H ραγδαία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου σε συνδυασμό με την ταχύτατη εξάπλωση των κινητών συσκευών ως καναλιών πώλησης οδηγεί το λιανεμπόριο σε νέα μονοπάτια, που μόνο απαρατήρητα δεν μπορούν να περάσουν στους κλασικούς, παραδοσιακούς λιανέμπορους. Αντίστοιχα, τα online καταστήματα που έχουν μόνο ηλεκτρονική παρουσία ισχυροποιούνται σε επίπεδο ασφάλειας και αξιοπιστίας, επενδύοντας ταυτόχρονα στην εξωστρέφειά τους για επέκταση. Αυτές οι δύο παράμετροι «οδηγούν» την αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας, δημιουργώντας ένα περιβάλλον λιανεμπορίου που σε μερικά χρόνια θα «απαλείψει» τα προθέματα «e» και «m», μπροστά από το commerce, προσφέροντας μία συνολική εμπειρία αγορών για τους καταναλωτές.
Πολυκαναλικό προφίλ
Η ετήσια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εµπορίου ELTRUN «αποκαλύπτει» μία σηµαντική τάση, την πολύ-καναλική και παν-καναλική συµπεριφορά των online καταναλωτών. Συγκεκριμένα, το 1/3 των online καταναλωτών πραγματοποιούν πάνω από το 30% των φυσικών τους αγορών, αφού πρώτα διεξάγουν online έρευνα και σύγκριση. Το αντίθετο φαινόµενο καταγράφει επίσης µια αναδυόµενη τάση, αφού ένα 40% των online καταναλωτών κάποια στιγµή και για συγκεκριµένα προϊόντα, τα αγόρασαν από ηλεκτρονικά καταστήματα (πιθανόν φθηνότερα) αφού τα διερεύνησαν σε φυσικά καταστήµατα. Οι δυο αυτές τάσεις σκιαγραφούν ένα ενδιαφέρον και πολύπλοκο περιβάλλον για το λιανεµπόριο.
Αντίστοιχα, βάσει των στοιχείων του ELTRUN, το 2013 οι πωλήσεις των ελληνικών και ξένων e-shops σε Έλληνες καταναλωτές διαμορφώθηκαν σε 3,2 δισ. ευρώ, σημειώνοντας άνοδο 25% από το προηγούμενο έτος, ενώ εκτιμάται ότι η αγορά ενισχύθηκε περαιτέρω το 2014, καθώς οι καταναλωτές αύξησαν κατά 10% τον αριθμό των προϊόντων και υπηρεσιών που αγόρασαν. Επιπλέον, η συχνότητα των online αγορών αυξήθηκε από μια για κάθε μήνα του 2013 σε 3 ανά 2 μήνες το 2014. Οι προβλέψεις για το 2015 είναι θετικές, αφού αναµένεται 6 στους 10 online καταναλωτές να αυξήσουν την αξία των online αγορών τους.
Ασφάλεια και αξιοπιστία στο… πρώτο κλικ
O Έλληνας online καταναλωτής εμφανίζει στοιχεία ωριµότητας και δεν τον επηρεάζουν µόνο θέµατα ασφάλειας, παρότι η ασφαλής πληρωµή παραµένει πρώτος παράγοντας για την επιλογή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Παράγοντες που επηρεάζουν, επίσης, την επιλογή του είναι η εξυπηρέτηση/προϊοντική κάλυψη, χρηστικότητα/ευχρηστία του site, χαµηλές τιµές/πληροφορίες, σωστή κριτική/συστάσεις και τέλος, το branding/διαφήµιση. Τα ελληνικά e-shops έχουν υλοποιήσει διαχρονικά σημαντική αναβάθμιση σε τομείς, όπως η ασφάλεια των συναλλαγών, οι εναλλακτικοί τρόποι πληρωμής, η λειτουργικότητα και φιλικότητα της ιστοσελίδας και οι υπηρεσίες υποστήριξης.
