"Μόνο προϊόντα που προσφέρουν περισσότερα μπορούν να φέρουν υγιή ανάπτυξη". "Η τακτική business as usual δεν μπορεί να βελτιώσει τους δείκτες". "Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι καθοριστική για τις εταιρείες που θέλουν να κάνουν τη διαφορά". "Πρέπει να απομακρυνθούμε από τη λογική της ευκαιριακής σχέσης εταιρείας- πελάτη". Πρόκειται για ορισμένες μόνο από τις βασικές τάσεις που η αγορά αναμένει να εξελιχθούν το 2017, τάσεις που αποτυπώνονται μέσα από τις απόψεις κορυφαίων ανωτάτων στελεχών της αγοράς.

Χάρης Κονίνης, Marketing Communications Strategy Director, Όμιλος ΟΤΕ
«Ανάγκη για ποιοτική πελατοκεντρική προσέγγιση»

Το 2017 θα είναι άλλη μία απαιτητική χρονιά και για τις τηλεπικοινωνίες, λόγω της συνεχιζόμενης κρίσης, που επιβαρύνει σωρευτικά τα ελληνικά νοικοκυριά. Το διαθέσιμο εισόδημα των καταναλωτών μειώνεται, εντούτοις οι ανάγκες τους για επικοινωνία και ψυχαγωγία, αλλά και οι απαιτήσεις τους αυξάνονται. Σε αυτό το άνισο, αλλά ταχύτατα μεταβαλλόμενο περιβάλλον λόγω της ψηφιακής τεχνολογίας, οι πάροχοι καλούνται να συνεχίσουν τις επενδύσεις σε τεχνολογίες και δίκτυα, προσφέροντας προηγμένες υπηρεσίες αλλά και value-for-money εμπορικές προτάσεις. Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι επίσης καθοριστική για τις εταιρείες που θέλουν να κάνουν τη διαφορά.  Φέτος εστιάζουμε ακόμη πιο στοχευμένα στον πελάτη: φροντίζουμε για τις ξεχωριστές ανάγκες του, δίνουμε ακόμη μεγαλύτερη αξία στις υπηρεσίες που παίρνει από εμάς, με όχημα την τεχνολογία εξελίσσουμε και προσωποποιούμε την επικοινωνία και την ψυχαγωγία του.

Μεγαλύτερη αξία στη συνολική εμπειρία
Σε αυτό το απαιτητικό περιβάλλον που επιτάσσει μία πιο ποιοτική πελατοκεντρική προσέγγιση, θεωρώ ότι θα πρέπει κάποια στιγμή να απομακρυνθούμε από τη λογική των «προσφορών», των «χαμηλότερων τιμών» και από το «τηλεφωνικό κυνήγι» των πελατών, που προκρίνουν μία πιο ευκαιριακή σχέση εταιρείας-πελάτη, με χαμηλή πιστότητα, άρα και μικρή διάρκεια. Βλέποντας ότι οι πρακτικές αυτές δεν έχουν μακροπρόθεσμα αποτελέσματα, οι εταιρείες καλούνται να εστιάσουν στο πώς θα «χτίσουν» σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, πώς θα δώσουν μεγαλύτερη αξία στη συνολική εμπειρία και την εξυπηρέτηση που απολαμβάνει ο καταναλωτής, πώς θα αναδείξουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους.

Στην Cosmote έχουμε πελάτες που βρίσκονται μαζί μας από την πρώτη μέρα λειτουργίας της εταιρείας. Οι πελάτες αυτοί είναι οι σπουδαιότεροι πρεσβευτές του brand μας, η καλύτερη «διαφήμιση» για τις υπηρεσίες μας. Τους γνωρίζουμε και μας γνωρίζουν καλά. Κατανοούμε τις ανάγκες τους. Μας εμπιστεύονται. Στόχος μας είναι την ίδια σχέση εμπιστοσύνης να έχουμε με όλους τους συνδρομητές μας. Είτε είναι λίγους μήνες στο δίκτυό μας, είτε φθάνουν τα 20 χρόνια. Η φιλοσοφία του ανανεωμένου brand Cosmote, το 2017 παραμένει σταθερά εστιασμένη στην εμπειρία του πελάτη: δίνουμε αξία στην επικοινωνία και την ψυχαγωγία του, φροντίζουμε για τις ανάγκες του με στοχευμένες ενέργειες και εμπορικές προτάσεις, αξιοποιούμε την τεχνολογία ώστε να απολαμβάνει τις πλέον εξελιγμένες υπηρεσίες και προϊόντα.

