Το customer experience αναδεικνύεται ως ο παράγοντας-κλειδί, όπου εστιάζουν οι τραπεζικοί οργανισμοί, σε μια περίοδο, η οποία κυριαρχείται από τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε λειτουργίες και υπηρεσίες. Και ενώ, διεθνώς, επικρατούν αμφιβολίες σχετικά με τo retainment των πελατών κατά την έξοδο από την πανδημία, οι ελληνικές τράπεζες προχωρούν με «δυναμικά ανοίγματα» σε νέα κοινά, με στόχο την ικανοποίηση τους.

Η ψηφιακή τραπεζική παγκοσμίως, αλλά και στην Ελλάδα, έχει σημειώσει άλματα ανάπτυξης τα τελευταία χρόνια, με το καταναλωτικό κοινό να συμβαδίζει με τις εξελίξεις, αν και ραγδαίες. Ειδικά τον τελευταίο 1,5 χρόνο, η πανδημία λειτούργησε ως επιταχυντής για τη διαδικασία ψηφιοποίησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Παράλληλα, καθώς το αίτημα για ακόμη πιο ψηφιοποιημένες -και, κατ’ επέκταση, ασφαλείς- λύσεις εκτοξεύτηκε, νέες τάσεις αναδύθηκαν παγκοσμίως, ενώ η υιοθέτηση νέων εξελιγμένων τεχνολογιών συμβάλλει στην περαιτέρω βελτίωση του customer service σε όλον τον κλάδο.

Επιπλέον, παρά το γεγονός ότι η μετάβαση σε full virtual λειτουργία με ένα μοντέλο, το οποίο δεν είχε δοκιμαστεί ποτέ ξανά, αποτέλεσε πρόκληση για τον κλάδο, η συλλογική αντίδρασή του, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, υπήρξε, αφενός, αστραπιαία και, αφετέρου, λειτούργησε, σημειώνει η Deloitte. Προσθέτει δε ότι οι τράπεζες, αξιοποιώντας την τεχνολογία, επέδειξαν μια άνευ προηγουμένου ανθεκτικότητα και εγρήγορση.

Αντίστοιχα, το ελληνικό τραπεζικό οικοσύστημα έχει πραγματοποιήσει, τα τελευταία χρόνια, άλματα ανάπτυξης, εξέλιξης και εκσυγχρονισμού, θέτοντας στο επίκεντρο το βέλτιστο, ταχύτερο και αποδοτικότερο customer experience, ενώ ανταποκρίθηκε αποτελεσματικά και έγκαιρα στις νέες ανάγκες, μέσα από την ενίσχυση των ψηφιακών καναλιών και την παροχή νέων ψηφιακών υπηρεσιών.

«Στην Alpha Bank, τα τελευταία χρόνια, υλοποιούμε με συνέπεια το Πρόγραμμα Ψηφιακού Μετασχηματισμού, αξιοποιώντας τις τεχνολογίες αιχμής για τη σημαντική διεύρυνση του χαρτοφυλακίου μας στον τομέα της ψηφιακής τραπεζικής. Αυτό μας κατέστησε ψηφιακά έτοιμους να προσφέρουμε ένα ολοκληρωμένο “μπουκέτο” υπηρεσιών στους πελάτες μας, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να εξυπηρετούνται μέσα από τα εναλλακτικά δίκτυα», δηλώνει ο Κωνσταντίνος Βαΐτσας, Head of Innovation της Alpha Bank.

ΤΟ ΜΕΓΑΛΟ ΣΤΟΙΧΗΜΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ
Επιπλέον, οι τραπεζικοί οργανισμοί αντιμετώπισαν και την πρόκληση της διατήρησης και παροχής υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. «Το μεγάλο στοίχημα για τον τραπεζικό κλάδο ήταν να διατηρήσει ένα υψηλό επίπεδο στην εξυπηρέτηση των πελατών, μέσα σε συνθήκες έκτακτες και πρωτόγνωρες. Τουλάχιστον όσον αφορά εμάς στην Optima Bank, αυτή ήταν η πρόκληση. Να συνεχίσουμε να παρέχουμε την υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες μας», σημειώνει ο Αλέξανδρος Βλαγκούλης, Head of Products & Marketing της Optima Bank.

