνεται σε ένα ευρύ κοινό. Γράφτηκε άλλωστε για να κάνει την πολυτέλεια προσιτή και γνωστή σε ένα κοινό που μέχρι τώρα παθιαζόταν μαζί της, αλλά από τη μεριά του καταναλωτή. Ο στόχος μου ήταν να καταφέρω να δείξω τον μηχανισμό δημιουργίας ενός luxury brand σε αυτό το κοινό. Το brand value ενός luxury brand είναι η πιο ισχυρή περιουσία του, ο ανεκτίμητος θησαυρός του. Άλλο να καταναλώνεις πολυτέλεια κι άλλο να τη δημιουργείς. Φυσικά και απευθύνεται σε ανθρώπους του χώρου, του branding, marketers, επιχειρηματίες, entrepreneurs, startuppers, αλλά η μεγαλύτερη φιλοδοξία μου είναι να ανοιχτεί στο ευρύ κοινό. Η πολυτέλεια κρύβει κάτι αινιγματικό, κάτι που αγγίζει τις αισθήσεις και εξιτάρει τα συναισθήματα, ακριβώς για αυτό το λόγο αξίζει πολύ μεγαλύτερης προσοχής. Αν έχεις «όρθιες τις κεραίες σου», μπορείς να ανιχνεύσεις εκπληκτικά συναισθήματα – αντιφατικά κυρίως – που νιώθεις όταν παθιάζεσαι με ένα luxury brand και ονειρεύεσαι να το αγοράσεις. Αυτή η αντίφαση είναι κεντρικό χαρακτηριστικό κάθε ανθρώπινης ιδιοσυγκρασίας, δηλαδή να ονειρεύεται και να θέλει αυτό που δεν μπορεί να έχει. Αυτό πάντα με ιντρίγκαρε κι αυτό ακριβώς περιγράφω στο βιβλίο, το συνεχώς ανολοκλήρωτο πάθος του ανθρώπου να συναντιέται με την τελειότητα.

Τι σημαίνει luxury στην Ελλάδα σήμερα; Πώς διαφοροποιείται από τις αγορές του εξωτερικού;
To luxury στην Ελλάδα συνήθως συγχέεται με το premium, κάτι που συμβαίνει και σε άλλες χώρες, αλλά στη χώρα μας είναι πιο έντονο. Luxury είναι η αναζήτηση για το υπέρτατο, το πάθος του δημιουργού που τον οδηγεί στο να φτιάξει ένα μοναδικό κομψοτέχνημα. Premium είναι απλά το κορυφαίο brand μιας σειράς, συνήθως του μέσου όρου. Στην Ελλάδα, έχουμε αρκετές premium προσπάθειες, αλλά λιγοστές luxury. To luxury εντοπίζεται, κυρίως, στον χώρο των υπηρεσιών, του τουρισμού, των καλλυντικών. Luxury brands με τη δυτική έννοια κι εκτός αυτών των κλάδων, υπάρχουν ελάχιστα στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια, γιατί εξέλειπε η τέχνη του χειροποίητου και του άριστου. Διαβλέπω μια στροφή λόγω κρίσης προς το χειροποίητο ξανά. Να παρατηρήσουμε και να δούμε αν αυτό θα οδηγήσει σε μια νέα κατάσταση στα επόμενα δέκα χρόνια, τότε κάτι θα έχουμε πετύχει πραγματικά. Να αναφέρω ότι το αγαπημένο μου διαχρονικά brand δημιουργημένο από ελληνικά χέρια είναι το Metaxa, ένα υποδειγματικά παγκόσμιο και ισχυρό brand, πολυεθνικό τώρα πια βέβαια, αλλά αυτό δεν μειώνει την επιτυχία του, το αντίθετο μάλιστα.

Ποιες δυσκολίες, πέρα από την οικονομική, εντοπίζετε σήμερα στο χτίσιμο luxury brands, στη χώρα μας;
Η κυρίαρχη δυσκολία είναι κατανόησης, αντίληψης, για το τι σημαίνει brand value, brand equity. Ως χώρα μας λείπει η κουλτούρα του άριστου, συμβιβαζόμαστε διαρκώς με το μεσαίο, δηλαδή με το μέτριο. Η πολυτέλεια είναι αθεράπευτα ερωτευμένη με το άριστο και το πάθος. Συνεπώς, για να κατανοηθεί η υπέρβαση του μέτρου στην οποία μας καλεί η πολυτέλεια, πρέπει να παραδοθούμε στο πάθος για την αναζήτηση του τέλειου. Η αυτοπεποίθηση, του καθένα από μας και όλης της χώρας ως brand, είναι πάντα ο στόχος. Με απλά λόγια, όταν θα πιστέψουμε στο πάθος μας, θα φτιάξουμε μερικά καταπληκτικά brands, που θα είναι, αξιωματικά βέβαια, luxury brands.

Αντίστοιχα, σε τι ποιοτικό επίπεδο βρίσκεται το luxury branding στην Ελλάδα;
Δυστυχώς, δεν υπάρχει η γνώση, παρά σε μεμονωμένες περιπτώσεις και, κυρίως, λόγω μεταπτυχιακών σπουδών στο εξωτερικό. Είναι στην πρόθεσή μου η διοργάνωση workshops με θέμα το luxury branding, όπως σας είπα το μυστικό της ανάκαμψης της χώρας είναι η δημιουργία brands με πολύ ισχυρή προστιθέμενη αξία, κάτι που αυτή τη στιγμή δεν έχουμε. Προϊόντα που να εμπεριέχουν πρώτιστα το εκρηκτικό γονίδιο του οραματιστή τους, άρα να αφηγούνται μια καταπληκτική ιστορία κι όχι να συμμορφώνονται κατά 100% στις ανάγκες του πελάτη. Όπως έλεγε ο Enzo Ferrari «ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο».  MW

In brief
– To luxury στην Ελλάδα συνήθως συγχέεται με το premium, κάτι που συμβαίνει και σε άλλες χώρες, αλλά στη χώρα μας είναι πιο έντονο.
– Luxury είναι η αναζήτηση για το υπέρτατο, το πάθος του δημιουργού που τον οδηγεί στο να φτιάξει ένα μοναδικό κομψοτέχνημα.
– Στην Ελλάδα, έχουμε αρκετές premium προσπάθειες, αλλά λιγοστές luxury. To luxury εντοπίζεται, κυρίως, στον χώρο των υπηρεσιών, του τουρισμού, των καλλυντικών.
– Διαβλέπω μια στροφή λόγω κρίσης προς το χειροποίητο ξανά. Να παρατηρήσουμε και να δούμε αν αυτό θα οδηγήσει σε μια νέα κατάσταση στα επόμενα δέκα χρόνια, τότε κάτι θα έχουμε πετύχει πραγματικά.
– Η κυρίαρχη δυσκολία στην Ελλάδα είναι κατανόησης, αντίληψης, για το τι σημαίνει brand value, brand equity. Ως χώρα μας λείπει η κουλτούρα του άριστου, συμβιβαζόμαστε διαρκώς με το μεσαίο, δηλαδή με το μέτριο.

Από τα «Key secrets» Στη… Luxury ανάβαση
Το βιβλίο είναι πολύ εύκολο στο διάβασμα και την κατανόηση, επειδή αυτός ήταν και ο στόχος: να μπορεί κάποιος που δεν έχει σχέση με το χώρο της πολυτέλειας να κατανοήσει τα βασικά θεμελιώδη της χωρίς να κουραστεί. Υπάρχει ένα μικρό ιστορικό της πολυτέλειας, στο οποίο υπάρχει και μια ενδιαφέρουσα «ανάγνωσή» μου του Παρθενώνα. Τον βλέπω όχι ως αρχιτεκτόνημα του μέτρου, αλλά ως αρχιτεκτόνημα υπέρβασης του μέτρου. Μια προσπάθεια αγγίγματος της τελειότητας, του υπέρτατου. Στη συνέχεια του βιβλίου αποκωδικοποιώ και αναλύω τα 4 Key Secrets της Πολυτέλειας: Υψηλή Τιμή (High Price), ESP (Extraordinariness Selling Point), Σπανιότητα (Scarcity) και Χειροποίητο (Craftsmanship). Στο βιβλίο, δίνω πολλά και εύληπτα παραδείγματα κορυφαίων luxury brands, για την κατανόησή τους. Και μετά προχωράω στη…luxury ανάβαση. Ένα προς ένα τα 11 βήματα ενός entrepreneur – από τη δική μου βιωματική πορεία όταν δημιούργησα το λ /lambda/ – προς τη δημιουργία ενός luxury brand: από τη σύλληψη της ιδέας και την αγνόηση του φόβου των άλλων επί της ιδέας σου (Innovation Fearmeter, όπως αποκαλώ το θερμόμετρο του φόβου λεξιπλαστικά στο βιβλίο), μέχρι την εφαρμογή των 4 Key Secrets και το καλωσόρισμα του δικού σου luxury brand. 
Εκδότης: Tropos Branding, Kindle edition, αγγλικά, 312 σελίδες , τιμή: €9.90, www.amazon.com.

Οι εμπειρίες αποκτούν όλο και μεγαλύτερη σημασία στη στρατηγική marketing των μαρκών, και αυτό γιατί, δίνουν τη δυνατότητα στα brands να επικοινωνούν με τα κοινά τους με έναν πραγματικά προσωπικό τρόπο. Οι εμπειρίες δημιουργούν αυθεντικές σχέσεις, αυξάνουν το engagement και μετέπειτα τις πωλήσεις, συνεπώς αναδεικνύονται σε «επενδυτικές» προτεραιότητες για τα brands για να δημιουργήσουν, να καλλιεργήσουν και να εδραιώσουν σχέσεις ουσίας με τα κοινά τους.

Πάνω σε αυτήν τη θέση επιχειρηματολόγησε το Experiential Marketing Conference, το συνέδριο που διοργάνωσε για πρώτη φορά το Marketing Week, στις 9 Φεβρουαρίου, στο gazARTE, εστιάζοντας στον τρόπο που η δημιουργία εμπειριών από τα brands και τις εταιρείες ενισχύει τη σχέση τους με τους καταναλωτές και τους πελάτες τους, μέσα από ποικίλα touchpoints και –ως εκ τούτου- δημιουργεί brand advocates και virality, μέσω του word of mouth και των social media.
Το συνέδριο συζήτησε και εξήγησε τη σπουδαιότητα και τη δυναμική του experiential marketing για τις σύγχρονες μάρκες, φέρνοντας κοντά τους παίκτες της αγοράς του experiential marketing, προκειμένου να συζητήσουν προκλήσεις, ευκαιρίες, προβληματισμούς, νέα εργαλεία, τεχνολογίες και τεχνικές.

Παράλληλα, διερεύνησαν το μέλλον του experiential marketing, όπως διαμορφώνεται χάρη στην τεχνολογία και στη συνδρομή των social media.

Experiential, δημιουργική διάσταση και social media
Τον κεντρικό κορμό του συνεδρίου αποτέλεσαν τρία πάνελ που φιλοξένησαν brands που επενδύουν στρατηγικά στη δημιουργία εμπειριών, καθώς επίσης τις «πλατφόρμες» που τους δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουν τα experiences αυτά, όπως αθλητικές διοργανώσεις, φεστιβάλ μουσικής, κινηματογραφικά φεστιβάλ κ.ά. Τα πάνελ συζήτησαν τη θέση του experiential στη συνολική μάρκετινγκ στρατηγική των μαρκών, έφεραν στο φως δημιουργικές προτάσεις και νέα τεχνολογικά εργαλεία και τέλος, ανέδειξαν τον ρόλο που διαδραματίζουν τα social media στην ενίσχυση και διάδοση των εμπειριών.

Στο πρώτο πάνελ με θέμα «Why Experiential», συμμετείχαν οι Μάκης Ασημακόπουλος, Γενικός Διευθυντής, Μαραθώνιος Αθηνών «Ο Αυθεντικός», Παναγιώτης Γκαρμάτης, Country Sports and Events Manager, Red Bull Greece, Δρόσος Δρόσος, Experiential Manager Κεντρικής και Νότιας Ευρώπης, Global Experiential Lead, The Coca-Cola Company, Τίνα- Μαρία Κόχιλα, Senior Brand Manager, Brand Sponsorships & Activations, Cosmote και Μιχάλης Σπανός, Διοργανωτής, In- Edit Festival.
Η συζήτηση ανέδειξε τη σπουδαιότητα των εμπειριών για το «χτίσιμο» αυθεντικών σχέσεων με τα κοινά στα οποία απευθύνονται οι μάρκες. Οι μάρκες επιλέγουν βάσει των values τους την εμπειρία που θα υποστηρίξουν και θα προσφέρουν στο κοινό, ώστε να χτίσουν αυθεντικές σχέσεις μαζί του, που εν συνεχεία οδηγεί σε πιστότητα και –τελικά- αύξηση πωλήσεων. Στο δεύτερο πάνελ, με θέμα «Trends & Technology», τοποθετήθηκαν οι Βανέσα Αρχοντίδου, Marketing Manager Shiseido, Beauty & Cosmetics Distribution, Folli Follie, Άρτεμις Γκαραγκάνη, Group Product Manager, Τμήμα Επαγγελματικών Προϊόντων L’Oreal Hellas, Μπάμπης Καιδαλίδης, Διοργανωτής, Athens Bar Show, Γεωργία Καρούκη, Group Brand Manager-Travel Retail Trade Manager, Β.Σ. Καρούλιας και Ηλίας Χατζηχριστοδούλου, Digital & Corporate Manager, Athens Digital Arts Fest.

Το πάνελ συζήτησε νέες δημιουργικές προτάσεις που έχουν στη διάθεσή τους οι μάρκες προκειμένου να δημιουργήσουν εμπειρίες για τα κοινά τους και τις νέες τεχνολογικές καινοτομίες που ενισχύουν τις εμπειρίες. Χαρακτηριστικά παραδείγματα σχετικών δημιουργικών προσεγγίσεων, το Shiseido Experience Center, οι δράσεις της Kerastase εντός κομμωτηρίου για τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών για τις καταναλώτριες, οι δυνατότητες που προσφέρει το Athens Bar Show στις μάρκες ποτών, από τους σημαντικότερους «παίκτες» στον χώρο του experiential και οι σχετικές δράσεις που πραγματοποιεί το Cointreau. Παράλληλα, παρουσιάστηκαν νέες τεχνολογίες Virtual Reality και πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ενίσχυση της εμπειρίας του κοινού. Μάλιστα, οι σύνεδροι είχαν τη δυνατότητα να δουν μέσα από τα μάτια καλλιτέχνη που συμμετείχε στο session, με κάσκα virtual reality, όσα «ζωγράφιζε» στον χώρο, δίνοντας μία αίσθηση των δυνατοτήτων που μπορεί να προσφέρει το VR.

Το τελευταίο πάνελ με θέμα «Experiential & Social media», διερεύνησε τη συνδρομή των social media στη δημιουργία, ενίσχυση και διάχυση των εμπειριών. Στο πάνελ συμμετείχαν οι Κωνσταντίνος Καμπανός, Digital Media & eCommerce Manager, Αθηναϊκή Ζυθοποιία, Γιώργος Γεωργαλάς, Senior Brand Manager, Λουμίδης Παπαγάλος, Nestle Hellas, Γιώργος Ξανθάκης, Social Media Manager, The Coca-Cola Company, Θεοδώρα Καρακάση, Event Manager, Plissken Festival και Γιώργος Κελέφης, Εκδότης, Ozon Raw και Ozon. Το εν λόγω πάνελ ανέδειξε τη σπουδαιότητα της δημιουργίας εμπειριών που «αξίζει να τις μοιραστείς» και να μιλήσεις για αυτές μέσω social media, αναδεικνύοντας τον ρόλο της δημιουργικότητας και του relevant content των εμπειριών.

“Sharable” εμπειριίες και digital empathy
Ιδιαίτερα ενδιαφέρουσες ήταν οι παρουσιάσεις των δύο ξένων ομιλητών, Polle de Maagt, Marketing Strategist και Karinna Nobbs, Chief Digital Storyteller, της βρετανικής εταιρείας Holition. Ο μεν de Maagt τοποθετήθηκε στην «αδυναμία» των marketers να δημιουργήσουν αξέχαστες και «sharable» εμπειρίες. Συγκεκριμένα εστίασε στη διαχείριση των προσδοκιών του κοινού και στην ανάγκη τα brands και οι εταιρείες να προσφέρουν εμπειρίες που να τις ξεπερνούν. Συνοψίζοντας παρότρυνε τους marketers να μη χάσουν την ευκαιρία να αξιοποιήσουν στο έπακρο τη δυναμική των εμπειριών, δημιουργώντας customer-driven δράσεις που το κοινό αξίζει να θυμάται και να τις μοιράζεται. Η έτερη διεθνής ομιλήτρια του συνεδρίου, Karinna Nobbs, ανέπτυξε το θέμα του Digital Empathy και πώς επηρεάζει το experiential marketing. Η σύνδεση περιεχομένου, εμπορίου και διαφήμισης μέσω συσκευών που έχουν ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό και UX, σε συνδυασμό με την προσωποποίηση και το «contextual omnipresence» είναι το πλαίσιο που ορίζει τις digital εμπειρίες του αύριο.

Δημιουργική και αποτελεσματική η ελληνική αγορά
Στο πλαίσιο των ελληνικών παρουσιάσεων από εταιρείες που προσφέρουν υπηρεσίες στα brands προκειμένου να «χτίσουν» τις κατάλληλες εμπειρίες για τα κοινά τους, ο Κωνσταντίνος Καμάρας, Αντιπρόεδρος ΔΣ της ATCOM, μίλησε για τη στρατηγική τοποθέτηση του experiential στη marketing στρατηγική και αναφέρθηκε στους παράγοντες επιτυχίας του, παρουσιάζοντας παράλληλα experiential projects που έχει υλοποιήσει η εταιρεία στην Ελλάδα και τον τρόπο που οραματίζεται το εστιατόριο του μέλλοντος. Η Βικτώρια Ηγουμενάκη, General Manager, Head of Client Service, Pitch και ο Νίκος Διονυσόπουλος, Community & Content Manager, XCubed, έδειξαν επιτυχημένα παραδείγματα experiential από την Ελλάδα και το εξωτερικό, αποδεικνύοντας ότι οι βιωματικές ενέργειες αποτελούν κάτι παραπάνω από μια «nice-to-have» προσθήκη σε μια πρωτοπόρα καμπάνια.

Ο Πέτρος Ιμιρζιάδης αναφέρθηκε στην εξέλιξη του Experiential Marketing τα τελευταία χρόνια, από το 1978 που «γεννήθηκε» το Sales Promotion Center, τονίζοντας τις τρεις παραμέτρους που χαρακτηρίζουν τη σύνδεση των καταναλωτών με εμπειρίες, να είναι αξιομνημόνευτη, να δημιουργεί customer engagement και loyalty και τελικά πωλήσεις. Tέλος, η Ανθή Αβραμέα, Founder & CEO της Anthings, μίλησε για τα χαρακτηριστικά εκείνα που «οφείλουν» να έχουν οι βιωματικές δράσεις, προκειμένου να αγγίζουν την καρδιά του κοινού και να μένουν αξέχαστα στη μνήμη του.

Experiential Showreel: Καλές πρακτικές και επιτυχημένα παραδείγματα
Στο πλαίσιο του συνεδρίου παρουσιάστηκαν ορισμένες από τις δημοφιλέστερες καμπάνιες experiential marketing από δημοφιλή brands. Η Ευτυχία Γατοπούλου, Marketing Manager της Heineken, μίλησε για το Athens Mosaic της Heineken, το ψηφιδωτό- έργο τέχνης που κλήθηκαν να δημιουργήσουν οι Αθηναίοι για την πόλη τους, αποτυπώνοντας σε αυτό όσα δεν θα άλλαζαν με τίποτα στην Αθήνα. Η Τίνα Μαρία Κόχιλα, Senior Brand Manager, Brand Sponsorships & Activations της Cosmote, παρουσίασε το case της χορηγίας της Cosmote στη συναυλία του Robbie Williams στο πλαίσιο του Rockwave Festival. Για την έκθεση Thanks to Tech που διοργάνωσε η εταιρεία Κωτσόβολος, με σκοπό να φέρει το κοινό και τους καταναλωτές πιο κοντά στην τεχνολογία και στις λύσεις που προσφέρει για τη δημιουργία του έξυπνου σπιτιού μίλησε η Ευανθία Μπρανίκα, Senior Brand Manager, Dixons South East Europe / Κωτσόβολος.

Ο Δρόσος Δρόσος, Experiential Manager Κεντρικής και Νότιας Ευρώπης, Global Experiential Lead της The Coca-Cola Company, μίλησε για τα Coca-Cola Pop-up Experiential stores, τα ειδικά διαμορφωμένα καταστήματα της Coca-Cola, που προσφέρουν μοναδικές εμπειρίες στους επισκέπτες τους, με κοινό παρονομαστή την Coca-Cola και τα συλλεκτικά Coca-Cola αντικείμενα (T-shirts, τσάντες, posters, αξεσουάρ κ.λπ.) που μπορεί κανείς να αποκτήσει αποκλειστικά εκεί. Αντίστοιχα, για τα The Xmas Coca-Cola Bots, ένα πρότζεκτ που αξιοποίησε τα bots του Facebook για να υποστηρίξει διαφορετικά experiential activations της μάρκας, και το οποίο, μετά την επιτυχία που σημείωσε στην Ελλάδα, δοκιμάστηκε σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, μίλησε ο Γιώργος Ξανθάκης, Social Media Manager Ελλάδας της The Coca-Cola Company.

Στην περίπτωση του επιτυχημένου λανσαρίσματος της μάρκας The Botanic Therapy, το experiential marketing αποτέλεσε βασικό «συστατικό» και όχι συμπληρωματική δράση, ώστε η μάρκα να εμπνεύσει έναν νέο τρόπο ζωής. Σε αυτό το case αναφέρθηκε ο Απόστολος Μάρος, Category Manager |Hair Care / Color / Styling, Consumer Products Division της L’Oreal Hellas. Η Δήμητρα Βλάχου, Experiential Marketing Manager, Celestyal Cruises παρουσίασε τις ιστορίες της ελληνικής φιλοξενίας, τις αυθεντικές εμπειρίες ζωής που δημιουργεί στους προορισμούς που επισκέπτεται, αλλά και την «προέκτασή» τους εν πλω, δίνοντας στους επιβάτες της την ευκαιρία να γνωρίσουν όσο το δυνατό περισσότερα για τους προορισμούς, τον πολιτισμό, την ψυχαγωγία και την οινογαστρονομία του κάθε προορισμού.

Ο Αλέξανδρος Ρουσέας, Youth Manager της Vodafone Ελλάδας, μίλησε για το CU Around, το νέο πρόγραμμα ανταμοιβής και εμπειριών του CU, ένα από τα λίγα προγράμματα που απευθύνεται αποκλειστικά στο νεανικό κοινό όχι απλώς διευκολύνοντας την καθημερινότητά τους, αλλά και προσφέροντάς τους νέες μοναδικές εμπειρίες. Τέλος, ο Γιώργος Λάμπρου, Product Manager, Τμήμα Επαγγελματικών Προϊόντων της L’Oreal Hellas, μίλησε για τις εμπειρίες που δημιουργεί η μάρκα για τους συνεργάτες της- κομμωτές, με σκοπό να τους προσφέρουν συνεχή καινοτομία, νέα ερεθίσματα και νέες υπηρεσίες για να μπορέσουν να εξελίξουν το service στο κομμωτήριο τους, και ως εκ τούτου να υποστηρίξουν την premium τιμή των προϊόντων Kerastase.

Χτίζοντας εμπειρίες για το κοινό
Το συνέδριο πλαισιώθηκε από ενδιαφέρουσες εμπειρίες για το κοινό από τους υποστηρικτές Cointreau και Sales Promotion Center. Το Sales Promotion Center φρόντιζε ώστε όσοι προσέρχονταν στο συνέδριο να απολαύσουν φρέσκο καφέ Jacob’s, ενώ το Cointreau έδινε τη δυνατότητα στους συνέδρους μέσα από το «ανοιξιάτικο» booth του, να δημιουργήσει το δικό του κοκτέιλ με cointreau, σε πολλούς διαφορετικούς συνδυασμούς. Τη βιωματική διάσταση του συνεδρίου βοήθησε ο ίδιος ο χώρος, στον οποίο οι σύνεδροι είχαν τη δυνατότητα να κάνουν networking, καθώς επίσης τα one-to-one sessions, η πρωτοβουλία της διοργάνωσης που φέρνει κοντά τους ομιλητές με τους συμμετέχοντες.

Με πολυετή εμπειρία στην επικοινωνία διεθνών μαρκών σε ολόκληρο τον κόσμο και όντας για πολλά χρόνια σε επιτελικές θέσεις στη L’Oreal στην Ελλάδα και διεθνώς, τα τελευταία χρόνια δραστηριοποιείται μέσω της Air Paris, ενός full service agency, που ίδρυσε στο Παρίσι και σήμερα έχει, επίσης, γραφεία στη Σαγκάη και τη Νέα Υόρκη.

Σε μία από τις σπάνιες συνεντεύξεις του, μιλάει στο Marketing Week για όσα επηρεάζουν σήμερα το marketing, για τον ρόλο του καταναλωτή-δημιουργού, για τη σχέση των ανθρώπων με τα social media, αλλά και για την κινεζική αισθητική που όχι μόνο επηρεάζει βαθιά τη δυτική κουλτούρα, αλλά δημιουργεί και μία νέα γενιά brands που ετοιμάζονται να «κατακτήσουν» την Ευρώπη.

MW: Έχετε δηλώσει ότι ο «φόβος» αποτελεί καθοριστικό παράγοντα που επηρεάζει σήμερα τις επιθυμίες και τις ανάγκες των καταναλωτών.  Μπορείτε να μας εξηγήσετε πώς επηρεάζει συνολικά το marketing;
Δημήτρης Κατσαχνιάς: Όλες οι ειδήσεις και οι πληροφορίες που παίρνουμε εδώ και αρκετά χρόνια δημιουργούν φόβο. Φόβο για την τρομοκρατία, το ISIS, τη μόλυνση του περιβάλλοντος, την επαγγελματική αβεβαιότητα, την οικονομική κρίση, την εξαφάνιση της μεσαίας τάξης, τις επιδημίες κ.λπ. Στην ουσία, δημιουργούμε μία αντίληψη του κόσμου, με βάση τους κινδύνους που πρέπει να αποφύγουμε και όχι τις προοπτικές ή τις ευκαιρίες που πρέπει να δημιουργήσουμε. Αυτό δημιουργεί μία πολύ συγκεκριμένη νοοτροπία στους ηγέτες μας, στους managers των εταιρειών μας και φυσικά στους καταναλωτές μας.

Έτσι βλέπουμε να φτιάχνουν καριέρα managers που απλά δεν έκαναν κανένα λάθος, άσχετα αν έχουν ή δεν έχουν σημειώσει επιτυχίες. Το marketing λοιπόν, που σπάνια καινοτομεί, έχει βασίσει ένα μεγάλο μέρος της αφήγησής του στις διάφορες έννοιες του φόβου και της προστασίας από κινδύνους. Ο κίνδυνος από την έκθεση στον ήλιο, ο κίνδυνος από την κακή διατροφή, η ασφάλεια, η υγεία, το αβέβαιο μέλλον, κ.λπ. Για τα επόμενα χρόνια η αγορά θα κινείται με οδηγό τον φόβο και την αντιμετώπιση των κινδύνων της καθημερινής ζωής και τις ανάγκες για προστασία.

Ποιος είναι, λοιπόν, ο ρόλος που καλείται να διαδραματίσει η αγορά των καλλυντικών;
Η ανάγκη προστασίας από τους κινδύνους είναι εντελώς προφανής στα καλλυντικά που είναι άμεσα συνδεδεμένα πια με την ιατρική έρευνα. Τα σημαντικότερα λανσαρίσματα έχουν να κάνουν με την καταπολέμηση των συνεπειών της καθημερινής ζωής: περιβάλλον, μόλυνση, στρες κ.λπ. Η έρευνα έχει πια ξεπεράσει το ενεργό DNA και ασχολείται με το άγνωστο DNA μας που ενεργοποιείται ανάλογα με τους εξωτερικούς παράγοντες. Πάμε να φτιάξουμε τον νέο «σούπερ άνθρωπο» που θα ανταποκρίνεται σε εξωτερικά ερεθίσματα και θα γίνεται πιο δυνατός για να τα βγάζει πέρα με τις εξωγενείς «επιθέσεις».

To DNA μας έχει τελικά λίγη ευθύνη για τη γήρανσή μας. Φταίνε οι εξωγενείς παράγοντες που το αποδυναμώνουν και το μεταλλάσσουν. Άμυνα και πάλι άμυνα. Ως συνέπεια, βλέπουμε τη μεγάλη αύξηση προϊόντων, όπως οι μάσκες προσώπου, τα υβριδικά προϊόντα που προστατεύουν, δυναμώνουν το DNA και καταπολεμούν τις συνέπειες των επιθέσεων, τα «έξυπνα» προϊόντα που δρουν διαφορετικά αν είμαι σε ηρεμία ή σε στρες και τα προϊόντα που λαμβάνουν υπόψιν τους πιθανές αλλεργίες και ευαισθησίες. Με άλλα λόγια, πάμε να αυξήσουμε τις δυνατότητές μας και να πάρουμε στα χέρια μας τη μετάλλαξή μας, για να αντιμετωπίσουμε τους κινδύνους. 

Ποιες είναι οι σημαντικότερες τάσεις σήμερα στην επικοινωνία των προϊόντων ομορφιάς; Ποιες διαφορές εντοπίζετε μεταξύ Ευρώπης, Αμερικής και Ασίας;
Η αγορά της ομορφιάς είναι ίσως ο καλύτερος οδηγός για την αποκρυπτογράφηση και κατανόηση των προτύπων των καταναλωτών σε όλο τον κόσμο. Και ίσως για αυτό, υπάρχει τέτοια μεγάλη «σχολή» marketing στα καλλυντικά, σε σύγκριση με τη μόδα, τα κοσμήματα ή τα ποτά. Η Ευρώπη δημιουργεί με κίνητρο- ή έστω άλλοθι- τον πολιτισμό, με εξαίρεση την Αγγλία που δημιουργεί πάντα με στοιχεία «sub-culture» (μουσική, punk, avant -garde etc.). Η Αμερική προέβαλλε πάντα πρότυπα κάποιου «status» και «επιτυχημένου και αποδοτικού lifestyle». Η Ασία από την άλλη πλευρά, έδινε πάντα σημασία στο «τελετουργικό» μέρος των πραγμάτων. Αυτά ισχύουν στις πιο πολλές εκφράσεις της ζωής, τον κινηματογράφο, τις τέχνες, και φυσικά και την ομορφιά.

Όσο και αν οι αποστάσεις έχουν σήμερα μειωθεί, αυτά τα πρότυπα παραμένουν σε ισχύ. Ίσως να διευκολύνουν τους καταναλωτές στο να κατανοούν καλύτερα την προέλευση των brands. Αλλά άσχετα με αυτές τις «τυποποιημένες διαφορές», οι γενικές τάσεις στην επικοινωνία είναι η έμφαση στον τρόπο ζωής, και τις ανάγκες που αυτός δημιουργεί, η παρουσίαση της φύσης σαν κάτι πανίσχυρο και μυστηριώδες, σε σχέση με την αγνή και φιλική φύση των προηγούμενων δεκαετιών και η υπερενίσχυση του οργανισμού του ανθρώπους. Η γήρανση δεν είναι πλέον θέμα εμφάνισης. Είναι κάτι σαν «αρρώστια» που με τα κατάλληλα «φάρμακα» μπορεί να καταπολεμηθεί. Τέλος, δεν πρέπει να παραβλέπουμε ότι, η Αμερική είναι ξανά το αδιαφιλονίκητο κέντρο του κόσμου και ότι όλες οι καινοτομίες από εκεί περνούν πρώτα. Η Ευρώπη φαίνεται εξαντλημένη, ενώ η Κίνα δεν είναι πλέον «είδηση».

Δεδομένου ότι περνάτε σημαντικό χρόνο σας στη Σαγκάη, έχετε δηλώσει ότι, η κινεζική αισθητική θα επηρεάσει τα προσεχή χρόνια τη ζωή στις δυτικές κοινωνίες. Ωστόσο, μέχρι στιγμής δεν φαίνεται εύκολη υπόθεση η ανάδειξη και καθιέρωση κινεζικών brands. Πώς βλέπετε αυτό να εξελίσσεται;
Τα brands δεν προηγούνται της αισθητικής αλλά η αισθητική προηγείται των brands. Με τα τόσα εκατομμύρια κινέζων που ταξιδεύουν στη δύση, έχει αλλάξει ο τρόπος που παρουσιάζονται τα προϊόντα στα duty free όλου του κόσμου. Παράλληλα, διεθνείς εταιρείες βασίζουν μεγάλο μέρος του τζίρου τους στους κινέζους καταναλωτές και φτιάχνουν προϊόντα αλλά και ειδικές σειρές με βάση τις ανάγκες τους. Ακόμα και ο τρόπος παρουσίασης έχει αλλάξει. Άρα, οι ίδιοι οι δυτικοί αλλάζουν την αισθητική τους για τους κινέζους καταναλωτές.

