Έτος σταθεροποίησης και ανάκαμψης ήταν το 2014 για την αεροπορική αγορά, με αισιόδοξες προβλέψεις για την εξέλιξη της κίνησης το 2015, σύμφωνα με στοιχεία που καταγράφηκαν στο ετήσιο Συνέδριο Μάρκετινγκ Αεροπορικών Εταιρειών που διενεργεί κάθε χρόνο ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών. Σύμφωνα με αυτά, το 2014 ήταν χρονιά αυξήσεων-ρεκόρ για την αεροπορική αγορά της Αθήνα, με αύξηση της διασυνδεσιμότητας, άνοδο της επιβατικής κίνησης κατά 21,2%, ξεπερνώντας τα περσινά επίπεδα κατά 2,7 εκατομμύρια επιβάτες: οι ξένοι επιβάτες αυξήθηκαν κατά 29%, ενώ ιδιαίτερα σημαντική υπήρξε και η διψήφια ανάκαμψη των Ελλήνων (+22,5%).

Ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, συνεισφέροντας σε αυτό, προσφέρει κίνητρα στις αεροπορικές εταιρείες, στο πλαίσιο του σταθερού ετήσιου προγράμματος πρόγραμμα αναπτυξιακών κινήτρων και συγχρηματοδότησης προωθητικών δράσεων που παρέχει, ενώ παράλληλα διαθέτει στοχευμένα κίνητρα για τη θερινή περίοδο. Για την περίοδο Απρίλιος-Οκτώβριος 2015, για παράδειγμα, διαθέτει στοχευμένα κίνητρα Πληρότητας Δρομολογίων, Διατήρησης Πτήσεων και Μετεπιβιβαζόμενων Επιβατών που αντιστοιχούν σε εκπτώσεις που φθάνουν έως και στο 75% επί των αεροναυτιλιακών χρεώσεων του αεροδρομίου.

Παγκοσμίως, ο αεροπορικός κλάδος χαρακτηρίζεται από ισχυρό ανταγωνισμό, ο οποίος εντείνεται περαιτέρω από την είσοδο στην αγορά των low cost carriers, γεγονός που επηρεάζει σημαντικά και την τοπική αγορά. Σε κάθε περίπτωση, το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό της αεροπορικής αγοράς στην Ελλάδα, όπως εξελίσσεται από τις αρχές του 2000 μέχρι σήμερα, είναι η παροχή καινοτόμων και υψηλής ποιότητας υπηρεσιών.

Ο διεθνής ανταγωνισμός είναι σε υψηλό επίπεδο και οδηγεί στην αναβάθμιση των προσφερομένων υπηρεσιών και στην ενδυνάμωση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος συνολικά. Σε αυτό έχουν συμβάλει ουσιαστικά τόσο η δημιουργία του νέου αεροδρομίου Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος», όσο και η εισροή νέων τεχνολογικών μοντέλων και υπηρεσιών, όπως εξηγεί ο Σταύρος Δαλιάκας, Εμπορικός Διευθυντής της Ellinair.

H Ellinair είναι η νέα ελληνική αεροπορική εταιρεία με έδρα τη Θεσσαλονίκη, που έχει ξεκινήσει δρομολόγια σε δημοφιλείς προορισμούς στην Ελλάδα, με 768 νέες πτήσεις την καλοκαιρινή περίοδο και με 75.000 διαθέσιμες θέσεις στο ελληνικό επιβατικό κοινό. Η εταιρεία έχει ως βάση τον κρατικό αερολιμένα Θεσσαλονίκης «Μακεδονία» και αποτελεί μέλος του ελληνικού ομίλου εταιρειών Mouzenidis Group.