Την εκτίμηση αυτή επιβεβαιώνει και η Deloitte, σύμφωνα με την οποία η αύξηση του digital engagement, σε διεθνές επίπεδο, δεν συνεπάγεται απαραίτητα και αυξημένη ικανοποίηση. Υποστηρίζει δε το επιχείρημά της με αναφορές σε έρευνες και μελέτες του 2020, στις ΗΠΑ, τον Καναδά και την Αυστραλία, σύμφωνα με τις οποίες, αφενός, η συνολική ικανοποίηση του πελάτη τείνει να μειώνεται κατά τη μετάβαση στις digital-only τραπεζικές σχέσεις και, αφετέρου, ενώ η χρήση mobile banking αυξήθηκε, το customer satisfaction μειώθηκε, παρά τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

ΔΙΤΤΗ ΠΡΟΚΛΗΣΗ ΓΙΑ DIGITAL ΥΨΗΛΩΝ ΕΠΙΔΟΣΕΩΝ
Για την αντιμετώπιση της πρόκλησης αυτής, οι τράπεζες παγκοσμίως οφείλουν, όπως επισημαίνει η συμβουλευτική εταιρεία, να χρησιμοποιήσουν μια σειρά στρατηγικών, όπως διατήρηση των first-time users των ψηφιακών καναλιών τους, μέσα από στοχευμένες προσφορές και στρατηγικές engagement, και συνέχιση των επενδύσεων στο digital, προκειμένου να ενισχύσουν τη seamless εμπειρία την οποία επιζητά ο κλάδος. Στην ελληνική πραγματικότητα, οι τράπεζες κινήθηκαν σε δύο διαστάσεις, στην υλοποίηση νέας καινοτόμου λειτουργικότητας και στην εκπαίδευση των πελατών στη χρήση της. «Θέσαμε το digital banking στην κορυφή της στρατηγικής μετασχηματισμού μας.

Αρχικά με τη δυνατότητα να γίνει κάποιος, πελάτης μας από το κινητό του, να ανοίγει, δηλαδή, τον πρώτο του λογαριασμό και να παίρνει χρεωστική κάρτα και πρόσβαση στο digital banking σε μόλις 35΄, χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα, και, για τους υφιστάμενους πελάτες μας, να αποκτούν πρόσβαση στις online υπηρεσίες μέσα από το κινητό τους σε 3΄», υπογραμμίζει η Έφη Μπήτρου, Director, NBG Digital Business Division, της Εθνικής Τράπεζας. «Επιπλέον, σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα διαχείρισης οικονομικών, η δυνατότητα να διαχειριστούν τις κάρτες τους, να ενεργοποιήσουν τη νέα τους κάρτα online κ.ά. Τέλος, δώσαμε τη δυνατότητα να αποκτήσουν προϊόντα και υπηρεσίες αποκλειστικά online», κατέληξε.

ΑΜΕΣΗ Η ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΟ DIGITAL ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΛΛΗΝΑ ΠΕΛΑΤΗ
Αναφορικά με τον βαθμό προσαρμογής του Έλληνα πελάτη και τα ζητούμενά του στην digital τραπεζική πραγματικότητα, οι οργανισμοί συμφωνούν ότι στην κορυφή των αιτημάτων του βρίσκονται οι ποιοτικές υπηρεσίες. «Η εγγραφή των νέων ιδιωτών χρηστών στο e-Banking, το 2020, κατέγραψε αύξηση 24%, ενώ το 44% από αυτούς εγγράφηκε μέσω Mobile Onboarding. Αντίστοιχα, σημαντική αύξηση της τάξεως του 12% σημείωσε ο αριθμός των επιχειρηματικών πελατών που απέκτησαν e-Banking», περιγράφει, μεταξύ άλλων, ο Κωνσταντίνος Βαΐτσας.