Η ελληνική Folli Follie τα είχε καταλάβει όλα αυτά πιο πριν από πολλούς διεθνείς κολοσσούς. Αλλά δεν είναι μόνο οι καταναλωτές που επηρεάζουν την αισθητική. Ποιος θα φανταζόταν πριν από 10 χρόνια ότι θα έβλεπε κινέζικα top models σε διαφημίσεις δυτικών μαρκών, ακόμα και εκτός Κίνας; Όσον αφορά στα brands, ήδη ασιατικές μάρκες, και ιδίως κορεάτικες, έχουν πάρει τα ηνία στην καινοτομία του make up, για παράδειγμα, στις δυτικές αγορές. Να μην υποτιμάμε τις κινεζικές μάρκες γιατί οι στόχοι τους για διεθνή επιτυχία είναι πλέον ξεκάθαροι. Και πρέπει να παίρνουμε πολύ σοβαρά τις εξαγγελίες των κινέζων. Στην εταιρεία μου, συνεργαζόμαστε με μία από τις μεγαλύτερες κινεζικές εταιρείες καλλυντικών για τη δημιουργία νέων διεθνών κινεζικών μαρκών. Είναι θέμα χρόνου.

Πόσο δύσκολο θεωρείτε το χτίσιμο κινεζικών brands, με δεδομένο ότι η ποιοτική τους διάσταση βρίσκεται υπό αμφισβήτηση;
Οι κινέζοι κάνουν ό,τι έκαναν οι Ιάπωνες πριν από 30 χρόνια, με δύο σημαντικές διαφορές. Πρώτον, τα κάνουν όλα 10 φορές πιο γρήγορα και δεύτερον, δεν έχουν πρόβλημα ένταξης του τρόπου ζωής τους στις δυτικές αγορές. Κανένα χτίσιμο μάρκας δεν είναι εύκολο σήμερα, είτε αυτή είναι αμερικανική, ευρωπαϊκή είτε κινεζική.

Αλλά, θα τολμούσα να πω ότι είναι σχεδόν πιο εύκολο να φτιάξεις μία καλή κινεζική μάρκα, παρά ακόμα μία «δυτική» για απλούς λόγους. Αφενός, υπάρχει πολύς χώρος στην αγορά, την κινεζική ή την παγκόσμια, για μία καλή κινεζική μάρκα. Η παραδοσιακή κινεζική ιατρική έχει τεράστια γνώση για δημιουργία μαρκών που βασίζεται σε συστατικά άγνωστα στον δυτικό καταναλωτή. Επίσης, υπάρχει μία τεράστια ασιατική αγορά που μπορεί να φέρει σε πρώτο χρόνο σημαντικούς πόρους για την ανάπτυξη μίας νέας μάρκας, πριν αυτή στραφεί στις δυτικές αγορές. Τέλος, οι κινέζοι καταλαβαίνουν πολύ πιο καλά τον δυτικό πολιτισμό απ’ ό,τι οι ιάπωνες. 

Όπως έχετε επισημάνει, οι καινοτομίες και οι νέες ιδέες, ευτυχώς, γεννώνται ξανά στα εργαστήρια από επιστήμονες και όχι από marketers. Τι σημαίνει αυτό για την αγορά;
Αυτό είναι το πιο δύσκολο μήνυμα της δύσκολης εποχής που ζούμε. Κανένας δεν πείθεται πια από «εξυπνάδες» και δήθεν ευρηματικό marketing. Σε έναν κόσμο που αμφισβητεί την αξιοπιστία των επαγγελμάτων που μας έφεραν την κρίση (χρηματιστές, δικηγόροι, marketers και διαφημιστές) η μόνη αλήθεια μπορεί να έρθει από την έρευνα και την τεχνολογία.

Είναι αλήθεια ότι χάσαμε το νόημα τα τελευταία χρόνια. Αντί να κοιτάμε τη βιομηχανία, κάναμε τζόγο με τη μελλοντική αξία της. Αντί να ψάχνουμε το ταλέντο, ψάχναμε τη διασημότητα. Και αντί να ψάχνουμε την ιδιοφυΐα, επικροτούσαμε τη φιλοδοξία. Επιτέλους, φαίνεται ότι, η τεχνολογία και η έρευνα έρχονται πάλι να σώσουν έναν κόσμο που έχει «φρακάρει» με το marketing και το finance. Το περιμέναμε πολλά χρόνια και το πληρώσαμε.

«Σήμερα, ίσως πιο πολύ απο ποτέ, έχουμε ανάγκη καθοδήγησης, σαν τα παιδιά»
Πριν από έναν χρόνο περίπου συμμετείχατε ως ομιλητής στο Athens Beauty Conference που διοργάνωσε το Marketing Week, και εκεί είχατε προτρέψει το κοινό: «Μην ακούτε τους καταναλωτές. Αφήστε τους να μιλήσουν και δώστε τους επιστήμη και τεχνολογία». Και αυτό, τη στιγμή που η συνδημιουργία με τους καταναλωτές κυριαρχεί στη στρατηγική όλο και περισσότερων brands. Θέλετε να μας εξηγήσετε το σκεπτικό σας;
Είμαστε σε νηπιακή ηλικία από άποψη προσωπικής επικοινωνίας. Ένα μικρό παιδί, μέχρι τα 10 χρόνια του περίπου, σκέφτεται μόνο τις δικές του ανάγκες και επιθυμίες. Συνεχώς περιγράφει αυτό που του συμβαίνει τη δεδομένη στιγμή, και φυσικά, οι γονείς του θα του πουν «μπράβο». Στην εφηβεία, ίσως αρχίσει να αντιλαμβάνεται πιο σοβαρά το μέλλον αλλά πάλι, σχεδόν πάντα, ο εαυτός του είναι στο κέντρο της κάθε σκέψης και πράξης του.

Aν και σε πολλούς αυτό δεν αλλάζει ποτέ, με την ενηλικίωση αρχίζουμε να καταλαβαίνουμε ότι υπάρχουν κι άλλοι άνθρωποι που ζουν παράλληλα με εμάς και έχουν αγωνίες και επιθυμίες, παράλληλες με τις δικές μας. Η ευτυχία και η επιτυχία μας εξαρτάται από το πόσο καλά καταλαβαίνουμε αυτές τις παράλληλες ζωές. Σκεφτείτε τώρα πώς είμαστε στην  επικοινωνία μας στα social media. Μας δόθηκε ξαφνικά η δυνατότητα να μιλάμε για τον εαυτό μας και σαν τα μικρά παιδιά, λέμε ακριβώς αυτό που κάνουμε, δημοσιεύουμε φωτογραφίες με το φαγητό μας –και τα πόδια μας- και περιμένουμε οι άλλοι να μας πουν μπράβο και να μας κάνουν «like», ενθαρρύνοντάς μας να πούμε ακόμα περισσότερες ανοησίες. Όταν λοιπόν δεχτούμε ότι οι περισσότεροι καταναλωτές συμπεριφέρονται με αυτόν τον τρόπο, είναι μεν σωστό να τους ενθαρρύνουμε να μας λένε ό,τι θέλουν, αλλά είναι μάλλον λάθος να τους παίρνουμε πολύ στα σοβαρά.

Σήμερα, ίσως πιο πολύ από ποτέ, έχουμε ανάγκη καθοδήγησης, σαν τα παιδιά, από κάποιον που θα μας δείξει τον δρόμο για νέες προοπτικές, συχνά μέσω της επιστήμης και όχι μέσω του ξεπερασμένου marketing. Γι’ αυτό και αρχίζουν να έχουν μεγάλη επιτυχία τα online tutorials, οι οδηγίες χρήσης, οι συνταγές κ.λπ., που κάπως αποκαθιστούν μία μικρή ισορροπία στο γενικό χάος του Internet. Δεν πιστεύω στη συνδημιουργία με τους καταναλωτές ως σύνολο, αν αυτή υπήρξε ποτέ. Φυσικά και πρέπει να τους δίνουμε τη δυνατότητα να μας λένε ό,τι θέλουν, αλλά να μην περιμένουμε να μας καθοδηγήσουν την έρευνα και τις καινοτομίες.

Είναι σαν να περιμένουμε από το σύνολο των πολιτών να φτιάξουν την οικονομική πολιτική μιας χώρας σε κρίση ή το σύνολο των γυναικών να ψηφίζει για τη μόδα της επόμενης σεζόν. Καλή η ελεύθερη έκφραση αλλά πάντα θα υπάρχουν και κάποιοι πιο ταλαντούχοι ή πιο ειδικοί που πρέπει να τους ακούμε. Δημιουργία είναι η ικανότητα πρόβλεψης του τι θα είναι επίκαιρο σε 2-5 χρόνια, όχι τι άρεσε στους καταναλωτές χθες. Ο «άνθρωπος δημιουργός» μπορεί να μας βγάλει από μία μεγάλη κρίση, όχι ο «άνθρωπος καταναλωτής». Και αυτό δεν θα αλλάξει ποτέ.

Το πρώτο συνέδριο για Luxury Brands στην Ελλάδα, αποκλειστικά αφιερωμένο στην παρουσίαση καλών πρακτικών του κλάδου, «αποκάλυψε» μία σημαντική ανάγκη. Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην αγορά των luxury προϊόντων και υπηρεσιών αποδεικνύονται «διψασμένες» να βρουν λύσεις και διεξόδους, προκειμένου να αντεπεξέλθουν στις δυσκολίες που δημιούργησε η ύφεση. Επίσης, σταθεροποιούν ξανά τον βηματισμό τους, μέσα από νέα, καινοτόμα «μονοπάτια», προκειμένου να κάνουν business ακόμα και εις πείσμα των καιρών.

Η Ελλάδα ως luxury τουριστικός προορισμός
Στο πλαίσιο του συνεδρίου, κορυφαία στελέχη της ελληνικής αγοράς luxury marketing παρουσίασαν πρακτικά case studies, προσφέροντας πολύτιμη εμπειρία, φρέσκιες ιδέες και νέες στρατηγικές που στοχεύουν στην καρδιά και το μυαλό του σημερινού καταναλωτή ειδών πολυτελείας. Μία από τις σημαντικότερες αγορές ενδιαφέροντος για luxury προϊόντα και υπηρεσίες είναι ο τουρισμός, ο οποίος κατέκτησε σημαντικό μέρος του συνεδρίου, μέσα από παρουσιάσεις για τον ρόλο της χώρας μας ως luxury τουριστικού προορισμού.

Για τα «Χαρακτηριστικά Τουρισμού Υψηλής Δαπάνης από Χώρες-Πηγές (Αγορές) της Ελλάδας» μίλησε ο Δρ. Άρης Ίκκος, Research Director του Ινστιτούτου ΣΕΤΕ, ενώ ο Ιωσήφ Πάρσαλης, Γενικός Διευθυντής της Marketing Greece εξήγησε τις ευκαιρίες που υπάρχουν για την Ελλάδα ως προορισμού πολυτελείας και πώς αυτές μπορούν να αποτυπωθούν στην επικοινωνία της χώρας μας στο εξωτερικό. Στο πλαίσιο αυτό, μίλησε για τις «luxury traveler personas» και πώς επηρεάζουν την τουριστική προσφορά και υπογράμμισε ότι το νέο luxury perception για την Ελλάδα είναι η αυθεντικότητα, η απλότητα και η κομψότητα.

Ο Ανδρέας Α. Στυλιανόπουλος, President & CEO της Navigator Travel & Tourist Services, μίλησε για τις πιο πρόσφατες τάσεις στην κρουαζιέρα πολυτελείας, ενώ η Χριστίνα Πλακόπιτα, Founder & CEO της Apoella Lifestyle Beach Concept Stores, παρουσίασε το ιδιαίτερα ενδιαφέρον concept της εταιρείας της, η οποία προωθεί πολυτελές beachwear μέσα από πολυτελή resorts της χώρας μας. Η Χριστίνα Πλακόπιτα τόνισε την ανάγκη το luxury να είναι multisensory, να «αγγίζει» όλες τις αισθήσεις. Τέλος, ο Γιάννης Στασινόπουλος, Managing Partner της Luxury Concierge, παρουσίασε το case της δικής του εταιρείας, υπογραμμίζοντας τη σημασία της πελατειακής βάσης, των υπηρεσιών υψηλού επιπέδου και του άριστου εκπαιδευμένου προσωπικού για τη luxury αγορά.

Πολυτέλεια= εμπειρία
Οι ομιλητές του συνεδρίου συνέδεσαν σε μεγάλο βαθμό την πολυτέλεια με την προσφορά εμπειρίας. Όπως είπε η Ξένια Κούρτογλου, Founder & Managing Partner της Focus Bari, μέσα από σχετικές έρευνες, πολυτέλεια σήμερα στην Ελλάδα σημαίνει κατά 55% «έχω»-υλικά και κατά 45 «ζω»- εμπειρία, υπογραμμίζοντας τη σημασία της εμπειρίας και της προσφοράς αξίας στον τομέα του luxury.

Για τη δημιουργία ξεχωριστών εμπειριών στον τομέα του travel retail από luxury brands ποτών μίλησε η Γεωργία Καρούκη, Group Brand Manager & Travel Retail Trade Manager της Β.Σ.Καρούλιας. Όπως είπε χαρακτηριστικά, το ταξιδιωτικό εμπόριο είναι το luxury κομμάτι του retail και τα ΚΑΕ είναι η «βιτρίνα», συνεπώς οι πωλήσεις εκεί βασίζονται ιδιαίτερα στην εμπειρία. Στο πλαίσιο αυτό, παρουσίασε διάφορα σχετικά cases, καθώς επίσης ειδικά προϊόντα που φτιάχνει η εταιρεία με σκοπό να «ξελογιάσει» τον ταξιδιώτη, όπως το Remy Martin για το Φεστιβάλ των Καννών. Για την πολυτέλεια στον χώρο της υγείας και της ομορφιάς μίλησε ο Νικόλαος Μεταξωτός, MD, PhD, Πλαστικός Χειρουργός, Διδάκτωρ της Ιατρικής Σχολής του Πανεπιστημίου Αθηνών από τη Symmetria, υπογραμμίζοντας τη σημασία της ποιότητας, της εξατομικευμένης υπηρεσίας και της ολοκληρωμένης εμπειρίας.

Αντίστοιχα, ο Κώστας Αντωνιάδης, Sales & Operations Manager της Turkish Airlines Athens, μίλησε για τις υπηρεσίες πολυτελείας που προσφέρει η αεροπορική εταιρεία, επενδύοντας στον τομέα της εμπειρίας. Επίσης, ο Κώστας Θεοφιλόπουλος, Marketing Manager της Άμβυξ, μίλησε για τη σπουδαιότητα της εμπειρίας για τους καταναλωτές και της αναζήτησης έξυπνων λύσεων σε μία περίοδο που δεν υπάρχουν κονδύλια.

Ο παράγοντας «τιμή» και η σημασία της καινοτομίας
Η Δρ. Στέλλα Πιερή, Architect & Partner της Pieris Architects, μίλησε για «Luxury Architecture & Branding», εξηγώντας τον ρόλο της αρχιτεκτονικής ως καταλύτη στην αύξηση της απόδοσης εταιρικών επενδύσεων, ενώ η Νίκη Λαλιώτη, Marketing & Communications Director της Nikos Koulis Jewels, μίλησε για την αγορά του fine jewelry που έχει αξία 263 δισ. δολάρια και τη θέση του ελληνικού brand σε αυτήν. Ο Γιώργος Κολλιόπουλος, Ιδρυτής & CEO της Speiron Company αναφέρθηκε στα «4 μυστικά για την πολυτέλεια»: Σπανιότητα, υψηλή τιμή, εξαιρετικό selling proposition και αριστοτεχνία, ενώ ο Γιώργος Παπαλέξης, CEO του Οίκου Zolotas, μίλησε για τις ενέργειες που πραγματοποίησε ο οίκος για να ανταποκριθεί στο περιβάλλον ύφεσης. Σε αυτές περιλαμβάνονται, η ανάπτυξη affordable luxury σειρών και τα καινοτόμα νέα concepts, συμβουλεύοντας: «Ποτέ μη χαμηλώνετε τις τιμές σας στις κύριες συλλογές σας και τα εμβληματικά προϊόντα σας». Στο θέμα της τιμής αναφέρθηκε και ο Δημήτρης Μάρκου, Γενικός Διευθυντής της ΒΜΤ Κοσμήματα που δημιουργεί το brand Angelo di Spirito Rosa. Όπως είπε χαρακτηριστικά «πρώτα πρέπει να κάνουμε τους καταναλωτές να θελήσουν ένα προϊόν και μετά θα τους μιλήσουμε για τιμές».

Απομιμητικά προϊόντα και νέα ελληνική πολυτέλεια
Για τα απομιμητικά προϊόντα και το πώς επηρεάζουν την αγορά του luxury στην Ελλάδα μίλησε ο Μιχάλης Κοσμόπουλος, Partner & Επικεφαλής τμήματος Intellectual Property ΝΑ Ευρώπης της Drakopoulos Law Firm, επισημαίνοντας ότι ο οικονομικός αντίκτυπος στη χώρα μας ανέρχεται σε 2,1 δισ. ευρώ, σε 9 κλάδους.
Η Μπέσσυ Βρεττού, Director της Algean & Partners μίλησε για στρατηγικές marketing luxury brand σε luxury καταναλωτές, ενώ η Ανδριανή Ορφανού-Ζουναλή, Editor in Chief του Elegant Travel Greece, μίλησε για τη δημιουργία του luxury εντύπου της. Η Εβίνα Παπανικολάου, Senior Buyer & Fashion Consultant πραγματοποίησε μία ανασκόπηση στον τομέα του Luxury Fashion Retail στη χώρα μας, ενώ ο Μελέτης Κοροπούλης, Επικεφαλής της Platform Creative, παρουσίασε σκέψεις του για τη διαδικτυακή επικοινωνία στον χώρο του Luxury. Τέλος, το στίγμα της νέας ελληνικής πολυτέλειας έδωσε η Αλεξάνδρα Ζάκκα, Founder & CEO του Aesthet.com.

Luxury goes digital
Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με συζήτηση πάνελ με τίτλο «Luxury goes digital», που διερεύνησε τη σημασία του ecommerce και του digital marketing στον χώρο του luxury. Στο πάνελ συμμετείχαν οι Βανέσα Αρχοντίδου, Marketing Manager Shiseido, Beauty & Cosmetics Distribution, Folli Follie, Χρύσα Γρηγορίου, Μarketing & PR Director, Όμιλος Επιχειρήσεων Λεμονή, Ιάσωνας Καταρόπουλος, Director of MOCTA (ATCOM Business Unit), Μάνος Κουμαντάκης, eBusiness Consultant, Convert Group και Δρ. Κατερίνα Φραϊδάκη, eCommerce Coordinator ELTRUN, Μέλος ΔΣ GRECA, με συντονίστρια τη γράφουσα. Το πάνελ κατέγραψε τη σπουδαιότητα του ecommerce για τον τομέα του luxury όχι μόνο ως σημαντικού καναλιού διανομής στη χώρα μας, αλλά και ως εξαγωγικού διαύλου για τα ελληνικά luxury brands. Επίσης, παρουσίασε την εμπειρία των luxury brands στον χώρο του digital marketing.

Οι εταιρείες, οι οργανισμοί και οι επαγγελματίες από όλους τους κλάδους, που διακρίνονται για τις καινοτόμες και επιτυχημένες πρακτικές τους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, βραβεύτηκαν από τον θεσμό των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών την Τετάρτη 14 Δεκεμβρίου. Τα βραβεία υλοποιήθηκαν για έβδομη συνεχή χρονιά από το ΕΙΕΠ και οι επιχειρήσεις διαγωνίστηκαν σε 11 διαφορετικές κατηγορίες. Παρουσιάστρια της βραδιάς ήταν η δημοσιογράφος Άννα Μπουσδούκου, η οποία υποδέχθηκε τους εκπροσώπους του επιχειρηματικού κόσμου, που τίμησαν με την παρουσία τους την τελετή.

Οι νικητές των βραβείων
– Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training): Wind Ελλάς Τηλεπικοινωνίες. 
– Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience Innovation): Συνεταιρισμός ΘΕΣγάλα.
– Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών: Samsung Electronics Hellas.
– Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη (OmniChannel Customer Service): Data Communication.
– Επαγγελματίας της Χρονιάς- Εξυπηρέτηση Πελατών: Αλέξης Γρίζος, Senior Digital Product Manager, Vodafone– ΠΑΝΑΦΟΝ. 
– Ομάδα της Χρονιάς- Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός): BMW Financial Services Hellas.
– Ομάδα της Χρονιάς- Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός): Vodafone– ΠΑΝΑΦΟΝ.
– Οργανισμός της Χρονιάς- Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός): MyDirect.
– Οργανισμός της Χρονιάς- Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός): ΟΤΕ.
– Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας (έως 40 άτομα): DHL Express Ελλάς.
– Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μεγάλης Ομάδας (πάνω από 40 άτομα): ΟΤΕ.

Το βραβείο ΕΙΕΠ στην Ελληνική Παραολυμπιακή Ομάδα
Ιδιαίτερη στιγμή της βραδιάς, ήταν η απονομή του Βραβείου του ΕΙΕΠ στην Ελληνική Παραολυμπιακή Ομάδα, για τη συνολική της πορεία και τις μεγάλες διακρίσεις των αθλητών της στους Παραολυμπιακούς Αγώνες που διεξήχθησαν φέτος στο Ρίο και έκαναν όλη την Ελλάδα περήφανη. Το βραβείο παρέλαβε ο Πρόεδρος της Ελληνικής Παραολυμπιακής Επιτροπής (ΕΠΕ) και της Εθνικής Αθλητικής Ομοσπονδίας Ατόμων με Αναπηρίες (ΕΑΟΜ-ΑΜΕΑ), Γιώργος Φουντουλάκης.
Ακολούθησε η απονομή των βραβείων στις 11 επιχειρήσεις που διακρίθηκαν σε κάθε κατηγορία, ενώ για πρώτη χρονιά απονεμήθηκαν αναμνηστικά για τη συμμετοχή τους και στους υπόλοιπους φιναλίστ.

Το βραβείο που παρέλαβαν οι νικητές φιλοτέχνησε για ακόμα μια χρονιά η κ. Μιχαέλα Θεοδωρακάκου. Η τελετή απονομής των βραβείων πραγματοποιήθηκε υπό τις αιγίδες του Υπουργείου Οικονομίας & Ανάπτυξης, του ΣΕΒ – Σύνδεσμος Επιχειρήσεων & Βιομηχανιών, του ΣΕΤΕ – Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, του ΣΕΚΕΕ – Σύνδεσμος Εταιριών Κινητών Εφαρμογών Ελλάδος και με την υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.).

«Ελπιδοφόρο μήνυμα η επένδυση στην εξυπηρέτηση πελατών»
Frank Thibaut, Πρόεδρος ΕΙΕΠ, Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, Αττικές Διαδρομές Α.Ε.

Στόχος μας με τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών είναι να αναγνωρίζουμε και να επιβραβεύουμε τις εταιρείες και τα στελέχη της αγοράς που υιοθέτησαν πετυχημένες και καινοτόμες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών για το 2016. Είναι ελπιδοφόρο το γεγονός ότι μέσα σε ένα αντίξοο οικονομικό περιβάλλον, επιχειρήσεις και οργανισμοί ανεξαρτήτως μεγέθους, όχι μόνο αναγνωρίζουν, αλλά και επενδύουν δυναμικά στην αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πελατών τους. Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών δίνουν την ευκαιρία σε επιχειρήσεις από όλη την Ελλάδα, μικρές και μεγάλες, να παρουσιάσουν και να βραβευτούν για τις δράσεις τους στον τομέα της εξυπηρέτησης του πελάτη.

O λόγος στους νικητές

Τιμητικό Βραβείο ΕΙΕΠ
Γιώργος Φουντουλάκης, Πρόεδρος της Ελληνικής Παραολυμπιακής Επιτροπής (ΕΠΕ) και της Εθνικής Αθλητικής Ομοσπονδίας Ατόμων με Αναπηρίες (ΕΑΟΜ-ΑΜΕΑ)
Θέλω να σας ευχαριστήσω ιδιαίτερα όλους εσάς, γιατί νιώσαμε το πιο ζεστό και θερμό χειροκρότημα που έχουμε γνωρίσει μέχρι σήμερα. Κι αυτό μας κάνει υπερήφανους – εγώ προσωπικά είμαι συγκινημένος με τη θερμή υποδοχή σας. Ήθελα να ευχαριστήσω το ΕΙΕΠ, που μας κάλεσε για να τιμήσει εμένα και τους αθλητές μου, διότι τέτοιες κινήσεις από φορείς μας τιμούν ιδιαίτερα και μας ανεβάζουν την αισιοδοξία μας και τη φιλοδοξία μας να είμαστε πάντα καλύτεροι από το χθες. Θέλω να ευχαριστήσω ιδιαίτερα την ΟΠΑΠ Α.Ε., την οποία είχαμε κοντά μας πέντε χρόνια και θα συνεχίσουμε για άλλα τέσσερα, μέχρι το Τόκιο, γιατί χωρίς τη δυναμική της υποστήριξη ίσως δε θα πηγαίναμε στη Βραζιλία.

Ο ΟΠΑΠ μας έδωσε κι ένα σλόγκαν που το υιοθετήσαμε αμέσως. Είμαστε η πιο δυνατή αθλητική ομάδα στην Ελλάδα και δεν μπορεί να το αμφισβητήσει κανείς, γιατί το αποδεικνύουμε όταν βγαίνουμε στο εξωτερικό, στις παρολυμπιάδες με τη συγκομιδή μεταλλίων. Ο αθλητισμός με αναπηρία δεν διαφέρει με τον αθλητισμό από άτομα που δεν έχουν αναπηρία. Ούτε δεχόμαστε τον όρο ότι είμαστε υπεράνθρωποι ή ήρωες της ζωής. Είμαστε απλοί άνθρωποι, αθλητές όπως και άλλοι.

Απλούστατα, λόγω της ιδιαιτερότητας μας αγωνιζόμαστε πάρα πολλές ώρες, πιστεύουμε σε αυτό που κάνουμε και το κάνουμε συνείδηση, στερούμαστε και την οικογένειά μας πολλές φορές, ειδικά οι αθλητές για να πετύχουμε το σκοπό μας. Θα ήθελα να σας ευχαριστήσω εκ μέρους και των αθλητών μας κι εγώ εκ μέρους της Παρολυμπιακής και Αθλητικής Ομοσπονδίας, θέλω να είστε πάντα κοντά μας και το ενδιαφέρον σας για εμάς και το ζεστό χειροκρότημα να είστε σίγουροι θα μας δώσει μεγαλύτερη δύναμη για να πετύχουμε το στόχο μας στην Παρολυμπιάδα του Τόκιο το 2020.

Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training)
Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Senior Manager, Wind Ελλάς Τηλεπικοινωνίες
Ευχαριστούμε πολύ γι’ αυτήν την πολύ τιμητική διάκριση. Είμαστε πολύ χαρούμενοι, γιατί πραγματικά είναι η επιβράβευση ενός τριετούς πλάνου εκπαίδευσης, που έχουμε ξεκινήσει στην εταιρεία και συμμετείχαν οι πάντες: καταστήματα, το κέντρο, όλη η διοικητική ομάδα. Οπλιστήκαμε με εφόδια, πήραμε μεθοδολογίες που κάνουν τη δύσκολη καθημερινότητά μας, πιο εύκολη. Θεωρώ ότι το βραβείο αυτό, αξίζει σε όλους τους ανθρώπους του κέντρου και των καταστημάτων που είναι ο καθρέφτης της εταιρείας μας.

Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη (OmniChannel Customer Service)
Χρυσούλα Χαλικιοπούλου, Customer Support Manager, Data Communication
Είμαι πολύ υπερήφανη για αυτό το βραβείο. Είναι η τρίτη συνεχόμενη χρονιά που παίρνουμε μια τόσο σημαντική διάκριση από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Θέλω να ευχαριστήσω όλους  τους συνεργάτες μου στην Data Communication που καθημερινά μαζί φροντίζουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας με τον καλύτερο τρόπο. Υποσχόμαστε ότι θα συνεχίσουμε να βρισκόμαστε δίπλα στους πελάτες μας, όπως ξέρουμε να το κάνουμε 29 χρόνια τώρα, για να τους προσφέρουμε την καλύτερη λύση στις ανάγκες τους. Εύχομαι του χρόνου να είμαστε πάλι εδώ και να γιορτάζουμε μαζί ένα ακόμη βραβείο για την Data Communication!

Επαγγελματίας της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών
Αλέξης Γρίζος, Senior Digital Product Manager, Vodafone– ΠΑΝΑΦΟΝ
Κάθε βραβείο δεν είναι ποτέ ατομικό, αλλά είναι πάντα ομαδικό. Εαν υπάρχουν δύο στοιχεία σε μια εταιρεία που την κάνουν να ξεχωρίζει, σε εμάς ένα είναι οι άνθρωποι, που έχουμε στη Vodafone και είμαστε πολύ περήφανοι γι’ αυτό και το δεύτερο είναι η κουλτούρα. Στη Vodafone έχουμε κάνει μια στρατηγική τοποθέτηση τα τελευταία χρόνια κι έχουμε στο επίκεντρο τo customer experience excellent. Όπου πρακτικά εξυπηρετώντας την κουλτούρα που προάγει τη διαφάνεια των υπηρεσιών και προϊόντων μας, στην ουσία δίνουμε στον πελάτη το κάτι παραπάνω και γι αυτό προσαρμόζουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας στις ανάγκες του πελάτη.

Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)
Ελένη Χρονέα, COO BMW Financial Services
Ευχαριστούμε πάρα πολύ που μας δώσατε την ευκαιρία να είμαστε σήμερα εδώ. Ευχαριστούμε πάρα πολύ τα μέλη της ομάδας, τη διοίκηση της εταιρείας μας, το group και ευχαριστούμε όλους για την προσπάθεια που έκαναν μεμονωμένα και ομαδικά για να φτάσουμε εδώ.

Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός)
Στέλλα Καραμπακάκη, Consumer Prepay Care & LCM Supervisor, Vodafone– ΠΑΝΑΦΟΝ
Στην ομάδα Youth της Vodafone απευθυνόμαστε σε ένα κοινό που είναι νεανικό, απαιτητικό και πάντα πιο μπροστά από εμάς. Αυτό μας κάνει συνέχεια πιο ανήσυχους πιο δυνατούς, γιατί πρέπει να σκεφτόμαστε δημιουργικά, εναλλακτικά, έτσι ώστε να δημιουργούμε νέα προϊόντα και εμπειρίες, και να καλύπτουμε πάντα τις ανάγκες τους. Πρωταρχικός σκοπός μας εκτός από παροχή άριστων υπηρεσιών είναι να δημιουργούμε συναισθήματα! Για να το πετύχουμε αυτό έχουμε συνεχή επαφή με τους πελάτες σε όλα τα σημεία επικοινωνίας μαζί τους, αναζητάμε το feedback τους πιστεύουμε σε αυτούς γιατί είναι οι μόνοι που μπορούν να μας κάνουν καλύτερους και όπου χρειάζεται κάνουμε restart!

Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)
Βασίλης Δαβιλάς, Διευθυντής Marketing, Prime Insurance & myDirect
Ευχαριστούμε πάρα πολύ για την άψογη φετινή διοργάνωση, όλους τους φιναλίστ και τους παριστάμενους και φυσικά την κριτική επιτροπή για το επιστέγασμα των προσπαθειών της myDirect τα τελευταία χρόνια. Είμαστε μια νέα εταιρεία, απόλυτα αφοσιωμένη και προσηλωμένη στην εξυπηρέτηση του πελάτη μας. Η έκδοση πράσινης κάρτας σε ασφαλισμένο για να ταξιδέψει στο εξωτερικό, μέσα σε 2 μόλις λεπτά ενώ βρισκόταν στα σύνορα, είναι απλά ένα παράδειγμα άμεσης και πλήρους εξυπηρέτησης. Καθημερινά προσπαθούμε για την εξυπηρέτησή των πελατών μας με ανθρώπινο πρόσωπο: Θέλουμε να έχουμε ασφαλώς ασφαλισμένους και ευχαριστημένους ανθρώπους πελάτες!

Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός)
Σάντυ Χειλαδάκη, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών & Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Cosmote, Όμιλος Εταιρειών ΟΤΕ
Όλοι μας στην πρώτη γραμμή για τον Πελάτη! Αυτό δεν αποτελεί μια προσδοκία ή έναν ευσεβή πόθο, είναι η καθημερινότητά μας, είναι η πραγματικότητα που ζούμε. Έτσι, χαρίζουμε στους πελάτες και στους ανθρώπους μας έναν καλύτερο κόσμο.

Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας (έως 40 άτομα)
Αγγελική Σταματίου, Customer Service Manager Greece, DHL Express Ελλάς
Είμαι πάρα πολύ χαρούμενη γι’ αυτό το βραβείο και θα ήθελα να το αφιερώσω στα μέλη της ομάδας μου που είναι οι πραγματικοί νικητές.

Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μεγάλης Ομάδας (πάνω από 40 άτομα)
Σάντυ Χειλαδάκη, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών & Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Cosmote, Όμιλος Εταιρειών ΟΤΕ
Ο νέος ψηφιακός κόσμος είναι ήδη εδώ. Η εξυπηρέτηση πελατών Cosmote, θέλησε πρώτη να ταξιδέψει τους πελάτες της στο νέο αυτό κόσμο. Στον κόσμο των ρομπότ, της τεχνητής νοημοσύνης  πάντα όμως με ψυχή και συναίσθημα. Αξιοποιούμε την τεχνολογία και προάγουμε την καινοτομία παρέχοντας μοναδικές εμπειρίες ψηφιακής επικοινωνίας για κάθε μας πελάτη ξεχωριστά.

Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη
(Customer Experience Innovation)
Αθανάσιος Βακάλης, Πρόεδρος Συνεταιρισμού ΘΕΣγάλα
Είναι εξαιρετικά τιμητικό το βραβείο για τον Συνεταιρισμό μας. Αυτό το βραβείο, ουσιαστικά αποτελεί μια επιβράβευση για τους παραγωγούς μας που καθημερινά μοχθούν στο να παράγουν το άριστης ποιότητας γάλα που προσφέρουμε στους καταναλωτές μας, αλλά κυρίως και μια ανταμοιβή για τους εργαζόμενους του Συνεταιρισμού μας, οι οποίοι 365 μέρες το χρόνο εργάζονται, πολλές φορές κάτω από αντίξοες συνθήκες, ώστε να προσφέρουν στους καταναλωτές μας καινοτόμες υπηρεσίες εξυπηρέτησης. Θέλω τέλος να απευθύνω ένα μεγάλο «ευχαριστώ» στους χιλιάδες καταναλωτές μας, που καθημερινά μας περιβάλλουν με την εμπιστοσύνη τους και να τους διαβεβαιώσω πως οι προσπάθειες όλων μας θα συνεχιστούν για να μπορούμε να τους προσφέρουμε ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες.

Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών
Αντώνης Παναγιωτόπουλος, VOC Supervisor, Samsung Electronic Hellas
Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι και περήφανοι, καθώς πρόκειται για την τρίτη συνεχή χρονιά που βραβευόμαστε στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.Η διάκριση αυτή μας τιμάει, καθώς αναγνωρίζει το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης του τμήματος Customer Service της Samsung Electronics Hellas.

Είναι αδιαμφισβήτητο ότι η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τον πελάτη, αποτελεί δείκτη εταιρικής βιωσιμότητας. Με άλλα λόγια, ο σκοπός είναι όχι απλά η απόκτηση «ικανοποιημένων» πελατών αλλά, κυρίως, «πιστών» πελατών. Για να επιτευχθεί αυτό, υπάρχει η ανάγκη ανάδειξης και εφαρμογής βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Πρακτικές που συντείνουν -εάν εφαρμοστούν επιτυχημένα- στη βελτιστοποίηση της πελατειακής ικανοποίησης και τη δημιουργία μιας διαχρονικά θετικής και σταθερής σχέσης – πιστότητας μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη της. Mε αυτά τα λόγια ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού της Αττικές Διαδρομές Α.Ε., εξηγεί τον αυξανόμενα σημαντικό ρόλο του σύγχρονου Customer Service. Παράλληλα, μιλάει για τον θεσμό των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ που διεξάγεται φέτος για 7η συνεχή χρονιά, ο οποίος συμβάλλει ουσιαστικά στην ανάδειξη και προαγωγή της αγοράς στο σύνολό της, στον τομέα του σύγχρονου customer service στη χώρα μας.

Marketing Week: Σήμερα, brands και επιχειρήσεις έχουν πολλά περισσότερα σημεία επαφής με τους καταναλωτές (offline και online) σε σχέση με το παρελθόν, ενώ επίσης οι καταναλωτές εμφανίζονται πολύ περισσότερο απαιτητικοί. Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος του Customer Service στην ευημερία της σχέσης μεταξύ των δύο πλευρών, που οδηγεί τελικά σε πωλήσεις;
Frank Thibaut: Ο ρόλος του σύγχρονου Customer Service είναι αυξανόμενα απαιτητικός. Η εταιρεία – που στην πράξη είναι το προσωπικό της – πρέπει να ανταποκρίνεται άμεσα στις ανάγκες μίας πολυμορφικής και πολύ-επίπεδης επικοινωνίας. Πρέπει για παράδειγμα, να υπάρχει δυνατότητα επαφής με τους πελάτες όχι μόνο στο σημείο της πώλησης ή της έκθεσης του προϊόντος, αλλά και τηλεφωνικά ή μέσω του εταιρικού site, των social media, κλπ. Παράλληλα θα πρέπει το προσωπικό να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο, ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα και ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Να ανταποκρίνεται με βάση ποιοτικά, μετρήσιμα και επιτυχημένα αποτελέσματα.

Σε καιρούς αυξανόμενα δύσκολους, αυξανόμενα απαιτητικές είναι και οι πρωτοβουλίες και οι δράσεις που πρέπει να αναλάβουν οι εταιρείες. Η ευημερία της σχέσης στο Customer Service εξαρτάται επίσης, και από την επίγνωση της εταιρείας ότι ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε εξειδικευμένη πληροφόρηση, εύκολα και γρήγορα, πριν καν την προσεγγίσει. Η ποιοτική κάλυψη των προσδοκιών του πελάτη, σε συνδυασμό με το τίμημα του προϊόντος ή υπηρεσίας που προσφέρεται, είναι οι καθοριστικοί παράγοντες που θα οδηγήσουν στην πώληση. Αυτό όμως, απαιτεί ενδοεταιρική προετοιμασία και αντίστοιχη ετοιμότητα και ευελιξία προσαρμογής σε μεταβαλλόμενες συνθήκες.

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), μέσω των δραστηριοτήτων του, αναδεικνύει τις σύγχρονες πρακτικές στο customer service, που έμπρακτα προάγουν την ποιοτική εξυπηρέτηση προς τον πελάτη, τον πολίτη, τον καταναλωτή, με τελικό σκοπό τη διαμόρφωση μιας επιτυχημένης διαχρονικά σχέσης μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη της. Είναι ένα δύσκολο έργο που πραγματοποιείται σε ένα περιβάλλον με αυξανόμενες επιχειρησιακά απαιτήσεις. Εντούτοις το ΕΙΕΠ προσπαθεί και ανταποκρίνεται θετικά και με μετρήσιμα επιτυχημένα αποτελέσματα.

Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, θεωρείτε ότι οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από παραδείγματα βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση πελάτη, ώστε να ενισχύουν την αποτελεσματικότητά τους στον τομέα αυτό;
Είναι αδιαμφισβήτητο γεγονός ότι, η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τον πελάτη, αποτελεί δείκτη εταιρικής βιωσιμότητας. Με άλλα λόγια, ο σκοπός είναι όχι απλά η απόκτηση «ικανοποιημένων» πελατών αλλά, κυρίως, «πιστών» πελατών. Για να επιτευχθεί αυτό, υπάρχει η ανάγκη ανάδειξης και εφαρμογής βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Πρακτικές που συντείνουν -εάν εφαρμοστούν επιτυχημένα- στη βελτιστοποίηση της πελατειακής ικανοποίησης και τη δημιουργία μιας διαχρονικά θετικής και σταθερής σχέσης – πιστότητας μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη της. Σε αυτό το πλαίσιο, το ΕΙΕΠ, με στοχευμένες δραστηριότητες, προβάλλει με τρόπο έμπρακτο και παράλληλα αποτελεσματικό τις βέλτιστες εκείνες πρακτικές που αναδεικνύουν το καταλληλότερο χειρισμό στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη ολιστικά και οδηγούν στη δημιουργία εταιρικής πελατειακής πιστότητας αντίστοιχα.

Υπό αυτή την άποψη, με ποιους τρόπους συνεισφέρει στην «εκπαίδευση» και προαγωγή της αγοράς ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, που έχει καθιερωθεί από το Ινστιτούτο;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών προσφέρουν μια εξαιρετική δυνατότητα σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους ή τον τομέα της δραστηριοποίησής τους, εξετάζοντας τις διαδικασίες που έχουν θεσπίσει σε ό, τι αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών τους και παράλληλα, συμμετέχοντας σε μια διάφανη διαδικασία προβολής, αναγνώρισης και βράβευσης των βέλτιστων πρακτικών τους.

Υπάρχουν 11 διαφορετικές κατηγορίες που εστιάζουν σε διαφορετικές πτυχές του σύγχρονου customer service. Αυτή η εξειδικευμένη κατηγοριοποίηση αναδεικνύει την εταιρική κουλτούρα που είναι και απτό αποτέλεσμα της εκπαίδευσης του εταιρικού προσωπικού κάθε βαθμίδας. Παράλληλα, αποτελεί έναν εξαιρετικό παράγοντα διαμόρφωσης εταιρικών αξιών σε ένα ευρύτερο πλαίσιο σε ό, τι αφορά την προσφορά εξυπηρέτησης στον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή.

Το μεγάλο ενδιαφέρον συμμετοχής στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ, αποτελεί η άμεση αναγνώριση της αξίας και της συμβολής τους. Η συμβολή αυτή έγκειται και στην παράλληλη, έμπρακτη διαμόρφωση πρακτικών που καθιερώνουν δείκτες προσφοράς ποιοτικής εξυπηρέτησης στον πελάτη. Σε αυτό το πλαίσιο, δημιουργείται πρόσθετη αξία, ενώ το όφελος που παράγεται, αντανακλάται στο σύνολο της αγοράς και εισπράττεται θετικά, αποτελεσματικά και άμεσα από τον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή. Με αυτή την έννοια, σωστά επισημάνεται ότι, ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ συμβάλλει ουσιαστικά στην ανάδειξη και προαγωγή της αγοράς στο σύνολό της, στον τομέα του σύγχρονου customer service στη χώρα μας.

Ποια είναι τα στοιχεία εκείνα που αναζητά η Κριτική Επιτροπή των βραβείων στα υποψήφια έργα, ώστε να αναδείξει την αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών;
Ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων του ΕΙΕΠ, εμπεριέχει στοχευμένες διαδικασίες από τις οποίες οι εταιρείες που συμμετέχουν αποκομίζουν και το αντίστοιχο όφελος.
Μέσω του θεσμού προβάλλεται η ουσιαστική εταιρική ενδοσκόπηση με εστίαση όχι μόνο στον εξωτερικό, αλλά και στον εσωτερικό πελάτη. Επιπρόσθετα, προάγεται η εφαρμογή των επιτυχημένων, εξελιγμένων και αρκετές φορές καινοτόμων πρακτικών στο customer service. Αναδεικνύεται παράλληλα, η δημιουργία θετικής εταιρικής εξωστρέφειας, παράγοντας εξαιρετικής σπουδαιότητας στις σημερινές δύσκολες επιχειρησιακές συγκυρίες.

Σε κάθε περίπτωση, ο θεσμός προάγει τη διαμόρφωση κατάλληλων διαδικασιών για την έγκαιρη διάγνωση των αναγκών του πελάτη, αλλά και για την αποτελεσματική εταιρική προσαρμογή στις απαιτήσεις ενός έντονα μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος με σκοπό τη προσφορά ολικής, ποιοτικής και άμεσης εξυπηρέτησης.
Η κριτική επιτροπή -μία για κάθε κατηγορία- εξετάζει κάθε υποψηφιότητα με γνώμονα την ολιστική ποιοτική και ουσιαστική προσφορά στον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή. Σε αυτό το πλαίσιο παράγοντες, όπως η εμπέδωση, η περιεκτικότητα, η ανάπτυξη, η ανάδειξη και η επιτυχημένη εφαρμογή, σε πραγματικές συνθήκες, των προσφερόμενων – στην εξυπηρέτηση – υπηρεσιών κατέχουν σημαντικό ρόλο στην απόφαση για την τελική βράβευση.

Όλοι αυτοί οι παράγοντες εμπεριέχουν μετρήσιμα οφέλη για τις εταιρείες, που συμμετέχουν στο θεσμό των Εθνικών Βραβείων του ΕΙΕΠ. Η επιτυχία βέβαια, προέρχεται εν τέλει από την ίδια την επιχειρηματική κοινότητα της χώρας μας, καθώς υπάρχει ουσιαστική αναγνώριση, μέσω της έμπρακτης συμμετοχής όλου του ελληνικού επιχειρηματικού κόσμου. Οι συμμετοχές είναι πολλές, ουσιαστικές και πάνω από όλα συντελούν στη διάχυση εξειδικευμένης γνώσης και επιτυχημένων πρακτικών που απαιτούνται πλέον στην προσφορά της ποιοτικής και επαγγελματικής εξυπηρέτησης.

Πώς κρίνετε το επίπεδο σήμερα της Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα, πόσο συνειδητοποιημένες είναι οι επιχειρήσεις; Ποια διαχρονικά ίσως συμπεράσματα προκύπτουν μέσα από τα 7 χρόνια του θεσμού των βραβείων;
Ένα από τα σημαντικά συμπεράσματα που προκύπτουν από το θεσμό είναι ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις ολοένα και περισσότερο αναγνωρίζουν την αυξανόμενη βαρύτητα που εμπεριέχεται στην ποιοτική προσφορά εξυπηρέτησης. Αναγνωρίζεται πλέον, η αξία της εφαρμογής επιτυχημένων και σύγχρονων πρακτικών. Επιπρόσθετα, αναγνωρίζεται η αξία της διαρκούς αναζήτησης καινοτόμων πρακτικών, που θα διαφοροποιήσουν και θα αναδείξουν τις εταιρικές αξίες και την κουλτούρα που προβάλλει τόσο την αναγνώριση της προσφοράς του εσωτερικού πελάτη, όσο και τη θετική εταιρική εξωστρέφεια. Για το ΕΙΕΠ αποτελεί τιμή η αναγνώριση της προσφοράς του διαχρονικά από την ελληνική αγορά και τον επιχειρηματικό κόσμο της χώρας σε όλα τα επίπεδα. Με άλλα λόγια, η αναγνώριση της θετικής, έμπρακτης και εποικοδομητικής συμβολής του ΕΙΕΠ που με τις δραστηριότητές του συμβάλλει ουσιαστικά στην ανάπτυξη, τόσο των εταιρειών – μελών του, όσο και στην ανάπτυξη της χώρας μας γενικότερα.

Σημαντικότερες καινοτομίες του θεσμού
Ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών είναι σύγχρονος, ποιοτικός, αλλά κυρίως «ζωντανός». Αυτό σημαίνει διαχρονικά εξελισσόμενος. Καταβάλλεται συνεχής προσπάθεια βελτίωσης όλων των παραμέτρων της διοργάνωσης, με σκοπό τη διεύρυνση και την αναβάθμισή του.

– Έγιναν αλλαγές για τη διευκόλυνση των συμμετεχόντων, στον τρόπο υποβολής  υποψηφιότητας, η οποία πραγματοποιείται πλέον μέσω ασφαλούς ηλεκτρονικής πλατφόρμας και στη συνέχεια μέσω της πλατφόρμας πραγματοποιείται και η πρώτη αξιολόγηση των υποψηφιοτήτων.

– Επίσης, επανασχεδιάστηκαν τα ερωτηματολόγια υποβολής υποψηφιοτήτων με στόχο τη δημιουργία μίας δομημένης παρουσίασης της υποψήφιας επιχείρησης. Η συμπλήρωση μιας ενιαίας μορφής ερωτηματολόγιου μακροπρόθεσμα έχεις ως στόχο την εναρμόνιση του θεσμού με το σύστημα International Service Excellence Awards του International Council of Customer Service Organizations, του οποίου το ΕΙΕΠ είναι μέλος και η προετοιμασία των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά για την εφαρμογή του συστήματος πιστοποίησης με το International Customer Service Standard (ICSS:2010-14).

– Ακόμη, οι κατηγορίες των βραβείων εμπλουτίστηκαν σύμφωνα με τις τάσεις στο σύγχρονο customer service, όπως για παράδειγμα, το Omni Channel Customer Service, αναδεικνύοντας την ετοιμότητα των εταιρειών να ανταποκριθούν άμεσα στις ανάγκες και τα νέα δεδομένα της εποχής στην εξυπηρέτηση.

– Παράλληλα, έγιναν διαφοροποιήσεις, που αφορούν στις συμμετοχές ανάλογα με το εταιρικό μέγεθος (μικρός ή μεγάλος οργανισμός) υπογραμμίζοντας τη συμμετοχή στη βάση της δίκαιης κρίσης.

– Επιπρόσθετα, υπάρχει και η δημιουργία από το 2013, μίας κατηγορίας εκτός διαγωνιστικής διαδικασίας που καλύπτει την ανάγκη της προβολής και επιβράβευσης σαν απόρροια κοινωνικής προσφοράς, υπογραμμίζοντας την ευαισθησία που πρέπει να εμπεριέχεται και στην παροχή εξυπηρέτησης χωρίς να αναμένεται άμεσο αντίτιμο.

– Σε ό, τι αφορά τις προϋποθέσεις συμμετοχής, αυτές εστιάζουν κυρίως στην εταιρική επιθυμία και δυνατότητα να συμμετάσχει η επιχείρηση παίρνοντας μέρος σε μια διαδικασία, όπου πρέπει να αναδειχθεί η ύπαρξη ολιστικής και όχι αποσπασματικής εταιρικής κουλτούρας στην εξυπηρέτηση που προσφέρεται στον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή. Ο πήχης είναι ψηλά, αλλά και το όφελος, που οι συμμετέχοντες αποκομίζουν, είναι εξίσου ψηλό και μετρήσιμο.

Στις 14 Δεκεμβρίου η τελετή απονομής
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελούν τον πλέον καταξιωμένο θεσμό της αγοράς, ο οποίος επιβραβεύει και προβάλλει σε ετήσια βάση καινοτόμες πρακτικές, που υιοθετούνται με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Οι επιχειρήσεις διαγωνίζονται σε 11 διαφορετικές κατηγορίες και αξιολογούνται στο πλαίσιο μιας διεθνώς αποδεκτής και αντικειμενικής διαδικασίας, την οποία έχει υιοθετήσει το ΕΙΕΠ στο πλαίσιο της συνεργασίας του με ομοειδείς φορείς του εξωτερικού. Η Τελετή Απονομής των βραβείων θα πραγματοποιηθεί την Τετάρτη, 14 Δεκεμβρίου 2016, στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.

Φορείς υποστήριξης
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών τελούν υπό την αιγίδα του ΣΕΒ – Σύνδεσμος Επιχειρήσεων & Βιομηχανιών, του ΣΕΤΕ – Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων και του ΣΕΚΕΕ – Σύνδεσμος Εταιρειών Κινητών Εφαρμογών Ελλάδος, αλλά και με την υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.).

Mία πλούσια θεματολογία από μία ευρεία γκάμα ομιλητών έδωσε μία νέα διάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών, εστιάζοντας στην ανθρωποκεντρική της προσέγγιση. Και αυτό, γιατί ναι μεν η τεχνολογία αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του customer experience, ωστόσο η εις βάθος γνώση, η ανθρώπινη προσέγγιση και το χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες, εξωτερικούς και εσωτερικούς, κρίνονται απαραίτητα για να έχει τελικά και νόημα αυτή η εμπειρία.

People first
Πάνω σε αυτήν την προσέγγιση εστίασε ο keynote speaker Chris Daffy, Συγγραφέας και Σύμβουλος Επιχειρήσεων και ένας από τους πιο αναγνωρισμένους ευρωπαίους μελετητές στο Customer Loyalty Management. O Chris Daffy εξήγησε πώς η προσέγγιση «People First» έχει εφαρμοστεί με επιτυχία από πολλές επιχειρήσεις-πελάτες του σε όλον τον κόσμο και πώς τις έχει βοηθήσει να επιτύχουν υψηλή πιστότητα πελατών και ανάπτυξη. Η πολυετής εμπειρία του έχει δείξει ότι η ιδανική προσέγγιση για την επιχείρηση είναι να ξεκινά από τους «εσωτερικούς της πελάτες», με εκπαίδευση πρωτίστως του προσωπικού πρώτης γραμμής που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες. Κι αυτό γιατί οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες εκείνες μόνον τις υπηρεσίες και τις εμπειρίες που και οι ίδιοι έχουν λάβει από τους συναδέλφους τους εντός της επιχείρησης.

Value vs price
Μέσα από μία εξαιρετικά ενδιαφέρουσα παρουσίαση ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas, εξήγησε πώς τα brands και οι επιχειρήσεις οφείλουν να περάσουν από την πελατοκεντρικότητα στην ανθρωποκεντρικότητα, καθώς, όπως εξήγησε, ακόμα και σε περιόδους κρίσης, οι πελάτες ψάχνουν την αξία και όχι την τιμή. Με δεδομένη τη συνολική «μεταμόρφωση» του καταναλωτή που επιθυμεί τα brands να μιλούν στην καρδιά του και είναι πρόθυμος ακόμα και να πληρώσει περισσότερα γι’ αυτό, ο Δημήτρης Μαύρος εξήγησε ότι, οι σπουδαίες εταιρείες κάνουν έκκληση στο συναίσθημα των καταναλωτών και κερδίζουν την εμπιστοσύνη τους πέρα από τη λογική, δημιουργώντας κινήματα, και όχι απλώς brands. Επίσης, την ανάγκη των brands να βρίσκονται στα «micro-moments» των καταναλωτών όπως τα ονομάζει η Google, τις στιγμές απόφασης και προτίμησης που καθοδηγούνται από την πρόθεση- και συμβαίνουν καθόλη τη διάρκεια του καταναλωτικού ταξιδιού.

Ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη
Στην ανάγκη επένδυσης των επιχειρήσεων στην ανθρωποκεντρική κουλτούρα και στην ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη κατ’αρχάς, του εργαζομένου, εστίασε ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Γιώργος Πανηγυράκης. Επίσης, παρουσίασε έρευνα που πραγματοποιεί το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών στον χώρο του Experiential Customer Service στις επτά κυριότερες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, με σκοπό την αναγνώριση των σημαντικότερων μεταβλητών στην εξυπηρέτηση πελατών.

Προσήλωση στον στόχο
Ιδιαίτερη στιγμή του συνεδρίου αποτέλεσε η παρουσίαση του Γιάννη Χατζήμπεη, Paralympian, Ironman και Ιδρυτή του GiveandFund.com. Ο Γιάννης Χατζήμπεης είναι ο πρώτος Έλληνας αθλητής με αναπηρία που τόλμησε να κολυμπήσει 26 χλμ, στην ανοιχτή θάλασσα (διάπλους Τορωναίου Κόλπου, Χαλκιδική) και συμμετείχε και ολοκλήρωσε το 2014 τον μαραθώνιο Τριάθλου Ironman, (3,86 χλμ κολύμπι, 180 χλμ ποδηλασία και 42,2 χλμ τρέξιμο/μαραθώνιος). Ο υπεραθλητής αυτός, παρουσιάζοντας γλαφυρά τις δυσκολίες και τις προκλήσεις που αντιμετώπισε κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας του και της υλοποίησης των δράσεών του, πέρασε το μήνυμα της σπουδαιότητας της προσήλωσης στον στόχο, της αντιμετώπισης με θάρρος των εμποδίων και της αποτελεσματικής συνεργασίας.

Business ethics
Το ζήτημα της ηθικής διάστασης της τεχνολογίας και των σχετικών πλαισίων που θα πρέπει να αναπτύσσουν οι επιχειρήσεις, κάνοντας ταυτόχρονα λόγο για ατομική ευθύνη, έθεσε προς συζήτηση η Άννα Ζαρκάδα, Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΟΠΑ. Στην ομιλία της εξέφρασε προβληματισμό και έθεσε προς συζήτηση το πού βρίσκονται τα όρια στη χρήση της τεχνολογίας σε περιπτώσεις όπως omni channel, self-service, social media, mobile marketing στους τομείς της έρευνας αγοράς, των προσωπικών πωλήσεων και της διαχείρισης παραπόνων.

Αλλαγή και δια βίου καινοτομία
Το θέμα της δια βίου καινοτομίας και του τι σημαίνει για την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και για τους εργαζόμενους, ανέπτυξε ο Nτίμης Μιχαηλίδης, Σύμβουλος, Συγγραφέας και Μάγος. Η παρουσίαση εστίασε στη συνεχή καινοτομία, κίνηση και αλλαγή που απαιτεί η σύγχρονη εξυπηρέτηση πελατών σε οργανισμούς, αλλά και σε ατομικό επίπεδο. Η πρόκληση της καινοτόμου εξυπηρέτησης αφορά στην προσφορά των προϊόντων ή υπηρεσιών μας με ουσιαστικά διαφορετικό τρόπο, που να προσθέτει νέα αξία, να προσελκύει καινούργιους πελάτες, να είναι οικονομικά βιώσιμος και να μην αντιγράφεται εύκολα.

Ζήστε την εμπειρία
Τις εργασίες του συνεδρίου ολοκλήρωσε ο Γιάννης Καλογεράκης, Διευθύνων Σύμβουλος της JMK Ltd, ο οποίος πραγματοποίησε μία σύνοψη των σημαντικότερων συμπερασμάτων που προέκυψαν από τις ομιλίες. Συνοψίζοντας, έδωσε τρεις «συμβουλές»- κατευθύνσεις: «Make someone’s day, Create great memories και Let them Live the experience». Αξίζει να σημειωθεί ότι, την έναρξη του συνεδρίου πραγματοποίησε ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, λίγες ημέρες μετά την επανεκλογή του, ενώ συντονιστής ήταν ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO της ΞΥΝ. Το συνέδριο πραγματοποιήθηκε την Τετάρτη, 6 Ιουλίου, στο Αμφιθέατρο της OTEAcademy, σε συνεργασία με την BOUSSIAS.

360ο Digital Customer Experience analysis
Στο πλαίσιο του συνεδρίου πραγματοποιήθηκε το 360ο Digital Customer Experience analysis. Πρόκειται για ένα panel το οποίο, όπως και πέρυσι, αξιολόγησε το περιβάλλον επιλεγμένων από το κοινό ecommerce sites και websites. Το φετινό πάνελ πραγματοποίησε μία 360ο αξιολόγηση του περιβάλλοντος επιλεγμένων ecommerce sites και websites, μέσα από τρία διαφορετικά πρίσματα, της Εμπειρίας Χρήστη, του Σχεδιασμού και της Σημειολογίας, με σκοπό να διερευνήσει το Customer Experience που προσφέρουν. Η αξιολόγηση πραγματοποιήθηκε από τον πρόεδρο του GRECA, Φώτη Αντωνόπουλο, co-founder των OliveShop.com και PriceTracker.gr, την Άννα Ζαρκάδα, Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ από το Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και τον Γρηγόρη Παπαδόπουλο, Creative Director της Atcom.

Customer experience και Retail
Τις νέες τάσεις στην τεχνολογία και πώς μπορούν να βελτιώσουν την καταναλωτική εμπειρία κυρίως στον χώρο του λιανεμπορίου παρουσίασαν ο Σωτήρης Αλεξόπουλος, Head of Operations της Warply και ο Αντώνης Αργυρός, Serial entrepreneur- Shusa της  liateR και Co-founder του Sportmania. Ο Σωτήρης Αλεξόπουλος παρουσίασε παραδείγματα του πώς τα beacons και οι mobile συσκευές ενισχύουν την καταναλωτική εμπειρία in-store και αναφέρθηκε σε νέες τάσεις και τεχνολογίες που βοηθούν τις εταιρείες προς αυτήν την κατεύθυνση. Αντίστοιχα, ο Αντώνης Αργυρός παρουσίασε την εφαρμογή virtual reality που προωθεί η εταιρεία του και έκανε live δοκιμή του πώς μπορεί αυτή η τεχνολογία να αξιοποιηθεί από τα καταστήματα προκειμένου να κάνουν την αγοραστική εμπειρία πιο engaging, πιο προσωπική, πιο tech και omnichannel.

Ο βοτανικός κήπος της Yves Rocher αριθμεί σήμερα πάνω από 1.100 εγχώρια και εξωτικά είδη φυτών, ενώ διατηρεί συνεργασία με 400 ακόμα κήπους σε ολόκληρο τον κόσμο. Για τη σχέση των φυτικών καλλυντικών με τους καταναλωτές, τη σύνδεση της βοτανολογίας με την καινοτομία, αλλά και τη διεύρυνση των δραστηριοτήτων της μάρκας στην ελληνική αγορά, μιλά στο Marketing Week ο Xavier Ormancey, Επικεφαλής Έρευνας και Ανάπτυξης της Yves Rocher. Στην Ελλάδα, τα καλλυντικά Yves Rocher διακινούνται από το 1981, μέσω δικτύου απευθείας πωλήσεων που διαχειρίζεται η Teoroche του Ομίλου Θεοχαράκη, ενώ αυτήν την εποχή βρίσκεται σε εξέλιξη εκστρατεία επέκτασης και ανάπτυξης του δικτύου συνεργατών. Παράλληλα, από το 2011 η μάρκα διακινείται και στη λιανική από τη Notoscom, σε ειδικά corner στα Notosgalleries, ενώ πρόσφατα η εταιρεία εγκαινίασε την πρώτη boutique Yves Rocher στην Ελλάδα, στο Κολωνάκι.

MW: Η Ελλάδα έχει ορισμένα σπουδαία brands φυτικών καλλυντικών με διεθνή πορεία. Πώς διαφοροποιείται το δικό σας brand από αυτά;
Xavier Ormancey: Η Yves Rocher διαφοροποιείται σε πολλά επίπεδα. Κατ’ αρχάς, είμαστε ένα πρωτοπόρο brand που δημιουργήθηκε το 1959. Πρόκειται για ένα brand που ενσωματώνει τη φύση σε όλες του τις διαδικασίες, από την καλλιέργεια των φυτών μέχρι τη διανομή. Επιπλέον, είμαστε μια οικογενειακή επιχείρηση και το 90% των προϊόντων παράγονται στη Γαλλία. Τέλος, έχει μία διεθνή προσέγγιση ομορφιάς με προϊόντα που αφορούν σε περιποίηση προσώπου, μαλλιών, αντηλιακή προστασία, μακιγιάζ, άρωμα, προσωπική περιποίηση, συμπληρώματα διατροφής και SPA. Τέλος, διαθέτει αποκλειστικές τεχνολογίες που κάνουν τα φυτικά καλλυντικά πιο αποτελεσματικά.

Στο συνέδριο Athens Beauty Conference που διοργάνωσε το Marketing Week και το Fashion Daily τον προηγούμενο Νοέμβριο, φιλοξενήσαμε ως keynote speaker τον κ. Κατσαχνιά της Air Paris. Στην ομιλία του, υπογράμμισε ότι ευτυχώς, η ανάπτυξη καλλυντικών επιστρέφει στα εργαστήρια, από τα τμήματα marketing. Ποια είναι η γνώμη σας σχετικά;
Αυτό συμβαίνει πάντα στην Yves Rocher. Ωστόσο, τα εργαστήρια χρειάζονται ανθρώπους marketing για να «πυροδοτούν» τις καινοτομίες και να τις κάνουν να ταιριάζουν καλύτερα με τις ανάγκες και τα όνειρα των γυναικών. Είναι μία ομαδική δουλειά, αλλά η ώθηση δίνεται από τα εργαστήρια. Όπως συνηθίζω να λέω, η ομάδα marketing πρέπει να βρίσκεται στο μυαλό των γυναικών και τα εργαστήρια πρέπει να βρίσκονται στην επιδερμίδα τους.

Όπως διάβασα, σας αρέσει η βιοποικιλότητα και η αλληλεπίδραση με το οικοσύστημα, σκοπεύοντας να είστε ο σύνδεσμος μεταξύ παραδοσιακών τεχνικών και μοντέρνας επιστήμης. Πώς αυτό ενσωματώνεται στην ανάπτυξη προϊόντων από το brand σας;
Εμπνεόμαστε από αυτό που ονομάζουμε «Ιδιοφυΐα της βοτανολογίας». Τα φυτά έχουν απίστευτες ικανότητες τις οποίες αποκρυπτογραφούμε με σκοπό να αναγνωρίσουμε πιθανά οφέλη για την επιδερμίδα ή τα μαλλιά. Οι ειδικοί με τους οποίους συνεργαζόμαστε (150 άνθρωποι στα 20 εργαστήριά μας) δοκιμάζουν και εξετάζουν αυτά τα οφέλη και δημιουργούν τα πιο κατάλληλα προϊόντα για τις ανάγκες των γυναικών.

