Ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ, εξηγεί για την αυξανόμενη σημασία της Εξυπηρέτησης Πελάτη στο σύγχρονο ρευστό οικονομικό, πολιτικό και κοινωνικό κλίμα, λίγες ημέρες πριν την τελετή απονομής των 6ων Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, που θα διεξαχθεί στις 17 Δεκεμβρίου στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.

Marketing Week: Έχοντας συμπληρώσει 10 χρόνια δραστηριότητας, πώς διαμορφώνεται σήμερα ο ρόλος του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών και ποιες είναι οι σημαντικότερες δράσεις του;
Frank Thibaut: Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών έχει συμπληρώσει ήδη μια δεκαετία εποικοδομητικής πορείας. Η επιτυχία του είναι και μετρήσιμη και αναγνωρίσιμη. Μετρήσιμη, γιατί μέσα στα τελευταία 10 χρόνια έχει υλοποιήσει μια πλειάδα συνεχόμενων επιτυχημένων δραστηριοτήτων υψηλού ποιοτικού επιπέδου με τη συμμετοχή όλων των εταιρειών-μελών του και σε όλα τα εταιρικά επίπεδα. Παράλληλα, είναι αναγνωρίσιμη, με την καλύτερη απόδειξη να είναι το γεγονός ότι, κορυφαίες δραστηριότητές του, όπως π.χ. το Ετήσιο Συνέδριο Κορυφής, τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, το εκπαιδευτικό πρόγραμμα της Ακαδημίας Εξυπηρέτησης Πελάτη (ACSE) κ.λπ. συχνά τελούν υπο την αιγίδα γνωστών και σημαντικών φορέων του ελληνικού επιχειρηματικού και πολιτικού γίγνεσθαι.

Τέτοιοι είναι το Υπουργείο Ανάπτυξης, ο Συνδεσμος Ελληνικών και Τουριστικών Επιχειρήσεων, το Ελληνικό Ινστιτούτο Επιχειρηματικότητας και Αειφόρου Ανάπτυξης, οργανισμοί δηλαδή που αποδεικνύουν το δείκτη της υψηλής αναγνωρισημότητας του έργου του ΕΙΕΠ. Επιπρόσθετα, η συμπλήρωση της 10ετίας βρίσκει το ΕΙΕΠ σε φάση διττής ανάπτυξης. Αρχικά, ανάπτυξη σε ό, τι αφορά τον αυξανόμενο ρυθμό απόκτησης νέων μελών, που αποτελεί και δείκτη αναγνώρισης από την αγορά, των υπηρεσιών που προσφέρει το ΕΙΕΠ.

Επιπρόσθετα, ανάπτυξη με τη γεωγραφική έννοια και συγκεκριμένα για το ότι, η 10ετία βρίσκει το ΕΙΕΠ να αναπτύσσει περισσότερες δράσεις στη Βόρειο Ελλάδα και συγκεκριμένα στη Θεσσαλονίκη, όπου πραγματοποιήθηκαν εκπαιδευτικές δραστηριότητες ACSE υπό την αιγίδα του Δήμου αλλά και του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου. Οι δράσεις του Ινστιτούτου επικεντρώνονται στο να καλύψουν τις εταιρικές ανάγκες στον τομέα της εξυπηρέτησης σφαιρικά, ποιοτικά και ολοκληρωμένα. Επιδίωξη αποτελεί όχι απλά η ανάδειξη των επιτυχημένων πρακτικών στο customer service, αλλά και η προώθηση και προβολή νέων σύγχρονων και καινοτόμων πρακτικών που ακολουθούνται με επιτυχία στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή.
 
Μία από τις σημαντικότερες δράσεις του Ινστιτούτου είναι τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελάτη. Πώς ανταποκρίνονται οι εταιρείες στον εν λόγω θεσμό;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν γίνει πλέον επιτυχημένος θεσμός, αλλά και κομβικό σημείο αναφοράς, για τις δραστηριότητες του ΕΙΕΠ. Ο θεσμός, μέσω της ευγενούς άμιλλας και της διαφάνειας, καλύπτει την ανάγκη ανάδειξης και προώθησης νεωτεριστικών εταιρικών πρακτικών, όπως και της αναγνώρισης και επιβράβευσης των επιτυχημένων επαγγελματιών στο χώρο του customer service. Η ανταπόκριση είναι μεγάλη και το ενδιαφέρον συμμετοχής στα Εθνικά Βραβεία του ΕΙΕΠ διαχρονικά αυξανόμενο.

