Το Key Account Management πρωτοεμφανίστηκε πριν από 30 χρόνια περίπου, ως στρατηγική προσέγγιση στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Πρόκειται για μία λειτουργία που ξεφεύγει σαφέστατα από την απλή λειτουργία και δραστηριότητα των πωλήσεων και αγγίζει εσωτερικά τους οργανισμούς τόσο του πελάτη όσο και του πωλητή, με αποτέλεσμα να είναι πολύ πιο περίπλοκη και δύσκολη από τις απλές πωλήσεις.

Η υψηλή δέσμευση των εταιρειών με τους βασικούς πελάτες τους προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης για μία επιχείρηση, ενώ παράλληλα τους προσδίδει πλεονέκτημα στην αγορά και ταυτόχρονα συμβάλλει στον εξορθολογισμό των εξόδων και για τις δύο πλευρές.

Επιπλέον, απαιτεί καινοτομία και σημαντικές επενδύσεις. Και ακριβώς επειδή σε αυτούς τους χαλεπούς καιρούς, η δυνατότητα των εταιρειών για σημαντικές επενδύσεις στο χτίσιμο στενών σχέσεων με τους βασικούς πελάτες τους είναι αρκετά περιορισμένη, η σωστή υλοποίηση του Key Account Management αλλά και η σωστή επιλογή των πελατών που θα ενταχθούν στο εν λόγω πρόγραμμα, κρίνεται μείζονος σημασίας.

KAM: Μεταστροφή ολόκληρης της οργάνωσης
Όπως λέει η Diana Woodburn, το Key Account Management αφορά σε μία μεσομακροπρόθεσμη στρατηγική, η οποία -αν και ορισμένες φορές μπορεί να ακούγεται ανιαρή- είναι εξαιρετικά συναρπαστική και διευρύνει τους ορίζοντες ενός στελέχους ή μίας επιχείρησης, δημιουργεί νέες προκλήσεις και προσφέρει ένα ευρύτερο φάσμα εργαλείων, που οδηγούν σε βαθιά κατανόηση του πελάτη.

Η Woodburn τονίζει ότι το Key Αccount Μanagement είναι μία διαδικασία που αγγίζει τον οργανισμό σε όλο του το εύρος και επισημαίνει ότι οι δυσκολίες που προκύπτουν στην εφαρμογή του προέρχονται από τους ίδιους τους οργανισμούς και όχι από τους πελάτες τους. «Ναι, έχουμε απαιτητικούς πελάτες, αλλά συνήθως έχουν λογικές απαιτήσεις, ζητούν πράγματα αναμενόμενα από έναν πελάτη. Οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουμε έχουν να κάνουν με εμάς τους ίδιους και μπαίνουν εμπόδιο στην εκπλήρωση των υποσχέσεών μας προς τους πελάτες μας».

Όπως εξηγεί, είναι πολλοί αυτοί που πιστεύουν ότι το Κey Αccount Μanagement έχει να κάνει με το να είσαι φιλικός και ευγενικός με τους πελάτες σου. Όμως «εννοείται ότι δεν είναι έτσι τα πράγματα» και διευκρινίζει: «Οι επαφές σας και οι σχέσεις σας πρέπει να σας προσφέρουν κάτι ξεχωριστό και στη συνέχεια, πρέπει εσείς να απαιτήσετε από τον οργανισμό σας να προσφέρει ξεχωριστή μεταχείριση σε αυτούς τους ξεχωριστούς πελάτες». Αυτό δεν είναι κάτι καινούργιο, ούτε προκαλεί έκπληξη, ωστόσο η Woodburn πιστεύει ότι είναι, για ορισμένα εσωτερικά τμήματα που θέλουν να συνεχίσουν να κάνουν τη δουλειά τους με τον τρόπο που την έκαναν μέχρι τώρα.

«Πρέπει να κάνουμε ολόκληρο τον οργανισμό να προσανατολιστεί στο να διασφαλιστεί η ξεχωριστή μεταχείριση για τους ξεχωριστούς πελάτες, και όχι να μένουμε απλώς στις υποσχέσεις». Όπως λέει η Woodburn, πολλές είναι οι εταιρείες που δεν κάνουν τίποτα διαφορετικό, μέχρι να βρεθούν αντιμέτωπες με κάποιο σημαντικό θέμα ή μία κρίση.

«Το Κey Αccount Μanagement μπορεί να σας βοηθήσει σημαντικά σε ορισμένα πράγματα, δεν κάνει όμως τα πάντα για εσάς. Συνεπώς, αν δεν έχετε μία στρατηγική ή αν το αγαθό που προσφέρετε αποτύχει στην αγορά, το Κey Αccount Μanagement δεν πρόκειται να καλύψει τα κενά σας. Αν όμως έχετε ένα καλό προσφερόμενο αγαθό, αλλά δραστηριοποιείστε σε μία δύσκολη αγορά με δύσκολους ανταγωνιστές, μπορεί να σας δώσει μεγαλύτερη ασφάλεια, μέσα από το χτίσιμο των σχέσεων με τους πελάτες σας, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να είστε ευέλικτοι και να περιορίσετε το όποιο ρίσκο», καταλήγει.

Η Diana Woodburn στην Αθήνα
Η Diana Woodburn, CEO της Marketing Best Practice και Επισκέπτρια Καθηγήτρια των Cranfield και Warwick, θα αποκαλύψει τα μυστικά του Key Account Management και θα απαντήσει σε όλες τις σχετικές απορίες, στο πλαίσιο του Sales Management Forum του οποίου είναι κεντρική ομιλήτρια. Η Diana Woodburn είναι η σημαντικότερη ερευνήτρια και σύμβουλος υλοποίησης Key Account Management (KAM) στον κόσμο.

Ασχολείται με το KAM από το 1997, έχει εκπαιδεύσει 3.000 Key Account Managers και Sales Managers και τα δύο βιβλία που έχει γράψει θεωρούνται «η βίβλος του KAM» γιατί γεφυρώνουν τη θεωρία με την πράξη και αποκαλύπτουν βήμα-βήμα τα μυστικά της επιτυχημένης εφαρμογής.

Το συνέδριο
Το Sales Management Forum (www.smf.gr), αποτελεί το μοναδικό ετήσιο συνέδριο για το Μάνατζμεντ των Πωλήσεων στην Ελλάδα. Το συνέδριο διοργανώνεται για 6η χρονιά, από την BOUSSIAS και το Marketing Week την Παρασκευή 23 Σεπτεμβρίου, με φετινό θέμα «Sales Go Marching On!». Το συνέδριο απευθύνεται σε Γενικούς Διευθυντές, Εμπορικούς Διευθυντές, Διευθυντές Τμημάτων Πωλήσεων, Sales Managers, Key Account Managers, Customer Marketing Managers, Διευθυντές Μάρκετινγκ, κ.λπ.