«Προσφέρουμε προσιτή ομορφιά στην Ελλάδα»
Ο βασικός μας στόχος είναι να βοηθήσουμε τους συνεργάτες μας να προσφέρουν ένα καλό positioning όσον αφορά στην τιμολογιακή τους πολιτική για τους έλληνες καταναλωτές. Θέλουμε να προσαρμόσουμε τις τιμές σε σχέση με την οικονομική κατάσταση και να προτείνουμε προσιτές τιμές σε όλους τους καταναλωτές. Επιπλέον, τους υποστηρίζουμε με επικοινωνία και εμπορικές δράσεις με στόχο να ενισχύσουμε την αναγνωρισιμότητα του brand και ως εκ τούτου τον αριθμό των καταναλωτών.
Henri-Bernard Βedoin, General Manager Eastern Countries, Overseas & Africa της Yves Rocher

Η ενδυνάμωση των γυναικών, ώστε να μπορούν να γίνουν οικονομικά ανεξάρτητες και αυτάρκεις, αποτελεί βασικό πυλώνα της φιλοσοφίας της Avon. Συγκεκριμένα, για την Avon, η ομορφιά είναι το ταξίδι και η ενδυνάμωση είναι ο προορισμός, επισημαίνει η Εύη Οικονόμου, Marketing Manager της εταιρείας. «Για εμάς, κάθε γυναίκα πρέπει να είναι δύο πράγματα: όποια και ό,τι θέλει και αυτό είναι κάτι που προσπαθούμε να το υποστηρίξουμε με κάθε τρόπο.

Η φιλοσοφία της εταιρείας εστιάζει σε κάτι πολύ περισσότερο και πιο ουσιαστικό από την ομορφιά που προσφέρει μέσα από τα προϊόντα της. Κάθε προϊόν αποτελεί ένα μέσο, με το οποίο η γυναίκα μπορεί να αποκτήσει επιπλέον χρήματα για να στηρίξει τον οικογενειακό προϋπολογισμό, να ανακαλύψει άγνωστες δυνατότητες του εαυτού της ή ακόμα και να διανθίσει δημιουργικά τον ελεύθερο χρόνο της», εξηγεί σχετικά.

Όπως λέει η ίδια, οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται ότι η Avon δεν είναι απλώς άλλη μία εταιρεία ομορφιάς, αλλά μια εταιρεία «ταγμένη» στην υπηρεσία των γυναικών, καθώς τα προϊόντα που παρέχει, μπορούν να μετατραπούν στα χέρια κάθε γυναίκας σε επιχειρηματική δράση, όφελος, κέρδος, η βάση για μία νέα σελίδα στη ζωή της. «Με μία λέξη γίνονται δύναμη και αυτό δίνει δύναμη και σε εμάς».

MarketingWeek: Η συγκεκριμένη φιλοσοφία έρχεται να ενισχυθεί ακόμα περισσότερο με την καμπάνια Beauty for a Purpose, με στόχο να εμπνεύσει τις γυναίκες μέσα από την ομορφιά. Θέλετε να μας πείτε λίγα λόγια για την καμπάνια; Ποιο είναι το concept, ποιοι οι στόχοι και σε ποια Μέσα τρέχει;
Εύη Οικονόμου: Το Beauty for a Purpose είναι η νέα καμπάνια της Avon, με την οποία η εταιρεία μιλά για μια ιδέα που πάντοτε ήταν κομμάτι της ιστορίας της: γυναίκες που εμπνέουν και εμπνέονται μέσα από τον κόσμο της ομορφιάς. Μέσα από τη νέα της καμπάνια η εταιρεία επιδιώκει να αποτελέσει έμπνευση και να προσφέρει δύναμη σε όλες τις γυναίκες παγκοσμίως. Παρέχοντας την καλύτερη ευκαιρία κέρδους σε κάθε γυναίκα, ώστε να μπορεί να γίνει οικονομικά ανεξάρτητη και αυτάρκης, η Avon επιδιώκει να γίνει η κινητήριος δύναμη για κάθε γυναίκα που τολμά να ονειρεύεται και να παλεύει. Οι έρευνες μας δείχνουν ότι έχουμε πολύ καλή διείσδυση στο κοινό 18-24, έτσι σχεδιάσαμε μια νέα, σύγχρονη και φρέσκια καμπάνια με στόχο να ενισχύσουμε το νεανικό μας προφίλ και να ανοίξουμε ένα επιπλέον παράθυρο επικοινωνίας με το κοινό των 24-35. Στο πλαίσιο αυτό, επενδύουμε εκτός από την έντυπη, και στην ψηφιακή τεχνολογία, αυξάνοντας σημαντικά την παρουσία μας στα social media με οργανωμένες καμπάνιες προώθησης των προϊόντων και της επιχειρηματικής μας ευκαιρίας. Με ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα επικοινωνίας και συστηματικές ενέργειες, στοχεύουμε να προσελκύσουμε και άλλα κοινά κοντά στη μάρκα μας, ιδιαίτερα τα πιο νεανικά, καθώς πιστεύω βαθιά ότι η Avon είναι εξίσου φρέσκια και νεανική, όσο είναι έμπειρη και παλιά. Στόχος μας ήταν, είναι και θα παραμείνει η εσωτερική ενδυνάμωση της γυναίκας, και αυτό κάθε φορά προσπαθούμε να το πετύχουμε με συντονισμένες κινήσεις σε όλα τα κοινά μας.

Στο πλαίσιο του Beauty For a Purpose, ξεκινήσατε συνεργασία με τη Μαρία Μπεκατώρου. Σε τι αφορά αυτή η συνεργασία και με ποιους τρόπους θα υλοποιηθεί; Για ποιους λόγους επιλέξατε το συγκεκριμένο πρόσωπο ως ambassador;
Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι στην Avon για τη συνεργασία μας με τη Μαρία, καθώς ενσαρκώνει με το δικό της μοναδικό τρόπο τη νοοτροπία και τις αξίες της εταιρείας. Μια γυναίκα δυναμική, ταλαντούχα  με πολλούς και διαφορετικούς ρόλους στη ζωή της, πατάει γερά στα πόδια της, χωρίς, όμως, να σταματάει ποτέ να ονειρεύεται. Μέσω της τηλεοπτικής της παρουσίας, μοιράζει απλόχερα την ομορφιά και τη χαρά που πηγάζει από μέσα της, αποτελώντας έμπνευση για όλες τις γυναίκες που θέλουν να νιώθουν και να είναι όμορφες εσωτερικά και εξωτερικά, αυτάρκεις και ανεξάρτητες. Η Μαρία Μπεκατώρου αποτελεί, με τον δικό της τρόπο, έμπνευση για τις γυναίκες, και η Avon τους προσφέρει το όχημα για να τα πετύχουν όλα αυτά, παραμένοντας πάντα όμορφες. Καθ’ όλη τη διάρκεια του 2016, η Avon θα μοιράζεται ιστορίες και συναισθήματα για κάθε γυναίκα, με πρωταγωνίστρια τη Μαρία Μπεκατώρου, με την ελπίδα η νέα καμπάνια να αποτελέσει έμπνευση για πολλές από αυτές.

Παρατηρούμε τελευταία μία ενίσχυση της παρουσίας της Avon στα digital κανάλια. Θέλετε να μας αναφέρετε πώς διαμορφώνεται το επικοινωνιακό σας mix και σε τι βαθμό επενδύετε στο digital;
Η ιδιαιτερότητα του καναλιού των απευθείας πωλήσεων έγκειται στο ότι επικοινωνιακά έχουμε δύο αποδέκτες/ κοινά: τους καταναλωτές και τους συνεργάτες μας (Αντιπρόσωποι). Απευθυνόμαστε σε αυτά τα κοινά με διαφορετικά μηνύματα, αν και έχουν παρόμοιο εύρος τόσο ηλικίας, όσο και κοινωνικο-μορφωτικό επίπεδο. Παρατηρώντας τις αλλαγές στις αγοραστικές συνήθειες των Ελλήνων, στρατηγικά, φέτος, επενδύσαμε στην ενίσχυση της ψηφιακής μας επικοινωνίας και ανανεώσαμε το ύφος και την παρουσία μας, με απώτερο στόχο να καλύψουμε το εύρος του κοινού της Avon και να εκσυγχρονίσουμε την εικόνα της, ακολουθώντας τις τάσεις και τις επιταγές της εποχής: ψηφιακή ζωή, ταχύτητα και συχνότητα μηνυμάτων, εξωστρέφεια, αμεσότητα, παράλληλη χρήση συσκευών κινητού τηλεφώνου, tablet και τηλεόρασης και… digital marketing. Στο ίδιο πλαίσιο, ακόμα και η εσωτερική επικοινωνία με τα μέλη μας, έχει γίνει κυρίως ψηφιακή, ενώ το μέλλον μας οδηγεί να υιοθετήσουμε ακόμα περισσότερο αυτήν την κατεύθυνση. 

Η Avon είναι, επίσης, ιδιαίτερα δραστήρια σε θέματα Εταιρικής Υπευθυνότητας. Πώς εξελίσσεται η συγκεκριμένη στρατηγική αυτήν την περίοδο;
Η Avon παγκόσμια τάσσεται σύμμαχος στη μάχη ενάντια στον Καρκίνο του Μαστού, καθώς και στην καταπολέμηση της ενδοοικογενειακής βίας. Στην Ελλάδα, παρά τις αντίξοες συνθήκες που όλοι βιώνουμε, παραμένουμε ενεργοί μέσα από την πώληση προϊόντων, τα έσοδα των οποίων διατίθενται 100% για τη στήριξη των παραπάνω σκοπών. Παραμένουμε προσηλωμένοι σε αυτό, διερευνώντας τρόπους συνεργασίας με φορείς που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό, κρατώντας όμως, παράλληλα, χαμηλούς τόνους, όπως αρμόζει σε τόσο ευαίσθητα θέματα. Πρόκειται για ουσιαστική στήριξη και όχι μία ακόμα επικοινωνιακή καμπάνια. Πρόκειται για μία ακόμα πράξη φροντίδας στην ίδια τη γυναίκα.

Ποια είναι σήμερα η Avon
Η Avon είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες απευθείας πώλησης παγκοσμίως. Είναι η εταιρεία που για 130 χρόνια υπηρετεί την ομορφιά, την καινοτομία, την αισιοδοξία και, πάνω απ’ όλα, τις γυναίκες. Διαθέτει μία μεγάλη γκάμα καλλυντικών προϊόντων για όλη την οικογένεια, όπως προϊόντα περιποίησης επιδερμίδας, μακιγιάζ, αρώματα και προϊόντα καθημερινής φροντίδας και μαλλιών. Επίσης, περιλαμβάνει είδη σπιτιού, αξεσουάρ μόδας και προϊόντα ευεξίας. Τα προϊόντα Avon περιλαμβάνουν γνωστές μάρκες, όπως οι σειρές Anew, Avon Color, Avon Care, Skin-So-Soft και Advance Techniques. Σήμερα, υπάρχουν περίπου 6 εκατ. ανεξάρτητοι αντιπρόσωποι Avon που πωλούν τα προϊόντα της σε περισσότερες από 70 χώρες παγκοσμίως. Στην ελληνική αγορά, η Avon δραστηριοποιείται από το 1989. Από το Μάρτιο του 2001, έγινε θυγατρική της πολυεθνικής Avon Products Inc, σημειώνοντας διαρκή ανάπτυξη στον χώρο των απευθείας πωλήσεων.

Η καινοτομία στην υπηρεσία των γυναικών
Η Avon επιδιώκει και θέλει να προσφέρει στους καταναλωτές της καινοτόμα προϊόντα που πάνε ένα βήμα παραπέρα την περιποίηση και την ομορφιά κάθε γυναίκας. Καινοτομία για εμάς είναι να βρίσκουμε την κατάλληλη «πατέντα», ώστε τα προϊόντα μας να ανταποκρίνονται 100% στις ανάγκες των καταναλωτών και γι’ αυτό επενδύουμε σε πρωτοποριακά προϊόντα τόσο στην πιο δυνατή μας κατηγορία, αυτή του μακιγιάζ, όσο όμως και στην περιποίηση επιδερμίδας. Για παράδειγμα, η νέα Mascara Big&Multiplied, χάρη στην τεχνολογία Smart Slip, παρέχει εκπληκτικό διαχωρισμό στις βλεφαρίδες, οι οποίες δεν κολλάνε μεταξύ τους, δίνοντας παράλληλα εντυπωσιακό όγκο.

Επίσης, πρόσφατα προχωρήσαμε και στο επαναλανσάρισμα της επιτυχημένης σειράς περιποίησης επιδερμίδας Nutraeffects, αξιοποιώντας στο μέγιστο τα θρεπτικά συστατικά των σπόρων. Το ισχυρό σύμπλοκο του σπόρου μαζί με τα απαραίτητα αντιοξειδωτικά συστατικά και βιταμίνες δίνουν την κατάλληλη σύνθεση σε κάθε μια από τις 5 ολοκληρωμένες σειρές της Nutraeffects. Γενικότερα, προσπαθούμε και δίνουμε ιδιαίτερη φροντίδα σε κάθε προϊόν, αξιοποιώντας στο έπακρο
τα θετικά στοιχεία που προσφέρει η φύση, αλλά και η τεχνολογία.

Μέσα από επιτυχημένη στρατηγική πορεία, διαρκή εξέλιξη, ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες και αίσθημα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης η Βίκος AE καταφέρνει, παρά τη δύσκολη οικονομική συγκυρία, να έχει πρωταγωνιστικό ρόλο στον επιχειρηματικό στίβο τόσο της Ελλάδας, όσο και της Ευρώπης, διατηρώντας τις ηθικές πρακτικές και αξίες που τη χαρακτηρίζουν όλα τα χρόνια λειτουργίας της. Ο Κωνσταντίνος Σεπετάς, Διευθυντής Πωλήσεων και Marketing της Βίκος AE, μιλάει στο Marketing Week για την καινοτομία που ενυπάρχει στο DNA της εταιρείας και προσδιορίζει την πορεία της, μέσα από τις συνεχείς νέες επιχειρηματικές δράσεις.

MarketingWeek: Με αφορμή την πρόσφατη διάκρισή της Βίκος AE ως μία από τις 10 πιο ισχυρές επιχειρήσεις της Ευρώπης, στα European Business Awards, θέλετε να μας «συστήσετε» την εταιρεία; 
Κωνσταντίνος Σεπετάς: Η Ηπειρωτική Βιομηχανία Εμφιαλώσεων ΑΕ (Βίκος AE) ιδρύθηκε στις αρχές του 1990, ξεκινώντας τη δραστηριότητα της με την εμφιάλωση του Φυσικού Μεταλλικού Νερού «Βίκος» στην ομώνυμη πηγή, το οποίο διατίθεται στην ελληνική και στην ξένη αγορά από το 1992.

Μέχρι σήμερα, η εταιρεία έχει επενδύσει περισσότερα από 100 εκατ. ευρώ για την ενίσχυση της παραγωγικής της δυναμικότητας. Διαθέτει 3 υπερσύγχρονα εργοστάσια, και συγκεκριμένα 2 εργοστάσια εμφιάλωσης Φυσικού Μεταλλικού Νερού και αναψυκτικών, και 1 εργοστάσιο παραγωγής εξειδικευμένων πλαστικών, την Petcom Plastics. Επίσης, η εταιρεία λειτουργεί 26 υπερσύγχρονες γραμμές παραγωγής, εκ των οποίων οι 9 είναι γραμμές εμφιάλωσης νερού και αναψυκτικών, με δυναμικότητα παραγωγής 210.000 λίτρων/ώρα και οι 17 είναι γραμμές παραγωγής preforms και πωμάτων στην Petcom Plastics. Οι συνεχείς επενδύσεις σε σύγχρονες εργοστασιακές εγκαταστάσεις και η υψηλού επιπέδου δουλειά που γίνεται στο τμήμα Έρευνας και Ανάπτυξης της Βίκος AE, επιτρέπουν τη βελτίωση των διαδικασιών παραγωγής, ενώ φέρνουν την εταιρεία πρωτοπόρο στην κατηγορία.

Η Βίκος AE έχει αναπτύξει μια ευρεία γκάμα προϊόντων, η οποία στηρίζεται πρωτίστως στην εξαιρετική ποιότητα του νερού της. Η εταιρεία διαθέτει στην αγορά το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Βίκος, το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Ζαγοροχώρια, τα προϊόντα τσαγιού Βίκος Cool-Tea και τα Βίκος Coolers που διατίθενται σε φιάλες των 10lt από υλικό PET για αποκλειστική χρήση σε θερμοψύκτες. Το νεότερο εγχείρημα της εταιρείας είναι τα Φυσικά Μεταλλικά Αναψυκτικά Βίκος, τα οποία συνδυάζουν το Φυσικό Μεταλλικό Νερό από την πηγή Ζαγοροχώρια, με φυσικούς χυμούς που παράγονται στην Ελλάδα.

MW: Ποια είναι η φιλοσοφία της και ποιοι είναι οι στόχοι της;
Η στρατηγική της Βίκος AE σχεδιάζεται σε μακροπρόθεσμη βάση και κάθε επιχειρηματική κίνηση της εντάσσεται σε μια ευρύτερη αναπτυξιακή προοπτική. Στη Βίκος AE λαμβάνουμε πάντα υπόψη τις απαιτήσεις της αγοράς, ώστε οι επιχειρηματικές κινήσεις μας που τελικώς πραγματοποιούνται να έχουν πάντα θετικό αντίκτυπο, τόσο στην επιχείρηση όσο και στα προϊόντα που διαθέτουμε στην αγορά. Στόχος της Βίκος AE είναι να συνεχίσει να επενδύει, να αναπτύσσει και να διατηρεί την πρώτη θέση στην προτίμηση των καταναλωτών. Φιλοσοφία της Βίκος AE, τόσο σε επιχειρηματικό όσο και σε κοινωνικό επίπεδο, είναι να παραμένει πιστή στις αρχές και τις αξίες που τη διέπουν και τη χαρακτηρίζουν από την πρώτη μέρα λειτουργίας της.

MW: Η Βίκος AE αναδείχθηκε λοιπόν πρόσφατα ως μία από τις 10 πιο ισχυρές επιχειρήσεις της Ευρώπης, στην κατηγορία «Επιχείρηση της Χρονιάς με κύκλο εργασιών από 26-150 εκατ. ευρώ» στα European Business Awards 2015/16. Θέλετε να μας πείτε λίγα λόγια για αυτήν τη διάκριση; Σε ποια στοιχεία βασίζεται και τι σημαίνει για εσάς;
H σημαντική αυτή διάκριση της Βίκος AE στα European Business Awards sponsored by RSM 2015/16 την κατατάσσει στην κορυφή της ευρωπαϊκής επιχειρηματικότητας, και έρχεται να επιβεβαιώσει ότι η εταιρεία ξεχωρίζει στην καρδιά των καταναλωτών για την ποιότητα των προϊόντων της, αλλά και για την επιχειρηματική της δράση που χαρακτηρίζεται από συνέπεια και ηθικές αξίες. H εταιρεία μας, μέσα από τη διαδικασία αξιολόγησης των European Business Awards sponsored by RSM, κατέκτησε την υψηλότερη τιμητική διάκριση με τίτλο «Ruban d’Honneur».

Η Βίκος AE ξεχώρισε μέσα από 768 National Champions από όλη την Ευρώπη ως μία από τις πιο 10 πιο δυναμικές και καινοτόμες επιχειρήσεις στην Ευρώπη, στην κατηγορία «Επιχείρηση της Χρονιάς με κύκλο εργασιών από 26- 150εκατ. ευρώ». Στην κατηγορία αυτή βρίσκονται οι 10 επιχειρήσεις από όλη την Ευρώπη, οι οποίες πέτυχαν υψηλά οικονομικά μεγέθη, διατήρησαν σταθερή αναπτυξιακή πορεία, ακολούθησαν καινοτόμες στρατηγικές και επέδειξαν ηθικές πρακτικές σε ένα διαρκώς εναλλασσόμενο οικονομικό περιβάλλον.

Η Βίκος AE κατάφερε με πείσμα να ξεχωρίσει μέσα από τις υγιείς πρακτικές ανάπτυξης, σε πολύ δύσκολες οικονομικές συγκυρίες στη χώρα μας, διατηρώντας και αναπτύσσοντας συνεχώς νέες επιχειρηματικές δράσεις. Μέσα από επιτυχημένη στρατηγική πορεία, διαρκής εξέλιξη, ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες και αίσθημα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης κατάφερε να έχει πρωταγωνιστικό ρόλο στον επιχειρηματικό στίβο τόσο της Ελλάδας, όσο και της Ευρώπης, διατηρώντας πάντα τις ηθικές πρακτικές και αξίες που την χαρακτηρίζουν όλα τα χρόνια λειτουργίας της.

MW: Η καινοτομία αποτελεί βασικό μοχλό ανάπτυξης για τη βιομηχανία τροφίμων και ποτών. Ποιος είναι ο ρόλος της καινοτομίας για την εταιρεία Βίκος AE; Πώς αποτυπώνεται στο χαρτοφυλάκιό της;
Μέσα από την έρευνα των καταναλωτών προέκυψε το συμπέρασμα ότι 8 στους 10 Έλληνες είναι διατεθειμένοι να δοκιμάσουν ένα νέο προϊόν εφόσον το βρουν στην αγορά. Ως εταιρεία που βρίσκεται ένα βήμα μπροστά στις ανάγκες της αγοράς και που αφουγκράζεται τις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή, δουλέψαμε πάνω στην παραγωγή αναψυκτικών με την υπογραφή Βίκος.

Μετά από δυο χρόνια εντατικών ερευνών και επενδύσεων ύψους 15 εκατ. ευρώ παρουσιάσαμε στην αγορά τα Φυσικά Μεταλλικά Αναψυκτικά Βίκος. Ουσιαστικά δημιουργήσαμε μία νέα κατηγορία προϊόντων, καινοτόμα και μοναδική, αφού είναι τα μόνα αναψυκτικά με την φρεσκάδα του φυσικού μεταλλικού νερού. Επενδύσαμε στο νερό των πηγών μας, καθώς πρόκειται για νερό εξαιρετικής ποιότητας, και το αξιοποιήσαμε για να αποτελέσει τη βάση των αναψυκτικών μας.

Πρόκειται για σπουδαία καινοτομία, καθώς η ποιότητα του νερού στα αναψυκτικά, αποτυπώνεται στη μοναδική και ευχάριστη γεύση τους, η οποία κερδίζει αμέσως τους καταναλωτές με την ποιότητα και τη φρεσκάδα τους. Επίσης, πέρα από το φυσικό μεταλλικό νερό χρησιμοποιούνται φυσικοί χυμοί φρούτων ελληνικής παραγωγής, όπου είναι αυτό δυνατόν. Αξίζει να αναφέρουμε βέβαια ότι διαθέτουμε ξεχωριστή γραμμή παραγωγής αναψυκτικών, στο εργοστάσιο μας, στο Καλπάκι Ιωαννίνων και η παραγωγή πραγματοποιείται εξ ολοκλήρου εκεί.

Κάθε εταιρεία καινοτομεί κάτω από το δικό της πρίσμα, δράσεις και ερεθίσματα. Για εμάς στη Βίκος AE. η παραγωγή αναψυκτικών ήρθε ως φυσική εξέλιξη των δράσεών μας. Η παραγωγή αναψυκτικών με Φυσικό Μεταλλικό Νερό αποτελεί τη δική μας καινοτόμα πρόταση, η οποία έγινε αμέσως αποδέκτης υψηλής ζήτησης από την αγορά. Συμπερασματικά, αυτά που καθορίζουν μία εταιρεία καινοτόμα είναι η πίστη της στο καινούργιο, τα ταλαντούχα στελέχη της που αφουγκράζονται τον παλμό της αγοράς, η επένδυση σε έρευνα και η ανάληψη ρίσκων, σε συνδυασμό με τη διάθεση μιας εταιρείας για νέες παραγωγικές κατευθύνσεις.

MW: Η Βίκος AE τα τελευταία χρόνια υποστηρίζει συστηματικά αθλητικές διοργανώσεις, προωθώντας έναν πιο υγιεινό τρόπο ζωής, όπως για παράδειγμα τα Street Relays. Ποιοι είναι οι στόχοι σας μέσα από αυτήν τη στρατηγική κατεύθυνση;
Η Βίκος AE, επίσημος χορηγός και ένθερμος υποστηρικτής όλων των μεγάλων αθλητικών γεγονότων, ενισχύει όλες τις πρωτοβουλίες που στοχεύουν σε υγιείς μορφές δραστηριότητας. Αποτελεί κομμάτι του brand DNA της Βίκος AE η ενδυνάμωση του αθλητικού ιδεώδους, αλλά και το στοιχείο της προσφοράς και της αλληλεγγύης.

Το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Βίκος, ονομαστικός χορηγός, μεταφέρει από πόλη σε πόλη, και από χέρι σε χέρι τον θεσμό των Βίκος Street Relays, προβάλλοντας τη σημασία του αθλητισμού, της ομαδικότητας, αλλά και της κοινωνικής προσφοράς. Tα Βίκος Street Relays είναι μία νέα πρωτοποριακή σειρά αγώνων σκυταλοδρομίας δρόμου, που ξεκίνησαν το 2014 και απευθύνονται σε όλο τον κόσμο ανεξαρτήτως φυσικής κατάστασης. Είναι η μοναδική διοργάνωση, στην οποία ο αγωνιστικός και ο μαζικός αθλητισμός όχι μόνο ταυτίζονται, αλλά και συνυπάρχουν αρμονικά, γι’ αυτό και οι συμμετοχές ολοένα και αυξάνονται σε κάθε νέα διοργάνωση.

Αυτό που ξεχωρίζει όμως τα Βίκος Street Relays από όλους τους άλλους αγώνες, είναι πως τα έσοδα από τις εγγραφές των συμμετεχόντων διατίθενται για την ενίσχυση κοινωφελών ιδρυμάτων, προβάλλοντας, έτσι, τη σημασία της κοινωνικής αλληλεγγύης. Στόχος της Βίκος AE είναι να προβάλλει τον αθλητικό τρόπο ζωής, αναδεικνύοντας ταυτόχρονα τις αρχές και τις αξίες του αθλητισμού. Όλες μας οι δράσεις έχουν ως βάση τους τον άνθρωπο, την ομαδική δράση και την επίτευξη των στόχων μέσα από την κοινή προσπάθεια.

Η συμμετοχή μας στα αθλητικά δρώμενα της χώρας μας αποτελεί για εμάς ένα βήμα πιο κοντά στους καταναλωτές μας, όπου όλοι μαζί κάνουμε ένα βήμα πιο κοντά στον υγιεινό τρόπο ζωής, εντάσσοντας την άθληση στην καθημερινότητα μας. Παράλληλα, η παράδοση της σκυτάλης από χέρι σε χέρι λειτουργεί για εμάς αλληγορικά και σηματοδοτεί την κοινή προσπάθεια για την επίτευξη του στόχου μέσα από τη δύναμη της ομάδας και της προσφοράς.

MW: Η Βίκος AE συμμετέχει και υλοποιεί τα τελευταία χρόνια, επίσης, δράσεις αιμοδοσίας σε πόλεις της Ελλάδας. Πώς προέκυψε αυτή η ιδέα και σε τι αφορά συγκεκριμένα;
Η πράξη της αιμοδοσίας και ο εθελοντισμός είναι πλέον άρρηκτα συνδεμένα με την εταιρεία Βίκος AE. Η αρχή έγινε πριν αρκετά χρόνια, όταν εντοπίσαμε ότι η Ελλάδα στο ζήτημα της αιμοδοσίας βρίσκεται αρκετά πίσω σε επίπεδο εθελοντισμού, αλλά και αποθέματος αίματος. Η ιδέα της αιμοδοσίας μεταδόθηκε αρχικά με μεγάλη ανταπόκριση στους εργαζόμενους μας και διατηρείται μέχρι και σήμερα, γεγονός που μας κάνει ιδιαίτερα χαρούμενους και υπερήφανους.

Σταδιακά η ιδέα ενισχύθηκε και εδραιώθηκε, ενώ πριν χρόνια η εταιρεία δώρισε στο νοσοκομείο Ιωαννίνων Χατζηκώστα, μια υπερσύγχρονη μονάδα αιμοδοσίας. Τον Ιούνιο του 2015 η Βίκος AE πραγματοποίησε πολλές δράσεις αιμοδοσίας ανά την Ελλάδα, έχοντας ως στόχο την ενημέρωση του κοινού για την αξία της αιμοδοσίας με κεντρικό μήνυμα «Όσο φυσικό είναι να πίνεις νερό, τόσο φυσικό είναι να δίνεις αίμα».

Όλα αυτά τα χρόνια, λοιπόν, η εταιρεία μας προσεγγίζει με μεγάλη ευαισθησία το θέμα, τονίζοντας τη σημασία και τη σπουδαιότητα που έχει για την κοινωνία η προσφορά αίματος, ταυτίζοντας τη αναγκαία πράξη να πίνεις νερό, με το να δίνεις αίμα. Στηρίζουμε πολλούς συλλόγους ανά τη χώρα με τις δράσεις μας και ενισχύουμε το έργο τους όπου χρειαστεί. Σκοπός μας είναι ο Ιούνιος, μήνας που τιμάται η εθελοντική αιμοδοσία παγκοσμίως, να λειτουργεί ως μήνας δράσης και ενημέρωσης.

Η ΕΚΕ στο DNA της Βίκος AE

MW: Ποιος είναι ο ρόλος της ΕΚΕ στη συνολική στρατηγική της εταιρείας και πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος των εργαζομένων στις σχετικές δράσεις;
Για όλους μας στη Βίκος AE η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη αποτελεί βασικό στοιχείο του DNA και της φιλοσοφίας μας, καθώς διέπει συνολικά την επιχειρηματική μας δομή από την ίδρυσή μας μέχρι και σήμερα. Δεσμευόμαστε να συνεισφέρουμε στην καλύτερη πορεία της εταιρείας μας μέσα στο χρόνο, αλλά και να συμβάλλουμε στο μέλλον του τόπου που δραστηριοποιούμαστε.

Αδιαμφισβήτητα, τα προβλήματα σήμερα είναι πολλά και διαφορετικά, πολύπλοκα και δύσκολα αντιμετωπίσιμα. Στη Βίκος AE επιδιώκουμε να βρισκόμαστε σταθερά κοντά στην κοινωνία, σχεδιάζοντας και υλοποιώντας δράσεις μεγάλης κλίμακας. Τα τελευταία χρόνια, και λόγω των συνθηκών που επικρατούν στη χώρα, εστιάζουμε σε ενέργειες οι οποίες «απαντούν» στην κρίση με θετικό τρόπο.

Αξίζει να αναφέρουμε ότι, στο τέλος της περασμένης χρονιάς, με πρωταγωνιστή ένα από τα νέα μας προϊόντα, τη Βίκος Cola, στηρίξαμε έμπρακτα τις οικογένειες που έχουν πληγεί από τις συνέπειες της οικονομικής και κοινωνικής κρίσης στη χώρα μας και χαρίσαμε μέσα στις ημέρες των εορτών ένα χαμόγελο ελπίδας και χαράς σε χιλιάδες συμπολίτες μας. Η προσπάθεια της εταιρείας υλοποιήθηκε σε συνεργασία με τα Κοινωνικά Παντοπωλεία, παρέχοντας σε 3.000 οικογένειες προϊόντα για το χριστουγεννιάτικο τραπέζι τους.

Όλοι εμείς στη Βίκος AE πιστεύουμε ότι κανένας οικονομικός ή επιχειρηματικός στόχος δεν μπορεί να ανταγωνιστεί την ευθύνη και τη δέσμευσή μας απέναντι στην κοινωνία. Είμαστε μία μεγάλη ελληνική επιχείρηση και αντιλαμβανόμαστε πλήρως την ευθύνη μας ως εταιρικός πολίτης της Ελλάδας, ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια που η χώρα μας χρειάζεται δίπλα της περισσότερο από ποτέ. Είμαστε, λοιπόν, ιδιαίτερα υπερήφανοι για όλες αυτές τις δράσεις και δεσμευόμαστε ότι η Βίκος AE, ως μια από τις μεγαλύτερες βιομηχανίες της χώρας, θα συνεχίσει να στέκεται αρωγός στα κοινωνικά θέματα που απασχολούν τους συνανθρώπους μας και να αφουγκράζεται την κοινωνία στην οποία δραστηριοποιείται με σκοπό να απαντήσει με το δικό της τρόπο στις προκλήσεις των ημερών.