Προς την κατεύθυνση της ενίσχυσης της αξιοπιστίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων κινείται ο GRECA, ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ο οποίος δημιούργησε Σήμα Αξιοπιστίας (Trustmark) για τα ελληνικά e-shops, σε συνεργασία με το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Για να λάβει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το Σήμα Αξιοπιστίας, παρέχονται αξιολογήσεις που περιλαμβάνουν θέματα νομικής φύσεως, θέματα Κώδικα Δεοντολογίας, καθώς επίσης και 160 ποιοτικά κριτήρια με βάση τις βέλτιστες πρακτικές σε πανευρωπαϊκό επίπεδο.
Ο GRECA πραγματοποιεί και άλλες σημαντικές δράσεις για την ενίσχυση του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως το λανσάρισμα πρόσφατα του eCommerce Benchmark, ενός εργαλείου που επιτρέπει στα e-shops να συγκρίνουν ανώνυμα και με ασφάλεια την απόδοση τους στο eCommerce, με τις αντίστοιχες των ανταγωνιστών τους, έχοντας ως βάση 21 βασικούς δείκτες ηλεκτρονικού επιχειρείν (KPIs). Το eCommerce Benchmark υλοποιήθηκε σε συνεργασία με τον eCommerce Europe, τον επίσημο ευρωπαϊκό θεσμό για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ενώ αξίζει να αναφερθεί ότι η Ελλάδα είναι από τις πρώτες χώρες σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, που υλοποιεί και εφαρμόζει αυτό το εργαλείο.
Η αυξανόμενη σπουδαιότητα του mCommerce
Ραγδαία είναι και η ανάπτυξη του mobile commerce παγκοσμίως και σε ρυθμούς πολύ ταχύτερους από αυτήν του ηλεκτρονικού εμπορίου. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της PayPal, σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Ipsos, σε 17.500 καταναλωτές σε 22 αγορές, ένας στους τρεις online shoppers χρησιμοποιεί το smartphone για τις αγορές του. Ωστόσο, αυτό το ποσοστό διαφέρει σημαντικά από χώρα σε χώρα. Στην Ολλανδία, για παράδειγμα, το ποσοστό είναι στο 17%, ενώ στην Τουρκία ξεπερνάει το 53%. Το mobile commerce αναμένεται να αυξηθεί σημαντικά μέσα στα επόμενα χρόνια, με το μέσο όρο ετήσιας αύξησης να φτάνει στο 42%, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό του eCommerce εκτιμάται στο 13%, με τους χρήστες υπηρεσιών mobile commerce να αγγίζουν τα 2 δισ. έως το 2017, σύμφωνα με την Juniper Research.
Επίσης, αξίζει να σημειωθεί ότι, ιδιαίτερα δημοφιλές είναι το κινητό τηλέφωνο, ως μέσο αγοράς, στις ηλικίες 18 και 34.
Σύμφωνα με την PayPal, υπάρχει σημαντικό περιθώριο ανάπτυξης, υπό προϋποθέσεις, όπως η ενημέρωση των χρηστών με πραγματικά παραδείγματα αγορών, καθώς και η ασφάλεια των συναλλαγών. Εμπόδιο προς τη μαζικότερη διείσδυση είναι, επίσης, ότι σημαντικό ποσοστό των χρηστών προτιμά τις online αγορές από συσκευές με μεγαλύτερη οθόνη, ενώ αρκετά websites δεν είναι mobile optimized. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι οι καταναλωτές, δείχνουν σαφή προτίμηση προς τα apps αντί των mobile websites. Σημαντική είναι η δυναμική του mobile commerce και στην Ελλάδα, όπου, σύμφωνα με εκτιμήσεις πραγματοποιούνται καθημερινά 5.000 παραγγελίες φαγητού για διανομή στο σπίτι ή το γραφείο, μέσω mobile συσκευών, καθώς επίσης και περισσότερα από 120 αεροπορικά εισιτήρια την ημέρα.
