Η ΕΠΑΜ, η Ελληνική Ένωση Επιχειρήσεων Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ως μέλος της ΕΜΟΤΑ, της European eCommerce and Omni Channel Trade Association, δημιούργησε στην Ελλάδα το σήμα TrustOnline, το οποίο συνδέθηκε με το Ευρωπαϊκό ΕΜΟΤΑ Trustmark και προσφέρεται στην Ελλάδα, ως ένα ενιαίο Trustmark για την ελληνική και τη διεθνή αγορά. Ο Μάκης Σαββίδης, Αντιπρόεδρος της Ένωσης Ελληνικών Επιχειρήσεων Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου, εξηγεί τη σπουδαιότητα τoυ trustmark στο ηλεκτρονικό εμπόριο και τα οφέλη που αποκομίζουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα που υιοθετούν το σήμα.

Marketing Week; Η ΕΠΑΜ έχει δημιουργήσει το σήμα TrustOnline, το οποίο απονέμεται μαζί με το ευρωπαϊκό σήμα εμπιστοσύνης της EMOTA. Ποιοι λόγοι σας οδήγησαν σε αυτήν την κίνηση;
Μάκης Σαββίδης: Ο βασικός λόγος είναι η ανάγκη που υπάρχει στον καταναλωτή να ψωνίσει από ένα κατάστημα που εμπιστεύεται. Αυτό δείχνουν όλες οι έρευνες σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση είχε τεθεί το θέμα του σήματος εμπιστοσύνης, αφού έρευνα που διεξήχθη το 2012 κατέδειξε ότι 49% των ερωτηθέντων στα κράτη-μέλη γνώριζαν τι είναι το Trustmark, ενώ το 69% απάντησαν ότι αυτό αποτελεί απαραίτητο στοιχείο σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Έτσι, με την ενθάρρυνση της ΕΕ, η EMOTA, η European eCommerce and Omni Channel Trade Association, ανέλαβε να δημιουργήσει το EMOTA European Trustmark, και τον περασμένο χρόνο το παρουσίασε στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή.

Εκεί, η Ευρωπαία Επίτροπος Δικαιοσύνης και Προστασίας Καταναλωτή Vra Jourov, σχολίασε ότι, η εισαγωγή του θα βοηθήσει να τονωθεί η εμπιστοσύνη στον διαδικτυακό κόσμο, καθώς σήμερα μόνον το 15% των Ευρωπαίων πολιτών αγοράζει από sites τρίτων χωρών- μελών. Ταυτόχρονα, οι ευρωπαϊκές χώρες ανέλαβαν την τοπική εφαρμογή του σήματος μέσω των τοπικών οργανώσεων της αγοράς. Στην Ελλάδα η ΕΠΑΜ, η Ελληνική Ένωση Επιχειρήσεων Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ως μέλος της ΕΜΟΤΑ, δημιούργησε το σήμα trustOnline, το οποίο συνδέθηκε με το Ευρωπαϊκό ΕΜΟΤΑ Trustmark και προσφέρεται στην Ελλάδα, ως ένα ενιαίο Trustmark για την ελληνική και τη διεθνή αγορά.

Ποια είναι τα οφέλη για τα ηλεκτρονικά καταστήματα που θα λάβουν το σήμα;
To TrustOnline βοηθά ώστε να αποκτήσει ο καταναλωτής άμεσα την ένδειξη εμπιστοσύνης, ούτως ώστε να περιηγηθεί στο κατάστημα και να ψωνίσει. Επίσης, έρευνες έχουν δείξει ότι το trustmark βοηθά να μειωθεί το cart abandonment, με αποτέλεσμα να αυξάνουν οι πωλήσεις.

Επίσης, βοηθά περισσότερο τα νέα καταστήματα που προσπαθούν να αποκτήσουν φήμη και πελατεία, ενώ είναι απαραίτητο για τις διεθνείς πωλήσεις όπου το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι άγνωστο, καθώς η πιστοποίηση θα βοηθήσει τον καταναλωτή να αποφασίσει να αγοράσει. Επιπλέον, λόγω της καταχώρησης των πιστοποιημένων καταστημάτων στη διεθνή βάση της ΕΜΟΤΑ, τα καταστήματα απολαμβάνουν ευρεία διαφημιστική προβολή ως κατάστημα που λειτουργεί με ασφάλεια.

Το σήμα TrustOnline είναι μια οικονομική λύση, αφού σε συνδυασμό με το ΕΜΟΤA trustmark προσφέρεται σε δελεαστική τιμή. Επιπλέον, είναι μια αξιόπιστη λύση, καθώς αποτελεί δημιούργημα της ΕΠΑΜ και της ΕΜΟΤΑ, δύο οργανισμών με πολυετή εμπειρία στην αγορά και με την επιστημονική συνεργασία δύο Ευρωπαϊκών Πανεπιστημίων. Μαζί με την πιστοποίηση, TrustOnline, η επιχείρηση γίνεται μέλος της ΕΠΑΜ δωρεάν, και απολαμβάνει πλήθος παροχών που παρέχονται από την ΕΠΑΜ και την ΕΜΟΤΑ.

Μέχρι στιγμής, ποια είναι η ανταπόκριση των e-shops; Έχετε feedback σχετικά με την ενσωμάτωση του σήματος και τι τους προσφέρει;
Ήδη το σήμα TrustOnline έχει απήχηση λόγω της σταθερής ανόδου του κλάδου και της ανάγκης των καταστημάτων να αυξήσουν τον βαθμό διείσδυσης τους στην αγορά και να αναπτύξουν τις πωλήσεις τους. Eπειδή ενσωματώνεται μαζί με το Ευρωπαϊκό σήμα, αποτελεί διαβατήριο για τις επιχειρήσεις που σκοπεύουν στις διεθνείς αγορές και έχουν να αντιμετωπίσουν διεθνή καταστήματα με εδραιωμένη φήμη και πελατεία.

