Mία πλούσια θεματολογία από μία ευρεία γκάμα ομιλητών έδωσε μία νέα διάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών, εστιάζοντας στην ανθρωποκεντρική της προσέγγιση. Και αυτό, γιατί ναι μεν η τεχνολογία αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του customer experience, ωστόσο η εις βάθος γνώση, η ανθρώπινη προσέγγιση και το χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες, εξωτερικούς και εσωτερικούς, κρίνονται απαραίτητα για να έχει τελικά και νόημα αυτή η εμπειρία.

People first
Πάνω σε αυτήν την προσέγγιση εστίασε ο keynote speaker Chris Daffy, Συγγραφέας και Σύμβουλος Επιχειρήσεων και ένας από τους πιο αναγνωρισμένους ευρωπαίους μελετητές στο Customer Loyalty Management. O Chris Daffy εξήγησε πώς η προσέγγιση «People First» έχει εφαρμοστεί με επιτυχία από πολλές επιχειρήσεις-πελάτες του σε όλον τον κόσμο και πώς τις έχει βοηθήσει να επιτύχουν υψηλή πιστότητα πελατών και ανάπτυξη. Η πολυετής εμπειρία του έχει δείξει ότι η ιδανική προσέγγιση για την επιχείρηση είναι να ξεκινά από τους «εσωτερικούς της πελάτες», με εκπαίδευση πρωτίστως του προσωπικού πρώτης γραμμής που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες. Κι αυτό γιατί οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες εκείνες μόνον τις υπηρεσίες και τις εμπειρίες που και οι ίδιοι έχουν λάβει από τους συναδέλφους τους εντός της επιχείρησης.

Value vs price
Μέσα από μία εξαιρετικά ενδιαφέρουσα παρουσίαση ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas, εξήγησε πώς τα brands και οι επιχειρήσεις οφείλουν να περάσουν από την πελατοκεντρικότητα στην ανθρωποκεντρικότητα, καθώς, όπως εξήγησε, ακόμα και σε περιόδους κρίσης, οι πελάτες ψάχνουν την αξία και όχι την τιμή. Με δεδομένη τη συνολική «μεταμόρφωση» του καταναλωτή που επιθυμεί τα brands να μιλούν στην καρδιά του και είναι πρόθυμος ακόμα και να πληρώσει περισσότερα γι’ αυτό, ο Δημήτρης Μαύρος εξήγησε ότι, οι σπουδαίες εταιρείες κάνουν έκκληση στο συναίσθημα των καταναλωτών και κερδίζουν την εμπιστοσύνη τους πέρα από τη λογική, δημιουργώντας κινήματα, και όχι απλώς brands. Επίσης, την ανάγκη των brands να βρίσκονται στα «micro-moments» των καταναλωτών όπως τα ονομάζει η Google, τις στιγμές απόφασης και προτίμησης που καθοδηγούνται από την πρόθεση- και συμβαίνουν καθόλη τη διάρκεια του καταναλωτικού ταξιδιού.

Ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη
Στην ανάγκη επένδυσης των επιχειρήσεων στην ανθρωποκεντρική κουλτούρα και στην ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη κατ’αρχάς, του εργαζομένου, εστίασε ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Γιώργος Πανηγυράκης. Επίσης, παρουσίασε έρευνα που πραγματοποιεί το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών στον χώρο του Experiential Customer Service στις επτά κυριότερες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, με σκοπό την αναγνώριση των σημαντικότερων μεταβλητών στην εξυπηρέτηση πελατών.

Προσήλωση στον στόχο
Ιδιαίτερη στιγμή του συνεδρίου αποτέλεσε η παρουσίαση του Γιάννη Χατζήμπεη, Paralympian, Ironman και Ιδρυτή του GiveandFund.com. Ο Γιάννης Χατζήμπεης είναι ο πρώτος Έλληνας αθλητής με αναπηρία που τόλμησε να κολυμπήσει 26 χλμ, στην ανοιχτή θάλασσα (διάπλους Τορωναίου Κόλπου, Χαλκιδική) και συμμετείχε και ολοκλήρωσε το 2014 τον μαραθώνιο Τριάθλου Ironman, (3,86 χλμ κολύμπι, 180 χλμ ποδηλασία και 42,2 χλμ τρέξιμο/μαραθώνιος). Ο υπεραθλητής αυτός, παρουσιάζοντας γλαφυρά τις δυσκολίες και τις προκλήσεις που αντιμετώπισε κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας του και της υλοποίησης των δράσεών του, πέρασε το μήνυμα της σπουδαιότητας της προσήλωσης στον στόχο, της αντιμετώπισης με θάρρος των εμποδίων και της αποτελεσματικής συνεργασίας.

