Επιστροφή στην ανθρωποκεντρική πλευρά των πωλήσεων

Συνεχίζοντας την παράδοση επικέντρωσης στα «καυτά θέματα των Πωλήσεων» που έχει δημιουργήσει το μεγαλύτερο συνέδριο του κλάδου στην Ελλάδα, το 4ο κατά σειρά SMF ολοκληρώθηκε με επιτυχία στο κεντρικό αμφιθέατρο της OTE Academy. Την έναρξη των εργασιών του συνεδρίου και το συντονισμό έκανε ο Ξενοφών Χασάπης, Γενικός Διευθυντής της BOUSSIAS, ο οποίος καλωσόρισε τα περισσότερα από 300 στελέχη των πωλήσεων -και όχι μόνο- που παρακολούθησαν το συνέδριο.

Brian Little: Κατ’ επιλογήν εξωστρεφείς πωλητές
Πρώτος στο βήμα ανέβηκε ο Dr. Brian Little, Distinguished Research Professor Ψυχολογίας στο Carleton University του Καναδά και πρωτύτερα στα Harvard University και Oxford University, ο οποίος μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα απέδειξε γιατί οι φοιτητές του τον βαθμολογούν με τον υψηλότερο βαθμό στην ανάλυση προσωπικοτήτων. «Στο φουαγιέ διαπίστωσα πως αρκετοί από εσάς αντιμετωπίζουν ψυχολογικά προβλήματα! Γι’ αυτό θα σας δώσω ένα ερωτηματολόγιο» είπε αρχίζοντας την ομιλία του και αφήνοντας τους ακροατές με την περιέργεια αλλά και το χαμόγελο ζωγραφισμένα στο πρόσωπό τους. Σκοπός του ερωτηματολογίου ήταν να διαπιστώσει ο καθένας εξ αυτών το βαθμό εξωστρέφειας που διαθέτει.

Οι επί δεκαετίες μελέτες του Dr. Brian Little, τον οδήγησαν σε ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα: ανάμεσα στους επιτυχημένους sales managers βρίσκονται οι γνήσιοι εξωστρεφείς, λίγοι εσωστρεφείς, αλλά και μια τρίτη ομάδα, τους οποίους ο ίδιος αποκαλεί κατ’ επιλογήν εξωστρεφείς. Οι εσωστρεφείς έχουν διακριτές διαφοροποιήσεις στην προσωπικότητά τους σε σχέση με τους εξωστρεφείς. Για παράδειγμα, οι εξωστρεφείς οδηγούν γρήγορα, κινούνται συνεχώς, διαθέτουν τρεις φορητές συσκευές, λατρεύουν την πρόκληση, αισθάνονται καλά όταν βρίσκονται ανάμεσα σε δέκα και πλέον άτομα κ.ο.κ.

Εν αντιθέσει με τους εσωστρεφείς, οι οποίοι είναι περισσότεροι ήρεμοι, οδηγούν πιο προσεκτικά, τους αρέσει ο προγραμματισμός των κινήσεών τους, είναι μεθοδικοί, αισθάνονται καλά όταν βρίσκονται είτε με έναν είτε μέσα σε μεγάλο πλήθος. Στην ερώτηση ποιος από τους δύο διαθέτει εκείνα τα στοιχεία της προσωπικότητας που θα τον έκαναν καλύτερο πωλητή, η εύλογη απάντηση θα ήταν ο εξωστρεφής. Ωστόσο, σύμφωνα με τον καθηγητή, και οι δύο τύποι ανθρώπων είναι απολύτως απαραίτητοι.

Οι πελάτες δεν βλέπουν την εσωστρέφεια αλλά το core project που δεν είναι άλλο από την εμπορική συναλλαγή. Ιδανικός πωλητής είναι ο κατ’ επιλογήν εξωστρεφής δηλαδή εκείνος που, ανάλογα με τις συνθήκες που αντιμετωπίζει, επιλέγει να χρησιμοποιήσει είτε τα χαρακτηριστικά είτε του εξωστρεφή χαρακτήρα είτε του εσωστρεφή. Κάθε ομάδα Πωλήσεων οφείλει να έχει πωλητές από ολόκληρο το φάσμα των προσωπικοτήτων. Είναι δουλειά του διευθυντή Πωλήσεων να αναγνωρίσει ποιοι από τους υφισταμένους του ανήκουν στην ομάδα των «κατ’ επιλογήν εξωστρεφών» και να τους βοηθήσει στην εξισορρόπηση και τιθάσευση των χαρακτηριστικών τους.