Φώτης Αντωνόπουλος, Πρόεδρος GRECA: «Απάλειψη των προθεμάτων “e” και “m” μπροστά από το Commerce, σε μερικά χρόνια»
Η ανάπτυξη του eCommerce, και κατά συνέπεια και του mCommerce, είναι ραγδαία τα τελευταία χρόνια. Και είναι απολύτως λογική, καθώς η δυναμική της τεχνολογίας προσφέρει στις επιχειρήσεις πολλά νέα εργαλεία και κανάλια πωλήσεων και καταργεί τα σύνορα, ανοίγοντας νέους εμπορικούς ορίζοντες. Αρχικά είχαμε την έκρηξη του eCommerce, όπου μέσα σε λίγα χρόνια, είδαμε να δημιουργούνται γίγαντες, που ξεπερνάνε πλέον τα 2 δισ. ευρώ σε ετήσιες πωλήσεις (Asos, Zalando, κ.λπ.), χωρίς να έχουν ούτε ένα φυσικό κατάστημα.
Ειδικά στο mCommerce όμως, παρατηρούμε ακόμα πιο πρωτόγνωρα φαινόμενα χρήσης και αγορών από τους χρήστες, αφού το smartphone έχει γίνει πλέον προέκταση του χεριού. Για παράδειγμα, σε αρκετές ασιατικές χώρες, οι πωλήσεις που προέρχονται από mobile συσκευές, έχουν ξεπεράσει το 50% στο σύνολο των online πωλήσεων, όπως π.χ. συμβαίνει στην Ιαπωνία (51%) ή στην Νότιο Κορέα (50%).
Παρόλ’ αυτά, αν κάποιος κοιτάξει τη μεγάλη εικόνα, πολύ εύκολα θα διαπιστώσει ότι τα προθέματα ‘e’ και ‘m’ μπροστά από το Commerce, θα χαθούν σε μερικά χρόνια, καθώς ο τεχνολογικός δαρβινισμός θα αναγκάσει τις εταιρείες να ασχοληθούν πολύ σοβαρά και με τα ψηφιακά κανάλια πωλήσεων, το περίφημο δηλαδή Omnichannel, αν θέλουν να επιβιώσουν, πόσο μάλλον να πρωταγωνιστήσουν, στον επιχειρηματικό στίβο.
Roundtable: Στην εποχή του branding, με mobile και omnichannel προσέγγιση
Ο Παναγιώτης Γκεζερλής, ιδρυτής της συμβουλευτικής εταιρείας για το ηλεκτρονικό επιχειρείν, Convert Group, ο Θωμάς Μούζας, Strategy & Business Development Director της Atnet, o Αναστάσιος Σπανίδης, Διευθύνων Σύμβουλος της Generation Y International Interactive Agency και η Σοφία Παναγιωτίδου, Digital Director της Webjar, πρώην Digital Marketing Director των melinamay.com και laredoute.gr, μιλούν στο Marketing Week για τους παράγοντες που καθιστούν αξιόπιστο ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, για την εξέλιξη του mobile commerce και για το πόσο κοντά είναι η χώρα μας στο –περιβόητο- omnichannel.
Τι χρειάζεται ένα ηλεκτρονικό κατάστημα σήμερα για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του καταναλωτή;
Παναγιώτης Γκεζερλής: Φυσική διεύθυνση, badges, trustmarks, κτλ είναι πάντα βοηθητικά. Νομίζω αυτό, όμως, που ξεπερνά τα πάντα είναι η διαφήμιση σε τηλεόραση. Είναι απίστευτο πόσο αποδίδει μία διαφημιστική καμπάνια εθνικής εμβέλειας στην τηλεόραση σε «πόντους εμπιστοσύνης» και αύξηση του conversion rate από νέους χρήστες.
Θωμάς Μούζας: Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να έχει ακριβώς τους ίδιους μηχανισμούς υποστήριξης του πελάτη όπως ένα φυσικό κατάστημα. Ο τελικός καταναλωτής, δεν είναι σε θέση να γνωρίζει τις πολύπλοκες τεχνικές λεπτομέρειες και διαδικασίες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, είναι σε θέση όμως να αξιολογήσει θετικά ένα e-shop όταν το βρίσκει εύκολα από τις μηχανές αναζήτησης, πληροί τις αισθητικές του απαιτήσεις, έχει πληθώρα προϊόντων ή δίνει την αίσθηση της πληθώρας των προϊόντων, όλα τα προϊόντα που εμφανίζονται είναι διαθέσιμα προς πώληση, έχει σωστό παραδοτέο υλικό με καλή συσκευασία και after sales service. Πάνω από όλα όμως έχει να κάνει με το brand awareness. Αυτό σημαίνει ότι, το brand name του e-shop θα πρέπει από μόνο του να αποπνέει εμπιστοσύνη και ικανοποίηση για την εμπειρία του shopping, να είναι ικανό να γίνεται θέμα συζήτησης μεταξύ φίλων και να συστήνεται με αυτοπεποίθηση και σιγουριά. Στο κομμάτι αυτό, εμπλέκονται social media και WoM κανάλια. Εννοείται ότι σε όλα τα παραπάνω πρέπει να προστεθούν θέματα αξιοπιστίας, όπως κρυφές χρεώσεις ή μικρά γράμματα και ασφάλεια συναλλαγών.