Πρωτοπορία στα προγράμματα loyalty
Ένα σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης των παραδοσιακών αεροπορικών εταιρειών έναντι αυτών του low cost, καθώς επίσης και εξαιρετικό εργαλείο για το marketing και τις πωλήσεις, είναι παραδοσιακά τα προγράμματα πιστότητας. Η αεροπορική αγορά πρωτοστάτησε στη δημιουργία προγραμμάτων πιστότητας, με την American Airlines να λανσάρει το πρώτο πρόγραμμα επιβράβευσης τακτικών επιβατών το 1981. Πολύ γρήγορα οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες υιοθέτησαν τα οφέλη της δημιουργίας προγραμμάτων πιστότητας, και στην πορεία των χρόνων, τα loyalty των αεροπορικών εταιρειών ηγούνται των εξελίξεων και καινοτομιών στα προγράμματα επιβράβευσης.

«Τα προγράμματα πιστότητας αποτελούν στρατηγικά πολύ σημαντικό εργαλείο πωλήσεων και μάρκετινγκ για την αεροπορική αγορά, και πηγή εσόδου μέσω των πολλών και μεγάλων συνεργασιών. Μέσω στοχευμένης επικοινωνίας, επιτυγχάνονται ποσοτικοί και ποιοτικοί στόχοι, όπως διατήρηση πελατειακής βάσης, προσέλκυση νέων πελατών, αύξηση πωλήσεων, αύξηση της ικανοποίησης πελατών. Επίσης, αποτελούν ακόμα στοιχείο διαφοροποίησης των ”παραδοσιακών“ αεροπορικών εταιρειών έναντι των εταιρειών χαμηλού κόστους», εξηγεί σχετικά ο Ηλίας Μανδρούκας, e-Commerce and Loyalty Manager της Aegean.

Η Αegean, συγκεκριμένα, διαθέτει το πρόγραμμα Miles+Bonus, το οποίο πλέον έχει λανσάρει δύο νέες υπηρεσίες. Το Happy Miles επιτρέπει στα μέλη να επιλέγουν συγκεκριμένες πτήσεις του δικτύου Aegean και Olympic Air, εξαργυρώνοντας έως και 30% λιγότερα μίλια και η υπηρεσία Together που δίνει τη δυνατότητα –μεταξύ άλλων- να συγκεντρωθούν όλα τα μίλια εξαργύρωσης έως και έξι ατόμων σε έναν κοινό λογαριασμό. Επιπλέον, η Aegean διαθέτει το πρόγραμμα για στελέχη Business on Board που ανταμείβει και τις επιχειρήσεις για τα επαγγελματικά ταξίδια των στελεχών τους και τα στελέχη ξεχωριστά.

Αντίστοιχα, το Miles & More της Lufthansa είναι το μεγαλύτερο πρόγραμμα τακτικών επιβατών στην Ευρώπη με πολλά εκατομμύρια μέλη παγκοσμίως, στα οποία παρέχονται ειδικά προνόμια και συνεχής πληροφόρηση για τις υπηρεσίες και τις ειδικές προσφορές της Lufthansa, όπως μας ενημερώνει ο Harro-Julius Petersen, Γενικός Διευθυντής Υπηρεσιών Επιβατών και Πωλήσεων της Lufthansa για την Ελλάδα και την Κύπρο. Σχετικά με την πορεία του προγράμματος ο ίδιος επισημαίνει: «Ο στόχος των προγραμμάτων loyalty είναι να εμπλουτίσουν τη συνολική αξία των παρεχόμενων υπηρεσιών και να παρακινήσουν τους πιστούς πελάτες να επιλέξουν την εταιρεία και για το επόμενο ταξίδι τους. Η συνεχής αύξηση των μελών του Miles & More και η ηγετική θέση του προγράμματος στην αγορά αποδεικνύει την επίτευξη του στόχου αυτού με τον πιο σαφή τρόπο».

Αντίστοιχα, ο Σταύρος Δαλιάκας εξηγεί ότι οι αεροπορικές συμμαχίες έχουν συμβάλει στην ταχεία ανάπτυξη των προγραμμάτων loyalty και έχουν διευρύνει, τόσο τις παροχές, όσο και τις δυνατότητες αξιοποίησης των ωφελειών, μέσω εταιρικών συνεργιών. «Και φυσικά έχουν οδηγήσει στην ανάπτυξή τους και σε χώρες μικρότερης δυναμικής, όπως η Ελλάδα, όπου ακόμη οι παροχές και οι δυνατότητες προσφοράς είναι σαφώς περιορισμένες, συγκριτικά με τις ξένες διεθνείς εταιρείες». Πάντως, επισημαίνει ως αρνητικό στοιχείο το «παράπονο» των επιβατών που αδυνατούν να εξαργυρώσουν πλήρως τους διαθέσιμους πόντους που κερδίζουν, πρόβλημα το οποίο οι εταιρείες αντιμετωπίζουν με ενέργειες που στηρίζονται στη διεύρυνση παροχών, στην καινοτομία και στην εξατομίκευση.

