Τον τρόπο που η τεχνολογία και η ανθρωποκεντρικότητα καλούνται να «συνεργαστούν» προκειμένου να προσφέρουν μοναδικό service και εμπειρίες στους πελάτες, προκειμένου να χτίσουν μαζί τους σχέσεις εμπιστοσύνης, διερεύνησε το 12ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών.

Τις πιο φρέσκιες καινοτομίες, τεχνολογίες και εργαλεία που μπορούν να αξιοποιηθούν από τα στελέχη customer service για να ενισχύσουν την εμπειρία των πελατών τους, παρουσίασαν οι ομιλητές του 12ου Ελληνικού Συνεδρίου Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Το μεγάλο στοίχημα που καλούνται να αντιμετωπίσουν είναι να κρατήσουν την ισορροπία μεταξύ της τεχνολογίας αιχμής και του ανθρώπινου παράγοντα, αντιμετωπίζοντας τον πελάτη τους ως άνθρωπο πρωτίστως, με ευγένεια και σεβασμό.

ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ
Τις πιο εξελιγμένες τεχνολογικές καινοτομίες που μπορούν να αξιοποιηθούν από τα τμήματα customer service για τη δημιουργία μοναδικών εμπειριών για τους πελάτες τους παρουσίασαν οι ξένοι ομιλητές. O Jan Fleck, Innovation Strategist της FutureCandy, παρουσίασε νέες τεχνολογίες στους τομείς Augmented Reality, Mixed Reality, Voice Assistants και Robotics που δημιουργούν καινοτόμες εμπειρίες, ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη και δημιουργούν νέα touchpoints για προϊόντα και υπηρεσίες. Στο μέλλον, η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι πολύ στενά δεμένη με τις νέες τεχνολογίες, προσφέροντας νέους τρόπους αλληλεπίδρασης και νέες προσεγγίσεις στην «πελατοκεντρικότητα».

Τεχνολογίες όπως, Augmented reality, virtual touchpoints, home assistants και voice bots, μεταμορφώνουν ήδη το λιανεμπόριο οδηγώντας σε τάσεις όπως τα virtual supermarkets ή οι πληρωμές «χωρίς ουρά», δημιουργώντας νέα concepts για τα bricks & mortars καταστήματα. Παράλληλα, αναμένεται να αλλάξουν ακόμα περισσότερο όλες τις αγορές και αυτό που λέμε «εξυπηρέτηση πελατών» σε αυτές. Θέτοντας την καινοτομία στη βάση όλων όσων κάνουμε και στοχεύουν στον καταναλωτή, ο Jan Fleck τόνισε την ανάγκη να προσφέρουν τα brands και οι εταιρείες σπουδαίες εμπειρίες που θα του μείνουν αξέχαστες και θα τις μοιραστεί με άλλους. Αξίζει να σημειωθεί ότι, το κοινό είχε τη δυνατότητα να έρθει σε επαφή και να δοκιμάσει on site νέες τεχνολογίες, όπως Hololens, Alexa και Google Home.

Ο Andrew Sholokhovich, Drone evangelist, μίλησε για «Customer service in the Era of Drones», εξηγώντας πώς τα robots και το Internet of things αλλάζει τους καταναλωτές και την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικούς τομείς της οικονομίας. Παράλληλα, παρουσίασε τα βήματα στη διαδικασία υιοθέτησης νέων τεχνολογιών από τις εταιρείες. Όπως εξήγησε, τα drones χρησιμοποιούνται ήδη σε περισσότερες από 300 εφαρμογές και προσκάλεσε τις εταιρείες να πειραματιστούν μαζί τους, προκειμένου να δημιουργήσουν εντυπωσιακές εμπειρίες για τους καταναλωτές τους.