Βραβεία ποιότητας για τα προϊόντα

MW: Εκτός από την ίδια την εταιρεία, σημαντικές διεθνείς διακρίσεις έχουν αποσπάσει και τα προϊόντα της. Τι σημαίνουν για την εταιρεία και πώς «εξαργυρώνονται» οι διακρίσεις;
Είναι μεγάλη επιβράβευση για μια εταιρεία να βρίσκουν ανταπόκριση τα προϊόντα της τόσο από διεθνείς διοργανώσεις με σκοπό την ανάδειξη των καλύτερων προϊόντων παγκοσμίως, όσο και από έρευνες που στηρίζονται στη γνώμη των καταναλωτών. Τα προϊόντα Βίκος AE τα τελευταία χρόνια έχουν αποσπάσει διάκριση από το iTQi, έναν διεθνή διαγωνισμό που πραγματοποιείται κάθε χρόνο στις Βρυξέλλες και έχει ως στόχο την ανάδειξη τροφίμων και ποτών ανώτερης γεύσης από όλο τον κόσμο, μέσα από μία διαδικασία «τυφλής» γευστικής δοκιμής.

Πιο συγκεκριμένα, για το 2015 η Λεμονάδα Βίκος, απέσπασε την ανώτερη διάκριση τριών αστεριών «Exceptional Product» κερδίζοντας με τη μοναδική της γεύση την κριτική επιτροπή. Η δροσερή και ιδιαίτερη λεμονάδα Βίκος χάρη στο φυσικό μεταλλικό νερό από την πηγή Ζαγοροχώρια, τη χαμηλή περιεκτικότητα σε ζάχαρη και το συμπυκνωμένο χυμό 7% από ελληνικά λεμόνια, γοήτευσε τους ειδικούς της γεύσης από το International Taste & Quality Institute, μέσα από τη διαδικασία της «τυφλής» γευστικής δοκιμής. Παράλληλα, το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Βίκος, για δεύτερη συνεχή χρονιά, απέσπασε με τη σειρά του τη διάκριση των τριών αστεριών «Exceptional Product», επιβραβεύοντας τη διαρκή προσπάθεια της εταιρείας για παροχή προϊόντων υψηλών προδιαγραφών.

Μας τιμά ιδιαίτερα το γεγονός ότι τα προϊόντα της Βίκος AE συνεχίζουν να κερδίζουν τους κριτές και τους αποδίδουν τη σπουδαία διάκριση των τριών αστεριών. Η ποιοτική ανωτερότητα των προϊόντων που προσφέρουμε στο καταναλωτικό κοινό αναγνωρίζεται σε ευρωπαϊκό επίπεδο, γεγονός που μας γεμίζει χαρά και δύναμη για να συνεχίσουμε στην ίδια πορεία προσφέροντας πάντα προϊόντα υψηλής ποιότητας.

Επιπλέον, το 2015 τα Φυσικά Μεταλλικά Αναψυκτικά Βίκος, με μόλις 7 μήνες κυκλοφορίας τους στην αγορά σε μια ιδιαίτερα ανταγωνιστική κατηγορία, κέρδισαν τις εντυπώσεις των καταναλωτών, οι οποίοι τα ανέδειξαν πρώτα στην προτίμησή τους αποσπώντας τη διάκριση ως Προϊόν της Χρονιάς. Να σημειώσουμε εδώ, ότι για όλους μας στη Βίκος AE είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μας αναδεικνύουν οι καταναλωτές, οι άνθρωποι δηλαδή που απολαμβάνουν καθημερινά τα προϊόντα μας.

Η Βίκος AE με μια ματιά
• Ιδρύθηκε στις αρχές του 1990 και σήμερα διαθέτει 3 υπερσύγχρονα εργοστάσια: 2 εργοστάσια εμφιάλωσης Φυσικού Μεταλλικού Νερού και αναψυκτικών και 1 εργοστάσιο παραγωγής εξειδικευμένων πλαστικών, την Petcom Plastics. λειτουργεί 26 υπερσύγχρονες γραμμές παραγωγής, εκ των οποίων οι 9 είναι γραμμές εμφιάλωσης νερού και αναψυκτικών, με δυναμικότητα παραγωγής 210.000 λίτρων/ώρα και οι 17 είναι γραμμές παραγωγής preforms και πωμάτων στην Petcom Plastics.
• Διαθέτει στην αγορά το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Βίκος, το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Ζαγοροχώρια, τα προϊόντα τσαγιού Βίκος Cool-Tea, τα Βίκος Coolers και τα Φυσικά Μεταλλικά Αναψυκτικά Βίκος.
• Αναδείχθηκε πρόσφατα ως μία από τις 10 πιο ισχυρές επιχειρήσεις της Ευρώπης, στην κατηγορία «Επιχείρηση της Χρονιάς με κύκλο εργασιών από 26-150 εκατ. ευρώ» στα European Business Awards sponsored by RSM 2015/16.
• Είναι επίσημος χορηγός και υποστηρικτής μεγάλων αθλητικών γεγονότων, ενισχύοντας τις πρωτοβουλίες που στοχεύουν σε υγιείς μορφές δραστηριότητας.
• Συμμετέχει στα Βίκος Street Relays, μία πρωτοποριακή σειρά αγώνων σκυταλοδρομίας, που ξεκίνησαν το 2014 και απευθύνονται σε όλο τον κόσμο ανεξαρτήτως φυσικής κατάστασης.
• Πραγματοποιεί δράσεις αιμοδοσίας ανά την Ελλάδα, έχοντας ως στόχο την ενημέρωση του κοινού για την αξία της αιμοδοσίας με κεντρικό μήνυμα «Όσο φυσικό είναι να πίνεις νερό, τόσο φυσικό είναι να δίνεις αίμα».
• Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη αποτελεί βασικό στοιχείο του DNA και της φιλοσοφίας της, καθώς διέπει συνολικά την επιχειρηματική της δομή από την ίδρυσή της μέχρι και σήμερα.
• Με τη Βίκος Cola στήριξε έμπρακτα τις οικογένειες που έχουν πληγεί από τις συνέπειες της οικονομικής και κοινωνικής κρίσης, σε συνεργασία με τα Κοινωνικά Παντοπωλεία, παρέχοντας σε 3.000 οικογένειες προϊόντα για το χριστουγεννιάτικο τραπέζι. 
• Για το 2015 η Λεμονάδα Βίκος, απέσπασε την ανώτερη διάκριση τριών αστεριών «Exceptional Product» από το iTQi, ενώ το Φυσικό Μεταλλικό Νερό Βίκος, για δεύτερη συνεχή χρονιά, απέσπασε τη διάκριση των τριών αστεριών «Exceptional Product».

Το ήθος της επιχείρησης συνθέτουν μικρές διαφορετικές έννοιες, όπως η αξιοπιστία, η διαφάνεια, η αξιοκρατία, η πειθαρχία, η ευελιξία, το αίσθημα ευθύνης, η ποιότητα κ.ά. αλλά και ο τρόπος με τον οποίο οι έννοιες αυτές υλοποιούνται, εξηγεί σχετικά ο Αντώνης Γκορτζής, Πρόεδρος του Ευρωπαϊκού και Ελληνικού Δικτύου Επιχειρηματικής Ηθικής και Πρόεδρος της Oneteam, ένας άνθρωπος, ο οποίος έχει αφιερωθεί τα τελευταία χρόνια στον τομέα της Επιχειρηματικής Ηθικής. «Θα μπορούσαμε λοιπόν να περιγράψουμε το ήθος μιας επιχείρησης ως ένα σύνολο κανόνων ευθύνης, ελέγχου, διαφάνειας, σύνεσης, συνεργασίας, συνέπειας και συνέχειας σε όλα τα επίπεδα από την κερδοφορία της και την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών της, αλλά και από το ήθος και τον επαγγελματισμό των Διευθυντικών στελεχών και των εργαζομένων σε αυτή γενικότερα». Επιπλέον, η ηθική επιχειρηματικότητα είναι μία από τις σημαντικότερες αρχές του μοντέλου της αειφόρου διαχείρισης, η οποία ενσωματώνει επίσης τα ακόλουθα συστατικά στοιχεία:

Λογοδοσία: υπευθυνότητα της επιχείρησης για τις επιπτώσεις της στην κοινωνία, την οικονομία και το περιβάλλον.
Διαφάνεια: γνωστοποίηση πληροφοριών στα ενδιαφερόμενα μέρη, όσον αφορά στις αποφάσεις και τις δραστηριότητες που έχουν επιπτώσεις στην κοινωνία και το περιβάλλον, σε ένα λογικό και ικανοποιητικό βαθμό.
Σεβασμός των συμφερόντων των ενδιαφερομένων μερών: σεβασμός, μελέτη και ανταπόκριση στα συμφέροντα των ενδιαφερομένων μερών προς τη βελτιστοποίηση της απόδοσης της επιχείρησης.
Σεβασμός του κράτους δικαίου: συμμόρφωση με τις ισχύουσες διατάξεις.
Σεβασμός των διεθνών κανόνων συμπεριφοράς: υιοθέτηση διεθνών προτύπων συμπεριφοράς ως ελάχιστο απαιτούμενο, ακόμα και σε περιπτώσεις όπου η εθνική νομοθεσία δεν παρέχει επαρκείς περιβαλλοντικές ή κοινωνικές διασφαλίσεις.
Σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων: σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και αναγνώριση τόσο της σημασίας τους όσο και της καθολικότητας τους.
Όλες οι παραπάνω αρχές αφορούν ηθικά ζητήματα που αποτελούν τη στρατηγική ευθύνη μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού.

Σύνδεση αειφορίας με εμπιστοσύνη, τιμή και Millennials
H πίστη στις αρχές της αειφορίας αποδίδει σημαντικά οφέλη στις εταιρείες και τα καταναλωτικά brands, σύμφωνα με τη σχετική έρευνα 2015 Nielsen Global Corporate Sustainability Report. Το 2014, οι πωλήσεις των καταναλωτικών αγαθών από brands που μένουν πιστά στην αειφορία έχουν ενισχυθεί κατά 4% διεθνώς. Στην έρευνα της Nielsen συμμετείχαν 30.000 καταναλωτές σε 60 χώρες, οι οποίοι ρωτήθηκαν για παράγοντες επιρροής της αγοραστικής τους απόφασης, όπως το περιβάλλον, η συσκευασία, η τιμή, το marketing, και τα organic, health και wellness claims και τον βαθμό που τελικά την επηρέασαν.

Το θέμα της αειφορίας κερδίζει έδαφος παγκοσμίως, ιδίως σε χώρες με σημαντική αύξηση πληθυσμού που ενισχύει περαιτέρω τις ανησυχίες για το περιβάλλον. Συνεπώς, στις αναπτυσσόμενες αγορές είναι περισσότερο επιτακτική ανάγκη η αειφορία, παρά προστιθέμενη αξία. Η έρευνα δείχνει ότι, στην κορυφή των παραγόντων αειφορίας που επηρεάζουν την αγοραστική απόφαση για το 62% των καταναλωτών είναι η εμπιστοσύνη στο brand. Αυτό σημαίνει ότι, τα brands που έχουν ήδη χτίσει υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, έχουν πλεονέκτημα ως προς το λανσάρισμα και την επιτυχία αειφόρων προϊόντων στην αγορά.

Παράλληλα, το 66% του κοινού εμφανίζεται πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα χρήματα για αειφόρα προϊόντα, έναντι 55% το 2014 και 50% το 2013. Και πλέον, φαίνεται ότι αυτή η πρόθεση δεν είναι μόνο των εύρωστων οικονομικά καταναλωτών, καθώς η έρευνα αποτυπώνει ότι οι καταναλωτές, ανεξάρτητα από την αγορά και τη μισθολογική τους κλίμακα, είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο, αν αυτό διασφαλίζει ότι παραμένουν πιστοί στις αξίες τους.

Επίσης, το θέμα της αειφορίας φαίνεται ότι αγγίζει τη συντριπτική πλειοψηφία των Millennials, καθώς το 73% αυτών δηλώνει ότι προτίθεται να πληρώσει περισσότερο, έναντι 50% την προηγούμενη χρονιά. Το ποσοστό αυτό ανεβαίνει ραγδαία και στους νέους κάτω των 20, γνωστών και ως Generation Z, καθώς το ποσοστό τους αγγίζει το 72% το 2015, έναντι 55% το 2014. Επιπλέον, οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα που είναι ωφέλιμα τόσο για τους ίδιους όσο και για την κοινωνία, με τον συγκεκριμένο ισχυρισμό να αποτελεί παράγοντα αγοραστικής απόφασης για το 59% των ερωτηθέντων. Αντίστοιχης σπουδαιότητας παράγοντες είναι η πίστη στις περιβαλλοντικές αρχές, καθώς μπορεί να επηρεάσει την αγοραστική απόφαση για το 45% των καταναλωτών.

Οι «πιο ηθικές επιχειρήσεις»
Σύμφωνα με το Ethisphere Institute, από το οποίο καταρτίζεται η λίστα με τις «Πιο ηθικές εταιρείες παγκοσμίως», όλο και περισσότερο αποτυπώνεται η σύνδεση των «ηθικών αξιών» με τις επιδόσεις της εταιρείας. Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά, οι εταιρείες όλο και περισσότερο θα ανταμείβονται οικονομικά για τις προσπάθειές τους να προσελκύουν και να διατηρούν τους καλύτερους εργαζόμενους και να λειτουργούν με ακεραιότητα και σαφήνεια στους σκοπούς τους τα προσεχή χρόνια.

Το Ethisphere Institute είναι ένα παγκόσμιο ινστιτούτο που θέτει τα πρότυπα σε παγκόσμιο επίπεδο για ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές και πρόσφατα ανακοίνωσε, για 10η χρονιά, τις 131 εταιρείες που αναγνωρίζονται ως «2016 World’s Most Ethical Companies» από 21 χώρες. Η αξιολόγηση των εταιρειών βασίζεται στις επιδόσεις τους σε τομείς όπως εταιρική υπευθυνότητα, διαφάνεια, διακυβέρνηση, προάσπιση της διαφορετικότητας και ηγεσία που βασίζεται σε μετρήσιμες αρχές. Με αφορμή την πρόσφατη κυκλοφορία της λίστας με τις «Πιο ηθικές επιχειρήσεις παγκοσμίως», το Marketing Week διερευνά τις σημαντικότερες τάσεις στον συγκεκριμένο τομέα και συνομιλεί με εταιρείες για τη σημασία της ηθικής στο επιχειρείν, υπό τις υπάρχουσες συνθήκες.

O λόγος στις επιχειρήσεις
Η Αγγελική Παπαδοπούλου, Υπεύθυνη Εταιρικών Υποθέσεων της Nestle, η Μελανία Καρανδρίκα, Ethics Correspondent της L’Oreal Hellas και η Βικτωρία Κουρκάκη, Υπεύθυνη Ανάπτυξης Δικτύου της Plan Toys, καταθέτουν την άποψή τους για τη σημασία του ηθικού επιχειρείν.

Τι σημαίνει Ηθική και Ηθικό Επιχειρείν για την εταιρεία σας;

Μελανία Καρανδρίκα, Ethics Correspondent, L’Oreal Hellas
Η L’Οreal έχει θέσει ως στόχο να προσφέρει σε όλες τις γυναίκες και άνδρες του κόσμου προϊόντα υψηλών προδιαγραφών.
Η σύσταση της εταιρίας μας και η φήμη μας βασίζονται σε ισχυρές αξίες και ηθικές αρχές. Οι αξίες μας είναι το πάθος, η καινοτομία, η επιχειρηματικότητα, το ανοιχτό πνεύμα, η επιδίωξη της αριστείας και η υπευθυνότητα. Οι ηθικές αρχές μας είναι η ακεραιότητα, ο σεβασμός, το θάρρος και η διαφάνεια. Η Ηθική, το Ηθικό Επιχειρείν και γενικότερα οι ηθικές αξίες της L’Οreal είναι μέρος της κουλτούρας μας. Αυτή η ισχυρή κουλτούρα μάς επιτρέπει να εμπνέουμε εμπιστοσύνη ως εταιρεία, ως εργοδότης και ως εταιρικός πολίτης. Η επισφράγιση της πρότυπης ηθικής επιχειρηματικής μας πρακτικής ήρθε με την πρόσφατη ανακήρυξη της L’Οreal, για έβδομη φορά από το Διεθνές Ινστιτούτο Ethisphere, μια από τις πιο ηθικές εταιρείες παγκοσμίως.

Αγγελική Παπαδοπούλου, Υπεύθυνη Εταιρικών Υποθέσεων, Nestle
Οι Αρχές Επιχειρηματικής Δραστηριότητας της Nestle αποτελούν τη βάση της εταιρικής μας κουλτούρας, που αναπτύχθηκε εδώ και 140 χρόνια. Από τότε που ο Henri Nestle παρασκεύασε το επιτυχημένο του βρεφικό δημητριακό Farine Lactee, χτίσαμε την επιχείρησή μας ακολουθώντας τις αρχές της ακεραιότητας, της ειλικρίνειας και της πλήρους συμμόρφωσης με τις ισχύουσες νομοθεσίες. Όλοι οι εργαζόμενοι στη Nestle είναι υποχρεωμένοι να συμμορφώνονται στις Αρχές Επιχειρηματικής Δραστηριότητας της εταιρείας, καθώς και τις πιο λεπτομερείς πολιτικές που σχετίζονται με κάθε μία από αυτές ενώ, η εφαρμογή των Αρχών υπάγεται σε τακτική παρακολούθηση και έλεγχο.

Οι Αρχές αφορούν σε πέντε τομείς της επιχειρηματικής μας δραστηριότητας: Σχέσεις με τους καταναλωτές, ανθρώπινα δικαιώματα και εργασιακές πρακτικές, την πολιτική ανθρωπίνου δυναμικού, τις σχέσεις μας με τους προμηθευτές και πελάτες μας και τέλος, τον τρόπο διαχείρισης του περιβάλλοντος. Με τη δημόσια δέσμευση και εφαρμογή τους δείχνουμε ότι ικανοποιούμε τους καταναλωτές, νοιαζόμαστε για τους ανθρώπους μας, αναπτύσσουμε υπεύθυνους συνεργάτες και σεβόμαστε το περιβάλλον. Για να επιτύχουμε μακροπρόθεσμα όφελος των μετόχων μας όμως, δεν αρκεί μόνο να συμμορφωνόμαστε με την ισχύουσα νομοθεσία και να εξασφαλίζουμε τη βιωσιμότητα των δραστηριοτήτων μας, αλλά επιπλέον οφείλουμε να δημιουργούμε αξία για την κοινωνία. Αυτό που εμείς στη Nestle αποκαλούμε Δημιουργία Αμοιβαίου Οφέλους.

Βικτώρια Κουρκάκη, Υπεύθυνη Ανάπτυξης Δικτύου, Plan Toys
Ακεραιότητα, αξιοπιστία, σεβασμός, ομαδικότητα, αφοσίωση και κατανόηση είναι οι αξίες που διέπουν τη φιλοσοφία της Plan Toys. Το ηθικό επιχειρείν είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με την ίδια την εταιρεία, ο ιδρυτής της οποίας, Vitool Viraponsavan, δημιούργησε την Plan Toys από την αγάπη του, το όραμα και το χρέος που νιώθει ότι έχει για ένα καλύτερο και βιώσιμο κόσμο. Ως αντιπρόσωποι της εταιρείας στην Ελλάδα, τιμούμε και εκφράζουμε τις αξίες αυτές σε όλες τις συναλλαγές μας, προσφέροντας αφοσίωση και σεβασμό τόσο στους γονείς όσο και στους ανθρώπους με τους οποίους συνεργαζόμαστε για την παρουσίαση της Plan Toys.

Πώς «μεταφράζεται» στις σχέσεις της εταιρείας με τους stakeholders της, εργαζόμενους, καταναλωτές, αγορά; Ποια είναι τα οφέλη που πρακτικά αποκομίζετε, πέρα από το γεγονός ότι το ηθικό επιχειρείν εντάσσεται στις θεμελιώδεις αξίες της εταιρείας;

Μελανία Καρανδρίκα, Ethics Correspondent, L’Oreal Hellas
Το ηθικώς επιχειρείν για τη L’Οreal αντανακλάται σε 3 εκφάνσεις: Ως επιχείρηση απέναντι στους stakeholders, αγορά και καταναλωτές, δίνουμε μεγάλη σημασία στην ειλικρίνεια και τη σαφήνεια, ενώ οι υποσχέσεις μας προς τον καταναλωτή βασίζονται σε αποδειγμένες επιδόσεις και επιστημονικά δεδομένα. Έχουμε κτίσει με τους πελάτες μας ισχυρές και μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης και αμοιβαίου οφέλους. Παράλληλα, συνεργαζόμαστε μόνο με προμηθευτές που πληρούν τις ηθικές αρχές της L’Οreal, ιδίως όσον αφορά στα ανθρώπινα δικαιώματα και την καταπολέμηση της διαφθοράς.

Ως εργοδότης απέναντι στους εργαζόμενους της: Οι εργαζόμενοί μας αποτελούν το μεγαλύτερο κεφάλαιο μας και, όπως ανέφερε ο ιδρυτής της L’Οreal, Eugene Schueller, «η εταιρεία δεν είναι οι τοίχοι και τα μηχανήματα, είναι πάνω απ’ όλα οι άνθρωποι». Στο ασφαλές και υγιές περιβάλλον που εργάζονται οι άνθρωποί μας αναγνωρίζεται η προσωπικότητα, η αξία και το ταλέντο, εκτιμάται η διαφορετικότητα και λαμβάνεται υπόψη η ισορροπία επαγγελματικής και προσωπικής ζωής. Επίσης, έχουμε αναπτύξει το «Πρόγραμμα Share & Care», στόχος του οποίου είναι να διασφαλίζει στους εργαζόμενους μας τις βέλτιστες κοινωνικές πρακτικές σε συγκεκριμένους πυλώνες δράσης που περιλαμβάνουν τους τομείς πρόνοιας, υγείας, γονεϊκότητας και ποιότητας ζωής στην εργασία.

Τέλος, ως υπεύθυνος εταιρικός πολίτης απέναντι στην κοινωνία, συμβάλλουμε στη δημιουργία ενός καλύτερου κόσμου και λαμβάνουμε υπόψη μας τις συνέπειες των δραστηριοτήτων μας στο φυσικό περιβάλλον. Συγκεκριμένα στην Ελλάδα, σε ό,τι αφορά τη λειτουργία του κέντρου logistics, έχουμε πετύχει τις εξής μειώσεις σε σχέση με το 2005: -45% στην εκπομπή του διοξειδίου του άνθρακα, -69% στα απόβλητα, -34% στην κατανάλωση νερού ανά τελικό προϊόν. Από τον Δεκέμβριο 2015 έχουμε μηδενίσει την ταφή απορριμμάτων (landfill dumping) κάνοντας αποκλειστικά ανακύκλωση ή επαναχρησιμοποίηση υλικών. Επιπλέον, δίνουμε μάχη για την κλιματική αλλαγή, συμμετέχοντας ενεργά στα μεγάλα διεθνή συμπόσια.

Αγγελική Παπαδοπούλου, Υπεύθυνη Εταιρικών Υποθέσεων, Nestle
Θεωρούμε ότι τα οφέλη είναι πολλαπλά και όχι μόνο σε επίπεδο ικανοποίησης. Όπως αναφέραμε οι Αρχές Επιχειρηματικής Δραστηριότητας καθώς και η Δημιουργία Αμοιβαίου Οφέλους αποτελούν την καρδιά της λειτουργίας μας. Χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης λοιπόν με όλα μας τα κοινά στηρίζουμε την ίδια μας τη λειτουργία και τη βιωσιμότητά μας.

Βικτώρια Κουρκάκη, Υπεύθυνη Ανάπτυξης Δικτύου, Plan Toys
Η εταιρεία μας αφορά στην εκπαίδευση, την ανάπτυξη και την διασκέδαση των παιδιών. Οι θεμελιώδεις αξίες που διέπουν την ηθική και λειτουργία της εταιρείας αφορά στους εργαζόμενους και την ομάδα μας, στα συνεργαζόμενα καταστήματα μας και τους καταναλωτές. Το πάθος, η αξιοπιστία και ο σεβασμός που δείχνουμε γίνονται η αφορμή για να επιλέξει κάποιος την εταιρεία μας και να μας εμπιστευτεί. Έτσι δημιουργείται μια πολύ δυνατή αλυσίδα ανθρώπων που όλοι θέλουν να προσφέρουν και να συμβάλλουν στην ανάπτυξη των παιδιών. Πιστεύουμε ότι η ηθική μας σε όλες τις δραστηριότητες και τις συναλλαγές της εταιρείας είναι αυτή που μας έχει κρατήσει στην αγορά και σε μια σταθερή πορεία.

Ποιες είναι οι σημαντικότερες τάσεις στον χώρο της επιχειρηματικής ηθικής; Σε ποιους άξονες εστιάζει τα τελευταία χρόνια; Πώς επηρεάζεται αυτό από την ολοένα μεγαλύτερη απαίτηση για διαφάνεια;

Μελανία Καρανδρίκα, Ethics Correspondent, L’Oreal Hellas
Τον 21ο αιώνα μόνο οι εταιρίες που ενσωματώνουν τη δεοντολογία στην εταιρική κουλτούρα, στη στρατηγική και στην καθημερινή τους δραστηριότητα θα είναι βιώσιμες. Τα τελευταία 10 χρόνια, βλέπουμε ότι αυξάνονται οι προσδοκίες να συμπεριφέρονται ηθικά οι εταιρείες. Τα επόμενα 10 χρόνια πιστεύουμε ότι η ηθική δεν θα αποτελεί πια κάτι που είναι «καλό να έχεις», αλλά θεμελιώδη προϋπόθεση για την άδεια λειτουργίας οποιασδήποτε εταιρείας. Οι 4 Ηθικές Αρχές L’Οreal – Ακεραιότητα, Σεβασμός, Θάρρος και Διαφάνεια μας βοηθούν να λαμβάνουμε σωστές αποφάσεις και να ανταποκρινόμαστε στις ηθικές προκλήσεις του σήμερα και του αύριο. Δραστηριοποιούμαστε σε ένα παγκοσμιοποιημένο επιχειρηματικό περιβάλλον όπου καλούμαστε να λειτουργήσουμε πιο υπεύθυνα από ποτέ και να σκεφτούμε για τις συνέπειες των πράξεων μας. Με την παρουσία μας ενισχύουμε την κοινωνική ευαισθητοποίηση και το σεβασμό στα ανθρώπινα δικαιώματα.

Αγγελική Παπαδοπούλου, Υπεύθυνη Εταιρικών Υποθέσεων Nestle
Ως κορυφαία εταιρεία στον χώρο της διατροφής, η Nestle έχει πραγματική δέσμευση όσον αφορά στη διασφάλιση της ποιότητας και ασφάλειας των προϊόντων ενώ, βασικός μας στόχος είναι να ενισχύουμε καθημερινά την ποιότητα ζωής των καταναλωτών μας προσφέροντάς τους γευστικότερες και πιο υγιεινές διατροφικές επιλογές.
Έχουμε δεσμευτεί, επίσης, απέναντι σε μια υπεύθυνη και αξιόπιστη επικοινωνία με τους καταναλωτές μας που τους παρέχει τη δυνατότητα να ασκούν το δικαίωμά τους για ενημερωμένη επιλογή και προωθεί μια πιο ισορροπημένη διατροφή.

Θα ήθελα να σημειώσω στο σημείο αυτό, ότι σύμφωνα με την πολιτική μας για επικοινωνία και προώθηση στα παιδιά που εφαρμόζουμε από το 2008, δεν απευθύνουμε διαφήμιση ούτε πραγματοποιούμε κάποια προωθητική ενέργεια σε παιδιά κάτω των 6 ετών. Επιπλέον, η διαφήμιση προϊόντων που απευθύνεται σε παιδιά 6 έως 12 ετών περιορίζεται μόνο σε προϊόντα με ένα συγκεκριμένο διατροφικό προφίλ, που τα βοηθά να έχουν μια υγιεινή, ισορροπημένη διατροφή και περιλαμβάνει όρια για συστατικά όπως η ζάχαρη, το αλάτι και τα λιπαρά. Τα όρια αυτά τα έχει υιοθετήσει η εταιρία μας από επίσημους οργανισμούς υγείας ενώ, παράλληλα, είναι σύμφωνα με τα κοινά διατροφικά κριτήρια που έχει θεσπίσει η βιομηχανία τροφίμων σε Ευρωπαϊκό επίπεδο.

Τον Σεπτέμβριο του 2011 ενισχύσαμε ακόμη περισσότερο την πολιτική μας, περιλαμβάνοντας πλέον και τον χώρο των ψηφιακών μέσων, συμπεριλαμβανομένων και των διαδικτυακών τόπων που ανήκουν στην εταιρεία μας, ενώ, για να εξασφαλίσουμε ότι η πολιτική μας τηρείται στο μεγαλύτερο δυνατό αριθμό προγραμμάτων, την εφαρμόζουμε ακόμη και όταν μόνο το 35% του κοινού είναι κάτω των 12 ετών.

Βικτώρια Κουρκάκη, Υπεύθυνη Ανάπτυξης Δικτύου, Plan Toys
Υπάρχει ολοένα και μεγαλύτερη ανάγκη για ομαδικότητα, εμπιστοσύνη, κατανόηση και σεβασμό. Μέρος της επιχειρηματικής πολιτικής αποτελούν αξίες όπως η κοινωνική ευθύνη – με προγράμματα προσφοράς – η βιώσιμη σκέψη και δράση – στην κατασκευή των παιχνιδιών – και η πράσινη επιχειρηματικότητα – ελαχιστοποιώντας τα απόβλητα στο περιβάλλον. Υπάρχει η ανάγκη να είμαστε ενωμένοι και να δημιουργούμε ως ομάδα, βασικό στοιχείο για την εξέλιξη και την αναδιαμόρφωση της κοινωνίας μας.

Αντώνης Γκορτζής: Η παγκόσμια κρίση επιβάλλει γρήγορες κινήσεις
Ο Αντώνης Γκορτζής, Πρόεδρος του Ευρωπαϊκού και Ελληνικού Δικτύου Επιχειρηματικής Ηθικής και Πρόεδρος της Oneteam, καταθέτει στο Marketing Week την άποψή του για την αυξανόμενη σπουδαιότητα της ηθικής στην επιχειρηματικότητα, εν μέσω της κρίσης.

Marketing Week: Ποιες είναι οι σημαντικότερες τάσεις διεθνώς όσον αφορά στα ethics στον χώρο του επιχειρείν; Σε ποιους άξονες εστιάζουν τα τελευταία χρόνια;
Α.Γ. Σήμερα το επιχειρηματικό ήθος βρίσκεται σε επίπεδα ανώτερα των καθαρά νομικών υποχρεώσεων και συγκεκριμένα στο επίπεδο των ολοένα αυξανόμενων απαιτήσεων της κοινωνίας, άρα εκφράζεται με ελεύθερες επιλογές πολιτικής και πρωτοβουλιών της ίδιας της επιχείρησης.
Πιστεύω ότι τρεις είναι οι κατηγορίες:
Α. Οι σύγχρονες ιδεολογίες στάθηκαν εμπόδιο στην άνθιση και επικράτηση του επιχειρηματικού ήθους. Επιδίωξη του κέρδους με καταπάτηση του κοινωνικού συμφέροντος δεν αποτελεί ηθική συμπεριφορά. Η μεγιστοποίηση του κέρδους με τη συρρίκνωση των θέσεων εργασίας είναι ένα μεγάλο ηθικό και κοινωνικό πρόβλημα της εποχής.
Β. Το σύστημα των προσωπικών αξιών διαβρώνεται με γοργό ρυθμό ενώ τα ατομικά και συλλογικά πρότυπα συμπεριφοράς σπανίζουν.
Γ. Το επιχειρηματικό ήθος επηρεάζει τον ανταγωνισμό και μειώνει την ανταγωνιστικότητα.

Πώς επηρεάζονται τα παραπάνω από την ολοένα μεγαλύτερη απαίτηση για διαφάνεια και τη σχετική δύναμη των καταναλωτών, χάρη και στα social media;
Τα social media επηρεάζουν δομικά και άμεσα τη διαφάνεια, αλλά χρήζουν μεγάλης προσοχής. Τα κρίσιμα βήματα για την εφαρμογή της Επιχειρηματικής Ηθικής στο εργασιακό και επιχειρηματικό περιβάλλον είναι:
– Ανάλυση περιβάλλοντος.
– Μελέτη και προσαρμογή των αρχών της επιχειρηματικής ηθικής στην εταιρική κουλτούρα.
– Σύνδεση των αρχών της επιχειρηματικής συμπεριφοράς με τις εταιρικές αξίες.
– Διάχυση, διάδοση, επεξήγηση, κατανόηση, αποδοχή και εφαρμογή των αρχών της επιχειρηματικής συμπεριφοράς.
– Μηχανισμός και διαδικασίες ελέγχου και βελτιστοποίησης της εφαρμογής των αρχών της επιχειρηματικής συμπεριφοράς.
– Δέσμευση στην τήρηση των αρχών της επιχειρηματικής συμπεριφοράς.