Με τα φτερά του digital
Ο τομέας του digital έχει αλλάξει ριζικά τα δεδομένα στις πωλήσεις, το marketing και το customer service των αεροπορικών εταιρειών. Μάλιστα, τα αεροπορικά εισιτήρια είναι Νο1 προϊόν/υπηρεσία σε ηλεκτρονικές πωλήσεις, σύμφωνα με την πιο πρόσφατη ετήσια έρευνα του ELTRUN, του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Αυτό σχετίζεται με τις υψηλού επιπέδου online υπηρεσίες που προσφέρονται στις περιοχές του τουρισμού και των εισιτηρίων, σύμφωνα με την έρευνα.

Επιπλέον, παρατηρείται αύξηση στις κρατήσεις εισιτηρίων μέσω φορητών συσκευών (κινητά τηλέφωνα ή tablets) για την καλοκαιρινή περίοδο του 2015, σύμφωνα με τα στοιχεία της Travelplanet24. Συγκεκριμένα, οι κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων αποτελούν το 9% των συνολικών κρατήσεων της ιστοσελίδας, ενώ οι κρατήσεις που πραγματοποιήθηκαν μέσα από mobile site και την Travelplanet24 iOS εφαρμογή, αυξήθηκαν κατά 47% στα αεροπορικά σε σχέση με το 2014. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι, σύμφωνα με παλαιότερα στοιχεία της Travelplanet24 (Φεβρουάριος 2015), τα αεροπορικά εισιτήρια σημείωσαν ρεκόρ χαμηλών τιμών στην Ελλάδα για το 2014.

Οι ταξιδιώτες της ελληνικής αγοράς, για να πετύχουν οικονομικότερες τιμές, κλείνουν τα εισιτήριά τους κατά μέσο όρο περίπου δύο μήνες πριν αναχωρήσουν για το ταξίδι τους στην Ελλάδα και 33 μέρες κατά μέσο όρο πριν αναχωρήσουν για το ταξίδι τους στο εξωτερικό. Ο Ηλίας Μανδρούκας, e-Commerce and Loyalty Manager της Aegean, ο Harro-Julius Petersen, Γενικός Διευθυντής Υπηρεσιών Επιβατών και Πωλήσεων της Lufthansa για την Ελλάδα και την Κύπρο και ο Σταύρος Δαλιάκας, Εμπορικός Διευθυντής της Ellinair, εξηγούν τον σπουδαίο ρόλο που έχει αναλάβει το digital στην αεροπορική αγορά και στη σχέση της με τον καταναλωτή της.

Ηλίας Μανδρούκας, e-Commerce and Loyalty Manager, Aegean
Οι digital υπηρεσίες είναι από τα πιο σημαντικά κομμάτια στη λειτουργία μιας αεροπορικής εταιρείας. Αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα κανάλια πώλησης αεροπορικών και σχετικών με το ταξίδι υπηρεσιών, εργαλείο διαχείρισης κρατήσεων και check-in, σημαντικός τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες, σημείο γνώσης του πελάτη και παροχής προσωποποιημένου περιεχομένου και πληροφορίας. Είναι αναπόσπαστο κομμάτι πια στο lifecycle ενός αεροπορικού επιβάτη.