Σοφία Παναγιωτίδου: Ξεκινώντας από τα θέματα ασφάλειας, πέραν των εικονιδίων για την ασφάλεια των χρηματικών συναλλαγών, τα λογότυπα των τραπεζικών συστημάτων που συνεργάζονται και το εικονίδιο που επιβεβαιώνει ότι το site ανήκει στον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA), ο χρήστης νιώθει ασφάλεια με την αναγραφή σε εμφανές σημείο του τηλεφώνου επικοινωνίας. Προχωρώντας στο κομμάτι της εμπειρίας χρήστη, ξεκινώντας από τα πιο απλά -όπως το e-shop να είναι στην ελληνική γλώσσα, τα σωστά λεκτικά που θα βρει ο χρήστης σε κάθε βήμα του που θα τον καθησυχάσουν ότι έχει καταφέρει να ολοκληρώσει με επιτυχία την παραγγελία του, η αναγραφή όλων των πιθανών χρεώσεων από την αρχή, είναι κάποια στοιχεία από τα οποία μπορείς να κερδίσεις την αρχική εμπιστοσύνη του καταναλωτή. Στη συνέχεια, θα πρέπει το e-shop να υποστηρίξει την πρώτη καλή εικόνα που έδωσε, προσφέροντας σωστή πληροφόρηση για την ημερομηνία παράδοσης και άμεσες απαντήσεις και λύσεις από το customer service. Τέλος, θα πρέπει να αναφέρουμε ότι η εμπιστοσύνη είναι κάτι που χτίζεται και εκτός του ηλεκτρονικού καταστήματος, με το branding που πετυχαίνει η κάθε εταιρεία, μέσα από τις marketing ενέργειες, κάνοντας γνωστό το brand στο ευρύτερο κοινό.
Aναστάσιος Σπανίδης: Πέρα από τα αμιγώς τεχνικά ζητήματα, όπως το να διαθέτει πρωτόκολλο ασφαλείας (SSL) και να είναι ξεκάθαροι οι όροι χρήσης, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να εμπνέει εμπιστοσύνη με πολλούς τρόπους. Καλό είναι να διαθέτει φυσική έδρα η εταιρεία και ένα σταθερό τηλέφωνο και να διαθέτει πολυγλωσσική πλατφόρμα που περιλαμβάνει internalization και localozation. Ακόμη και σε επίπεδο εικαστικό, όμως, σίγουρα ένα ξεκάθαρο design που αναδεικνύει τα προϊόντα και οι ξεκάθαρες περιγραφές αυτών, προσδίδουν κύρος, καθώς επίσης εφόσον το e-store διαθέτει και responsive design.
Σε εμπορικό επίπεδο, καλό είναι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να αφουγκράζεται την επικαιρότητα και το προϊοντικό του μείγμα, η εμπορική πολιτική του, αλλά και τα προϊόντα που τυχόν προωθεί να είναι σύμφωνα με την εποχικότητα. Επίσης, οφείλει να διαθέτει αδιάκοπη διαφημιστική και προσωποποιημένη ηλεκτρονική παρουσία, με digital marketing καμπάνιες στοχευμένες στα target groups που επιθυμεί, social media ενεργή παρουσία, segmented e-mail marketing καμπάνιες, διαγωνισμοί, basket reminder, remarketing tools και άλλες τεχννικές. Τέλος, η εμπιστοσύνη του καταναλωτή, θα πρέπει να επισφραγιστεί από την παράδοση της παραγγελίας του.