Τι νέο υπάρχει όσον αφορά στη σχετική νομοθεσία σε πανευρωπαϊκό επίπεδο και πώς επηρεάζεται η ελληνική πραγματικότητα;
Σήμερα η παγκόσμια κρίση επιβάλλει πιο γρήγορες κινήσεις στον χώρο της επιχειρηματικής ηθικής και της κοινωνικής ευθύνης,
μέσα από τον καθορισμό συγκεκριμένων αρχών επιχειρηματικής συμπεριφοράς, προτύπων και κανόνων που μετασχηματίζουν το σύνολο της εταιρικής πολιτικής και λειτουργούν ως σημεία αναφοράς ή κώδικες.
Τα πλεονεκτήματα που απορρέουν από την εφαρμογή των αρχών της Επιχειρηματικής Ηθικής στο εργασιακό περιβάλλον είναι τα ακόλουθα:
– Οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης και κατανόησης με το σύνολο των κοινωνικών εταίρων.
– Ενίσχυση της πιστότητας των πελατών
– Υποστήριξη και συναίνεση των υπαλλήλων και άλλων ομάδων κοινού προς την υλοποίηση της επιχειρηματικής στρατηγικής.
– Διατήρηση και ενίσχυση εταιρικής φήμης.
– Υποστήριξη της επιχείρησης σε συνθήκες κρίσης.
– Κατανόηση και ενίσχυση των θετικών μηνυμάτων από τους εκπροσώπους του Τύπου.
– Οι υπάλληλοι και οι συνεργάτες λειτουργούν ως ενισχυτές των θετικών μηνυμάτων της εταιρείας και ως πρεσβευτές της.
Για την ορθή επίτευξη των στόχων το Ινστιτούτο Επιχειρηματικής Ηθικής στην Ελλάδα, προχώρησε πρόσφατα στην δημιουργία ενός πρωτοποριακού μοντέλου με το όνομα EBEN GR Business Ethics Model, το οποίο αποτελείται από τα δύο ίσως πιο σημαντικά κομμάτια της σύγχρονης επιχειρηματικής ζωής και αριστείας, την Εταιρική διακυβέρνηση και την Εταιρική κοινωνική υπευθυνότητα. Στην Ελλάδα εφαρμόζουμε το μοντέλο ΕΒΕΝ με αρκετά καλά αποτελέσματα.

Τι σημαίνει τελικά Ηθικό Επιχειρείν και πόσο κοντά είμαστε στην επίτευξή του;
Ως Επιχειρηματική Ηθική νοείται η εφαρμογή στην επιχειρηματική συμπεριφορά των γενικών αρχών περί ηθικής, με σκοπό τη δημιουργική εξισορρόπηση και σύνθεση προτύπων, συμπεριφορών και σχέσεων μεταξύ της επιχείρησης, των μετόχων, των εργαζομένων, του πολίτη, του πελάτη, του καταναλωτή και του γενικότερου κοινωνικού και οικονομικού περιβάλλοντος, στο οποίο δραστηριοποιείται μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός.

Πρέπει να αναφερθώ στον κώδικα των επιχειρηματικών αρχών της εταιρείας, ο οποίος περιλαμβάνει τα παρακάτω κεφάλαια, όπου και εξηγείται η θέση της στο καθένα από αυτά.
– Εταιρικές αξίες – συμπεριφορά στο προσωπικό και τους συνεργάτες.
– Συμμόρφωση με τη νομοθεσία.
– Εργαζόμενοι, το μοναδικό κριτήριο για την εξέλιξη αποτελεί η απόδοση του καθενός.
– Σύγκρουση συμφερόντων.
– Δημόσιες δραστηριότητες.
– Διασφάλιση ποιότητας.
– Ανταγωνισμός.
– Αξιοπιστία των οικονομικών αναφορών.
– Δωροδοκίες.
– Τήρηση του κώδικα αρχών.

Είναι ευθύνη του Διοικητικού Συμβουλίου της εταιρείας να διασφαλίσει ότι οι Αρχές που εμπεριέχονται σε αυτόν τον κώδικα κατανοούνται και ακολουθούνται από το προσωπικό, ενώ μια ανεξάρτητη Υπηρεσία Εσωτερικών Ελεγκτών βοηθά το Διοικητικό Συμβούλιο να παρακολουθεί την τήρηση του Κώδικα. Η επιχείρηση, η οποιαδήποτε επιχείρηση, οπουδήποτε και να βρίσκεται και ασχέτως μεγέθους βιομηχανικού κλάδου, έχει πια γίνει ουσιαστικότατο μέρος του κοινωνικού ιστού. Θα πρέπει να σας θυμίσω ότι σε κράτη που η επιχειρηματική ηθική είναι υψηλά έχουν και την πιο υγειά οικονομία στον κόσμο. Επιβάλλεται λοιπόν να μελετήσουμε τη φιλοσοφία και την ηθική της και να τη βοηθήσουμε.

Η Παπαστράτος, η μεγαλύτερη εταιρεία παραγωγής προϊόντων καπνού στην Ελλάδα με 85 χρόνια ιστορία, θυγατρική της Phillip Morris International, στήριξε τη διοργάνωση, η οποία είχε ως στόχο την ανάδειξη και υποστήριξη των νέων ελληνικών καινοτόμων επιχειρήσεων και αποτέλεσε μία ολοκληρωμένη πλατφόρμα αλληλεπίδρασης ανάμεσα σε start-ups και διακεκριμένες προσωπικότητες του επιχειρείν, επενδυτές και ακαδημαϊκούς. Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο της χορηγίας της, έδωσε τη δυνατότητα σε 30 startup εταιρείες να υποβάλουν δωρεάν τη συμμετοχή τους, να διεκδικήσουν διάκριση και να συμμετάσχουν στο σχετικό bootcamp.
Η Κωνσταντίνα Δάβου, Γενική Διευθύντρια Marketing της Παπαστράτος, μιλάει για την απόφαση της εταιρείας να στηρίζει πρωτοβουλίες που ενισχύουν τη νεανική και καινοτομική επιχειρηματικότητα, με στόχο να προσφέρει έμπνευση στους stakeholders της και την ευρύτερη κοινωνία, και τελικά, ένα καλύτερο μέλλον για όλους.

Marketing Week: Για ποιους λόγους αποφασίσατε να στηρίξετε  τα Startup Awards της BOUSSIAS; Ποιοι ήταν οι στόχοι σας και ποιο το feedback που πήρατε;
Κωνσταντίνα Δάβου: Στην Ελλάδα της οικονομικής ύφεσης και των περιορισμένων επαγγελματικών ευκαιριών, οι νέοι κυρίως αναζητούν τρόπους που θα τους επιτρέψουν να κάνουν μια αρχή, ένα ξεκίνημα – ένα start-up. Πιστεύουμε ότι τέτοιου είδους ενέργειες είναι απαραίτητες και υπάρχει χώρος για πολλές ακόμη στην Ελλάδα. Πέραν αυτού, θεωρούμε ότι είναι σημαντικό οι επιτυχημένες πρωτοβουλίες να αναδεικνύονται και να βραβεύονται, έτσι ώστε να αποτελέσουν έμπνευση και κίνητρο και για άλλους να κάνουν το βήμα προς την επιχειρηματικότητα και τη δημιουργία. Η όλη οργάνωση των βραβείων ήταν εξαιρετική, από τη διαδικασία υποβολής που ήταν ανοιχτή σε όλους – και αυτό ήταν επίσης πολύ σημαντικό – έως την πολύ ζωντανή τελετή απονομής.

Η Παπαστράτος υποστηρίζει σημαντικά την επιχειρηματικότητα, μέσα από τη στήριξη που προσφέρει σε σχετικές δράσεις. Πάνω σε ποιους άξονες εστιάζετε;
Στην Παπαστράτος φιλοδοξούμε με όλα όσα κάνουμε να εμπνέουμε τους εργαζομένους μας, τους καταναλωτές μας, τους συνεργάτες μας, την κοινωνία στο βαθμό που μπορούμε, ώστε όλοι μαζί να δημιουργήσουμε ένα καλύτερο μέλλον για εμάς τους ίδιους και για τη χώρα μας. Για εμάς, η έννοια της επιχειρηματικότητας δεν πρέπει να συνδέεται άμεσα πάντα με την κλασική έννοια του επιχειρηματία. Εξίσου σημαντική είναι και η επιχειρηματικότητα που επιδεικνύει και ένα στέλεχος επιχείρησης, όταν προτείνει μια νέα διαδικασία ή ένα νέο προϊόν. Η επιχειρηματικότητα είναι ένας τρόπος σκέψης, δράσης, λειτουργίας – βασίζεται στην αναγνώριση και αξιοποίηση των ευκαιριών και στην καινοτομία.

Έχοντας αυτή την πεποίθηση, προσφέρουμε στους εργαζομένους μας, εκτός από εξαιρετικές συνθήκες εργασίας (έχουμε πολλαπλά αναδειχθεί ως Great Place to Work και Top Employer), πρωτοποριακά προγράμματα ανάπτυξης και εξέλιξης αλλά και δυνατότητες να κάνουν καριέρα στο εξωτερικό. Για τους συνεργάτες μας, λιανεμπόρους, υλοποιούμε πλήθος εμπορικών προγραμμάτων και προγραμμάτων επιβράβευσης. Στους συνεργάτες μας καπνοπαραγωγούς, εκτός από το ότι ιστορικά αγοράζουμε περισσότερη από τη μισή παραγωγή ανατολικών καπνών – και μάλιστα με τριετείς δεσμεύσεις ώστε να έχουν την ασφάλεια και σταθερότητα που χρειάζονται-, υλοποιούμε προγράμματα εκπαίδευσης, ώστε να βελτιώσουν την παραγωγικότητά τους, να μειώσουν το κόστος τους και εν τέλει να αυξήσουν την κερδοφορία τους.

Όσον αφορά στην επιχειρηματικότητα των νέων, πρέπει να πω ότι δεν είναι τυχαίος ο όρος «Generation G», δηλαδή «Generation Greece». Οι νέοι στη χώρα μας διαφέρουν από εκείνους στην υπόλοιπη Ευρώπη στο γεγονός ότι χρειάζεται να προσπαθήσουν σκληρά για να εξελιχθούν επαγγελματικά. Και βεβαίως, ως ευρηματικοί από τη φύση τους, προσπαθούν από μόνοι τους να δημιουργήσουν νέες ευκαιρίες για τον εαυτό τους και το μέλλον τους με κάθε τρόπο.

Ποιοι είναι οι στόχοι της Παπαστράτος μέσω αυτών των ενεργειών;
Θέλουμε με τις ενέργειές μας να συμβάλουμε, έστω και λίγο, στην κινητοποίηση και ενίσχυση της απασχόλησης στη χώρα μας. Είναι σημαντικό για εμάς να ξέρουμε ότι βάζουμε και εμείς ένα μικρό λιθαράκι, ώστε οι νέοι της χώρας μας, με τις ικανότητες και τα ταλέντα τους, να μείνουν στην Ελλάδα και να φέρουν την αλλαγή. Το κάναμε δύο χρόνια τώρα με την πολύ καλή συνεργασία που είχαμε με το ΙΒΕΠΕ και την κατάρτιση 1.300 συνολικά ανθρώπων, που είτε ήταν άνεργοι, είτε βρίσκονταν κοντά στην ανεργία, ώστε να βελτιώσουν τις γνώσεις και τις δεξιότητές τους και να μπορέσουν να επανατοποθετηθούν στην αγορά εργασίας. Στο ίδιο πνεύμα συνεχίζουμε, προσφέροντας τα εφόδια σε εν δυνάμει νέους επιχειρηματίες να κάνουν το όνειρό τους πραγματικότητα.

Σε μια εποχή βαθιάς οικονομικής κρίσης, όπου η ανεργία έχει φτάσει σε πρωτοφανή επίπεδα, η ενίσχυση της ιδέας της επιχειρηματικότητας, ιδιαίτερα ανάμεσα στους νέους, είναι μεγάλης σημασίας. Περιλαμβάνει βήματα όπως, η καινοτομία, η ηγεσία, η διαχείριση και η ανάπτυξη της πρωτοβουλίας, που είναι πολύ σημαντικά για την Ελλάδα του σήμερα και για να μπορέσει να βγει από την κρίση. Πιστεύουμε ότι κάθε υπεύθυνη εταιρεία, σε αυτές τις δύσκολες περιόδους, οφείλει να απαντάει σε πραγματικές ανάγκες και να στέκεται κοντά στην κοινωνία με όλα τα μέσα που διαθέτει. Στην Παπαστράτος έχουμε αναγνωρίσει, εδώ και καιρό, ότι πρέπει να δράσουμε και να γίνουμε συνοδοιπόροι των ανθρώπων που αναζητούν διέξοδο και ένα καλύτερο μέλλον.

Επιπλέον, στηρίζετε το οικοσύστημα των Start Ups συνολικά. Ποιες δράσεις υλοποιείτε σε αυτό το επίπεδο και με ποιους στόχους;
Ξεκινήσαμε πέρσι, με το πρόγραμμα «10 Start-ups Wanted», για το οποίο συνεργαστήκαμε με ειδικούς συμβούλους επιχειρήσεων. Πρόκειται, ουσιαστικά, για έναν διαγωνισμό που προσκαλούσε τους συμμετέχοντες να υποβάλουν την επιχειρηματική τους ιδέα. Μια κριτική επιτροπή από έμπειρους επαγγελματίες στον χώρο των start-ups, αξιολόγησε τις 185 ιδέες που υποβλήθηκαν και επέλεξε τις 50 καλύτερες. Στη συνέχεια, οι 50 συμμετέχοντες πήραν μέρος σε ταχύρρυθμα εκπαιδευτικά σεμινάρια και ήρθαν σε απευθείας επικοινωνία με εξειδικευμένους συμβούλους που τους βοήθησαν στη δημιουργία ενός πλήρους επιχειρηματικού πλάνου. Έτσι, όλοι οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να αναδιαμορφώσουν και να ολοκληρώσουν την ιδέα τους, ώστε να έχουν μεγαλύτερες πιθανότητες να την υλοποιήσουν με επιτυχία.
Δεν μείναμε όμως σε αυτό.

Υπήρξε ένα επόμενο στάδιο, όπου οι 50 συμμετέχοντες κλήθηκαν να παρουσιάσουν τις αναθεωρημένες ιδέες τους και το πλήρες επιχειρηματικό τους πλάνο στην κριτική επιτροπή. Έτσι προέκυψαν τα 10 καλύτερα επιχειρηματικά πλάνα που κέρδισαν χρηματοδότηση 15.000 ευρώ ανά πλάνο, η οποία βοήθησε τους συμμετέχοντες να ξεκινήσουν να «δίνουν ζωή» στις ιδέες τους και να τις δουν να γίνονται πραγματικότητα. Πρέπει να σας πω ότι η ποιότητα των ιδεών, αλλά και η όρεξη και το πάθος των νέων ανθρώπων που είδαμε στο 5θήμερο πρόγραμμα εκπαίδευσης και ενημέρωσης (bootcamp) που οργανώσαμε για το «10 Start-ups Wanted», ήταν αποκαλυπτικές. Τόσο, που σκεφτόμαστε να επαναλάβουμε το πρόγραμμα γιατί πραγματικά αξίζει τον κόπο.

Σταθεροποίηση της αγοράς και καινοτόμα προϊόντα για το 2016
Ως μία ιστορική εταιρεία που δραστηριοποιείται σε μία αγορά υπό πίεση (νομοθετικό πλαίσιο, οικονομική κρίση) ποιες είναι οι σημαντικότερες προκλήσεις σας και ποια είναι η αίσθησή σας για το μέλλον;
Το 2015, συνεχίστηκε, αν και με μειωμένο ρυθμό, η πτώση της αγοράς καπνικών προϊόντων που δέχεται πιέσεις τα τελευταία 6 χρόνια λόγω των συνεχόμενων αυξήσεων φορολογίας και της περιορισμένης οικονομικής δυνατότητας των καταναλωτών. Πολλοί καταναλωτές επιλέγουν παράνομα προϊόντα, με αποτέλεσμα η νόμιμη αγορά των τσιγάρων από το 2009 να έχει μειωθεί κατά 50% και να έχει κλείσει το ένα τρίτο των σημείων μικρής λιανικής. Αν και είναι νωρίς να μιλήσουμε για το 2016, στην Παπαστράτος πιστεύουμε πως αν γίνουν ουσιαστικές ενέργειες για την καταπολέμηση του παράνομου εμπορίου καπνικών προϊόντων, και δεν υπάρξει άλλη αύξηση της φορολογίας, θα δούμε την αγορά να σταθεροποιείται.

Ωστόσο, εμείς, έχοντας ένα δυναμικό επενδυτικό πλάνο, το οποίο συνεχίζουμε παρόλη την κρίση και το οποίο εστιάζει στους ανθρώπους μας, τα σήματά μας και το εργοστάσιό μας, καταφέρνουμε να ανταπεξερχόμαστε στις δυσκολίες. Μάλιστα, το 2014 τα οικονομικά μας αποτελέσματα ήταν θετικά για πρώτη φορά από το 2009. Το 2015, με μια μεγάλη επένδυση σε νέες γραμμές παραγωγής δώσαμε εξαγωγικό προσανατολισμό στο εργοστάσιό μας και αυξήσαμε τις εξαγωγές μας. Συνεχίζουμε να υλοποιούμε το στρατηγικό μας πλάνο, ώστε να ισχυροποιήσουμε ακόμα περισσότερο τη θέση μας στην ελληνική αγορά και να αυξήσουμε τις εξαγωγές μας. Πιστεύω ότι και τα αποτελέσματα του 2015 που θα ανακοινωθούν τον Ιούνιο, θα είναι, επίσης, θετικά. Παράλληλα, κοιτάζουμε το μέλλον, και με την καινοτομία και την υπευθυνότητα που διακρίνει τόσο τη μητρική μας εταιρεία, Philip Morris International, όσο και την Παπαστράτος, εργαζόμαστε, ώστε να φέρουμε και στην Ελλάδα καινοτόμα προϊόντα, τα οποία αποτελούν πραγματική επανάσταση και θα αλλάξουν τον κλάδο μας.

Για πολλά χρόνια το συνεχές λανσάρισμα νέων προϊόντων τροφοδοτούσε την αγορά του beauty, με την καινοτομία να αποτελεί το «άλλο της μισό». Το τελευταίο διάστημα, η στρατηγική αυτή τίθεται στο μικροσκόπιο των στελεχών των εταιρειών ομορφιάς, καθώς εστιάζουν στην αύξηση της κερδοφορίας τους. Για τον λόγο αυτό, αλλάζουν πορεία πλεύσης και εστιάζουν σε λιγότερα, μεγαλύτερα και καλύτερα brands, σε μία προσπάθεια να εξασφαλίσουν καλύτερη κερδοφορία. Όπως φαίνεται, η νέα στρατηγική έχει να κάνει με το περαιτέρω χτίσιμο και την υποστήριξη των κραταιών core brand, με παράλληλη αναζωογόνησή τους με λίγα λανσαρίσματα που υπόσχονται, όμως, μεγάλες πωλήσεις.

Το «σύνδρομο της υπερ-καινοτομίας»
Όπως αναφέρει στο WWD ο Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Revlon Inc., Lorenzo Delpani, ολόκληρη η βιομηχανία αμελούσε τα core προϊόντα της και έδινε παραπάνω έμφαση στα νέα. Εδώ αξίζει να σημειωθεί ότι ως «core» χαρακτηρίζονται τα προϊόντα που διατίθενται στην αγορά τουλάχιστον 3-4 χρόνια και συνεισφέρουν στην κερδοφορία της εταιρείας. Σύμφωνα με τον Delpani, η βιομηχανία είναι εθισμένη στο λανσάρισμα νέων προϊόντων, λέγοντας ότι έχει προσβληθεί από το «σύνδρομο της υπερ-καινοτομίας».

Στο ίδιο μήκος κύματος βρίσκεται και η Coty Inc., η οποία, επίσης, δίνει πλέον μεγαλύτερη έμφαση στο core, κυρίως στον τομέα αρωμάτων. Ο Bart Becht, Πρόεδρος και Interim CEO της εταιρείας, δήλωσε πρόσφατα στο WWD ότι «αυτό που χρειαζόμαστε είναι να εστιάσουμε περισσότερο στο πραγματικό χτίσιμο brands, και αυτό δεν έχει να κάνει μόνο με την καινοτομία και το λανσάρισμα νέων προϊόντων. Πρέπει να εστιάσουμε περισσότερο στον τρόπο που χτίζουμε brands μέσω της επικοινωνίας και της σωστής εκτέλεσης εντός καταστημάτων».

Από τη μεριά της η Procter & Gamble, πραγματοποιεί μία δυναμική κίνηση υποστήριξης του brand Olay, το οποίο καταβάλλει σημαντικές προσπάθειες τα τελευταία χρόνια, να αυξήσει τις πωλήσεις του. Η Πρόεδρος του τομέα προσώπου και προσωπικής φροντίδας διεθνώς της εταιρείας, Alex Keith, έφερε το θέμα προς συζήτηση στο WWD Beauty Summit στις αρχές Μαΐου. Εκεί, σκιαγράφησε μία πολύπλευρη στρατηγική προσέγγιση της μάρκας, στην οποία αναφέρει ότι η Olay εστιάζει στον καταναλωτή εκείνο που επιθυμεί ένα αξιόπιστο προϊόν αντιγήρανσης, και όχι ένα που υιοθετεί όλες τις τελευταίες τάσεις, λανσάροντας συνεχώς νέες πατέντες. Στο κλίμα αυτό, ο οικονομικός διευθυντής της P&G, Jon Moeller, δήλωσε πρόσφατα σε συνέδριο της Morganl Stanley, ότι η εταιρεία του δουλεύει πάνω στο «ξεκαθάρισμα των ραφιών» για την Olay, με επικεφαλής του project την Alex Keith, καθώς παραδέχτηκε ότι οι καταναλωτές μπερδεύονται όταν έχουν να κάνουν με πολλά προϊόντα, αλλάζοντας, μάλιστα, αρκετές φορές κανάλια διανομής.

Η στρατηγική για την Olay, η οποία ξεκίνησε το περασμένο φθινόπωρο, περιλαμβάνει τη μείωση των προϊόντων της σειράς κατά 15% έως 30%, ενώ στις ΗΠΑ έχει περιοριστεί ήδη κατά 16%. Η ιδέα έχει να κάνει με την περικοπή των προϊόντων που δεν έχουν καλές επιδόσεις, για να δοθεί έμφαση σε αυτά που παρουσιάζουν καλύτερα αποτελέσματα, αλλά και στην κληρονομιά της μάρκας Olay. Μάλιστα, όπως λέει η Keith, οι υποσειρές Olay, όπως το Regenerist, εστίασαν στο λανσάρισμα προϊόντων με σκοπό να ανταποκριθούν σε κάθε τάση, κάτι το οποίο τελικά αποδυνάμωσε το brand.

Η ανάγκη για καινοτομία, fun και social buzz
Στη σημασία έμφασης στα core προϊόντα επικεντρώθηκε και η Unilever, στο παραπάνω συνέδριο του WWD. Χρησιμοποιώντας ως παράδειγμα τα προϊόντα περιποίησης μαλλιών, ο Kees Kruythoff, Πρόεδρος Βορείου Αμερικής της εταιρείας, υπογράμμισε ότι υπάρχουν παραπάνω από 18.000 προϊόντα στην κατηγορία, και μόλις το 8% των πωλήσεων το 2014 προήλθε από νέες καινοτομίες. Η μείωση του αριθμού των νέων λανσαρισμάτων καταγράφεται και ερευνητικά από την IRI, για το 2014, στην αγορά της ομορφιάς. Όπως αναφέρει η εταιρεία ερευνών, πολλά προϊόντα αποτυγχάνουν γιατί δεν μπορούν να αποφύγουν το «αμάρτημα της καινοτομίας», όπως είναι η επιλογή λάθος καναλιού διανομής και η μη υποστήριξη των προϊόντων τη δεύτερη χρονιά τους στην αγορά. Επιπλέον, κρίσιμης σημασίας είναι η διαφημιστική υποστήριξη τη δεύτερη χρονιά του λανσαρίσματος.

Πάντως, παρά την αλλαγή στη στρατηγική της βιομηχανίας, ο Levin υπογραμμίζει τον σπουδαίο ρόλο της καινοτομίας για την αγορά. «Κατά μέσο όρο, οι πωλήσεις μίας εταιρείας προέρχονται από την καινοτομία. Στον τομέα της ομορφιάς, το ποσοστό αυτό ανέρχεται στο 12%». Συνεπώς, ενώ τα brands ναι μεν μπορεί να χρειαστεί να είναι πιο «συνετά» στο λανσάρισμα νέων προϊόντων, ωστόσο το να εστιάσουν αποκλειστικά στα core προϊόντα τους ενέχει σημαντικούς κινδύνους. «Η πτώση σε επίπεδο καινοτομίας θα είναι κακή για την κατηγορία. Η ομορφιά βασίζεται στο νέο. Χρειαζόμαστε fun και social buzz», λέει ο Levin.

Η άποψη της ελληνικής αγοράς
Βανέσα Αρχοντίδου, Marketing Director, Shiseido-Folli Follie Group
«Αναγκαιότητα η μεταστροφή στα cash cows προϊόντα»
«It is all about consumers, costs & crisis», τα 3 c που πλέον επηρεάζουν τις στρατηγικές όλων των κλάδων και αναπόφευκτα και του beauty. Σε ένα περιβάλλον όπου η μία οικονομία μετά την άλλη περνούν κρίση, οι εταιρείες βλέπουν το μέλλον με συντηρητισμό και προσπαθούν να μειώσουν τα κόστη τους. Το κόστος λοιπόν του innovation και όσων συνεπάγεται, θεωρείται παράτολμο. Όμως και οι καταναλωτές πλέον δεν είναι διατεθειμένοι να ακολουθήσουν μια «καθημερινή ρουτίνα ομορφιάς» που θα περιλαμβάνει πάνω από 3 προϊόντα, ενώ είναι αποδεδειγμένο ότι σε περιόδους κρίσης οι περισσότεροι δεν πειραματίζονται με το νέο, αλλά προτιμούν την «ασφάλεια» του κλασικού.

Συνεπώς η μεταστροφή στα cash cows προϊόντα είναι μια αναγκαιότητα και όχι απαραίτητα μια στρατηγική επιλογή. Στην Ελλάδα, ειδικά στα μεγάλα πολυεθνικά brands, ακολουθούμε τα global trends. Κι ενώ είναι αλήθεια ότι «τα νέα προϊόντα φέρνουν νέους πελάτες σε ένα brand, ενώ τα core products ενισχύουν το customer loyalty», αυτό που προσπαθούμε να κάνουμε, είναι να τραβήξουμε καταναλωτές από τον ανταγωνισμό, χρησιμοποιώντας τη δύναμη των core προϊόντων και τα θέλγητρα των νέων, αφού οι ελληνίδες έλκονται από το καινούργιο, αλλά την κρίσιμη ώρα αγοράζουν το κλασικό και δοκιμασμένο. Το μυστικό λοιπόν είναι να υπάρχει ισορροπία. Ο κλάδος της ομορφιάς χρειάζεται την καινοτομία και το νέο -που «ανοίγει την όρεξη» στους καταναλωτές και δημιουργεί παράλληλα και την προσδοκία (κυρίως στο skincare business) για καλύτερα αποτελέσματα – όμως η πρόκληση για τους marketers είναι να μάθουν «how to turn New into Classic».

Γιώργος Κοντάκος, Marketing Director, Consumer Products Division, L’Oreal Hellas
«Επανατοποθετώντας κατηγορίες στο μυαλό του καταναλωτή»
Παρατηρούμε ότι η αγορά της ευρείας διανομής προϊόντων ομορφιάς έχει μετασχηματιστεί, καθώς μόνο το 5% του όγκου των πωλήσεων του 2015 έγινε από νέες τοποθετήσεις προϊόντων. Η πρόκληση δεν είναι πια πόσα προϊόντα τοποθετούμε στα ράφια, αλλά πώς επανατοποθετούμε ολόκληρες κατηγορίες στο μυαλό του καταναλωτή με τα προϊόντα που ήδη υπάρχουν στα ράφια. Πώς; Με ξεκαθάρισμα κωδικολογίου από τις εταιρείες, με έμφαση στην καταναλωτική εμπειρία από το λιανεμπόριο και -πιο σημαντικό- με καμπάνιες που αγγίζουν τον σημερινό καταναλωτή.

Παραμένοντας σε αυτό το νέο πλαίσιο, να μην παραβλέπουμε ότι η αγορά του beauty αναγεννάται μέσα από την καινοτομία, την αισιοδοξία και τελικά το buzz που δημιουργείται γύρω από ένα λανσάρισμα-φάρο που οδηγεί τον καταναλωτή μέσα στο κατάστημα. Ο ρόλος μας ως L’Oreal Hellas είναι να επιλεγούμε τα προϊόντα εκείνα που θα ενθουσιάσουν το εμπόριο, τον καταναλωτή, αλλά και θα αναδειχτούν σε πυλώνες της εκάστοτε κατηγορίας. Γι’ αυτό και η στρατηγική μας επικεντρώνεται σε 3 λέξεις: Bigger, Fewer, Better.

Μαρία Μαζαράκη, PR Manager, Beiersdorf Hellas «Χτίζοντας customer loyalty με διαχρονικά προϊόντα»
Τα τελευταία χρόνια η αγορά προϊόντων ομορφιάς και καλλυντικών έχει διευρυνθεί μέσω της ανάπτυξης νέων κατηγοριών και κωδικών. Η τάση αυτή ήταν αποτέλεσμα της εξέλιξης των αναγκών του καταναλωτή, που σήμερα, πιο συνειδητοποιημένος και ενημερωμένος από ποτέ, αναζητά τη διαφοροποίηση σε συνδυασμό με την υψηλή ποιότητα. Παράλληλα, εντάθηκε και ο ανταγωνισμός, καθώς ολοένα και περισσότερες εταιρείες δραστηριοποιήθηκαν στον κλάδο.

Όλα τα παραπάνω οδήγησαν, πράγματι, στην αναθεώρηση της στρατηγικής πολλαπλών λανσαρισμάτων και στην επικέντρωση σε βασικούς κωδικούς. Τα προϊόντα που έχουν αποδείξει την αποτελεσματικότητά τους και έχουν παραμείνει διαχρονική επιλογή του καταναλωτή, είναι άλλωστε αυτά που χτίζουν το customer loyalty και σημειώνουν τη μεγαλύτερη εμπορική επιτυχία. Η Nivea, με περισσότερα από 100 χρόνια εμπειρίας στην περιποίηση και φροντίδα της επιδερμίδας, καινοτομεί διαχρονικά προσφέροντας υψηλής ποιότητας προϊόντα, που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες του καταναλωτή.

Ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ, εξηγεί για την αυξανόμενη σημασία της Εξυπηρέτησης Πελάτη στο σύγχρονο ρευστό οικονομικό, πολιτικό και κοινωνικό κλίμα, λίγες ημέρες πριν την τελετή απονομής των 6ων Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, που θα διεξαχθεί στις 17 Δεκεμβρίου στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.

Marketing Week: Έχοντας συμπληρώσει 10 χρόνια δραστηριότητας, πώς διαμορφώνεται σήμερα ο ρόλος του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών και ποιες είναι οι σημαντικότερες δράσεις του;
Frank Thibaut: Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών έχει συμπληρώσει ήδη μια δεκαετία εποικοδομητικής πορείας. Η επιτυχία του είναι και μετρήσιμη και αναγνωρίσιμη. Μετρήσιμη, γιατί μέσα στα τελευταία 10 χρόνια έχει υλοποιήσει μια πλειάδα συνεχόμενων επιτυχημένων δραστηριοτήτων υψηλού ποιοτικού επιπέδου με τη συμμετοχή όλων των εταιρειών-μελών του και σε όλα τα εταιρικά επίπεδα. Παράλληλα, είναι αναγνωρίσιμη, με την καλύτερη απόδειξη να είναι το γεγονός ότι, κορυφαίες δραστηριότητές του, όπως π.χ. το Ετήσιο Συνέδριο Κορυφής, τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, το εκπαιδευτικό πρόγραμμα της Ακαδημίας Εξυπηρέτησης Πελάτη (ACSE) κ.λπ. συχνά τελούν υπο την αιγίδα γνωστών και σημαντικών φορέων του ελληνικού επιχειρηματικού και πολιτικού γίγνεσθαι.