Harro-Julius Petersen, Γενικός Διευθυντής Υπηρεσιών Επιβατών και Πωλήσεων της Lufthansa για την Ελλάδα και την Κύπρο
Η ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και η ευρεία χρήση τους από τους καταναλωτές έχει επηρεάσει σημαντικά όλο το λιανεμπόριο και ιδιαίτερα την ταξιδιωτική αλυσίδα. Ο όμιλος Lufthansa έχει επενδύσει σημαντικά κεφάλαια στην ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών, με το τρέχον επενδυτικό πρόγραμμα του ομίλου να ανέρχεται σε 500 εκατ. ευρώ μέχρι το 2020.

Σταύρος Δαλιάκας, Εμπορικός Διευθυντής, Ellinair
Οι ηλεκτρονικές πωλήσεις υπερβαίνουν το 60% των συνολικών πωλήσεων στην αγορά αεροπορικών εισιτηρίων και η πληροφόρηση μέσω διαδικτυακών υπηρεσιών και εφαρμογών ξεπερνά σε ποσοστό το 80%. Η υιοθέτηση φιλικών προς τον χρήστη ιστοσελίδων με άμεση πρόσβαση στην πληροφόρηση, η αύξηση της επισκεψιμότητας των websites μέσω κινητών τηλεφώνων, η ανάπτυξη ηλεκτρονικών μεθόδων πληρωμής, η παρουσία νέων εφαρμογών για smartphones και η χρήση τους ως εργαλείο επιβίβασης (boarding tool), καθώς και η ενσωμάτωση συστημάτων κρατήσεων σε υπάρχουσες εφαρμογές κινητών τηλεφώνων, έχουν αλλάξει ριζικά την εικόνα της αεροπορικής αγοράς, σε τοπικό και παγκόσμιο επίπεδο. Παράλληλα, έχουν ενισχύσει τη δυναμική την προοπτική ανάπτυξης των πωλήσεων.

Social media: Καινοτόμο εργαλείο marketing και customer service
Τα social media έχουν εξελιχθεί σε βασικό εργαλείο για τις αεροπορικές εταιρείες, σε επίπεδο marketing, επικοινωνίας, crisis management και customer service. Facebook και Twitter πρωταγωνιστούν, προσφέροντας τη δυνατότητα για real-time ενημέρωση και επικοινωνία με τους πελάτες. Πρωτοπόρος εταιρεία σε αυτό το πεδίο σε παγκόσμιο επίπεδο είναι η KLM, η οποία πλέον απαντά σχεδόν σε real-time στους χρήστες. Επιπλέον, έχει υλοποιήσει καινοτόμες καμπάνιες που έχουν «γράψει», έχοντας ως κύριο όχημα τα social media. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η καμπάνια με τον σκύλο που έφερνε τα απωλεσθέντα πίσω στους κατόχους τους και τα προσωπικά δώρα με αφορμή τα γενέθλια των πελατών της.

Ο Social Media Strategist της εταιρείας Polle de Maagt θα παρουσιάσει στο Customer Service Conference, την Τετάρτη 8 Ιουλίου, τον τρόπο που η KLM έχει ενσωματώσει αρμονικά στα Social Media την εξυπηρέτηση πελατών. Χαρακτηριστικό της επένδυσης που πραγματοποιεί η KLM στα social media είναι ότι διαθέτει ομάδα 170 ατόμων που είναι επιφορτισμένα με την διαχείριση των online communities.

Κανάλια στα δημοφιλέστερα social media διατηρεί η Lufthansa (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube), καθώς όπως λέει ο Harro-Julius Petersen, τα social media καταργούν τα μονοδιάστατα όρια επικοινωνίας μεταξύ των ταξιδιωτών και των αερομεταφορέων, επιτρέποντας στις αεροπορικές εταιρείες να αναπτύξουν ισχυρότερους δεσμούς με τους πελάτες τους, με πολύ πιο άμεσο τρόπο. Παράλληλα, με την τεράστια αύξηση των χρηστών social media σε παγκόσμιο επίπεδο, οι αεροπορικές εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να απευθύνονται σε ένα μεγαλύτερο αριθμό πελατών, τωρινών και μελλοντικών, χάρη στο word of mouth.