Ποιος είναι ο ρόλος του mobile commerce στην ανάπτυξη συνολικά της αγοράς, και σε τι στάδιο βρίσκεται στη χώρα μας; Ποιες παράμετροι εμποδίζουν τη ραγδαία ανάπτυξή του και πώς προμηνύεται το μέλλον;
Παναγιώτης Γκεζερλής: Στα περισσότερα e-shops που έχουμε πρόσβαση βλέπουμε ότι η κίνηση από κινητές συσκευές ξεπερνάει πλέον το 40% και οι πωλήσεις πλησιάζουν το 30% του συνόλου. Τα ποσοστά αυτά αυξάνονται με ραγδαίους ρυθμούς και εκτιμώ ότι στο τέλος του 2015 η κίνηση από mobile στα e-shops θα ξεπεράσει το 50% και οι πωλήσεις το 40%. Είναι εντυπωσιακό ότι σε αυτόν τον δείκτη δεν υπολειπόμαστε σε σχέση με υπόλοιπους Ευρωπαίους και Αμερικάνους – είμαστε αρκετά κοντά και σε μερικές περιπτώσεις τους ξεπερνάμε. Στο πόσα e-shops είναι όμως mobile friendly, εκεί σίγουρα είμαστε πολύ πίσω και εκεί πρέπει να πέσει το βάρος των επιχειρηματιών σήμερα.
Θωμάς Μούζας: Το mobile commerce θα συντελέσει προφανώς στην ανάπτυξη της αγοράς. Παρόλ’ αυτά, προέχει το να έχουμε «αγορά». Όταν οι οικονομικές συνθήκες στην Ελλάδα είναι αυτές που βιώνουμε, με την ανασφάλεια για την πορεία της χώρας, όταν οι καταναλωτές μειώνουν συνεχώς τις αγοραστικές τους συνήθειες, είναι παράδοξο να συζητάμε σοβαρά για ανάπτυξη της αγοράς μέσω mobile commerce. Όταν η αγορά επανέλθει στους φυσιολογικούς της ρυθμούς τότε το mobile commerce θα πάρει το σημαντικό μερίδιο που του αναλογεί.
Σοφία Παναγιωτίδου: Οι online αγορές από mobile αγγίζουν ήδη το 30% των παραγγελιών σε Responsive eshop ή
e-shop με mobile εκδόσεις. Αυτό που πρέπει να γίνει, είναι να το αγκαλιάσουν όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα, να μην το αμελούν και έτσι οι χρήστες να ξέρουν ότι μπαίνοντας σε ένα e-shop από το κινητό τους θα μπορούν να πραγματοποιήσουν την παραγγελία τους εύκολα και γρήγορα. Δυστυχώς, αρκετά ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα δεν έχουν δώσει την πρέπουσα σημασία και έτσι δεν έχει μπει στο υποσυνείδητο των χρηστών η δυνατότητα αυτή, ώστε να είναι σε mood αγορών σερφάροντας από το κινητό τους τηλέφωνο. Ευτυχώς, η Google ήρθε και πάλι να μας βάλει στο σωστό δρόμο. Από 20 Απριλίου δεν υποστηρίζει στα mobile αποτελέσματα της, site που δεν είναι responsive ή δεν έχουν mobile εκδόσεις.
Αναστάσιος Σπανίδης: Το μέλλον προδιαγράφεται εξαιρετικό για το mobile commerce. Αφού ξεπεράστηκαν προβλήματα ποιότητας των συσκευών και της ταχύτητας του διαδικτύου, το mobile μπορεί επάξια να διαδραματίσει το ρόλο που κατείχαν πριν από 5 χρόνια τα desktops. Δεν είναι μόνο η βελτίωση των εφαρμογών όπως το paypal, ή ότι διάφορες (οικιακές) συσκευές είναι πλέον online (ψυγεία, ρολόγια, ζυγαριές, φωτογραφικές μηχανές κ.ά.), αλλά η συνειδητοποίηση πως το customer experience είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις. Πλέον, η αγορά μέσω κινητού έχει γίνει ευκολότερη και γρηγορότερη. Οι leaders στον εκάστοτε χώρο, πλέον επενδύουν στο mobile. Ένα σημείο που χρήζει προσοχής είναι ότι πρέπει ο επιχειρηματίας να βρει τον κατάλληλο συνεργάτη, με την αντίστοιχη τεχνογνωσία και ολιστική προσέγγιση υλοποίησης του ηλεκτρονικού του καταστήματος.