Ο Αλέξανδρος Βλαγκούλης δε σημειώνει ότι οι περιορισμοί της πανδημίας έστρεψαν στο διαδίκτυο και όσους επέλεγαν τα παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης και προσθέτει ότι ο σύγχρονος πελάτης ζητά περισσότερες και καλύτερες επιλογές, είτε αυτές αφορούν τον ψηφιακό, είτε τον φυσικό κόσμο. «Από την αρχή της δημιουργίας της Optima bank στοχεύσαμε στρατηγικά σε μια διαφορετική, phygital εμπειρία, που συνδυάζει την άνεση σύγχρονων και φιλικών καταστημάτων με τις τεράστιες δυνατότητες που μας προσφέρει η τεχνολογία και την ευκολία των καινοτόμων εργαλείων που σχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε», υπογραμμίζει ο ίδιος.

ΝΕΟΣ ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΤΟ CUSTOMER EXPERIENCE
Σημαντική αλλαγή στον ρόλο των καταστημάτων προβλέπουν στελέχη της ελληνικής τραπεζικής αγοράς, ο οποίος από συναλλακτικός, εκτιμάται ότι θα μετατραπεί σε συμβουλευτικό. Παράλληλα, υπό το φως διεθνώς τάσεων, όπως micro-services, AI & machine learning, αποκεντρωμένο finance και predictive analytics, όπως τα περιγράφει η Planet Compliance, υπογραμμίζουν την αξία της ταχύτητας, της ευελιξίας και του know-how ως διαρκών ζητουμένων από το κοινό. «Οι εφαρμογές των τραπεζών θα συνεχίσουν να εξελίσσονται και να προσθέτουν λειτουργικότητες και υπηρεσίες προς όφελος του πελάτη, με στόχο την κάλυψη των πολυάριθμων αναγκών που σχετίζονται με τις συναλλακτικές του συνήθειες και την ανάλυσή τους για την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων οικονομικής διαχείρισης», παρατηρεί ο Κωνσταντίνος Βαΐτσας.

«Το κλειδί, εκτός από την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, βρίσκεται στην εμπειρία, στην ταχύτητα και στην ευελιξία με την οποία μπορείς να ανταποκρίνεσαι στις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις προσδοκίες του πελάτη», σχολιάζει ο Κωνσταντίνος Βλαγκούλης. Όσο για την Έφη Μπήτρου, αναφέρει ότι η Εθνική Τράπεζα, εστιάζει, παράλληλα περισσότερο και στους business πελάτες της, υλοποιώντας μια σειρά από υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα εγγραφής νέων επιχειρηματικών πελατών στην τράπεζα χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα και η online απόκτηση του Business Δανείου Εξπρές.

«ΣΚΟΠΟΣ ΜΑΣ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΝΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΟΥΝ ΤΙΣ ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ ΜΕ ΚΑΙΝΟΤΟΜΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ»
«Η δημιουργία και η ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες είναι βαρύνουσας σημασίας. Η παροχή προσαρμοσμένων συμβουλών, η οποία θέτει στο επίκεντρο τις ανάγκες τους, αλλά και η ανάπτυξη καινοτόμων και προσωποποιημένων προϊόντων θα συνεχίσουν να κερδίζουν έδαφος σε σχέση με το αμιγώς συναλλακτικό κομμάτι, το οποίο εξυπηρετείται εύκολα μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. Στην κατεύθυνση αυτή, μέσω των advanced analytics, επιτυγχάνεται η συνεχής ψηφιακή ανάλυση και διαχείριση των συναλλακτικών και λοιπών δεδομένων των πελατών, που διευκολύνουν τον σχεδιασμό απόλυτα προσαρμοσμένων λύσεων. Σκοπός είναι τα νέα αυτά καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες να βοηθήσουν τους πελάτες μας να αντιμετωπίσουν τις σύγχρονες προκλήσεις και να διαμορφώσουν τον τρόπο ζωής τους σύμφωνα με τις ανάγκες τους».
Κωνσταντίνος Βαΐτσας, Head of Innovation, Alpha Bank