Ηλεκτρονική αγορά τηλεοπτικού χρόνου
Στον τομέα του marketing και της επικοινωνίας, που είναι το αντικείμενό μου, μια εξέλιξη που θα επηρέαζε άρδην τον τρόπο που λειτουργεί η αγορά, θα ήταν να υλοποιηθεί η εδώ και καιρό προτεινόμενη διαδικασία της ηλεκτρονικής αγοράς του τηλεοπτικού χρόνου στα κανάλια. Μια τέτοια κίνηση, εφόσον προχωρήσει, ενδεχομένως θα επηρέαζε τον εύρυθμο προγραμματισμό των τηλεοπτικών καμπανιών, θα μείωνε περαιτέρω το διαθέσιμο διαφημιστικό budget των εταιρειών, πιθανότατα δε να άλλαζε ακόμα και τις σχέσεις των παραδοσιακών με τα ψηφιακά Μέσα. Μένει να το διαπιστώσουμε στην πορεία, σε κάθε περίπτωση.

Γιώργος Ζαλοκώστας, Media Manager, Ελαϊς-Unilever Hellas
«Οι αγορές θα αρχίσουν να σταθεροποιούνται»

Το 2017 είναι ακόμα μια χρονιά που ξεκινάει με αβεβαιότητα και απαισιοδοξία. Κανείς δεν περίμενε ότι μετά από τόσα χρόνια κρίσης και αρνητικών ρυθμών ανάπτυξης, οι αγορές του super market θα μπορούσαν να εξακολουθούν να συρρικνώνονται. Είναι πια φανερό ότι οι καταναλωτές θέλουν (ή μπορούν) να διαθέτουν λιγότερα για να καλύψουν τις βασικές ανάγκες.  Μόνο προϊόντα που προσφέρουν περισσότερα, μπορούν να φέρουν υγιή ανάπτυξη.  Παρ’ όλα αυτά πιστεύω ότι οι αγορές θα αρχίσουν να σταθεροποιούνται, παρουσιάζοντας μικρότερη πτώση το 2017, εκτός και
αν παρατηρήσουμε φαινόμενα συρρίκνωσης του πληθυσμού.

Αλλαγή δομών και επιχειρηματικών μοντέλων
Είναι νομίζω φανερό σε όλους ότι όποιος ακολουθεί την τακτική business as usual, δεν μπορεί να ελπίζει σε βελτίωση των δεικτών του στο μέλλον. Νέα επιχειρηματικά μοντέλα, νέοι τρόποι διάθεσης των προϊόντων, νέοι τρόποι επικοινωνίας είναι απαραίτητα για να έρθει ανάπτυξη. Σίγουρα δομές θα αλλάξουν, πιστεύω θα δούμε μεγάλες εταιρείες να περιορίζουν τη δραστηριότητα τους, αν και τελικά μάλλον θα επικρατήσει πόλωση, με την αγορά να μοιράζεται μεταξύ των μεγάλων εταιρειών που επενδύουν στην έρευνα και τεχνολογία και ανάπτυξη νέων προϊόντων, και των νέων, μικρών «οικοτεχνιών».

Ευχή για ευχάριστα και όχι δυσάρεστα…
Ας ελπίσουμε ότι οι εκπλήξεις τη νέα χρονιά θα είναι ευχάριστες και όχι δυσάρεστες.

