Η εμπειρία πελάτη βελτιώνεται, καθώς οι πελάτες επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους εν μέσω της νόσου Covid-19, επισημαίνει η νέα έρευνα Global Customer Experience Excellence Research 2020 της KPMG. Όπως προκύπτει, οι καταναλωτές θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό ότι οι επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται, ανταποκρίνονται και ξεπερνούν τις προσδοκίες τους μετά την εμφάνιση του Covid-19.
«Ο Covid-19 έχει φέρει στο προσκήνιο καταναλωτές που είναι πιο συνετοί και επιλεκτικοί όταν λαμβάνουν αποφάσεις», αναφέρει ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG. «Παράγοντες όπως η μάρκα, ο σκοπός και η φήμη λαμβάνονται υπόψη κατά τη λήψη αποφάσεων στον ίδιο βαθμό με την ασφάλεια, την ευκολία και την αξιοπιστία.
Η ακεραιότητα και η εμπιστοσύνη αποτελούν τις λέξεις κλειδιά, ενώ οι πελάτες “αγοράζουν” την ίδια την εταιρεία και όχι απλά κάτι από αυτήν». Ενδεικτικά, τα ευρήματα επισημαίνουν ότι η εμπειρία των πελατών βελτιώνεται παγκοσμίως, ότι το κόστος και η αξία αποτελούν πλέον καθοριστικούς παράγοντες για την αφοσίωση και ότι η λιανική εκτός ειδών παντοπωλείου είναι ο κλάδος με την ισχυρότερη απόδοση στην εμπειρία πελάτη το 2020, με τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες να ακολουθούν.