«ΣΕ ΕΝΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΕΘΝΙΚΗΣ, ΤΟ 2030, Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΘΑ ΒΛΕΠΕΙ ΚΑΤΙ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟ»
«Οι τράπεζες έχουν αναπτύξει πολλά διαφορετικά κανάλια, μέσω των οποίων εξυπηρετούν τους πελάτες τους, από το δίκτυο καταστημάτων, έως τα μηχανήματα συναλλαγών, τα τηλεφωνικά κέντρα και το digital banking. Δεν είναι, όμως, όλα τα κανάλια κατάλληλα για όλες τις τραπεζικές υπηρεσίες. Κάποια κανάλια είναι πιο κοντά στις συναλλαγές, άλλα σε προσωπική εξυπηρέτηση και συμβουλευτικές υπηρεσίες. Συναλλαγή online και μέσω μηχανημάτων, εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών μέσων και τηλεφώνου, πωλήσεις απλών προϊόντων online και συμβουλευτική τραπεζική μέσα από το δίκτυο καταστημάτων.

Αυτό θα είναι το σύγχρονο πρόσωπο της τραπεζικής. Και αυτό μας οδηγεί στο εύλογο ερώτημα: το κατάστημα θα έχει λόγο ύπαρξης; Νομίζω θα έχει. Πολύ διαφορετικό από ό,τι γνωρίζουμε τώρα. Μπαίνοντας σε ένα κατάστημα της Εθνικής, το 2030, θα βλέπει κανείς κάτι τελείως διαφορετικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, ένα κατάστημα ανοικτό και προσιτό. Χωρίς ταμεία και κόσμο, αφού οι συναλλαγές θα είναι ηλεκτρονικές, ο πελάτης θα μπορεί να καθίσει με τον προσωπικό του σύμβουλο για να συζητήσουν για όποιο θέμα τον απασχολεί, να διαγνώσουν τις προσωπικές του ανάγκες και να σχεδιάσουν τις κατάλληλες λύσεις».
Έφη Μπήτρου, Εθνική Τράπεζα, Director, NBG Digital Business Division

«ΠΛΑΙΣΙΩΝΟΥΜΕ ΤΗΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΑΦΗ ΝΕ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ»
«Πιστεύω πως το τραπεζικό οικοσύστημα στην Ελλάδα έχει κάνει μια μεγάλη προσπάθεια, προκειμένου να μετασχηματίσει το μοντέλο λειτουργίας του και να καλύψει τα κενά που υπήρχαν, κάνοντας ευκολότερη την πρόσβαση σε υπηρεσίες και προϊόντα, τα οποία πλέον απευθύνονται σε πελάτες με διαφορετικά χαρακτηριστικά. Στην Optima Bank, είχαμε την ελευθερία να δούμε τα πάντα από την αρχή. Να σχεδιάσουμε την τράπεζα από την αρχή. Να πλαισιώσουμε την προσωπική επαφή με νέες τεχνολογίες, καινοτομίες και διαδικασίες, οι οποίες απαντούν στις σημερινές ανάγκες των πελατών μας, είτε πρόκειται για ιδιώτες, είτε για επιχειρήσεις. Αυτή η διαφορετική τραπεζική φιλοσοφία αποτελεί το σημαντικότερο κεφάλαιο, στο οποίο επενδύουμε. Στόχος μας είναι να κάνουμε την τραπεζική συναλλαγή μια ευχάριστη εμπειρία».
Αλέξανδρος Βλαγκούλης, Head of Products & Marketing, Optima Bank