Παρουσιάζοντας στοιχεία για τη χρήση των drones και την εξοικείωση των online shoppers με αυτά, επισήμανε ότι αυτοί είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση τους για την παράδοση προϊόντων και μάλιστα θα αποζητούσαν την παράδοση σε 30’ για προϊόντα όπως, δώρα, ηλεκτρονικά και τρόφιμα και θα ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν παραπάνω σε μία κατάσταση ανάγκης ή σε κάποια επέτειο γενεθλίων. Επιπλέον, τόνισε ότι μπορεί μεν τα drones να απέχουν πολύ από το να υιοθετηθούν μαζικά, ωστόσο, χάρη σε πρόσφατες καινοτομίες η παράδοση με drones έχει αρχίσει να γίνεται πιο προσιτή. Τέλος, εστίασε την προσοχή των ενδιαφερόμενων σε θέματα ασφαλείας και privacy.

Ο Polle de Maagt, Marketing Strategist, στην ομιλία του με τίτλο «Let’s stop being companies and start being human again», εξήγησε την ανάγκη οι εταιρείες να γίνουν και πάλι «ανθρώπινες», εξηγώντας ότι αυτό μπορεί να αποτελέσει το διαφοροποιό στοιχείο, σε μία εποχή που τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σπάνια διαφοροποιούνται μεταξύ τους. «Σε έναν κόσμο που το word of mouth και τα review sites παίζουν καθοριστικό ρόλο στο σύγχρονο marketing, “η τεχνολογία δεν είναι η λύση”», όπως είπε χαρακτηριστικά. Έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες προτιμούν την ανθρώπινη επαφή, και εκ του αποτελέσματος κρίνεται ότι, εστιάζοντας περισσότερο στις τεχνικές δυνατότητες και ευκαιρίες, ξεχνάμε αυτό στο οποίο είμαστε πραγματικά καλοί: το να βοηθάμε δηλαδή τους πελάτες μας με έναν όμορφο και ευγενικό τρόπο.

ΑΠΟ ΤΟ DIGITAL TRANSFORMATION ΣΤΟ HUMAN CENTRIC EXPERIENCE
Οι έλληνες ομιλητές κάλυψαν μία ευρεία θεματολογική γκάμα που αφορά στη σχέση του digital με το customer service, εστιάζοντας από τον ψηφιακό μετασχηματισμό, μέχρι το ποια είναι η διάσταση που λαμβάνει και πώς προσαρμόζεται η ανθρωποκεντρική προσέγγιση στην εποχή του digital. Για το τελευταίο θέμα μίλησε ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas, με θέμα «Human Centric Customer Experience», ο οποίος έδωσε έμφαση στον παράγοντα «άνθρωπος». Οι σχέσεις με τους πελάτες βρίσκονται στην πρώτη θέση των προκλήσεων για τον CEO στην Ελλάδα σήμερα (2η προτεραιότητα διεθνώς), στην 4η το ανθρώπινο κεφάλαιο και στην 6η η καινοτομία και η ψηφιοποίηση.

Οι σημαντικότερες στρατηγικές προς αυτήν την κατεύθυνση έχουν να κάνουν με την ανάπτυξη μίας πιο εξωστρεφούς κουλτούρας, την ενίσχυση της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, τις «tailored» προωθητικές και διαφημιστικές καμπάνιες που καλύπτουν τις ανάγκες του καταναλωτή, την επικοινωνία των εταιρικών αρχών και την προσωπική επαφή και engagement με βασικούς πελάτες. Παράλληλα, πολύ υψηλά στην ατζέντα ανεβαίνει το CSR και κυρίως ό,τι έχει να κάνει με χαρά, ψυχαγωγία και με το «βοήθησέ με να χαρώ».