Τέτοιοι είναι το Υπουργείο Ανάπτυξης, ο Συνδεσμος Ελληνικών και Τουριστικών Επιχειρήσεων, το Ελληνικό Ινστιτούτο Επιχειρηματικότητας και Αειφόρου Ανάπτυξης, οργανισμοί δηλαδή που αποδεικνύουν το δείκτη της υψηλής αναγνωρισημότητας του έργου του ΕΙΕΠ. Επιπρόσθετα, η συμπλήρωση της 10ετίας βρίσκει το ΕΙΕΠ σε φάση διττής ανάπτυξης. Αρχικά, ανάπτυξη σε ό, τι αφορά τον αυξανόμενο ρυθμό απόκτησης νέων μελών, που αποτελεί και δείκτη αναγνώρισης από την αγορά, των υπηρεσιών που προσφέρει το ΕΙΕΠ.

Επιπρόσθετα, ανάπτυξη με τη γεωγραφική έννοια και συγκεκριμένα για το ότι, η 10ετία βρίσκει το ΕΙΕΠ να αναπτύσσει περισσότερες δράσεις στη Βόρειο Ελλάδα και συγκεκριμένα στη Θεσσαλονίκη, όπου πραγματοποιήθηκαν εκπαιδευτικές δραστηριότητες ACSE υπό την αιγίδα του Δήμου αλλά και του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου. Οι δράσεις του Ινστιτούτου επικεντρώνονται στο να καλύψουν τις εταιρικές ανάγκες στον τομέα της εξυπηρέτησης σφαιρικά, ποιοτικά και ολοκληρωμένα. Επιδίωξη αποτελεί όχι απλά η ανάδειξη των επιτυχημένων πρακτικών στο customer service, αλλά και η προώθηση και προβολή νέων σύγχρονων και καινοτόμων πρακτικών που ακολουθούνται με επιτυχία στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή.
 
Μία από τις σημαντικότερες δράσεις του Ινστιτούτου είναι τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελάτη. Πώς ανταποκρίνονται οι εταιρείες στον εν λόγω θεσμό;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν γίνει πλέον επιτυχημένος θεσμός, αλλά και κομβικό σημείο αναφοράς, για τις δραστηριότητες του ΕΙΕΠ. Ο θεσμός, μέσω της ευγενούς άμιλλας και της διαφάνειας, καλύπτει την ανάγκη ανάδειξης και προώθησης νεωτεριστικών εταιρικών πρακτικών, όπως και της αναγνώρισης και επιβράβευσης των επιτυχημένων επαγγελματιών στο χώρο του customer service. Η ανταπόκριση είναι μεγάλη και το ενδιαφέρον συμμετοχής στα Εθνικά Βραβεία του ΕΙΕΠ διαχρονικά αυξανόμενο.

Η συμμετοχή είναι εξαιρετικά ποιοτική και η δυσκολία πολλές φορές που αντιμετωπίζουν οι κριτές είναι να επιλέξουν τον καλύτερο μεταξύ των αρίστων. Από πλευράς ΕΙΕΠ υπάρχει η διασφάλιση της έγκυρης, επαγγελματικής και διάφανης διαδικασίας. Λαμβάνεται κάθε δυνατή μέριμνα, ώστε να διασφαλίζεται η επαγγελματική αξιολόγηση και στον βαθμό που η αντικειμενική κρίση επιτρέπει. Η συμμετοχή στα Βραβεία προσδίδει ουσιαστική και πρόσθετη αξία στις επιχειρηματικές ενέργειες. Ενδυναμώνει τις εταιρείες εσωτερικά, προβάλλει και αναδεικνύει το σύστημα αξιών τους και ταυτόχρονα προάγει την εφαρμογή των επιτυχημένων, εξελιγμένων και αρκετές φορές καινοτόμων πρακτικών στο customer service.

Σε τι επίπεδο βρίσκονται σήμερα οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελάτη; Πόσο εκπαιδευμένες είναι στις αρχές εξυπηρέτησης πελάτη;
Η ελληνική αγορά έχει περάσει σε φάση ωρίμανσης/ανάπτυξης του τομέα εξυπηρέτησης. Σε αυτό συνετέλεσε και η τρέχουσα έντονη οικονομική κρίση που ανάγκασε τον πελάτη/πολίτη/καταναλωτή να διαμορφώσει διαφορετική ιεράρχηση των αναγκών του, με αποτέλεσμα την εφαρμογή διαφορετικών -πολλές φορές αυστηρότερων- κριτηρίων επιλογής. Το εταιρικό επίπεδο της εξυπηρέτησης που προσφέρεται συνεπώς, κυμαίνεται ανάλογα με τον βαθμό που έχει εισαχθεί στην εταιρική κουλτούρα η έννοια της ποιοτικής/επαγγελματικής προσφοράς και ανταπόκρισης στα θέματα που αφορούν στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών της.

Αναγνωρίζεται ότι, η μεγάλη πλειονότητα των ελληνικών επιχειρήσεων έχει ακόμη αρκετό δρόμο να διανύσει μέχρι να αποκτήσει εταιρική -πολύπλευρη, πολυεπίπεδη και σφαιρική – πελατοκεντρική φιλοσοφία. Αναγνωρίζεται, όμως, παράλληλα, ότι γίνονται σοβαρές και ενσυνείδητες προσπάθειες από τις ελληνικές επιχειρήσεις να αποκτηθεί – και κυρίως να εφαρμοστεί στην πράξη – η απαραίτητη γνώση που αφορά στην προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τον πελάτη. Η ελληνική επιχείρηση έχει ήδη συνειδητοποιήσει ότι, την επιβίωσή της καθορίζει και η ποιότητα/επαγγελματισμός που διέπει την εξυπηρέτηση που προσφέρει στον πελάτη της. Σε ό,τι αφορά το πόσο εκπαιδευμένες είναι, αξίζει να επισημανθεί ότι, οι προσπάθειες για την εκπαίδευση και επιμόρφωση (σε κάθε εταιρικό επίπεδο) χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής.

Από το θεσμό των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών προκύπτει οτι οι εταιρείες έχουν πλέον αναγάγει την εταιρική ενδοσκόπιση, που οδηγεί στη βελτίωση των πρακτικών που εφαρμόζουν στο customer service, σε μια διαχρονική διαδικασία. Διαδικασία που αφορά σε όλα τα εταιρικά επίπεδα, με συγκεκριμένα κριτήρια και στόχους, καθώς και με αποτελέσματα μετρήσιμα και σε τακτικά χρονικά διαστήματα αξιολογήσιμα, ώστε να ενσωματώνονται με το σύνολο της εταιρικής φιλοσοφίας στην πράξη. Η απλή αντιγραφή επιτυχημένων πρακτικών, σε Β2Β ή B2C επίπεδο, δεν είναι από μόνη της επαρκής.

Χρειάζεται, πλέον, αφενός ουσιαστική προσαρμογή του εσωτερικού πελάτη στην εταιρική φιλοσοφία, αφετέρου -εξίσου σημαντικό – να εμπεριέχει η εταιρική φιλοσοφία νέες, καινοτόμες ιδέες και πρακτικές που θα κάνουν την επιχείρηση να ξεχωρίσει ανεξάρτητα από τις όποιες οικονομικές ή άλλες δυσχέρειες έχει να αντιμετωπίσει.

Πόσο σπουδαίο κρίνετε τον ρόλο του τμήματος εξυπηρέτησης πελάτη, ιδίως στη σημερινή εποχή, που η προσωπική επαφή κρίνεται ως βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μίας εταιρείας;
Καταβάλλεται, όντως, προσπάθεια από τις εταιρείες να εφαρμόσουν pro-active μεθόδους και πρακτικές στις διαδικασίες της εξυπηρέτησης των πελατών τους. Η ουσιαστική κατανόηση των αναγκών του πελάτη οδηγεί στη διαμόρφωση -και κυρίως εφαρμογή- προληπτικών διαδικασιών τέτοιων που θα δημιουργήσουν όχι απλά ευχαριστημένους, αλλά πιστούς εταιρικούς πελάτες. Εννοείται -και εκεί έγκειται η δυσκολία- ότι, σε ένα τόσο ρευστό οικονομικό-πολιτικό-κοινωνικό κλίμα αλλάζουν και οι ανάγκες του πελάτη/πολίτη/καταναλωτή και ότι, η επιχείρηση πρέπει να είναι σε αντίστοιχη ετοιμότητα, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα και να καλύπτει συνεχόμενα τις ανάγκες του.

Σε αυτό το πλαίσιο, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει αρχίσει να αναδεικνύεται σε κομβικό εταιρικό σημείο αναφοράς. Η σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη (B2B ή B2C) και πώς αυτή διαχρονικά «χτίζεται» και διαμορφώνεται, σίγουρα εμπεριέχει την προσωπική επαφή. Ο τελικός εταιρικός στόχος της απόκτησης πιστών πελατών συνεπάγεται μια ταυτόχρονα επιτυχημένη Human – to – Human (H2H) σχέση. Επιτυχημένες πρακτικές στο customer service είναι πλέον αυτές που αναδεικνύουν τον ανθρώπινο παράγοντα ως τον «παράγοντα κλειδί» για την αποτελεσματικότητα των όποιων σύγχρονων πρακτικών εφαρμόζονται στην εξυπηρέτηση. Και σε αυτό το σημείο αξίζει να γίνει ειδική μνεία στις επιτυχημένες πρακτικές που αναδεικνύουν οι δραστηριότητες του ΕΙΕΠ. Είμαστε υπερήφανοι που το Ινστιτούτο έχει την έμπρακτη υποστήριξη των εταιρειών-μελών του και που αναγνωρίζεται η θετική και εποικοδομητική προσπάθεια και συμβολή του στην ανάπτυξη του σύγχρονου customer service.
Οι δραστηριότητες του Ινστιτούτου στο διάστημα της 10ετίας αποτελεί μια καλή βάση για περαιτέρω ανάπτυξη, με γνώμονα πάντοτε την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών των εταιρειών-μελών μας σε ένα τομέα που αναγνωρίζεται πλέον σαν «τομέας κλειδί» για τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης.

Οι δραστηριότητες του ΕΙΕΠ περιλαμβάνουν:

– Διάχυση Γνώσης
Εκπαιδευτικά Εργαστήρια, Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελάτη, Ετήσιο Συνέδριο Κορυφής.

– Επιβράβευση
Το ΕΙΕΠ έχει καθιερώσει τα τελευταία 6 χρόνια τον θεσμό «Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών», με σκοπό να βραβεύει τις καλύτερες πρακτικές στην εξυπηρέτηση πελάτη. Εστιάζει στην ανάδειξη των εταιρειών, των ομάδων και των επαγγελματιών που προσφέρουν κορυφαία, αλλά και καινοτόμο εμπειρία, στον χώρο του σύγχρονου customer service.

– Εκπαίδευση
Μέσω της Ακαδημίας Εξυπηρέτησης Πελάτη (Academy of Customer Service Excellence), παροχή εξειδικευμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων, σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθήνας.

– Δικτύωση
CEO breakfasts και Middle Management δραστηριότητες. Τακτικές συναντήσεις, εξειδικευμένες παρουσιάσεις και συζητήσεις με τη συμμετοχή στελεχών επιχειρήσεων σε ανώτατο και ανώτερο διοικητικό επίπεδο.

Ο «Fluid Consumer», ο «ρευστός» καταναλωτής κινείται σαν τον υδράργυρο μεταξύ του laptop και του smartphone και της smart TV, παρακολουθεί video με ολοένα και μεγαλύτερο ρυθμό και καταναλώνει νέα, πληροφορίες και ψυχαγωγία, με πρωτόγνωρη ταχύτητα. Ως εκ τούτου, ο Fluid Consumer «απαιτεί» την αντίστοιχη fluid δημιουργικότητα από τους διαφημιζόμενους, τους εκδότες και τα agencies που καλούνται  να τον προσεγγίσουν και να τον εμπλέξουν κάθε στιγμή με το μήνυμά τους, σε ένα κατακερματισμένο media marketplace, μέσα από βέλτιστες εμπειρίες, που απώτερο στόχο έχουν το χτίσιμο, τη διατήρηση και το monetization των κοινών σε διαφορετικές πλατφόρμες. Το συνέδριο, μέσα από παρουσιάσεις διεθνούς εμβέλειας ομιλητών και case studies από τις σημαντικότερες αγορές του εξωτερικού και τις πιο δραστήριες σήμερα εταιρείες στην ελληνική αγορά, θα διερευνήσει τις προκλήσεις που δημιουργεί ο Fluid Consumer για τα brands, τα agencies και τα media και θα προτείνει λύσεις για αποτελεσματική επικοινωνία μαζί του, στο ψηφιακό οικοσύστημα.

Η βασική θεματολογία του IMC 2015
Μεταξύ άλλων, το IMC 2015 θα αναλύσει θέματα, όπως: 
– Η εξέλιξη των κοινών. Από τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, στο audience -based targeting. Πώς επαναπροσδιορίζονται τα κοινά βάσει προθέσεων, συνηθειών, ψυχολογικών παραμέτρων. 
– Social Media & Mobile. Ποιες είναι οι προκλήσεις που δημιουργεί το device και content fragmentation και ποιες λύσεις προτείνονται;
– Το «ταξίδι» των κοινών στις πλατφόρμες. Η κατανόηση του τρόπου επιλογής πλατφόρμας ως παράγοντας διαμόρφωσης καταναλωτικής συμπεριφοράς. 
– Τα νέα Metrics. Το χτίσιμο πιστών Fanbases, το Return On Involvement, το engagement ως τρόπος κατανόησης και αξιολόγησης του brand με τα κοινά. 
– Τα data ως απάντηση στις προκλήσεις του device fragmentation. Η αποτελεσματική προσέγγιση των κοινών με προσωποποιημένο και σχετικό περιεχόμενο, ανεξαρτήτως συσκευής. 
– Τα brands ως Programmers. Η ενσωμάτωση στρατηγικής programming στη συνολική στρατηγική των brands και των content owners που επιδιώκουν το χτίσιμο, τη διατήρηση και το monetize των κοινών τους. 
– Ο ρόλος της τεχνολογίας. Εξελίξεις, εστίαση στην απλότητα, data driven marketing και η επιλογή κατάλληλων συνεργατών.

Σε ποιους απευθύνεται
To IMC απευθύνεται σε διαφημιζόμενους και στελέχη επιχειρήσεων από όλο το φάσμα της επικοινωνίας, της διαφήμισης και των media που επιθυμούν να παραμένουν μπροστά από τις εξελίξεις και να εξερευνούν νέες ιδέες και ευκαιρίες.
Επίσης, σε φοιτητές και στελέχη που επιθυμούν να διερευνήσουν νέες ευκαιρίες καριέρας και επιχειρηματικότητας και να γνωρίσουν τους ανθρώπους και τις εταιρείες που χτίζουν το μέλλον της επικοινωνίας.

Keynote Speaker η Sherrill Mane από το IAB USA
Keynote speaker του συνεδρίου είναι η Sherrill Mane, Senior Vice President, Research, Analytics & Measurement του ΙΑΒ USA, η πλέον αρμόδια για να σκιαγραφήσει το προφίλ του fluid consumer. Από το 2007, απετέλεσε κινητήριο δύναμη όλων των κινήσεων του digital οικοσυστήματος για την εγκαθίδρυση κοινά αποδεκτών metrics και το χτίσιμο τεχνολογιών μετρήσεων που διευκολύνουν την ανάπτυξη του digital.
Η Sherrill είναι υπεύθυνη για πολυάριθμες πρωτοβουλίες του IAB, ενώ έχει την υψηλή εποπτεία πρωτογενούς και δευτερογενούς κλαδικής έρευνας, απαραίτητης για την επίτευξη του παραπάνω στόχου. Η Sherrill Mane αποτελεί ίσως από τους λίγους ανθρώπους παγκοσμίως που έχουν την ευρύτερη δυνατή κατανόηση τόσο του ρευστού καταναλωτή, όσο και του κλάδου διεθνώς, τεκμηριωμένη άποψη, αλλά και σημαντική επιρροή στην κατεύθυνση που κινείται το digital. Προτού αναλάβει το ρόλο αυτό, εργάστηκε επί 14 έτη στα Turner Broadcasting Sales, ενώ παλαιότερα συνεργάστηκε με τη Nielsen Media Research.

Το βραβείο του καλύτερου ελληνικού B-C ηλεκτρονικού καταστήματος, σε συνεργασία με τον GRECA, το οποίο και θα εκπροσωπήσει τη χώρα μας στα Πανευρωπαϊκά Βραβεία ηλεκτρονικού εμπορίου στη Βαρκελώνη, οι διακρίσεις «Distinction in eCommerce» για τα «μικρά» e-shops, με ετήσιες πωλήσεις μικρότερες των 200.000 ευρώ, η διεύρυνση της κριτικής επιτροπής και η σύμπτυξη κατηγοριών, καθιστούν ακόμα πιο ανταγωνιστική τη διαγωνιστική διαδικασία και ανανεώνουν φέτος δημιουργικά τον διαγωνισμό. 

Διευρυμένη κριτική επιτροπή
Μία από τις καινοτομίες είναι η διεύρυνση της κριτικής επιτροπής, με έμπειρα και καταξιωμένα στελέχη της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στην επιτροπή αξιολόγησης παραμένουν οι αξιολογητές που βοήθησαν με την ουσιαστική τους συμβολή να γίνουν τα e-volution awards θεσμός για τον κλάδο, και συγκεκριμένα καθηγητές Πανεπιστημίων και εκπρόσωποι των φορέων που υποστηρίζουν διαχρονικά τη διοργάνωση.

Συγκεκριμένα, η σύνθεση της επιτροπής έχει ως εξής: Φώτης Αντωνόπουλος, Αντιπρόεδρος, GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου), Μιχάλης Μωραΐτης, μέλος της Διοικούσας Επιτροπής του Ελληνικού Ινστιτούτου Πληροφορικής & Επικοινωνιών της ΕΕΔΕ, Γιάννης Σύρρος, Γενικός Διευθυντής, ΣΕΠΕ (Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής και Επικοινωνιών Ελλάδας), Γιώργος Ζαλοκώστας, Πρόεδρος, IAB Hellas, Γεωργία Κουρνιώτη, Διευθύντρια Marketing, Τηλεμάρκετινγκ & Συνεργάτης, ΕΠΑΜ (Ελληνική Ένωση Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου), Μάκης Βρεχόπουλος, Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΟΠΑ), Παναγιώτης Κουρουθανάσης, Επίκουρος Καθηγητής στο Τμήμα Πληροφορικής, Ιόνιο Πανεπιστήμιο και Γιώργος Λεκάκος, Επίκουρος Καθηγητής Ψηφιακού Περιεχομένου, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.

Το panel των experts με τους οποίους διευρύνεται η επιτροπή, και οι οποίοι -ανάλογα με την εμπειρία τους- θα αξιολογήσουν κατηγορίες της διοργάνωσης, αποτελείται από τους: Γιάννη Γεωργιάδη, Marketing Experience Coordinator/Συντονιστής Ομάδας Μάρκετινγκ, Yoleni’s, Στέλιο Ηλιάκη, General Manager, Sleed, Δημήτρη Θεοφάνους, Εμπορικός Διευθυντής, you.gr & Πρόεδρος GRECA, Κατερίνα Καραγιάννη, Business Unit Director, Uxlab,Κορίνα Παλαμίδη, Head of eCommerce, Media-Saturn/Media Markt, Κωνσταντίνο Παπαδόπουλο, New Business Development, Lighthouse, Τάσο Σπανίδη, Chief Executive Office, Generation Y, International Interactive Agency και Δημήτρη Τραυλό, eCommerce & CRM Manager, Intersport. Όπως είναι γνωστό, τα βραβεία διοργανώνονται από την BOUSSIAS και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN), υπό την αιγίδα του GRECA.

Ο καθηγητής Γιώργος Δουκίδης, Πρόεδρος της κριτικής επιτροπής των e-volution awards 2016 και Διευθυντής του εργαστηρίου ηλεκτρονικού εμπορίου ELTRUN και ο Δημήτρης Θεοφάνους, Πρόεδρος του GRECA, μιλούν για τις καινοτομίες και τους στόχους της φετινής διοργάνωσης.

Γιώργος Δουκίδης: «Ιδιαίτερα σημαντική η ανάδειξη των βέλτιστων πρακτικών, στο ηλεκτρονικό επιχειρείν»

Marketing Week: Ποιες είναι οι προσδοκίες σας από την 5η διοργάνωση του θεσμού των e-volution awards;
Γ. Δουκίδης: Όπως και στις προηγούμενες επιτυχημένες διοργανώσεις, ο στόχος είναι να αναδειχθούν και να γίνουν γνωστές οι βέλτιστες πρακτικές του κλάδου. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ένα νέο κλάδο, όπως αυτός του ηλεκτρονικού εμπορίου, που αυτές οι πρακτικές δεν είναι ακόμη πολύ γνωστές, ενώ παράλληλα το επιχειρηματικό περιβάλλον αλλάζει δραματικά λόγω των σημαντικών ευκαιριών και προκλήσεων, όπως είναι τα capital controls.

Ποιες είναι οι σημαντικότερες αλλαγές και καινοτομίες φέτος;
Νομίζω ότι η πιο σημαντική αλλαγή είναι ότι μέσω των e-volution awards θα αναδειχθεί φέτος, σε συνεργασία με τον GRECA, το ηλεκτρονικό κατάστημα που θα εκπροσωπήσει την χώρα μας στα Πανευρωπαϊκά βραβεία ηλεκτρονικού εμπορίου. Η ελληνική συμμετοχή στα Ευρωπαϊκά βραβεία από πέρυσι, με τον συντονισμό από τον GRECA αποδεικνύει ότι, πλέον, σε ευρωπαϊκό επίπεδο η ελληνική αγορά αναγνωρίζεται ως ισότιμη και άρα την προνοητικότητα που είχαν οι διοργανωτές πριν πέντε χρόνια να ξεκινήσουν τον διαγωνισμό αυτό.

Βλέπουμε ότι οι κατηγορίες υποψηφιοτήτων έχουν μειωθεί, με αποτέλεσμα να γίνουν ακόμα πιο ανταγωνιστικές. Για ποιον λόγο έγινε αυτή η αλλαγή;
Να αναφέρω ότι οι πολλές κατηγορίες (με αρκετές λεπτομέρειες στην επεξήγηση) υπήρχαν για να βοηθήσουν τα τεχνικά στελέχη τα πρώτα χρόνια να αναδείξουν την επιχειρηματική αριστεία τους, καθώς αρκετές φορές ήταν κρυμμένη μέσα σε τεχνικούς προβληματισμούς. Αυτό, επίσης, βοηθούσε την προώθηση των νικητών σε εξειδικευμένες εκδόσεις και συνέδρια. Σιγά-σιγά, όμως, αυτό ξεπερνιέται, αφού ο κλάδος αρχίζει να φθάνει σε μια αναγκαία ωριμότητα. Άρα, αναμένουμε ότι η μείωση των κατηγοριών θα αυξήσει τον ανταγωνισμό και την ποιότητα των συμμετοχών. Βέβαια, να προσθέσω ότι, τα βραβεία αφορούν στον ευρύτερο χώρο του ηλεκτρονικού επιχειρείν -και όχι μόνο του ηλεκτρονικού εμπορίου- γι’ αυτό υπάρχουν κατηγορίες γύρω από το e-banking, το Internet of things και το mobile business.

Στις καινοτομίες της φετινής διοργάνωσης συμπεριλαμβάνεται και η διεύρυνση της κριτικής επιτροπής με ειδήμονες του χώρου του ηλεκτρονικού εμπορίου, στελέχη από e-commerce sites και agencies. Ποια ανάγκη οδήγησε σε αυτήν την απόφαση;
Ο ανταγωνισμός έχει ανεβεί πάρα πολύ από πέρυσι, που είχαμε εκατοντάδες συμμετοχές σε όλες τις κατηγορίες. Άρα, οι νικητές αρκετές φορές κρίνονται στις λεπτομέρειες και θα πρέπει –για τον λόγο αυτό- να έχουμε κριτές, οι οποίοι έχουν όχι μόνο την αίσθηση της αγοράς και των τάσεων, αλλά γνωρίζουν και αρκετές τεχνικές λεπτομέρειες στην υλοποίηση και τα αποτελέσματα. Είναι, μάλιστα, πολύ ενθαρρυντικό που έχουν ενδιαφερθεί τόσοι πολλοί ειδικοί να εμπλακούν στην διαδικασία της αξιολόγησης. Αυτό αποδεικνύει την αποδοχή των βραβείων από την ευρύτερη κοινότητα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Βέβαια, στην επιτροπή αξιολόγησης παραμένουν και η πλειοψηφία των αξιολογητών που βοήθησαν -με την ουσιαστική τους συμβολή- να γίνει ο διαγωνισμός ένας πραγματικός θεσμός για τον κλάδο. Επίσης, εδώ να αναφερθούμε στην ουσιαστική υποστήριξη που έχει ο διαγωνισμός από όλους τους φορείς που εμπλέκονται στο ευρύτερο περιβάλλον του ηλεκτρονικού επιχειρείν.

Φέτος, για πρώτη φορά, θεσπίζεται η διάκριση «Distinction in e-Commerce», για τα «μικρά» e-shops. Για ποιον λόγο αποφασίσατε να θεσπίσετε ξεχωριστές διακρίσεις για αυτά; Ποιος είναι ο στόχος σας μέσω αυτών των διακρίσεων;
Κάθε χρόνο, στο τέλος της διαδικασίας, οι οργανωτές επέλεγαν μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία δεν είχαν υψηλές πωλήσεις άλλα ήταν καινοτόμα και είχαν σοβαρά επιχειρηματικά αποτελέσματα, και τα αναγνώριζαν με μια διάκριση. Αυτήν την πολύ επιτυχημένη διαδικασία, που την έχει αγκαλιάσει ολόκληρος ο κλάδος, την παρουσιάζουμε τώρα από τα αρχικά στάδια για να δημιουργήσουμε ένα περιβάλλον ενδιαφέροντος από τις χιλιάδες μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα που λειτουργούν αποδοτικά και καινοτόμα στην χώρα μας. Ένας, επιπλέον, λόγος είναι ότι θέλουμε να αναδείξουμε τη νέα καινοτόμο επιχειρηματικότητα, που τόσο πολύ την έχουμε ανάγκη στη χώρα μας. Και το ηλεκτρονικό επιχειρείν αποτελεί μια από τις κυρίες πηγές έμπνευσής της.

Δημήτρης Θεοφάνους, Πρόεδρος GRECA: «Να δούμε ελληνικό eshop στο βάθρο των European e-Commerce Awards»

Marketing Week: Ποιες είναι οι προσδοκίες σας από την 5η διοργάνωση του θεσμού των e-volution awards, τα οποία πραγματοποιούνται και φέτος υπό την αιγίδα σας;
Δημήτρης Θεοφάνους: Όπως κάθε χρόνο, η φιλοδοξία και οι προσδοκίες μας είναι να βραβεύσουμε τους πραγματικά καλύτερους στον κλάδο μας, είτε οι συμμετοχές αφορούν σε ηλεκτρονικά καταστήματα, είτε σε παρόχους υπηρεσιών προς το ηλεκτρονικό εμπόριο. Και βέβαια, να συνδυαστεί με μια λαμπρή, βραδιά που οι συμμετέχοντες, θα έχουν να θυμούνται για καιρό.

Φέτος, για πρώτη χρονιά, τα e-volution awards θα αναδείξουν το καλύτερο ελληνικό Business-to-Consumer e-shop. Ποια e-shops έχουν δυνατότητα να διεκδικήσουν τη διάκριση;
Είναι αλήθεια πως από τα e-volution awards, έλειπε ένα βραβείο που θα αναδείκνυε την ύψιστη εθνική διάκριση. Έτσι έπρεπε να το θεσμοθετήσουμε, κάτι που καταφέραμε σε συνεργασία με τον Πανευρωπαϊκό Φορέα για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, τον eCommerce Europe. Είναι προφανές ότι, όλα τα ελληνικά e-shops έχουν τη δυνατότητα να διεκδικήσουν τη διάκριση του «Καλύτερου Ελληνικού Ηλεκτρονικού Καταστήματος». Αυτό όμως, δεν σημαίνει ότι είναι και εύκολο ως στόχος. Μάλλον το αντίθετο. Και αυτό, διότι οι διεκδικητές του βραβείου θα πρέπει να αριστεύσουν σε τουλάχιστον τρεις κατηγορίες που έχουν άμεση σχέση με το ηλεκτρονικό εμπόριο, ενώ μεγάλος νικητής θα ανακηρυχθεί το ελληνικό e-shop (B-C) το οποίο θα βραβευθεί με τουλάχιστον 3 βραβεία σε διαφορετικές κατηγορίες.

Από ποια ανάγκη προέκυψε η δημιουργία αυτής της διάκρισης;
Η πρώτη και βασική ανάγκη προέκυψε από την επιθυμία μας να αναδεικνύουμε κάθε χρόνο τη βέλτιστη πρακτική, που έθεσε νέα benchmarks στο ηλεκτρονικό εμπόριο και πρόσφερε το κάτι παραπάνω στους καταναλωτές. Και αυτό είναι ένα φαινόμενο, που στο ελληνικό ηλεκτρονικό εμπόριο το παρατηρούμε συνέχεια, αλλά μέχρι σήμερα δεν το επιβραβεύαμε. Επιπροσθέτως, υπήρχε η απαίτηση από τον ίδιο τον eCommerce Europe, να στέλνουμε τον «εθνικό» μας αντιπρόσωπο, το «καλύτερο ελληνικό e-shop» στα Πανευρωπαϊκά Βραβεία Ηλεκτρονικού Εμπορίου, για την ανάδειξη της καλύτερης ευρωπαϊκής πρότασης. Έτσι συνδυάσαμε τα δυο παραπάνω, και σε συνεργασία με τη διοργάνωση του θεσμού, αποφασίσαμε να προχωρήσουμε στη θέσπιση αυτής της διάκρισης.

Το καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα θα ταξιδέψει στη Βαρκελώνη, για να διαγωνιστεί στα European eCommerce Awards. Ποιος είναι ο βαθμός δυσκολίας αυτής της διοργάνωσης, κατά την άποψή σας, και πώς βλέπετε να «τοποθετούνται» τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα σε αυτό το πλαίσιο;
Ο ανταγωνισμός είναι ιδιαίτερα δύσκολος και έντονος, κρίνοντας από την περυσινή μας εμπειρία, όπου είχαμε και ελληνική συμμετοχή. Η Δυτική Ευρώπη, κυρίως Αγγλία, Γαλλία και Γερμανία, διαθέτει πολύ ισχυρούς παίκτες στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι οποίοι -έχοντας και διεθνή παρουσία- καθίστανται ιδιαίτερα ανταγωνιστικοί. Από την άλλη, τα βραβεία αναδεικνύουν τις βέλτιστες πρακτικές σε σχέση με πολλούς παράγοντες, όπως η επιχειρηματικότητα, η καινοτομία, οι έξυπνες εφαρμογές της τεχνολογίας, βάζοντας σε δεύτερη μοίρα το μέγεθος και το τζίρο των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Αυτό δίνει το δικαίωμα, και σε μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα από όλη την Ευρώπη να μπορέσουν να διεκδικήσουν κάτι καλύτερο, όπως π.χ. έκανε πέρυσι το MyShoe.gr, που πλασαρίστηκε στη shortlist, ξεπερνώντας e-shops, που έκαναν εντυπωσιακά μεγάλους τζίρους εκατομμυρίων. Με αυτήν την προοπτική, φέτος θα θέλαμε να δούμε ένα ελληνικό e-shop, να ανεβαίνει και στο βάθρο των νικητών, αφού θεωρούμε ότι υπάρχουν ελληνικά properties που δεν έχουν να φοβηθούν τίποτα σε σχέση με τον ξένο ανταγωνισμό.

Σημαντικές ημερομηνίες
ΝΕΑ προθεσμία υποβολής υποψηφιοτήτων: 16 Οκτωβρίου 2015
Τελετή απονομής βραβείων: Δεκέμβριος 2015
Περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες στο site της διοργάνωσης, www.e-volutionawards.gr

Ο Justin King, πρώην CEO της Sainsbury’s για τη δεκαετία 2004–2014, ο οποίος θεμελίωσε τον τομέα ηλεκτρονικού εμπορίου της αλυσίδας επιτυγχάνοντας ένα εντυπωσιακό conversion rate της τάξης του 15%, το μεγαλύτερο στην Ευρώπη, θα μοιραστεί την πολύτιμη γνώση του και εμπειρία του, με το κοινό του 6th Distance Selling & eCommerce Conference, στις 17 Μαρτίου. Μέχρι τότε, μοιράζεται με τους αναγνώστες του Marketing Week τις απόψεις του για το μέλλον του λιανεμπορίου, εστιάζοντας στις αλλαγές που φέρνει το ηλεκτρονικό εμπόριο στην κατηγορία των FMCGs.