EK ΤΩΝ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΩΝ ΚΑΜΠΑΝΙΩΝ

  • ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Η Εθνική Τράπεζα «έτρεξε» 360ο καμπάνια σχετική με το προϊόν της, Προσωπικό Δάνειο «Εξπρές», την οποία υλοποίησε η Frank & Fame, η οποία κέρδισε, μετά από spec, τον above the line και digital λογαριασμό της τράπεζας, σε συνεργασία με την DOPE.
  • EUROBANK: Η Eurobank έτρεξε 3 καμπάνιες τόσο με προϊοντικό, όσο και με κοινωνικό περιεχόμενο. Συγκεκριμένα, σε συνεργασία με την Ogilvy, δημιούργησε καμπάνια σχετικά με το πρόγραμμα επιβράβευσης αριστούχων φοιτητών και την παροχή σε αυτούς χρηματικών βραβείων, καθώς και καμπάνια με θέμα το δημογραφικό. Επιπλέον, έδωσε στη δημοσιότητα καμπάνια για το προϊόν της, Προσωπικό Δάνειο Fast Loan.
  • ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Η Τράπεζα Πειραιώς έδωσε στη δημοσιότητα καμπάνια για την επέτειο των 200 ετών από την Ελληνική Επανάσταση, την οποία υπέγραφε η The Newtons Laboratory, και αφορούσε τις επετειακές δράσεις της Τράπεζας Πειραιώς στο www.eleftheroi.gr.

ΠΡΟΪΟΝΤΑ, ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

  • ALPHA BANK: H Alpha Bank προσέφερε, μέσω της υπηρεσίας Alpha e-Commerce, ηλεκτρονικές αγορές ακόμα και από επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου που δεν διαθέτουν site ή e-shop, ενισχύοντας την προσπάθειά τους να παράσχουν εξυπηρέτηση και ασφάλεια στους πελάτες τους. Επίσης, από τις αρχές του έτους, εντάχθηκε στην υποδομή 24/7/365 του διατραπεζικού πανευρωπαϊκού συστήματος πληρωμών SEPA. Επιπλέον, εγκαινίασε αποκλειστική συνεργασία με την Assicurazioni Generali με στόχο τη διάθεση προϊόντων γενικών ασφαλίσεων και ασφαλίσεων υγείας μέσω του δικτύου της.
  • ATTICA BANK: Η Attica Bank ανέθεσε, κατόπιν spec, τον επικοινωνιακό λογαριασμό της στην Tenfour. Το agency θα είναι υπεύθυνο για τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη της διαφημιστικής επικοινωνίας και του συνόλου των ενεργειών marketing και επικοινωνίας της τράπεζας τόσο σε corporate, όσο και σε προϊοντικό επίπεδο.
  • EUROBANK: Η Eurobank διέθεσε σε επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνταν ή σκόπευαν να δραστηριοποιηθούν στο e-commerce το πρόγραμμα Business Banking e-Commerce solutions. Επίσης, επέσπευσε τη διαδικασία ενεργοποίησης της υπηρεσίας Eurobank Payment Link για διενέργεια συναλλαγών χωρίς φυσικό POS και χωρίς e-κατάστημα, ενώ εγκαινίασε την πλήρως ψηφιοποιημένη χορήγηση δανείου για μικρομεσαίες επιχειρήσεις, με την εφαρμογή της υπηρεσίας «e-χρηματοδότηση».
  • OPTIMA BANK: H Optima Bank επέκτεινε το δίκτυο καταστημάτων της, εγκαινιάζοντας 2 νέα καταστήματα σε Αιγάλεω και Παγκράτι. Με την προσθήκη αυτών, η τράπεζα αριθμεί, μέχρι στιγμής, 25 καταστήματα πανελλαδικά.
  • ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΤΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΗΠΕΙΡΟΥ: Η Συνεταιριστική Τράπεζα Ηπείρου διεύρυνε τις ηλεκτρονικές συναλλαγές των πελατών της, ιδιωτών και επιχειρήσεων, με ψηφιακές υπηρεσίες, όπως e-Banking, Epirusbank Mobile app για κινητά και tablet και Video Customer Service από οποιοδήποτε σημείο.
  • ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Η Τράπεζα Πειραιώς αναβάθμισε τo σύστημα πληρωμών για οδηγούς ταξί, εγγεγραμμένους, στην εφαρμογή της Beat, ώστε οι συνεργαζόμενοι οδηγοί να δέχονται ηλεκτρονικές πληρωμές από κάρτες ήδη συνδεδεμένες με την Beat εφαρμογή του επιβάτη.