Η αμεσότητα στην πληροφόρηση και η δυνατότητα αλληλεπίδρασης με το κοινό σε πραγματικό χρόνο υπηρετούν τη σύγχρονη τάση για εστίαση στη «φωνή του πελάτη», αλλά ταυτόχρονα -όπως υπογραμμίζει ο Σταύρος Δαλιάκας- προϋποθέτουν δυνατότητα συνεχούς επιτήρησης των χρησιμοποιούμενων μέσων, γνώση της ορθής χρήσης τους και δυνατότητα άμεσης ανταπόκρισης, ώστε να αποφευχθούν ενδεχόμενα προβλήματα όπως πχ. η διόγκωση ενός προβλήματος και ο άμεσος αντίκτυπος που θα έχει στην εικόνα της εταιρείας.

H Aegean «πετάει» στη διαφημιστική δαπάνη
Σε επίπεδο διαφημιστικής παρουσίας, η αεροπορική εταιρεία που πρωταγωνιστεί στην ελληνική αγορά είναι η Aegean -σε συνεργασία με τις διαφημιστικές εταιρείες Bold Ogilvy, Soho Square και The Newtons. Η διαφημιστική δαπάνη της εταιρείας, η οποία πρόσφατα ψηφίστηκε ως η καλύτερη περιφερειακή αεροπορική εταιρεία της Ευρώπης για 6η χρονιά, ανήλθε στα 2,3 εκατ. ευρώ περίπου για την περίοδο Ιανουαρίου-Μαΐου, από το σύνολο των 2,96 εκατ. ευρώ που ανήλθε η συνολική διαφημιστική δαπάνη της κατηγορίας για την ίδια περίοδο.

Το Monitor καταγράφει τις δημοσιεύσεις στο Internet
Εταιρείες/Brands: Aegean Airlines, Ryanair, Ellinair, Turkish Airlines, KLM, Air France
Πηγές: Facebook, twitter, ειδησεογραφικά sites, blogs, forums
Χρονικό διάστημα: 1/4-29/6/2015

Η αναζήτηση των δημοσιευμάτων στο Monitor έδειξε ότι η αεροπορική εταιρεία με τις περισσότερες αναφορές στο internet είναι η Aegean Airlines, καθώς στο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα έγιναν 20.482 αναφορές. Δεύτερη έρχεται η Ryanair με 8.742 αναφορές και τρίτη η Turkish Airlines, με 8.224 αναφορές. Ακολουθούν οι Air France (2.775), Ellinair (1.051) και KLM (834). Συνολικά, για το εξεταζόμενο χρονικό διάστημα, οι αναφορές στις παραπάνω εταιρείες άγγιξαν τις 43.000. Ο μήνας με τις περισσότερες αναφορές σε όλες τις αεροπορικές εταιρείες συνολικά ήταν ο Μάιος (15.400 αναφορές) και ακολουθεί ο Απρίλιος (14.900).

Όσον αφορά στα μέσα, στα οποία έγιναν οι περισσότερες αναφορές για τα brands, βλέπουμε ότι Twitter και Facebook συγκεντρώνουν τα ίδια ποσοστά, με 33% έκαστο. Ακολουθούν τα blogs (20%), τα news sites (13%) και τελευταία είναι τα forums  με κάτω από 1%. Εδώ ξεχωρίζουν, το υπό εξέταση διάστημα, η Ryanair, που έχει το υψηλότερο ποσοστό αναφορών στο Twitter (56%) και η Ellinair με τις περισσότερες αναφορές στο Facebook (46%).

Όλα τα στοιχεία έχουν συγκεντρωθεί και αναλυθεί με το Monitor αποκλειστικά για την BOUSSIAS. Το Monitor είναι μια ηλεκτρονική πλατφόρμα αναζήτησης, καταγραφής και αξιολόγησης δημοσιευμάτων, από το ελληνικό internet και έλληνες χρήστες social media (facebook, twitter, news sites, blogs, Instagram, forums & YouTube). Έχει αναπτυχθεί ειδικά για την ελληνική αγορά, από τη Sidebar.

*Σημείωση: ΚLM και Air France, ως μία εταιρεία, έχουν 317 κοινές αναφορές που έχουν συμπεριληφθεί στα αποτελέσματα και των δύο εταιρειών.