Πόσο κοντά στο omnichannel βρίσκεται το λιανεμπόριο στην Ελλάδα;
Παναγιώτης Γκεζερλής: Είμαστε πίσω σε σχέση με άλλες χώρες, πιστεύω 3-4 χρόνια πίσω σε σχέση με Αμερική και Αγγλία.
Θωμάς Μούζας: Σύμφωνα με έκθεση του MIT, «Beyond the cart», περισσότερο από το 80% των online αγοραστών από φυσικά καταστήματα ελέγχουν τις τιμές online.
Αυτό από μόνο του δείχνει την αναγκαιότητα του omnichannel. Οι πελάτες πηγαίνουν από την οθόνη στο κατάστημα και από το κατάστημα στην οθόνη κι αυτό είναι ένα γεγονός, το οποίο πρέπει να αναλυθεί και να αξιοποιηθεί προς το όφελος και του τελικού καταναλωτή αλλά και του επιχειρηματία. Στην ελληνική αγορά υπάρχουν οι μεγάλοι «παίκτες» οι οποίοι προσπαθούν, άλλοι επιτυχημένα και άλλοι λιγότερο, να εφαρμόσουν τεχνικές Omni channel. Παρ’ όλα αυτά, το μεγαλύτερο μερίδιο της ελληνική αγοράς αποτελείται από τις λεγόμενες μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Αυτές προσπαθούν να αναπτυχθούν σε αχαρτογράφητα νερά, λόγω των οικονομικών συνθηκών, με συνέπεια τον περιορισμό των διαθέσιμων κονδυλίων είτε σε υπηρεσίες (διαφημιστική προβολή) είτε σε εξειδικευμένο προσωπικό. Η δυναμική των επιχειρήσεων αυτών μας έχει λείψει και θεωρώ ότι, όταν δούμε πάλι θετικά οικονομικά πρόσημα, τότε και το omnichannel θα κάνει πολύ δυνατή την παρουσία του στην Ελλάδα.
Σοφία Παναγιωτίδου: Αν και οι περισσότερες εταιρείες με πολλαπλά κανάλια πώλησης δρουν με διαφορετικές ενέργειες, τμήματα και κυρίως στρατηγική, υπάρχουν και αξιόλογες ενέργειες σε επίπεδο marketing. Στόχος είναι σε αυτό το παιχνίδι να μπει και το development, το οποίο θα καταφέρει να ενώσει όλα τα κανάλια, δίνοντας όλη την πληροφορία που χρειάζεται το ένα από το άλλο για να μπορέσουν να μεγαλώσουν μαζί, σαν μια δύναμη, και να πετύχουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα για το brand που εκπροσωπούν.
Αναστάσιος Σπανίδης: Το λιανεμπόριο δεν έχει αξιοποιήσει πλήρως ακόμα τις δυνατότητες που δίνει η omnichannel προσέγγιση στην ελληνική αγορά. Από τη μεριά του καταναλωτή, η ανάγκη για επικοινωνία με μια εταιρεία από πολλά κανάλια και σε live χρόνο, ωστόσο, είναι απολύτως υπαρκτή. Είτε αυτή παρέχει προϊόντα, είτε υπηρεσίες. Παρατηρούμε ότι, εν καιρώ κρίσης, οι επιχειρήσεις λιανικής δραστηριοποιούνται στο χώρο του eCommerce, βρίσκοντας μια λύση στην απαιτητική επιχειρηματική καθημερινότητα, ενισχύοντας τη συνεχή επικοινωνία με τον καταναλωτή μέσω του mCommerce. Παράλληλα, δημιουργούν εξειδικευμένα εμπορικά εργαλεία προτάσεων και προσφορών ανά κατηγορία επιχείρησης, στα αντίστοιχα target groups. Η στοχευμένη επικοινωνία είναι το κλειδί της ορθής και αποτελεσματικής χρήσης του omnichannel.