Με γνώμονα τη θέληση και την όρεξη να προχωρήσει μπροστά, ξεπερνώντας τη δύσκολη συγκυρία της πανδημίας και ξεκινώντας, πρακτικά, εκ του μηδενός, η ομάδα του Vodafone CU έκανε το βήμα, μεταφέροντας την προσωπικότητα του πωλητή στον ψηφιακό κόσμο. Το στοίχημα κερδήθηκε με επιτυχία, φέρνοντάς της, πέρα από την εξαιρετική ανταπόκριση του κοινού, και την υψηλότερη διάκριση στο πλαίσιο των Sales Excellence Awards, εκείνη του «Τμήματος Πωλήσεων της Χρονιάς».
Tο Vodafone CU προσέγγιζε μέχρι πρότινος το κοινό του, «συναντώντας» το στα μέρη που αυτό συχνάζει. Πώς καταφέρατε να προσαρμόσετε ένα τέτοιο μοντέλο πωλήσεων στις ιδιαίτερες συνθήκες και στους περιορισμούς της πανδημίας;
Κωνσταντίνος Μουμούρης: Το δομικό συστατικό ήταν η θέληση όλης της ομάδας να παραμείνει παραγωγική. Ξέρετε, εκείνη την περίοδο, το πιο εύκολο πράγμα για όλους θα ήταν να μείνουμε «παγωμένοι» σε αυτό που εξελισσόταν μπροστά μας και να περιμένουμε να περάσει ο χρόνος. Αντιθέτως, η ομάδα, από την πρώτη στιγμή, άρχισε να σκέφτεται την επόμενη ημέρα. Είχαμε την θέληση και την όρεξη να ξεχάσουμε ό,τι κάναμε μέχρι τότε, να σκεφτούμε από το μηδέν το μοντέλο μας και να λύσουμε το πρόβλημά μας. Το πρόβλημα λύθηκε με την ιδέα των προσωπικών σελίδων των παιδιών στα social media. Μέχρι χθες, το κλειδί της επιτυχίας εκεί έξω ήταν η προσωπικότητα του πωλητή μας και οι διαπροσωπικές σχέσεις που δημιουργούσε με τους πελάτες. Αυτό το συστατικό μεταφέραμε και στο digital περιβάλλον, εκεί βασιστήκαμε και έτσι σχεδιάσαμε τη στρατηγική μας στα social.
Ποια θεωρείτε ότι είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για τις τηλεπικοινωνιακές πωλήσεις και πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος των ίδιων των πωλητών στην αντιμετώπισή της;
Ελένη Μεζίτη: Η μεγαλύτερη πρόκληση στο κλάδο μας είναι ότι μιλάμε για μια υπηρεσία, με την οποία ο πωλητής μας πρέπει να πείσει τον υποψήφιο πελάτη να αντικαταστήσει το προϊόν που χρησιμοποιούσε μέχρι σήμερα. Ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος δεν είναι ένα αφρόλουτρο που σήμερα δοκιμάζουμε το ένα και αύριο το άλλο. Είναι μια πιο δύσκολη και δεσμευτική απόφαση. Για αυτόν ακριβώς τον λόγο ο ρόλος των πωλητών μας έχει τεράστια βαρύτητα στο τελικό αποτέλεσμα. Η πειθώ τους και η αξιοπιστία τους παίζουν τεράστιο ρόλο. Επιπλέον, επειδή μιλάμε για νεανικό κοινό θα πω και ότι η νεανική προσέγγισή τους παίζει και αυτή μεγάλο ρόλο. Ξέρετε, ο νέος εμπιστεύεται πολύ πιο εύκολα έναν άνθρωπο που μιλάει στη γλώσσα του από οποιονδήποτε άλλον.
Μεταξύ άλλων, καταφέρατε να προσεγγίσετε το κοινό στον κόσμο των social media, με μεγάλη επιτυχία. Ποια θα ξεχωρίζατε ως σημεία-κλειδιά σε μια τέτοια στρατηγική;
Σπύρος Παναγιωτόπουλος: Αρχικά, θεωρώ ότι το κλειδί της επιτυχίας ήταν να αφήσουμε τους πωλητές μας ελευθέρους να δημιουργήσουν το περιεχόμενο που ταιριάζει στον χαρακτήρα τους και, έτσι, να βγάλουμε τους ίδιους μπροστά, ακριβώς όπως θα έβγαιναν και στο φυσικό περιβάλλον. Σίγουρα, υπήρχαν συγκεκριμένα guidelines, αλλά δίναμε και την απαραίτητη ελευθερία για να βγει προς τα έξω το αποτέλεσμα που εκφράζει και τους ίδιους. Άρα, αν μπορούσα να το πω όσο πιο απλά γίνεται, θα έλεγα ότι το μυστικό μας ήταν πως βάλαμε τους πωλητές μας μπροστά και το brand ήρθε, υποστηρικτικά και διακριτικά, να δώσει τη στήριξη που χρειαζόταν αυτή η digital persona. Επιπλέον, ακολουθήσαμε τα best practices της κάθε πλατφόρμας και προσαρμόσαμε αντίστοιχα το περιεχόμενό μας στο κάθε μέσο. Άλλη προσέγγιση είχαμε στο Facebook, άλλη στο Instagram και άλλη στο TikTok.