Στο κόσμο του connected commerce
Ο Justin King έγινε ευρύτερα γνωστός στην αγορά για τη δεκαετή του ηγεσία στη Sainsbury’s, καθώς η συμβολή του στην εντυπωσιακή αναστροφή και ανάπτυξη της αλυσίδας αναγνωρίστηκε από όλες τις πλευρές και απέσπασε πολυάριθμες διακρίσεις. Μεταξύ άλλων, ο King αναδείχθηκε ως «Most Admired Business Leader» από το Management Today, καθώς και «Most Impressive Businessman της Μεγάλης Βρετανίας» στην έκδοση με τους σημαντικότερους ηγέτες του κλάδου, το «Captains of Industry Report», της IPSOS-Mori.

Ο King σχεδίασε και εφάρμοσε το πλάνο turnaround «Making Sainsbury’s Great Again», το οποίο αποδείχτηκε εξαιρετικά αποτελεσματικό, φέρνοντας και πάλι τη Sainsbury’s στη 2η θέση της αγοράς, επιτυγχάνοντας την ανάπτυξη του τζίρου της επί 36 συνεχόμενα τρίμηνα. Η συμβολή του στην ανάπτυξη του τομέα ηλεκτρονικού εμπορίου της Sainsbury’s ήταν επίσης εντυπωσιακή, καθώς υπό την ηγεσία του έγινε ο e-tailer με το μεγαλύτερο conversion rate, 15%, στην Ευρώπη (στοιχεία 2013). Έχοντας πάντα ως motto ότι ο πελάτης πρέπει να βρίσκεται στην καρδιά των δράσεων και λειτουργιών κάθε επιχείρησης, ο Justin King είναι υπέρμαχος της στρατηγικής multichannel retail, υπογραμμίζοντας ότι τα κανάλια πρέπει να συγκλίνουν απρόσκοπτα ώστε ο καταναλωτής να απολαμβάνει μία ευχάριστη και συνεχή αγοραστική εμπειρία από τον εκάστοτε λιανέμπορο.

Άλλωστε, έρευνες έχουν αποδείξει ότι οι καταναλωτές που πραγματοποιούν αγορές μέσω πολλαπλών καναλιών, αγοράζουν -τελικά- περισσότερο. Στο πλαίσιο αυτό, ο λιανέμπορος του μέλλοντος πρέπει να βλέπει το εμπόριο στο σύνολό του, ως έναν κόσμο «connected commerce», στον οποίο το online και το offline συνυπάρχουν αποτελεσματικά.

Marketing Week: Η κρίση άλλαξε σημαντικά το οικονομικό, κοινωνικό και επιχειρηματικό περιβάλλον. Ποιες ήταν οι σημαντικότερες αλλαγές που υιοθετήσατε στη στρατηγική σας, ώστε να απαντήσετε στις απαιτήσεις των καιρών;
Justin King: Αυτό που χρειάζεται στις συγκεκριμένες συνθήκες είναι να υποστηρίξεις την προσπάθεια των πελατών σου να αντεπεξέλθουν στις απαιτήσεις κάλυψης των αναγκών τους, παρόλο που πρέπει να κινηθούν βάσει ενός πιο «σφιχτού» οικογενειακού προϋπολογισμού. Οι χαμηλές τιμές, είναι φυσικά μια λύση, αλλά οι πελάτες απαιτούν και την παροχή αξίας, ως ανταπόδοση των χρημάτων που ξοδεύουν για την αγορά των προϊόντων. Αυτό που πρέπει να έχουμε υπόψιν είναι ότι ο πόλεμος τιμών δεν αποτελεί συνταγή επιτυχίας.

Το στρατηγικό πλάνο που εφαρμόσατε για να επαναφέρετε την Sainsbury’s στην κερδοφορία, με την ονομασία «Making Sainsbury’s Great Again», ήρθε ως αποτέλεσμα της συνεχούς επικοινωνίας σας με τους πελάτες και τους υπαλλήλους της αλυσίδας, για την καταγραφή των πραγματικών τους αναγκών. Ποιες ήταν οι αλλαγές στις οποίες προχωρήσατε, ώστε να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη τους;
Το να ακούς συνεχώς τι έχουν να πουν οι καταναλωτές και να απαντάς στις απαιτήσεις τους είναι το κλειδί για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης τους. Απαντούσα προσωπικά σε κάθε email ή γράμμα που μου απηύθυναν οι πελάτες και οι συνεργάτες μου, καθ’ όλη τη διάρκεια της ηγεσίας μου στη Sainsbury’s. Σημειώστε ότι, μέσω της πρωτοβουλίας που αναπτύξαμε, η οποία ονομάστηκε «Tell Justin», καταφέραμε να συγκεντρώσουμε, μέσω της επικοινωνίας μας με πελάτες και συνεργάτες, περίπου 70.000 νέες ιδέες, από τις οποίες ένα ποσοστό 10% αξιοποιήθηκε από την επιχείρηση.

Οι πρωτοβουλίες σας στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης χαρακτηρίστηκαν ως πρωτοποριακές. Σε ποια βάση πιστεύετε πως πρέπει να στηριχθεί η λειτουργία ότι επιχειρήσεων του κλάδου, ώστε να συγχρονιστούν με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών τους για ειλικρινή και σταθερή προσήλωση στις ηθικές αξίες της εποχής;
Το πλάνο 2020 που εφαρμόσαμε στη Sainsbury’s ήταν επαναστατικό και πρωτοποριακό για τον κλάδο. Στηρίχθηκε σε όσα μας έλεγαν οι πελάτες μας σχετικά με το τι ήταν σημαντικό για αυτούς. Όμως, πρέπει να αναγνωρίσουμε πως το ζητούμενο βάσει του ερωτήματός σας μπορεί να επιτευχθεί μόνο εάν η επιχείρηση επενδύσει στη βιώσιμη οικονομικά, περιβαλλοντικά και κοινωνικά εξέλιξή της.

Υπό την ηγεσία σας, η Sainsbury’s έγινε ο κορυφαίος e-tailer στην Ευρώπη σε επίπεδο conversion rate, επιτυγχάνοντας το εντυπωσιακό 15%. Ποιοι είναι οι παράγοντες που δίνουν ώθηση στο conversion rate;
Η αξιοποίηση των data που μοιράζονται οι πελάτες σου μαζί σου, μέσω των συναλλαγών τους και της χρήσης της κάρτας πιστότητας είναι αυτό που χρειάζεται. Ωστόσο, πρέπει να το χρησιμοποιήσεις προς όφελος του πελάτη σου. Πρέπει να είμαστε στην πλευρά του πελάτη!

Στο παρελθόν έχετε αμφισβητήσει τον ρόλο του ηλεκτρονικού εμπορίου στις πωλήσεις των προϊόντων FMCGs. Παρόλ’ αυτά, ήσαστε από τους πρωτοπόρους του τομέα, αναγνωρίζοντας από νωρίς τη σημασία του και λανσάροντας online λειτουργία για τη Sainsbury’s. Μπορείτε να μας εξηγήσετε τη θέση σας;
Το μερίδιο του online στα groceries αγγίζει σήμερα περίπου το 5% της βρετανικής αγοράς. Πολύ λίγοι καταναλωτές αγοράζουν online τα συγκεκριμένα προϊόντα. Για τους περισσότερους είναι μέρος της προσφοράς σου, καθώς αγοράζουν επίσης από convenience stores και supermarkets. Είναι σημαντικό να επιδείχνεις συνέπεια στο brand σου συνολικά. Το online θα αλλάξει τα πράγματα αλλά ίσως όχι τόσο πολύ όσο κάποιοι προβλέπουν, τουλάχιστον στον χώρο των FMCGs. Η Μεγάλη Βρετανία είναι πιο ανεπτυγμένη online αγορά στον κόσμο και το μερίδιο εκεί είναι μόνο only 5%.

Πιστεύετε στο multichannel retail, στην προσφορά μίας συνεχούς λιανεμπορικής εμπειρίας στους καταναλωτές, ενοποιώντας αποτελεσματικά το online και το offline. Για ποιούς λόγους;
Οι online αγοραστές συχνά γίνονται οι καλύτεροι πελάτες/αγοραστές εντός καταστήματος. Πρέπει να αγκαλιάζετε το online σε αυτή τη βάση. Αν αναπτύξετε τη σχέση σωστά, όταν οι άνθρωποι ξεκινήσουν να αγοράζουν online, θα ξοδεύουν ακόμα περισσότερο και στο κατάστημα.

Ο ρόλος των mobile συσκευών στο ηλεκτρονικό εμπόριο αδιαμφισβήτητα ενισχύεται. Πιστεύετε ότι το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου θα είναι μόνο mobile;
Το mobile θα αποτελέσει ένα αυξανόμενο κομμάτι του online στα τρόφιμα, παρόλο που πιστεύω ότι οι πελάτες αναζητούν μία εμπειρία πλούσιου περιεχομένου, όπως συνταγές ή προϊοντικές ιστορίες για παράδειγμα. Συνεπώς, τα tablets είναι πιθανότερο να αποτελέσουν το εργαλείο της επιλογής τους.

Πώς εκτιμάτε ότι θα είναι το μέλλον του λιανεμπορίου; Μπορείτε να περιγράψετε τον «καταναλωτή του μέλλοντος» και αντίστοιχα τον τρόπο που θα κληθεί να προσαρμοστεί η βιομηχανία;
Θα σας πω πέντε λέξεις που θα ορίσουν το μέλλον: Πληροφορία, επιλογή, εξυπηρέτηση, βιωσιμότητα, καινοτομία.

6th Distance Selling & eCommerce Conference
O Justin King θα είναι keynote speaker στο 6th Distance Selling & eCommerce Conference που θα πραγματοποιηθεί την Τρίτη 17 Μαρτίου στο Αμφιθέατρο OTE Academy, με τίτλο «Leading the world of connected commerce».

Το συνέδριο πραγματοποιείται για έκτη συνεχή χρονιά από το Marketing Week, σε συνεργασία με την Ελληνική Ένωση Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ΕΠΑΜ) και τον GRECA – Greek eCommerce Association.

Εκτός από τον Justin King, θα φιλοξενήσει κορυφαίους έλληνες και διεθνείς ομιλητές που θα παρουσιάσουν cases και βέλτιστες πρακτικές. Στους διεθνείς ομιλητές περιλαμβάνονται οι:

– Ian Rhodes, Conversion Rate Expert, Chief Differentiator και Ιδρυτής της Brand Less Ordinary, ο οποίος θα μιλήσει με θέμα «Unshackle your retail business».

– Gertin Schraa, Director eTrade & General Manager Global Online Philips Store της Philips, ο οποίος θα μιλήσει με θέμα «Consumer engagement: The value of a brand store in the consumer decision journey».

– Christian Rodriguez, CEO & Founder της ByHours.com, ο οποίος θα παρουσιάσει το νέο disruptive μοντέλο «Micro-stays» και «pay-per- use», που έχει λανσάρει στην ξενοδοχειακή αγορά με την ByHours.com.

Ο Justin King έγινε ευρύτερα γνωστός στην αγορά για τη δεκαετή του ηγεσία στη Sainsbury’s, καθώς η συμβολή του στην εντυπωσιακή αναστροφή και ανάπτυξη της αλυσίδας αναγνωρίστηκε από όλες τις πλευρές και απέσπασε πολυάριθμες διακρίσεις. Μεταξύ άλλων, ο King αναδείχθηκε ως «Most Admired Business Leader» από το Management Today, καθώς και «Most Impressive Businessman της Μεγάλης Βρετανίας» στην έκδοση με τους σημαντικότερους ηγέτες του κλάδου, το «Captains of Industry Report», της IPSOS-MORI. To Marketing Week συστήνει στο ελληνικό κοινό τον άνθρωπο που άλλαξε εν πολλοίς το βρετανικό λιανεμπόριο και χάραξε νέα δεδομένα στο ηλεκτρονικό εμπόριο των σούπερ μάρκετ. 
 
Το «προσωπικό στοίχημα» της Sainsbury’s
Ο Justin King έκανε τα πρώτα βήματα της καριέρας του σε πολυεθνικά brands, όπως η Mars, η Pepsi και η Haagen Dazs. Το 1993, πιστεύοντας ότι η απόκτηση εμπειρίας και στις δύο πλευρές της αγοράς (Supply & Demand) είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη μιας πολύπλευρης ηγετικής προσωπικότητας, ξεκίνησε συνεργασία με τα καταστήματα Asda. Στη συνέχεια, μετά την εξαγορά της Asda από τη Walmart, ήταν αυτός που εγκαινίασε το πρώτο Walmart supercentre στο Ηνωμένο Βασίλειο, ενώ την επιτυχημένη του πορεία στο λιανεμπόριο ακολούθησε η μεταγραφή του στα Marks & Spencer, όπου ανέλαβε τον τομέα των τροφίμων.

Το 2004 κλήθηκε να αναλάβει την ηγεσία μιας εκ των μεγαλυτέρων βρετανικών αλυσίδων, της Sainsbury’s, σε μια εποχή που η εταιρεία είχε χάσει την πρωτιά από την Tesco και την είχε ξεπεράσει και η Asda. Το σύνολο της αγοράς αναγνωρίζει ως προσωπικό του επίτευγμα την αναστροφή της καθοδικής πορείας που ακολουθούσε η εταιρεία τη στιγμή που ανάλαβε τα ηνία της. Ως νέος CEO, ο Justin King βρέθηκε αντιμέτωπος με ένα άναρχο σύστημα ΙΤ και logistics, με υψηλές τιμές στα προϊόντα, με άδεια ράφια στα καταστήματα και με το πεσμένο ηθικό του προσωπικού. Η πρώτη του δουλειά ήταν να σχεδιάσει και να εφαρμόσει ένα πλάνο turnaround που ονομάστηκε «Making Sainsbury’s Great Again», το οποίο αποδείχτηκε εξαιρετικά αποτελεσματικό, φέρνοντας και πάλι τη Sainsbury’s στη 2η θέση της αγοράς, και μεταξύ των Big 4 της Μ. Βρετανίας.

Ο πελάτης, στην καρδιά των λειτουργιών
Ο Justin King επανασύνδεσε την Sainsbury’s με την 145ετή ιστορία της, πετυχαίνοντας ένα εντυπωσιακό σερί, την ανάπτυξη του τζίρου της επί 36 συνεχόμενα τρίμηνα. Στη δεκαετία της ηγεσίας του, η αλυσίδα αύξησε τα έσοδά της κατά 55%, παρά τη συγκυρία της χειρότερης οικονομικής ύφεσης που γνώρισε η χώρα τον τελευταίο αιώνα. Ο King έβαλε στην καρδιά της στρατηγικής του την επικοινωνία τόσο με τους πελάτες, προκειμένου να βελτιστοποιήσει την εξυπηρέτηση και ικανοποίησή τους, όσο και με το προσωπικό της εταιρείας.

Μάλιστα, αφιέρωσε τους πρώτους έξι μήνες της ηγεσίας του στο να τους ακούει και να επικοινωνεί μαζί τους και είναι χαρακτηριστικό ότι, στις έρευνες που πραγματοποιήθηκαν αυτή την περίοδο, καταγράφηκαν απόψεις 250.000 πελατών. Ο ίδιος αποτέλεσε φωτεινό παράδειγμα, επικοινωνώντας προσωπικά με 3 πελάτες κατά μέσο όρο την ημέρα. Μεγάλη έμφαση έδωσε και στο χτίσιμο κουλτούρας αξιών μέσα από το πρωτοποριακό Επιχειρηματικό Πλάνο Αειφορίας 2020. Στο πλαίσιο της επαναφοράς των αξιών που ήταν ιστορικά συνδεδεμένες με το brand της εταιρείας, εντάσσεται και η -ριζοσπαστική για πολλούς- χορηγία της αλυσίδας στους Παραολυμπιακούς Αγώνες του Λονδίνου, το 2012. Η πρωτοβουλία αυτή, σε συνδυασμό με το Επιχειρηματικό Πλάνο Αειφορίας 2020, ήταν η βάση στην οποία στηρίχθηκε μια διαχρονική κουλτούρα αξιών.

Υποστηρικτής του multichannel retail
Εντυπωσιακή ήταν η συμβολή του Justin King και στην ανάπτυξη του τομέα ηλεκτρονικού εμπορίου της Sainsbury’s, καθώς υπό την ηγεσία του έγινε ο e-tailer με το μεγαλύτερο conversion rate, 15%, στην Ευρώπη για το 2013 (πηγή: Statista). Έχοντας πάντα ως motto ότι η τεχνολογία –ό,τι κι αν κάνει- πρέπει να έχει τον καταναλωτή στην καρδιά της, είναι υπέρμαχος της στρατηγικής multichannel retail, υπογραμμίζοντας ότι τα κανάλια πρέπει να συγκλίνουν απρόσκοπτα ώστε ο καταναλωτής να απολαμβάνει μία ευχάριστη και συνεχή αγοραστική εμπειρία από τον εκάστοτε λιανέμπορο. Άλλωστε, έρευνες έχουν αποδείξει ότι οι καταναλωτές που πραγματοποιούν αγορές μέσω πολλαπλών καναλιών, αγοράζουν -τελικά- περισσότερο. «Κανένα κανάλι δεν μπορεί να κυριαρχήσει μόνο του και καθένα από αυτά ακολουθεί μία σειρά από νέα κανάλια, πολλά εκ των οποίων βρίσκονται ενδεχομένως ακόμα στα σπάργανα».

Στο πλαίσιο αυτό, ο λιανέμπορος του μέλλοντος πρέπει να βλέπει το εμπόριο στο σύνολό του, ως έναν κόσμο «connected commerce», στον οποίο το online και το offline συνυπάρχουν αποτελεσματικά. Ωστόσο, ο Justin King έχει (αυτό)χαρακτηριστεί αρκετές φορές ως αιρετικός, χαρακτηρισμός που δικαιολογεί εν πολλοίς τα αμφιλεγόμενα κατά καιρούς σχόλιά του για τη σχέση παραδοσιακού και ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα, όταν ρωτήθηκε σχετικά με τις αρνητικές επιπτώσεις που ενδέχεται να έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο στο παραδοσιακό, δήλωσε χαρακτηριστικά: «Είναι ιδιαίτερα απογοητευτικό αν είμαστε όλοι πεπεισμένοι ότι η εμπειρία εντός καταστήματος είναι τόσο χάλια, που το online πρόκειται να υπερισχύσει». Επίσης, πολλές φορές έχει αμφισβητήσει τη δυναμική του online retail στις ευρύτερες πωλήσεις του λιανεμπορίου FMCGs, ωστόσο, η βαρύτητα που έδωσε στο online αποδεικνύει ότι μόνο ήσσονος σημασίας δεν το θεωρεί.

Ρεκόρ ηλεκτρονικών πωλήσεων
Η Sainsbury’s υπό την ηγεσία του ήταν πρωτοπόρος στον τομέα ηλεκτρονικού εμπορίου, όντας η δεύτερη αλυσίδα σούπερ μάρκετ στη Μεγάλη Βρετανία που λανσάρισε υπηρεσία online αγορών, μετά την Tesco. Ο Justin King, με την ανάληψη της ηγεσίας το 2004, επαναλανσάρισε το κομμάτι του online retail σε Sainsbury’s Online, οδηγώντας το σε ραγδαία ανάπτυξη. Το 2009, η αλυσίδα έφερε προς πώληση online μέσα σε μία μέρα 4.500 non-food προϊόντα, αυξάνοντάς τα μέσα σε 2 μήνες στα 8.000 προϊόντα. Το ανανεωμένο site περιλαμβάνει τις βασικές κατηγορίες Food & Drink, Home & Garden, Technology, Appliances, Toys&Games, Sports&Leisure και Finance. Οι online πωλήσεις της αλυσίδας τη 10ετία που ακολούθησε αυξήθηκαν ραγδαία και τον Μάρτιο του 2014, λίγους μήνες πριν αποχωρήσει ο King, σημείωσαν ρεκόρ, ξεπερνώντας το 1 δισ. λίρες.

Επιπλέον, μία από τις τελευταίες κινήσεις του King ως CEO της Sainsbury’s ήταν να προσλάβει τον πρώην επικεφαλής eCommerce της εταιρείας Jon Rudoe στο Διοικητικό Συμβούλιο, ως Διευθυντή Digital και Τεχνολογίας, υπογραμμίζοντας την αυξανόμενη σημασία της τεχνολογίας στην ανώτατη διοίκηση μίας εταιρείας. O King αποχώρησε από τη Sainsbury’s τον Ιούλιο του 2014, λαμβάνοντας αποζημίωση 1,7 εκατ. λιρών. «Δεν ήταν μία εύκολη απόφαση για μένα. Ο ηγέτης γνωρίζει πότε είναι η κατάλληλη ώρα για εκείνον, αλλά και για την επιχείρηση να αποχωρήσει», ήταν η σχετική δήλωσή του.

Το 2010 «καταναλώθηκαν» παγκοσμίως 69,7 εκατ. τόνοι ρουχισμού, που καταγράφεται ως αριθμός ρεκόρ, και σημαντικά ενισχυμένος έναντι του 2000 που ο αντίστοιχος αριθμός κινήθηκε στα 47,4 εκατ. τόνους, σύμφωνα τον Διεθνή Οργανισμό Τροφίμων και Γεωργίας των Ηνωμένων Εθνών. Αντίστοιχα, η κατά κεφαλή κατανάλωση, το 2013 ανήλθε σε 10 κιλά ρουχισμού έναντι 6,7 κιλά πριν από 10 χρόνια. Στην Ευρώπη, εκτιμάται ότι κάθε άτομο παράγει ετησίως περίπου 25 κιλά απορριμμάτων, εκ των οποίων το 50% αποτελείται από άχρηστα ρούχα, κλινοσκεπάσματα, πετσέτες και υφάσματα επίπλων, ενώ συνολικά, παράγονται ετησίως 6 εκατ. τόνοι απορρίμματα ρουχισμού ετησίως. Από αυτά, 1,5 εκατ. (25%) ανακυκλώνονται από φιλανθρωπικές οργανώσεις και εταιρείες, ενώ 4,3 εκατ. καταλήγουν σε χωματερές ή καίγονται σε υψικαμίνους. Αντίστοιχα, στην Ελλάδα εκτιμάται ότι κάθε χρόνο παράγονται περίπου 120.000 τόνοι φθαρμένων ειδών ιματισμού-μια ποσότητα που επιβαρύνει σημαντικά τους δήμους και περιορίζει τη χωρητικότητα των ΧΥΤΑ.

Σε πρώιμο στάδιο η ανακύκλωση ρούχων
Η ανακύκλωση ρούχων στην Ελλάδα βρίσκεται ακόμα σε πρώιμο στάδιο. Μία από τις συνηθέστερες μορφές είναι η δωρεά τους σε φιλανθρωπικές οργανώσεις και ιδρύματα, ούτως ώστε να ενισχυθούν ευπαθείς κατηγορίες πολιτών. Συνήθης τα τελευταία χρόνια είναι και η πώληση σε καταστήματα second hand, μετά μάλιστα και την ενίσχυση της τάσης του vintage στον χώρο της μόδας, καθώς επίσης τα χαριστικά-ανταλλακτικά παζάρια, αλλά και τα swapping events. Τα ρούχα που δεν μπορούν να δοθούν και να φορεθούν, μπορούν να ανακυκλωθούν για ποικίλες χρήσεις, όπως η δημιουργία υφασμάτων καθαρισμού, στουπιών, μονωτικών υλικών, στρωμάτων, υλικών ηχομόνωσης και θερμομόνωσης, χαλιών, εσωτερικών κουφωμάτων ακόμη και για την κατασκευή ταμπλό αυτοκινήτου. Δύο ιδιωτικές προσπάθειες σε αυτόν τον τομέα είναι ο «Κύκλος», όπου συγκεντρώνονται σε ειδικούς κάδους μεταχειρισμένα ρούχα, τα οποία, αφού υποστούν επεξεργασία, ανακατασκευάζονται και προσφέρονται σε χαμηλότερες τιμές, και η βιοτεχνία «Freedom», όπου παλιά ρούχα -ακόμα και κατεστραμμένα- υφίστανται συγκεκριμένη επεξεργασία και μετατρέπονται σε στουπί ή σε πανιά καθαρισμού. Επιπλέον, με τον χώρο του refashion ασχολείται το εργαστήρι Κορδέλα στη Νέα Χαλκηδόνα και το οποίο προσφέρει υπηρεσίες ανακύκλωσης ρούχων και αξιοποίησης μεταχειρισμένων ενδυμάτων. Τα ρούχα μπορούν να επαναχρησιμοποιηθούν με διακοσμήσεις ή ακόμα και να κοπούν τμηματικά ή ολικά, ώστε να χρησιμοποιηθεί το ύφασμα, ως πρώτη ύλη για να κατασκευαστεί κάποιο άλλο χρηστικό αντικείμενο, όπως για παράδειγμα μία τσάντα.

Συνεργατικές προσπάθειες, συλλογικές πρωτοβουλίες
Σε συλλογικό επίπεδο, στη χώρα μας, τρέχουν δύο πρωτοβουλίες ανακύκλωσης ρούχων, μία στην Αττική και μία στην υπόλοιπη Ελλάδα. Συγκεκριμένα, η εταιρεία Recycom συλλέγει ρούχα, παπούτσια, λευκά είδη και τσάντες, το μεγαλύτερο ποσοστό των οποίων εξάγεται με σκοπό να επαναχρησιμοποιηθεί. Ωστόσο, μέρος του ρουχισμού προσφέρεται δωρεάν σε άπορα άτομα στην Ελλάδα, είτε διατίθεται σε άτομα με χαμηλό εισόδημα, σε καταστήματα ειδών από δεύτερο χέρι και σε παζάρια, αλλά και σε αποστολές σε χώρες, όπου υπάρχει επείγουσα ανάγκη. Η εταιρεία διαθέτει ευρύ δίκτυο σε ολόκληρη την Αττική και την Καλαμάτα, ενώ συνεργάζεται και με την αλυσίδα Βερόπουλος, η οποία φιλοξενεί έξω από τα καταστήματά της τους εν λόγω κάδους, όπως για παράδειγμα στην περιοχή του Χολαργού. Σύμφωνα με την εταιρεία, με την ανακύκλωση ρούχων που προτείνεται, και με σωστή διαχείριση, καταλήγει στα σκουπίδια μόνο το 2%. Αντίστοιχη πρωτοβουλία ανακύκλωσης ρούχων έχει ξεκινήσει και στον Δήμο Λάρισας και Βόλου, σε συνεργασία με την εταιρεία Green Collect, η οποία εδρεύει στον Βόλο. Η αξιοποίηση του υλικού περιλαμβάνει την επαναχρησιμοποίηση του υλικού ή την ανακύκλωσή του με σκοπό την κατασκευή νέων υλικών όπως μονωτικά υλικά, ίνες για παραγωγή νέων ρούχων κ.ά. Σύμφωνα με στοιχεία της εταιρείας, στη διαλογή προκύπτουν πέντε βασικές ομάδες προϊόντων. Συγκεκριμένα, 40 % ενδύματα που χρησιμοποιούνται/φοριούνται ξανά, 35% πρώτες ύλες για την βιομηχανία υφασμάτων (στουπιά), 10% πρώτες ύλες για την κλωστοϋφαντουργία, 5% πρώτες ύλες για την βιομηχανία χαρτιού και χαρτονιού, 10% υπολειμματικά υλικά που πρέπει να απορρίπτονται. Τα ρούχα προωθούνται στο εξωτερικό, με τον μεγαλύτερο όγκο να κατευθύνεται στη Γερμανία, καθώς αυτή τη στιγμή στην Ελλάδα δεν λειτουργούν μονάδες ανακύκλωσης ρούχων. Επίσης, μέρος του ρουχισμού διατίθεται σε άτομα με χαμηλό εισόδημα σε χώρες του τρίτου κόσμου.

Τα πρώτα βήματα από εταιρείες ένδυσης
Προγράμματα ανακύκλωσης ρούχων όμως προωθούν και εταιρείες από τον χώρο της μόδας και του λιανεμπορίου της. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η Marks & Spencer στη Μ. Βρετανία, η οποία από το 2008 «τρέχει» πρόγραμμα ανακύκλωσης ρούχων με ευρύ φιλανθρωπικό χαρακτήρα, με στόχο την υποστήριξη των σκοπών της MKO Oxfam International, η οποία πραγματοποιεί δράσεις κατά της παγκόσμιας πείνας. Τα τελευταία στοιχεία της Marks & Spencer κάνουν λόγο για συλλογή 7,8 εκατ. υλικών, αξίας 5,5 εκατ. λιρών τα οποία διατίθενται για τους σκοπούς στην Oxfam. Τα ρούχα είτε επαναχρησιμοποιούνται, είτε πωλούνται, είτε ανακυκλώνονται από τη ΜΚΟ, με σκοπό την υποστήριξη της φιλανθρωπικής της δράσης. Στην Ελλάδα, η H&M έχει προωθήσει την ανακύκλωση ρούχων στα καταστήματά της, στο πλαίσιο σχετικού προγράμματος που «τρέχει» παγκοσμίως, καθιστώντας την τον πρώτο όμιλο ειδών ρουχισμού που υλοποιεί αντίστοιχη πρωτοβουλία σε παγκόσμια κλίμακα. Η εταιρεία διαθέτει τα ρούχα κατά κύριο λόγο ως πρώτες ύλες για τη δημιουργία νέων προϊόντων, μέσω του ιδρύματος H&M Conscious Foundation, ενώ οι καταναλωτές λαμβάνουν έκπτωση για επόμενες αγορές τους. Την ανακύκλωση ρούχων προωθεί στην ελληνική αγορά και η Intimissimi-Calzedonia τόσο σε εσώρουχα όσο και σε beachwear, σε συνεργασία με την εταιρεία I:CO. Τα υλικά χρησιμοποιούνται για να παραχθούν νέα προϊόντα, ενώ οι καταναλωτές λαμβάνουν κουπόνι έκπτωσης για επόμενες αγορές τους. Μία ακόμα ενδιαφέρουσα πρωτοβουλία ανακύκλωσης έρχεται από την Κέρκυρα και το brand Salty Bags. Οι δημιουργοί του χρησιμοποιούν παροπλισμένα πανιά ιστιοπλοϊκών και υψηλής ποιότητας και αισθητικής τσάντες και είδη ταξιδιού. Επιπλέον, κάθε αντικείμενο σχεδιάζεται με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί.

Λανσαρίσματα από ανακυκλωμένα υλικά
Μία τάση που εμφανίζεται όλο και πιο έντονα το τελευταίο διάστημα είναι το λανσάρισμα και η προώθηση συλλογών από ανακυκλωμένα υλικά. Πρόκειται για τάση που εντοπίζεται κυρίως στην κατηγορία των jeans, μία κατηγορία ρουχισμού που θεωρείται ότι επιβαρύνει σημαντικά το περιβάλλον, δεδομένου ότι για τη δημιουργία τους χρησιμοποιούνται μεγάλες ποσότητες νερού και χημικών. Η G-Star Raw για παράδειγμα, έχει δημιουργήσει μία συλλογή από ανακυκλωμένα πλαστικά μπουκάλια. Σε συνεργασία με τις εταιρείες Bionic Yarn, the Vortex project, Parley for the Oceans και υπό την καλλιτεχνική επιμέλεια του Pharrell Williams, η συλλογή Raw for the Oceans κατασκευάστηκε από το πρωτοποριακό Bionic Yarn, ένα οικολογικό νήμα από ίνες που προέρχονται από ανακυκλωμένα πλαστικά μπουκάλια τα οποία μαζεύονται από τους ωκεανούς. Η συλλογή μάλιστα κατέκτησε το Grand Prix στην κατηγορία Product Design Lions, για τον σχεδιασμό νέου προϊόντος στο Φεστιβάλ Δημιουργικότητας των Καννών το προηγούμενο καλοκαίρι. Στο ίδιο μήκος κύματος, η Levi’s χρησιμοποιεί από το 2013 ανακυκλωμένα μπουκάλια για τη δημιουργία της σειράς WasteLess. Η Levi Strauss επαναχρησιμοποιεί υλικό από PET που έχει συγκεντρωθεί μέσα από προγράμματα ανακύκλωσης για το λανσάρισμα των ρούχων της. Κάθε jean χρησιμοποιεί κατά μέσο όρο 8 ανακυκλωμένα μπουκάλια. Τέλος, η ελληνική εταιρεία jeans Staff προετοιμάζει μια capsule collection από ανακυκλωμένο denim, η οποία αναμένεται να λανσαριστεί σε ιδιαίτερα προσιτές τιμές.