Να διευκρινιστεί, για τους αναγνώστες, που ίσως μπερδεύονται με τις διάφορες πιστοποιήσεις – σήματα που εμφανίζονται στις διάφορες ιστοσελίδες, ότι το σήμα trustOnline είναι ένα Τrustmark που δεν έχει σχέση με τον τρόπο πιστοποίησης των διάφορων σημάτων SSL, που αφορά σε κρυπτογράφηση στοιχείων. Το TrustOnline, όμως, πιστοποιεί και την ύπαρξη SSL, που είναι απαραίτητο, καθώς και τη συνολική λειτουργία και εξυπηρέτηση προς τον καταναλωτή του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Πώς συμβάλλουν οι σχετικές πιστοποιήσεις στην ανάπτυξη συνολικά της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου, για την οποία ο παράγοντας «εμπιστοσύνη» είναι καθοριστικής σημασίας;
Είναι γεγονός ότι πολλά πράγματα έχουν αλλάξει στον κόσμο που ζούμε, αλλά μερικές αξίες παραμένουν αναλλοίωτες. Μια από αυτές είναι και η εμπιστοσύνη. Σχετικές έρευνες επισημαίνουν ξανά και ξανά την αξία της εμπιστοσύνης στο εμπόριο και ακόμη περισσότερο στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο.

Αξίζε να αναφέρουμε χαρακτηριστικά ότι, το 2011 στη Μ. Βρετανία, στην κυριότερη αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ευρώπη, έδειξε ότι το κατάστημα αποκτά την εμπιστοσύνη του καταναλωτή όταν εμφανίζει σήματα ποιότητας (trustmark) κατά 48%, και όταν έχει εμφανή στοιχεία επικοινωνίας 46% (που και αυτό αποτελεί κριτήριο απονομής του σήματος εμπιστοσύνης). Επίσης, στην Ελλάδα, μια πρόσφατη έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, έδειξε τα ίδια ευρήματα, αφού η ασφάλεια συναλλαγών, κατά 44%, και οι ξεκάθαροι όροι χρήσης, κατά 33% -αμφότερα κριτήρια απονομής του σήματος εμπιστοσύνης- αποτελούν βασικά στοιχεία που δημιουργούν εμπιστοσύνη στον καταναλωτή.

Αν αφήσουμε, όμως, τις έρευνες και πάμε στην πραγματική ζωή, θα διαπιστώσουμε ότι, οι άνθρωποι συναλλάσσονται με άλλους που γνωρίζουν, συμπαθούν και εμπιστεύονται. Αυτό δεν έχει αλλάξει παρά τις τόσες αλλαγές στο σύγχρονο εμπόριο, αρκεί να ρίξουμε μια ματιά στην επίδραση που έχουν και τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης στον τομέα του εμπορίου.

Προϋποθέσεις απόκτησης σήματος TrustOnline
Οι προϋποθέσεις απόκτησης του σήματος είναι, η τήρηση της ελληνικής και ευρωπαϊκής νομοθεσίας ως προς την προστασία του καταναλωτή, η τήρηση των βέλτιστων πρακτικών που πηγάζει από τον πιστοποιημένο Κώδικα Δεοντολογίας των Πωλήσεων από Απόσταση, η λειτουργία σε ασφαλές περιβάλλον όσον αφορά στα προσωπικά στοιχεία των πελατών και η διαφάνεια σε όλες τις φάσεις λειτουργίας του ηλεκτρονικού καταστήματος.

– Η απονομή του σήματος ακολουθεί τη λεπτομερή αξιολόγηση του καταστήματος με προκαθορισμένα κριτήρια και διενεργείται από την Υπηρεσία Πιστοποίησης, www.TrustOnline.gr).

– Η διενέργεια της αξιολόγησης καλύπτει όλες τις λειτουργίες του καταστήματος από τον έλεγχο των ιστοσελίδων και την ασφάλεια των στοιχείων του πελάτη μέχρι και την εξυπηρέτησή του πριν και μετά την πώληση. Κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης, αν απαιτείται, η Υπηρεσία Πιστοποίησης υποδεικνύει διορθώσεις τις οποίες το κατάστημα οφείλει να πραγματοποιήσει.

– Η πιστοποίηση είναι ετήσια και στη λήξη της διενεργείται νέα αξιολόγηση. Επίσης, αν αναφερθεί παράπονο από καταναλωτή, γίνεται νέος έλεγχος του καταστήματος, προκειμένου να διαπιστωθεί αν τηρεί τις απαιτήσεις της πιστοποίησης. Επίσης, τα πιστοποιημένα καταστήματα καταχωρούνται στη διεθνή βάση πιστοποιημένων καταστημάτων της ΕΜΟΤΑ, όπου ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει και να διαπιστώσει αν το κατάστημα που τον ενδιαφέρει είναι πιστοποιημένο.

Το σήμα TrustOnline βασικά στοχεύει τον καταναλωτή και επιδιώκει να του δημιουργήσει την απαραίτητη εμπιστοσύνη για να περιηγηθεί και να ψωνίσει από ένα ασφαλές κατάστημα. Αυτή η αίσθηση ασφάλειας αποκτάται σε ένα φυσικό κατάστημα από την πρώτη στιγμή με την είσοδο στο κατάστημα, με τη στάση του πωλητή και τη γενική κατάσταση του καταστήματος. Η αντίστοιχη αίσθηση εμπιστοσύνης στο ηλεκτρονικό κατάστημα αποκτάται από τη σήμανση που, βασικό ρόλο, για τον καταναλωτή, διαδραματίζει το Trustmark.