Evan Koppel: Το case study της Continental Airlines
Η βιομηχανία της αεροπορίας αντιμετωπίζει, πιθανότατα, τη μεγαλύτερη ύφεση από το 2001 και τα τραγικά γεγονότα της 11ης Σεπτεμβρίου. Όπως εκτιμά η IATA (International Air Transport Association), η μείωση τζίρου για το 2009 θα φτάσει τα 11 δισ. δολάρια, ενώ τα έσοδα θα σημειώσουν πτώση 15%. Ωστόσο, ο Evan Koppel, Regional Sales Director της αμερικανικής αεροπορικής εταιρείας Continental Airlines, με έδρα το Cleveland της πολιτείας του Ohio, και ευθύνη τζίρου που ξεπερνά τα 230 εκατ. δολάρια, απέδειξε μέσα από την ομιλία του πως αν υπάρχει διάθεση για δουλειά, βρίσκονται και οι απαντήσεις στις οποιεσδήποτε προκλήσεις. «Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει κάποιος σε τέτοιες περιπτώσεις είναι να μην πανικοβληθεί και να προσπαθήσει να συγκεντρωθεί σε αυτά που μπορεί να ελέγξει», λέει ο E. Koppel.

Στην αρχή, η γνωστή αμερικανική εταιρεία περιόρισε τα έξοδά της (μείωση προσωπικού, στόλου, λειτουργικά έξοδα, επένδυση σε νέα αεροσκάφη με λιγότερη κατανάλωση κ.τ.λ.). Κατόπιν, επαναπροσδιόρισε την πελατοκεντρική της στρατηγική, αφού κυρίαρχη παράμετρος της επιβίωσής της ήταν η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό.

Έτσι, η διοίκηση της εταιρείας αποφάσισε να τροποποιήσει τα δρομολόγιά της και να εκτελεί πλέον πτήσεις σε προορισμούς που είχαν ανάγκη οι πελάτες. Έγινε μέλος μιας παγκόσμιας συμμαχίας, προκειμένου με τον υπάρχοντα στόλο να εξυπηρετεί περισσότερους προορισμούς. Διαφοροποίησε το προϊόν, εισάγοντας καλύτερες business θέσεις, δορυφορική τηλεόραση σε κάθε θέση και 24ωρη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών. Άκουσε τους πελάτες αλλά και τους εργαζόμενους της μέσα από σχετικές έρευνες και υιοθέτησε νέες τεχνολογίες (online/mobile check in, mobile boarding pass, trip alerts), ενώ παράλληλα βελτίωσε την ποιότητα φαγητού και εμπλούτισε τα προσφερόμενα γεύματα.

Όλες οι προηγούμενες ενέργειες είχαν ως αποτέλεσμα, όχι μόνο την επιβίωση της εταιρείας, αλλά και την καθολική αναγνώρισή της στην αριστεία (Fortune World’s Most Admired Companies 2009).

Dan Hill: Τα συναισθήματα ως εργαλείο πώλησης
Στη συνέχεια το λόγο πήρε ο Dan Hill, ο διασημότερος στον κόσμο μελετητής της επίδρασης των συναισθημάτων στην Πώληση. «Η γλώσσα του σώματος σίγουρα είναι ένα εργαλείο που συμβάλλει θετικά στην πώληση, αλλά δεν είναι παγκόσμια. Η ίδια κίνηση που στις ΗΠΑ μπορεί να σημαίνει χρήματα, στη Σικελία σημαίνει “δολοφονία”», είπε ο D. Hill κατά την έναρξη της ομιλίας του. Οι Πωλήσεις εκ των πραγμάτων είναι συναισθηματικές. Εκείνος, λοιπόν, που μπορεί να αναγνωρίζει τα συναισθήματα του ομιλητή του, αποκτάει αυτόματα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα γιατί είναι σε θέση να γνωρίζει ποτέ να σταματήσει τη διαδικασία πώλησης και πότε να τη συνεχίσει.