Business ethics
Το ζήτημα της ηθικής διάστασης της τεχνολογίας και των σχετικών πλαισίων που θα πρέπει να αναπτύσσουν οι επιχειρήσεις, κάνοντας ταυτόχρονα λόγο για ατομική ευθύνη, έθεσε προς συζήτηση η Άννα Ζαρκάδα, Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΟΠΑ. Στην ομιλία της εξέφρασε προβληματισμό και έθεσε προς συζήτηση το πού βρίσκονται τα όρια στη χρήση της τεχνολογίας σε περιπτώσεις όπως omni channel, self-service, social media, mobile marketing στους τομείς της έρευνας αγοράς, των προσωπικών πωλήσεων και της διαχείρισης παραπόνων.

Αλλαγή και δια βίου καινοτομία
Το θέμα της δια βίου καινοτομίας και του τι σημαίνει για την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και για τους εργαζόμενους, ανέπτυξε ο Nτίμης Μιχαηλίδης, Σύμβουλος, Συγγραφέας και Μάγος. Η παρουσίαση εστίασε στη συνεχή καινοτομία, κίνηση και αλλαγή που απαιτεί η σύγχρονη εξυπηρέτηση πελατών σε οργανισμούς, αλλά και σε ατομικό επίπεδο. Η πρόκληση της καινοτόμου εξυπηρέτησης αφορά στην προσφορά των προϊόντων ή υπηρεσιών μας με ουσιαστικά διαφορετικό τρόπο, που να προσθέτει νέα αξία, να προσελκύει καινούργιους πελάτες, να είναι οικονομικά βιώσιμος και να μην αντιγράφεται εύκολα.

Ζήστε την εμπειρία
Τις εργασίες του συνεδρίου ολοκλήρωσε ο Γιάννης Καλογεράκης, Διευθύνων Σύμβουλος της JMK Ltd, ο οποίος πραγματοποίησε μία σύνοψη των σημαντικότερων συμπερασμάτων που προέκυψαν από τις ομιλίες. Συνοψίζοντας, έδωσε τρεις «συμβουλές»- κατευθύνσεις: «Make someone’s day, Create great memories και Let them Live the experience». Αξίζει να σημειωθεί ότι, την έναρξη του συνεδρίου πραγματοποίησε ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, λίγες ημέρες μετά την επανεκλογή του, ενώ συντονιστής ήταν ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO της ΞΥΝ. Το συνέδριο πραγματοποιήθηκε την Τετάρτη, 6 Ιουλίου, στο Αμφιθέατρο της OTEAcademy, σε συνεργασία με την BOUSSIAS.

360ο Digital Customer Experience analysis
Στο πλαίσιο του συνεδρίου πραγματοποιήθηκε το 360ο Digital Customer Experience analysis. Πρόκειται για ένα panel το οποίο, όπως και πέρυσι, αξιολόγησε το περιβάλλον επιλεγμένων από το κοινό ecommerce sites και websites. Το φετινό πάνελ πραγματοποίησε μία 360ο αξιολόγηση του περιβάλλοντος επιλεγμένων ecommerce sites και websites, μέσα από τρία διαφορετικά πρίσματα, της Εμπειρίας Χρήστη, του Σχεδιασμού και της Σημειολογίας, με σκοπό να διερευνήσει το Customer Experience που προσφέρουν. Η αξιολόγηση πραγματοποιήθηκε από τον πρόεδρο του GRECA, Φώτη Αντωνόπουλο, co-founder των OliveShop.com και PriceTracker.gr, την Άννα Ζαρκάδα, Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ από το Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και τον Γρηγόρη Παπαδόπουλο, Creative Director της Atcom.

Customer experience και Retail
Τις νέες τάσεις στην τεχνολογία και πώς μπορούν να βελτιώσουν την καταναλωτική εμπειρία κυρίως στον χώρο του λιανεμπορίου παρουσίασαν ο Σωτήρης Αλεξόπουλος, Head of Operations της Warply και ο Αντώνης Αργυρός, Serial entrepreneur- Shusa της  liateR και Co-founder του Sportmania. Ο Σωτήρης Αλεξόπουλος παρουσίασε παραδείγματα του πώς τα beacons και οι mobile συσκευές ενισχύουν την καταναλωτική εμπειρία in-store και αναφέρθηκε σε νέες τάσεις και τεχνολογίες που βοηθούν τις εταιρείες προς αυτήν την κατεύθυνση. Αντίστοιχα, ο Αντώνης Αργυρός παρουσίασε την εφαρμογή virtual reality που προωθεί η εταιρεία του και έκανε live δοκιμή του πώς μπορεί αυτή η τεχνολογία να αξιοποιηθεί από τα καταστήματα προκειμένου να κάνουν την αγοραστική εμπειρία πιο engaging, πιο προσωπική, πιο tech και omnichannel.