Καθώς το eCommerce αναπτύσσεται αλματωδώς στην Ελλάδα, μεγαλώνουν ταυτόχρονα οι ανάγκες των καταναλωτών σε αξιόπιστες λύσεις εξυπηρέτησης. Όλοι σήμερα μιλάμε για «απαιτητικούς» καταναλωτές που είναι σημαντικό να έχουν μια καλή αγοραστική εμπειρία, πριν και μετά την αγορά τους. Επιπλέον, οι καταναλωτές δεν παρέχουν χρόνο αρχικής προσαρμογής στις νέες επιχειρήσεις που αδυνατούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες τους από την πρώτη ημέρα λειτουργίας των καταστημάτων τους. Την ανάγκη αυτή, της άμεσης και σωστής εξυπηρέτησης έρχεται να καλύψει η υπηρεσία Logistics Plus που παρέχει ολική κάλυψη των αναγκών λειτουργίας μιας επιχείρησης που αρχίζει εμπόριο από απόσταση, όπως λέει ο Γιάννης Κουρνιώτης, Γενικός Διευθυντής της εταιρείας Teleresponse που προσφέρει τη συγκεκριμένη υπηρεσία.

Marketing Week: Θέλετε να μας δώσετε κάποιες πληροφορίες για την Logistics Plus; Πότε λανσαρίστηκε στην ελληνική αγορά;
Γιάννης Κουρνιώτης:
Η υπηρεσία Logistics Plus είναι μία υπηρεσία της Teleresponse, η οποία διατίθεται από το 1998 και επαναλανσαρίστηκε το 2012 με τη ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Προσφέρεται είτε ολοκληρωμένη, είτε σε modules, ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Αποτελεί μια ολοκληρωμένη υπηρεσία πέραν των ορίων του 3PL Logistics και κατατάσσεται από την αγορά στα 4PL Logistics, με το χαρα-
κτηριστικό ότι προσφέρει πλήρη υπηρεσία Logistics σε ένα σημείο από έναν και μόνο πάροχο.

Ποιο είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της υπηρεσίας; Γιατί είναι συμφέρουσα για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα;
Τα κύρια πλεονεκτήματά της υπηρεσίας Logistics Plus είναι ότι ο πελάτης:
– Αποφεύγει τις ακριβές υποδομές σε χώρους αποθήκης και γραφείων. Λογικά μπορεί να λειτουργεί σε ελάχιστο χώρο. Αποφεύγει τη δαπάνη της αγοράς λογισμικού που είναι πολύ ακριβό για να καλύψει όλες τις ανάγκες που απαιτεί η συγκεκριμένη πώληση και που απαιτεί διαρκή τεχνολογική προσαρμογή.
– Αποφεύγει τις προσλήψεις ειδικευμένου και ανειδίκευτου διαχειριστικού προσωπικού, καθώς και την παρακολούθηση αυτού, τη σταθερή μισθοδοσία του, τις άδειες και αποχωρήσεις, καθώς και την εκπαίδευσή του. Επιπλέον αυτών, αποφεύγει το κτίσιμο προϋπηρεσίας και την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης σε περίπτωση απόλυσης.
– Αποφεύγει το συντονισμό όλων των λειτουργιών που απαιτούνται, αφού τις αναθέτει σε ένα μόνο πάροχο, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα.
– Χρησιμοποιεί μια υπηρεσία που του εξασφαλίζει σωστή λειτουργία από την πρώτη ημέρα λειτουργίας και δεν χρειάζεται καθόλου χρόνο προσαρμογής, επιτυγχάνοντας ιδανικές συνθήκες εξυπηρέτησης των πελατών του από ένα πάροχο με σωστά και δοκιμασμένα συστήματα λειτουργίας.
– Μετατρέπει τα σταθερά έξοδα λειτουργίας σε μεταβλητά αφού πληρώνει, μόνον αν έχει παραγγελίες, δίχως να εκταμιεύει σταθερά έξοδα σε περιόδους μείωσης των εργασιών του.
– Χρησιμοποιεί επιπλέον υπηρεσίες που είναι απαραίτητες στο Marketing δίχως να χρειάζεται άλλον πάροχο.
– Επιτυγχάνει μια νομικά σωστή λειτουργία, αφού η υπηρεσία προσαρμόζεται σύμφωνα με την μεταβαλλόμενη νομοθεσία και έτσι μειώνει τις πιθανότητες νομικού ρίσκου. Επιπλέον η υπηρεσία είναι πλήρως ελεγχόμενη και προσαρμόζεται απόλυτα στις ανάγκες του.
Από ποιες αγορές προέρχονται οι βασικοί πελάτες της Logistics Plus;
Επειδή η υπηρεσία μπορεί να αγοραστεί και σε επιμέρους Modules, οι πελάτες προέρχονται από διαφορετικές κατηγορίες. Ειδικότερα, η εταιρεία χειρίζεται έργα από την αγορά των ταχέως κινουμένων προϊόντων, την αγορά των οικιακών σκευών, τις υπηρεσίες, την αγορά τροφίμων και ποτών και γενικά καλύπτει τις πωλήσεις B2C, είτε πρόκειται για e-commerce είτε για πωλήσεις μέσω τηλεόρασης.

