Τι ορίζουμε ως customer experience; Πρόκειται για την εμπειρία που βιώνουν οι πελάτες κάθε φορά που έρχονται σε επαφή με το brand, καθορίζοντας ταυτόχρονα την εικόνα που έχουν στο μυαλό τους για αυτό. Η εικόνα αυτή παίζει καταλυτικό ρόλο στο αν οι πελάτες θα είναι ευνοϊκοί ή όχι απέναντι στο brand και κατ’ επέκταση το αν θα αποφασίσουν να μείνουν πιστοί σε αυτό ή όχι.
Είναι εύκολα αντιληπτό λοιπόν, ότι ο σχεδιασμός και το χτίσιμο μιας ολοκληρωμένης customer experience προϋποθέτει από το κάθε brand να επενδύσει αρκετό χρόνο και χρήμα στο να κατανοήσει σε βάθος το προφίλ των πελατών ώστε να προσφέρει τη μέγιστη προσωποποιημένη εμπειρία (personalized customer experience).
Όμως πως μπορεί η προσφερόμενη στους πελάτες εμπειρία να αποφέρει ουσιαστικό οικονομικό όφελος στο brand; Το customer experience έχει ποσοτική σχέση με τα οικονομικά αποτελέσματα μιας εταιρείας. Ανεξάρτητα από το business model της εταιρείας, δύο είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία που σχετίζονται άμεσα με όλους τους κλάδους και τα είδη εταιρειών: τα σχόλια των πελατών (customer feedback) καθώς και τις μελλοντικές δαπάνες που πρόκειται να κάνει ο κάθε μεμονωμένος πελάτης ξεχωριστά. Οποιαδήποτε ενέργεια είναι βασισμένη στα συμπεράσματα που προκύπτουν από τα σχόλια των πελατών, μπορεί να οδηγήσει στη δημιουργία πιστών πελατών, οι οποίοι τείνουν να ξοδεύουν περισσότερο στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του brand.
Με πιο απλά λόγια, οι έρευνες απαντούν ακριβώς στο παραπάνω ερώτημα: βελτίωση του customer retention κατά 42% και του customer satisfaction κατά 33%, καθώς επίσης και αύξηση 32% του cross-selling και up-selling. Αδιαμφησβήτητα λοιπόν, υπογραμμίζεται η σπουδαιότητα του customer experience στη συνολικότερη εικόνα ενός brand.
Αν με ρωτούσατε όμως ποια είναι για μένα η βέλτιστη τακτική προκειμένου οι εταιρείες να μεγιστοποιήσουν το Return of Investment (ROI) όσον αφορά το customer experience, θα έλεγα το εξής: Να υπάρξει μια ενιαία εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με αυτούς (omni-channel customer experience). Όταν εταιρείες με μια ισχυρή omni-channel εμπειρία πελατών, που εμπλέκει το φυσικό με το digital περιβάλλον, διατηρούν κατά μέσο όρο το 85% των πελατών τους, σε σύγκριση με το 33% για τις εταιρείες που δε δίνουν έμφαση σε αυτό, τότε αντιλαμβανόμαστε όλοι τη σημαντικότητα!
Η ουσία είναι μία: ευχαριστημένοι και χαρούμενοι πελάτες συνεπάγεται πελάτες που παραμένουν πιστοί σε ένα brand.