Ιωάννης Δράμης, Communications & Corporate Affairs Director, eBusiness Lead, Nestle Hellas
«Προϊόντα υψηλής ποιότητας στην καλύτερη δυνατή τιμή»

Είναι πολύ νωρίς για να προβλέψουμε, ωστόσο οι ενδείξεις μας οδηγούν να περιμένουμε μια ακόμη δυναμική και απαιτητική χρονιά. Η οικονομική κρίση έχει επηρεάσει σημαντικά τις αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών μας, που λειτουργούν παγιωμένα πλέον με μειωμένη αγοραστική δύναμη, καθώς και μεγάλη προσοχή στις επιλογές τους και στο καθημερινό τους καλάθι. Στην Nestle στόχος μας είναι να αναπτύσσουμε προϊόντα υψηλής ποιότητας και διατροφικής αξίας στην καλύτερη δυνατή τιμή απαντώντας στις επιθυμίες των καταναλωτών μας και πιστεύω ότι το γεγονός αυτό σε συνδυασμό με τις αγαπημένες μας μάρκες θα μας βοηθήσει να διατηρήσουμε την ανταγωνιστικότητά μας και το 2017. Από την άλλη πλευρά, αναμένουμε τις συνέπειες του ειδικού φόρου κατανάλωσης στον καφέ, που όπως είναι αναμενόμενο και είδαμε σε πολλές περιπτώσεις, πχ με την αύξηση του ΦΠΑ στο πρόσφατο παρελθόν, θα οδηγήσει σε αύξηση των τιμών και αντίστοιχη μείωση της κατανάλωσης με αλυσιδωτές αντιδράσεις σε διαφορετικές επιχειρηματικές κατηγορίες, από το λιανεμπόριο μέχρι την καφετέρια.

Το e-commerce ενισχύει την παρουσία του στο retail των FMCG
Πιστεύουμε ότι θα συνεχίσουν οι τάσεις που παρατηρούνται στο σύνολο του κλάδου, με εξελίξεις στα δίκτυα λιανικής και συγκέντρωση των καταστημάτων σε λιγότερες αλυσίδες. Η ποιότητα σε συνδυασμό με την καλύτερη δυνατή τιμή θα είναι και πάλι ο συνδυασμός με τις καλύτερες προδιαγραφές για επιτυχία. Εδώ αξίζει να αναφέρουμε ότι το e-commerce στο χώρο του FMCG Retail αυξάνεται μέρα με την ημέρα, και αναμένουμε ότι θα κερδίσει σημαντικά μερίδια της αγοράς τροφίμων, και θα αναδείξει νέους παίχτες στην αγορά. Η διατροφή παραμένει εξ ορισμού κομβικό κομμάτι της κατανάλωσης των Ελλήνων, και θεωρούμε ότι θα παραμείνουν σχετικά σταθεροί στις αγαπημένες τους συνήθειες και μάρκες. Παράλληλα υπάρχει μια σαφής τάση για πιο υγιεινά προϊόντα, που αφήνει περιθώρια και ευκαιρίες για εκπλήξεις και αλλαγές στις προτιμήσεις.

Συνηθίσαμε να περιμένουμε τα πάντα…
Τα τελευταία χρόνια με τις ραγδαίες εξελίξεις έχουμε συνηθίσει πλέον να περιμένουμε τα πάντα και συνήθως όχι από την ευχάριστη πλευρά. Σε αυτό το πλαίσιο, οποιαδήποτε θετική εξέλιξη, ανάπτυξη κατηγορίας ή επιστροφή στην κερδοφορία θα είναι μια ευχάριστη εξέλιξη για όλους. Εκτιμώ, πως αν και η αγορά δεν δείχνει ακόμη αρκετά ώριμη στον ψηφιακό τομέα, θα έχουμε σημαντικές εξελίξεις τόσο στο φυσικό όσο και στο ψηφιακό λιανεμπόριο προς την κατεύθυνση του e-commerce, με πλήθος apps, e-coupons, geolocation και chat-bots εφαρμογών.

Κατεβάστε την ειδική έκδοση (PDF)