Η συμμετοχή είναι εξαιρετικά ποιοτική και η δυσκολία πολλές φορές που αντιμετωπίζουν οι κριτές είναι να επιλέξουν τον καλύτερο μεταξύ των αρίστων. Από πλευράς ΕΙΕΠ υπάρχει η διασφάλιση της έγκυρης, επαγγελματικής και διάφανης διαδικασίας. Λαμβάνεται κάθε δυνατή μέριμνα, ώστε να διασφαλίζεται η επαγγελματική αξιολόγηση και στον βαθμό που η αντικειμενική κρίση επιτρέπει. Η συμμετοχή στα Βραβεία προσδίδει ουσιαστική και πρόσθετη αξία στις επιχειρηματικές ενέργειες. Ενδυναμώνει τις εταιρείες εσωτερικά, προβάλλει και αναδεικνύει το σύστημα αξιών τους και ταυτόχρονα προάγει την εφαρμογή των επιτυχημένων, εξελιγμένων και αρκετές φορές καινοτόμων πρακτικών στο customer service.

Σε τι επίπεδο βρίσκονται σήμερα οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελάτη; Πόσο εκπαιδευμένες είναι στις αρχές εξυπηρέτησης πελάτη;
Η ελληνική αγορά έχει περάσει σε φάση ωρίμανσης/ανάπτυξης του τομέα εξυπηρέτησης. Σε αυτό συνετέλεσε και η τρέχουσα έντονη οικονομική κρίση που ανάγκασε τον πελάτη/πολίτη/καταναλωτή να διαμορφώσει διαφορετική ιεράρχηση των αναγκών του, με αποτέλεσμα την εφαρμογή διαφορετικών -πολλές φορές αυστηρότερων- κριτηρίων επιλογής. Το εταιρικό επίπεδο της εξυπηρέτησης που προσφέρεται συνεπώς, κυμαίνεται ανάλογα με τον βαθμό που έχει εισαχθεί στην εταιρική κουλτούρα η έννοια της ποιοτικής/επαγγελματικής προσφοράς και ανταπόκρισης στα θέματα που αφορούν στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών της.

Αναγνωρίζεται ότι, η μεγάλη πλειονότητα των ελληνικών επιχειρήσεων έχει ακόμη αρκετό δρόμο να διανύσει μέχρι να αποκτήσει εταιρική -πολύπλευρη, πολυεπίπεδη και σφαιρική – πελατοκεντρική φιλοσοφία. Αναγνωρίζεται, όμως, παράλληλα, ότι γίνονται σοβαρές και ενσυνείδητες προσπάθειες από τις ελληνικές επιχειρήσεις να αποκτηθεί – και κυρίως να εφαρμοστεί στην πράξη – η απαραίτητη γνώση που αφορά στην προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τον πελάτη. Η ελληνική επιχείρηση έχει ήδη συνειδητοποιήσει ότι, την επιβίωσή της καθορίζει και η ποιότητα/επαγγελματισμός που διέπει την εξυπηρέτηση που προσφέρει στον πελάτη της. Σε ό,τι αφορά το πόσο εκπαιδευμένες είναι, αξίζει να επισημανθεί ότι, οι προσπάθειες για την εκπαίδευση και επιμόρφωση (σε κάθε εταιρικό επίπεδο) χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής.

Από το θεσμό των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών προκύπτει οτι οι εταιρείες έχουν πλέον αναγάγει την εταιρική ενδοσκόπιση, που οδηγεί στη βελτίωση των πρακτικών που εφαρμόζουν στο customer service, σε μια διαχρονική διαδικασία. Διαδικασία που αφορά σε όλα τα εταιρικά επίπεδα, με συγκεκριμένα κριτήρια και στόχους, καθώς και με αποτελέσματα μετρήσιμα και σε τακτικά χρονικά διαστήματα αξιολογήσιμα, ώστε να ενσωματώνονται με το σύνολο της εταιρικής φιλοσοφίας στην πράξη. Η απλή αντιγραφή επιτυχημένων πρακτικών, σε Β2Β ή B2C επίπεδο, δεν είναι από μόνη της επαρκής.