Πιστεύετε ότι το offline και το online μπορούν να συνδυαστούν με θετικό αποτέλεσμα στις πωλήσεις και τις επιδόσεις μιας εταιρείας;
Κ. Μ.: Το ένα συμπληρώνει το άλλο και ο σωστός συνδυασμός φέρνει το καλύτερο αποτέλεσμα. Και εδώ θα ήθελα να δώσω ένα παράδειγμα. Τον Ιούνιο του 2020, που άνοιξε ξανά η κυκλοφορία και οι πωλητές μας βγήκαν στο δρόμο, η αναγνωρισιμότητά τους από τις Facebook σελίδες τους βοήθησε να αυξήσουν και τις offline πωλήσεις, καθώς πλέον ο κόσμος τους εμπιστευόταν πολύ περισσότερο και όλα έγιναν πιο εύκολα για αυτούς.
Θέλετε να μοιραστείτε μαζί μας κάποιες ακόμα από τις καινοτόμες δράσεις και πρωτοβουλίες σας κατά την προσαρμογή των πωλητών στα νέα δεδομένα; Ποιο το feedback που λαμβάνετε από τους πελάτες;
Ε. Μ.: Αρχικά, για να λειτουργήσει όλο αυτό, η ομάδα χρειαζόταν εκπαίδευση. Εκπαίδευση για να γίνουμε cameramen, εκπαίδευση για να μοντάρουμε τα βίντεο, εκπαίδευση για να μάθουμε να κάνουμε αποτελεσματικές social media καμπάνιες. Αυτό, για εμάς, ήταν και η μεγαλύτερη καινοτομία. Ότι, μέχρι χθες, ξέραμε να κάνουμε ένα πράγμα, και, από τη μια ημέρα στην άλλη, μάθαμε να κάνουμε άλλα τόσα. Ξαναδημιουργήσαμε τους εργασιακούς εαυτούς μας από την αρχή και τους προσαρμόσαμε στον νέο κόσμο που εξελισσόταν εκείνη τη στιγμή μπροστά μας. Όλα αυτά είναι εφόδια που, θεωρώ, μας προετοιμάζουν για το μέλλον. Για ένα μέλλον που φαίνεται ότι κάθε εργαζόμενος πρέπει να μαθαίνει καινούρια πράγματα, να προσαρμόζεται εύκολα στις αλλαγές και να προχωράει μπροστά.
Σε ό,τι αφορά στους πελάτες μας, πέρα από τα υπέροχα σχόλια που δεχόμαστε για το περιεχόμενο που δημιουργούμε, μας λένε ότι πλέον έχουμε μπει κυριολεκτικά στα σπίτια τους, αφού, οποιαδήποτε στιγμή χρειαστούν κάτι, μπορούν να επικοινωνήσουν με «τον άνθρωπό τους». Κάποτε θα περίμεναν την επόμενη ημέρα να «πετύχουν» τον πωλητή μας στα πανεπιστήμια. Τώρα αρκεί ένα μήνυμα στο Facebook.
Παράλληλα με όλες τις υπόλοιπες διακρίσεις σας στα Sales Excellence Awards, αποσπάσατε και διάκριση ως «Τμήμα Πωλήσεων της Χρονιάς». Τι σημαίνει για εσάς το συγκεκριμένο βραβείο;
Σ. Π.: Είναι ίσως το καλύτερο επιστέγασμα μιας πολύ δύσκολής, αλλά, παράλληλα, και πετυχημένης χρονιάς και, σίγουρα, μας δίνει τεράστιο θάρρος για τη συνέχεια. Ξέρετε, τα αποτελέσματά μας μέχρι σήμερα μας έδειχναν, εσωτερικά, ότι κάνουμε κάτι πολύ καλά. Όταν, όμως, έρχεται μια τέτοια διάκριση, η οποία αφορά γενικά το κλάδο των πωλήσεων, μας κάνει διπλά και τριπλά υπερήφανους για τη δουλειά μας.