Έχετε κάποια best practices που θα θέλατε να μοιραστείτε μαζί μας;
Εδώ θα έλεγα ότι ολόκληρη η υπηρεσία και κάθε Module ξεχωριστά, αποτελεί Best Practice. Ειδικότερα, η υπηρεσία Logistics Plus εξασφαλίζει για μεν τις αποστολές δεμάτων μηδενικό περιθώριο λάθους, λόγω των δοκιμασμένων ηλεκτρονικών ελέγχων που προηγούνται της αποστολής. Για τις περιπτώσεις που χρειάζεται το πελατολόγιο του πελάτη για αποστολή e-mail, αυτό θα αποτελεί το βέλτιστο μέρος του πελατολογίου για τη δημιουργία παραγγελιών, λόγω της δυνατότητος εξαγωγής λίστας βάσει RFM scoring. Και για τις περιπτώσεις εξυπηρέτησης των πελατών, αυτές εξυπηρετούνται άμεσα, σε πρώτο επίπεδο στο 85% των περιπτώσεων και μόνο το υπόλοιπο 15% αναλαμβάνει εξειδικευμένο άτομο του service.

Τα Logistics αποτελούν έναν βασικό συνεργάτη για την αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου. Πώς μπορούν να αποτελέσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μία εταιρεία του χώρου;
H υπηρεσία Logistics Plus μέσω της σωστής λειτουργίας της, του μεταβλητού κόστους της και την ανυπαρξία επενδύσεων, πέραν του Marketing, αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση που εισέρχεται στην αγορά των πωλήσεων μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, αφού το μόνο μέλημά του θα είναι το marketing και οι τρόποι ανάπτυξης των πωλήσεων του καταστήματος.


Οι υπηρεσίες που προσφέρει η Logistics Plus
Η υπηρεσία Logistics Plus παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες για τη διαχείριση των παραγγελιών στις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο eCommerce. Η αποθήκευση των προϊόντων της επιχείρησης είναι συνήθως το πρώτο που χρειάζεται και συνήθως ο επιχειρηματίας ασχολείται με την εύρεση, ενοικίαση, επισκευή, αγορά ραφιών, ασφάλιση και καθημερινή εμπλοκή με προμηθευτές, picking κ.λπ. 

– Η υπηρεσία Logistics Plus προσφέρει μερική ή ολική αποθήκευση και ασφάλιση των προϊόντων σε ασφαλή χώρο. Δεν απαιτείται ενοικίαση ή αγορά, ασφάλεια ή και εργασίες επισκευών μιας αποθήκης. Τα εμπορεύματα παρακολουθούνται ηλεκτρονικά και πραγματοποιούνται οι αναγκαίες απογραφές για τον έλεγχο διαθεσιμότητας. 