Χρειάζεται, πλέον, αφενός ουσιαστική προσαρμογή του εσωτερικού πελάτη στην εταιρική φιλοσοφία, αφετέρου -εξίσου σημαντικό – να εμπεριέχει η εταιρική φιλοσοφία νέες, καινοτόμες ιδέες και πρακτικές που θα κάνουν την επιχείρηση να ξεχωρίσει ανεξάρτητα από τις όποιες οικονομικές ή άλλες δυσχέρειες έχει να αντιμετωπίσει.

Πόσο σπουδαίο κρίνετε τον ρόλο του τμήματος εξυπηρέτησης πελάτη, ιδίως στη σημερινή εποχή, που η προσωπική επαφή κρίνεται ως βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μίας εταιρείας;
Καταβάλλεται, όντως, προσπάθεια από τις εταιρείες να εφαρμόσουν pro-active μεθόδους και πρακτικές στις διαδικασίες της εξυπηρέτησης των πελατών τους. Η ουσιαστική κατανόηση των αναγκών του πελάτη οδηγεί στη διαμόρφωση -και κυρίως εφαρμογή- προληπτικών διαδικασιών τέτοιων που θα δημιουργήσουν όχι απλά ευχαριστημένους, αλλά πιστούς εταιρικούς πελάτες. Εννοείται -και εκεί έγκειται η δυσκολία- ότι, σε ένα τόσο ρευστό οικονομικό-πολιτικό-κοινωνικό κλίμα αλλάζουν και οι ανάγκες του πελάτη/πολίτη/καταναλωτή και ότι, η επιχείρηση πρέπει να είναι σε αντίστοιχη ετοιμότητα, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα και να καλύπτει συνεχόμενα τις ανάγκες του.

Σε αυτό το πλαίσιο, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει αρχίσει να αναδεικνύεται σε κομβικό εταιρικό σημείο αναφοράς. Η σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη (B2B ή B2C) και πώς αυτή διαχρονικά «χτίζεται» και διαμορφώνεται, σίγουρα εμπεριέχει την προσωπική επαφή. Ο τελικός εταιρικός στόχος της απόκτησης πιστών πελατών συνεπάγεται μια ταυτόχρονα επιτυχημένη Human – to – Human (H2H) σχέση. Επιτυχημένες πρακτικές στο customer service είναι πλέον αυτές που αναδεικνύουν τον ανθρώπινο παράγοντα ως τον «παράγοντα κλειδί» για την αποτελεσματικότητα των όποιων σύγχρονων πρακτικών εφαρμόζονται στην εξυπηρέτηση. Και σε αυτό το σημείο αξίζει να γίνει ειδική μνεία στις επιτυχημένες πρακτικές που αναδεικνύουν οι δραστηριότητες του ΕΙΕΠ. Είμαστε υπερήφανοι που το Ινστιτούτο έχει την έμπρακτη υποστήριξη των εταιρειών-μελών του και που αναγνωρίζεται η θετική και εποικοδομητική προσπάθεια και συμβολή του στην ανάπτυξη του σύγχρονου customer service.
Οι δραστηριότητες του Ινστιτούτου στο διάστημα της 10ετίας αποτελεί μια καλή βάση για περαιτέρω ανάπτυξη, με γνώμονα πάντοτε την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών των εταιρειών-μελών μας σε ένα τομέα που αναγνωρίζεται πλέον σαν «τομέας κλειδί» για τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης.

Οι δραστηριότητες του ΕΙΕΠ περιλαμβάνουν:

– Διάχυση Γνώσης
Εκπαιδευτικά Εργαστήρια, Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελάτη, Ετήσιο Συνέδριο Κορυφής.

– Επιβράβευση
Το ΕΙΕΠ έχει καθιερώσει τα τελευταία 6 χρόνια τον θεσμό «Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών», με σκοπό να βραβεύει τις καλύτερες πρακτικές στην εξυπηρέτηση πελάτη. Εστιάζει στην ανάδειξη των εταιρειών, των ομάδων και των επαγγελματιών που προσφέρουν κορυφαία, αλλά και καινοτόμο εμπειρία, στον χώρο του σύγχρονου customer service.

– Εκπαίδευση
Μέσω της Ακαδημίας Εξυπηρέτησης Πελάτη (Academy of Customer Service Excellence), παροχή εξειδικευμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων, σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθήνας.

– Δικτύωση
CEO breakfasts και Middle Management δραστηριότητες. Τακτικές συναντήσεις, εξειδικευμένες παρουσιάσεις και συζητήσεις με τη συμμετοχή στελεχών επιχειρήσεων σε ανώτατο και ανώτερο διοικητικό επίπεδο.