Ο Γιώργος Δουκίδης, Διευθυντής ELTRUN, στην παρουσίασή του με τίτλο «Ψηφιακός Μετασχηματισμός: από τον Επιχειρηματικό Μετασχηματισμό στην Κλαδική Αναμόρφωση», αναφέρθηκε σε ελληνικές περιπτώσεις που κατάφεραν, μέσω των ψηφιακών τεχνολογιών, να διαμορφώσουν την επιχειρηματική τους στρατηγική, να αναδιοργανώσουν κρίσιμες διαδικασίες, να προσφέρουν νέα καινοτόμα προϊόντα/υπηρεσίες και να δημιουργήσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα. Εστιάζοντας κυρίως στον τομέα του retail, μίλησε για παραδείγματα εταιρειών που λανσάρισαν data driven καινοτομίες με πελατοκεντρική προσέγγιση, στο πλαίσιο του ψηφιακού τους μετασχηματισμού.


ΧΤΙΖΟΝΤΑΣ ΙΣΧΥΡΟ CUSTOMER LOYALTY
Ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης, Σύμβουλος Επιχειρήσεων, μίλησε για τις ψηφιακές τάσεις που θα διαμορφώσουν το μέλλον του customer service. Όπως τόνισε χαρακτηριστικά, η κοινωνία του «You Know Me» βρίσκεται ήδη εδώ και στο πλαίσιο αυτής, η εμπιστοσύνη έχει γίνει προσωπική και ανεπίσημη, υπερισχύει η κουλτούρα του «open source», ενώ επίσης καλούμαστε να «αγκαλιάσουμε» την κουλτούρα της ανίας. Υπό αυτές τις συνθήκες, η δημιουργία πολύ ισχυρού customer loyalty έχει να κάνει με την εμπιστοσύνη, την ακεραιότητα και τη διαφάνεια, την αυθεντικότητα, την παρουσία και τη δήλωση της «συγγνώμης» όπου χρειάζεται.

OΙ «ΔΥΣΚΟΛΟΙ» MILLENNIALS
Ο Γιάννης Καλογεράκης, CEO της JMK, μίλησε για την προσέγγιση απέναντι στο κοινό των Millennials, των «δυσκολότερων απλών πελατών», όπως τους χαρακτήρισε. Oι Millenials χρειάζονται συναίσθημα, προσωποποιημένη επικοινωνία, «ethical social currency» και πρωτόγνωρες εμπειρίες για να τις μοιραστούν στα Social Media. Παράλληλα, καθώς οργανισμοί όπως οι τράπεζες θέτουν το digital στο επίκεντρο της στρατηγικής τους, θα πρέπει να γνωρίζουν ότι αυτό που ζητούν οι millennials είναι να γίνει πιο ανθρώπινο το digital. Σε κάθε περίπτωση, πρότεινε στις εταιρείες και τους οργανισμούς που θέλουν να βγουν νικητές στη «μάχη» της «κατάκτησης» των millennials, να χρησιμοποιήσουν τα mobile apps, για παράδειγμα να αξιοποιήσουν beacons για να προσφέρουν προσωποποιημένα κουπόνια, να εμπλακούν ενεργά στα Social Media και στην ΕΚΕ και να οργανώσουν εκδηλώσεις με νεανικό κοινό.

AUGMENTED REALITY ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ
Ένα χαρακτηριστικό case που παρουσιάστηκε για να δείξει τον τρόπο οι νέες τεχνολογίες αξιοποιούνται ως εργαλεία για την ανάπτυξη του κοινού αποτέλεσε το Athens Digital Arts Festival. O Ηλίας Χατζηχριστοδούλου, Διοργανωτής του, παρουσίασε το παράδειγμα του guerrilla augmented poster του Digital Arts Festival, το οποίο οδηγούσε το καταναλωτικό κοινό να αποκτήσει το e-ticket για το φεστιβάλ, καθώς επίσης για ενέργεια που έδινε τη δυνατότητα στο κοινό να δημιουργήσει σε ζωντανό χρόνο το δικό του VR έργο. Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, το κοινό έλαβε ένα Augmented Reality κατάλογο και Tablet, έχοντας έτσι τη δυνατότητα να έλθουν σε επαφή με τις εφαρμογές των νέων τεχνολογιών / νέων μέσων και να το βιώσουν τη στιγμή της παρουσίασης, μέσω μίας ζωντανής interactive εμπειρίας.

Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ UI ΚΑΙ ΤΟΥ UX
Το θέμα της εμπειρίας χρήστη στο digital περιβάλλον αναπτύχθηκε με διαφορετική προσέγγιση, μέσα από δύο παρουσιάσεις. Ο Θεόδωρος Παπαδόπουλος, Head, User Experience της Eurobank εξήγησε γιατί το User Experience είναι σημαντικό και ποιο είναι το value που μπορεί να δώσει στο customer experience. Παράλληλα, μίλησε για τη νέα omnichannel εμπειρία που χτίζει η Eurobank, φιλοδοξώντας να γίνει η Νο1 Digital Τράπεζα στην ΝΑ Ευρώπη. Μεταξύ άλλων, η νέα στρατηγική προσέγγιση περιλαμβάνει το νέο ΑΤΜ με contactless readers, BNA functionality, barcode κ.λπ., νέο mobile app και νέο περιβάλλον e-banking, με personalized content, contextual design και tailor made functionalities σε όλες τις συσκευές.

Από την άλλη πλευρά, ο Φώτης Αντωνόπουλος, Group eCommerce Director, Fais Group και Πρόεδρος, GR.EC.A., μέσα από μία interactive παρουσίαση έδωσε στους συνέδρους τη δυνατότητα να συμμετάσχουν σε σχετικό Quiz. Συγκεκριμένα, είχαν τη δυνατότητα μέσα από παραδείγματα μεγάλων eCommerce properties να «μαντέψουν» τα usability A/B tests που κέρδισαν, ώστε να αντιληφθούν πρακτικά πώς μπορεί να λειτουργήσει ο σχεδιασμός ενός ecommerce site στην αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή και –τελικά- στο conversion.

Αξίζει να σημειωθεί ότι, το συνέδριο πραγματοποιήθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, σε συνεργασία με την Boussias Communications και το Marketing Week, την Τετάρτη 28 Ιουνίου, στην OTEAcademy. Χαιρετισμούς απηύθυναν ο Frank Thibaut, Πρόεδρος ΔΣ, και ο Ανδρέας Κωνσταντινίδης, Γενικός Γραμματέας ΔΣ του ΕΙΕΠ, ενώ τον συντονισμό πραγματοποίησε ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO της ΞΥΝ.

IN BRIEF
– Τα brands και οι εταιρείες χρειάζεται να προσφέρουν σπουδαίες εμπειρίες που θα μείνουν αξέχαστες στο κοινό και θα τις μοιραστεί με άλλους.
– Σε έναν κόσμο που το word of mouth και τα review sites παίζουν καθοριστικό ρόλο στο σύγχρονο marketing, «η τεχνολογία δεν είναι η λύση». Οι καταναλωτές προτιμούν την ανθρώπινη επαφή.
– Οι σχέσεις με τους πελάτες βρίσκονται στην πρώτη θέση των προκλήσεων για τον CEO στην Ελλάδα σήμερα (2η προτεραιότητα διεθνώς), στη 2η βρίσκεται το CSR, ενώ στην 4η βρίσκεται το ανθρώπινο κεφάλαιο και μόλις στην 6η η καινοτομία και η ψηφιοποίηση.
– Η επίτευξη πολύ ισχυρού customer loyalty έχει να κάνει με την εμπιστοσύνη, την ακεραιότητα και τη διαφάνεια, την αυθεντικότητα, την παρουσία και τη δήλωση της «συγγνώμης» όπου χρειάζεται.
– Oι Millenials χρειάζονται συναίσθημα, προσωποποιημένη επικοινωνία, «ethical social currency» και πρωτόγνωρες εμπειρίες για να τις μοιραστούν στα Social Media.