– Η δεύτερη υπηρεσία σχετίζεται με τη λήψη των παραγγελιών. Εδώ δεν πρέπει να παραγνωρίζεται το γεγονός ότι εκτός από τη λήψη παραγγελίας μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος, ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών, προτιμά να κλείνει την παραγγελία του μέσω τηλεφώνου (περίπου 25%). Η Logistics Plus παρέχει τηλεφωνική λήψη των παραγγελιών, αλλά και των ερωτήσεων και τυχόν παραπόνων, σε 24ωρη βάση, 365 ημέρες τον χρόνο, με ένα δοκιμασμένο λογισμικό CRM. Φυσικά, οι παραγγελίες αυτές μπορούν να αντληθούν και μέσω τρίτου τηλεφωνικού κέντρου. 

– Η τρίτη υπηρεσία, έχει να κάνει με την τιμολόγηση. Αυτή γίνεται στα συστήματα της Logistics Plus δίχως να απαιτούνται επενδύσεις σε λογισμικό, προσωπικό και χώρους απαραίτητους για την εξυπηρέτηση των παραγγελιών. Η τιμολόγηση μπορεί να γίνει είτε με είσπραξη της αντικαταβολής κατά την παράδοση του δέματος της παραγγελίας, είτε με χρέωση της πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας του καταναλωτή και επιπλέον δίδεται δυνατότητα δόσεων για την εξόφληση της αγοράς. Και εδώ δεν χρειάζονται ούτε συμβάσεις με τράπεζες ή αγορά POS ή καμία παρέμβαση του πελάτη για την είσπραξη του αντιτίμου της πώλησης. Η Logistics Plus φροντίζει για την είσπραξη της αντικαταβολής ή την είσπραξη μέσω τραπέζης και την κατάθεση του αντιτίμου στον λογαριασμό του πελάτη. Εδώ πρέπει να τονιστεί ότι η υπηρεσία Logistics Plus, με τις μεταφορικές που χρησιμοποιεί, έχει συμβληθεί με λεπτομερείς συμβάσεις υποχρεώσεων, καθώς και με εγγυητική τραπέζης για να είναι εξασφαλισμένες όλες οι πληρωμές μέσω αντικαταβολής. Σε πολλές, όμως, περιπτώσεις η παράδοση του δέματος δεν ολοκληρώνεται για διάφορους λόγους και το δέμα επιστρέφει ανεπίδοτο. Αυτό γίνεται με την παραλαβή των επιστρεφομένων, τον έλεγχο του δέματος και την επανατοποθέτηση των προϊόντων στα ράφια, αφού ελεγχθούν ως προς την άρτια κατάστασή τους. Επιστροφές, όμως, έρχονται και από καταναλωτές, οι οποίοι είτε επιστρέφουν λόγω λάθους αποστολής, είτε λόγω ατελειών στο προϊόν που παρήγγειλαν, είτε αναιτιολόγητα βάσει των διατάξεων περί προστασίας καταναλωτή. Εδώ υπεισέρχεται και η απάντηση σε τυχόν ερώτημα του καταναλωτή, ο οποίος πιθανόν να χρειάζεται αντικατάσταση του προϊόντος με άλλο προϊόν. Στη διαδικασία της είσπραξης- επιστροφής η υπηρεσία Logistics Plus πραγματοποιεί ηλεκτρονικές αναζητήσεις δεμάτων ή αντικαταβολών που πιθανόν να καθυστερούν ή να έχουν χαθεί και για τις οποίες πρέπει να γίνει αίτηση αποζημίωσής τους. Για τις επιστροφές που ο πελάτης ζητεί την επιστροφή της αντικαταβολής, η Logistics Plus προχωρεί στον απαραίτητο έλεγχο και προβαίνει είτε στην κατάθεση του ποσού στον τραπεζικό λογαριασμό του καταναλωτή, είτε στην έκδοση επιταγής και ταχυδρόμησης, είτε στην πίστωση κάρτας, αν η αγορά έχει πραγματοποιηθεί μέσω κάρτας. Επίσης, στο στάδιο αυτό, μπορεί να υπεισέλθει και συμψηφισμός με άλλες αγορές του καταναλωτή. 

– Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση, Service, είναι κεφαλαιώδους σημασίας για τη σωστή αγοραστική εμπειρία του καταναλωτή. Ο πελάτης μπορεί να αναθέσει και την υποστήριξη αυτή μέσω τηλεφώνου, οπότε μαζί με την αναγκαία εξυπηρέτηση μέσω email, ολοκληρώνεται η σωστή απάντηση σε ερωτήματα ή παράπονα του καταναλωτή. 

– Η υπηρεσία κλείνει με την αποστολή, στο τέλος κάθε μήνα, των αναγκαίων οικονομικών στοιχείων που απαιτούν οι φορολογικές αρχές καθώς και πλήθος στοιχείων που αφορούν στην πορεία των πωλήσεων, παραγγελιών, αποθεμάτων και την εν γένει πληροφόρηση του πελάτη. Αναλόγως των αναγκών των πελατών, η υπηρεσία Logistics Plus μπορεί να δώσει πληθώρα στοιχείων που αφορούν στο marketing, μέσω του προγράμματος Oracle Business Intelligence.

Αλλες Υπηρεσιες

Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση
H υπηρεσία έχει τη δυνατότητα, στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης των πελατών, να προσφέρει πλήρεις υπηρεσίες inbound και outbound τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, οι οποίες είτε σκοπεύουν σε λήψη παραγγελιών είτε σε εξυπηρέτηση των καταναλωτών μετά την πώληση. Αυτό γίνεται μέσω ειδικού προγράμματος CRM που λειτουργεί σε αρμονία και σύνδεση με το ERP για να αποφεύγονται καθυστερήσεις και προβλήματα μεταξύ διαφόρων συστημάτων. Επίσης, προσφέρονται προγράμματα outbound καμπανιών για πώληση, καθώς και δυνατότητες cross sell με υψηλό ποσοστό επιτυχίας.

Υπηρεσίες RFM
H υπηρεσία RFM προσφέρεται  σε πελάτες που χρησιμοποιούν τη βασική υπηρεσία εξυπηρέτησης Logistics Plus και σκοπό έχει να δώσει στους ανθρώπους του Marketing έτοιμα και δοκιμασμένα εργαλεία ως προς τις δυνατότητες αξιοποίησης του πελατολογίου και να διακρίνει τους σημαντικούς πελάτες, με σκοπό την αύξηση των πωλήσεων και τη μείωση των εξόδων Marketing. Το πρόγραμμα προχωρά και στη βαθμολογία των καταναλωτών –πελατών, κατατάσσοντάς τους ανάλογα με την βαρύτητα που έχουν στα τρία στοιχεία αξιολόγησης, δηλαδή R ως προς την τελευταία ημερομηνία πραγματοποίησης της αγοράς, F ως προς το πλήθος αγορών από την επιχείρηση, και M, ως προς το ύψος των αγορών του σε συγκεκριμένο διάστημα που καθορίζεται από την επιχείρηση.

Διαχείριση Πελατολογίου
Η υπηρεσία Logistics Plus μέσω του προγράμματος CRM, φροντίζει για τη σωστή  και μοναδική καταγραφή των στοιχείων των πελατών για να γίνεται ευχερώς και παραγωγικά η χρήση του πελατολογίου της επιχείρησης-πελάτη. Επιπλέον υπηρεσίες, όπως η αντιπαραβολή του πελατολογίου με τη λίστα No Call της αρχής προστασίας, είναι επιβεβλημένη και προσφέρεται στους πελάτες για χρήση καμπανιών E-mail. Εκτός αυτού προσφέρονται και άλλες υπηρεσίες εμπλουτισμού και κανονικοποίησης πελατολογίου, σύμφωνα πάντα με τις επιταγές και τις ανάγκες του πελάτη. Τέλος τα πελατολόγια κάθε πελάτη είναι προφυλαγμένα και ασφαλή για χρήση μόνο από τον πελάτη.