«Ένας άνθρωπος παίρνει μια απόφαση για δύο λόγους: τον καλό λόγο και τον πραγματικό (το συναισθηματικό)», τόνισε χαρακτηριστικά ο D. Hill. Ο ανθρώπινος εγκέφαλος αντιδρά σε ποσοστό 50% με βάση τα οπτικά ερεθίσματα. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής πώλησης, οι εκφράσεις του προσώπου έχουν 55% βαρύτητα, ο τόνος της φωνής 38% ενώ οι λέξεις μόλις 7%. Οι εκφράσεις που παίρνει το πρόσωπο οφείλονται στα συναισθήματα και είναι παγκόσμιες. Είναι ίδιες για όλους. Ακόμα και ένας εκ γενετής τυφλός, παίρνει ακριβώς τις ίδιες εκφράσεις, ανάλογα με τα συναισθήματά του.

Οι πληροφορίες, λοιπόν, που μπορεί να λάβει ένας πωλητής είναι περισσότερες στο πρόσωπο παρά στις λέξεις. Υπάρχουν επτά βασικοί πυρήνες των συναισθημάτων: ευτυχία, θυμός, αποστροφή, περιφρόνηση, λύπη, φόβος και έκπληξη. Οι εκφράσεις του προσώπου είναι συγκεκριμένες (σε όλους τους ανθρώπους) για τα εν λόγω συναισθήματα. Κάποιος που μπορεί να αναγνωρίσει αυτές τις εκφράσεις, αποκτάει αυτόματα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Προς το τέλος, ο D. Hill απεύθυνε τρεις συμβουλές επιτυχίας προς στους πωλητές: α) να δημιουργούν διάλογο ανακαλύπτοντας τις ανάγκες του πελάτη, β) να είναι συναισθηματικοί και ανοικτοί και γ) να εκτονώνουν την αρνητικότητα του πελάτη με την ευχάριστη διάθεση, την άνεση και την ασφάλεια που θα εκπέμπουν.

LaVon Koerner & James Best : Η «μεταμόρφωση» της EDS
Η μεταμόρφωση των Πωλήσεων ήταν το βασικό θέμα του περυσινού συνεδρίου. Ωστόσο, δεν θα μπορούσε να απουσιάζει από τη φετινή ατζέντα αφού παραμένει ένα επουσιώδες ζήτημα για τα στελέχη των Πωλήσεων. Ένας γνώριμος από τα παλιά, ο LaVon Koerner, ιδρυτής της Revenue Storm και ο James Best Sales Vice President EMEA στην EDS -την ημέρα του συνεδρίου ανακοινώθηκε η μετονομασία της σε HP Enterprises Services- απέδειξαν εμπράκτως πως η EDS μέσα σε λίγους μήνες κατόρθωσε να μεταμορφώσει τα τμήματα Πωλήσεων της εταιρείας και να οδηγηθεί στην κερδοφορία. Ο James Best είναι ο άνθρωπος που εντόπισε την ανάγκη και οραματίστηκε το μετασχηματισμό που έφερε το project.

«Ήταν ένα δύσκολο, σύνθετο εγχείρημα, αφού απαιτούσε την αλλαγή σε μια νέα, διαφορετική κουλτούρα Sales Management για έμπειρα στελέχη με πολυετή σταδιοδρομία», ανέφερε ο L. Koerner που είχε την ευθύνη του έργου. «Επικεντρωθήκαμε στο πώς θα πουλήσουμε και όχι στο τι», είπε ο J. Best.

Όταν άρχισε το coaching project, η EDS δεν είχε ξεκάθαρη προσέγγιση στο coaching, το οποίο αφηνόταν στην διάθεση του κάθε sales manager και συχνά έπεφτε θύμα της έλλειψης χρόνου. Ως συνέπεια, υπήρχαν απώλειες ταλέντων που η εταιρεία δεν ήθελε να χάσει και άλλα ταλέντα δεν αξιοποιούνταν στο μάξιμουμ των δυνατοτήτων τους, με συνεπακόλουθο αντίκτυπο στα έσοδα και κέρδη. Για να υλοποιήσει την επίλυση του προβλήματος, ο James Best αποτάθηκε στη Revenue Storm και τον LaVon Koerner.

Στο πλαίσιο του project καταγράφηκε το προφίλ κάθε sales leader ως προς το coaching, ακολούθησε εκπαίδευση, εξάσκηση σε τεχνικές και μύηση σε εργαλεία και προσφέρθηκε προσωπική υποστήριξη σε κάθε διευθυντή. Τα αποτελέσματα ήταν εντυπωσιακά, τόσο στην αποδοχή και εφαρμογή του coaching από τους sales leaders, όσο και στην ανάπτυξη του business. «Τα δύο κύρια και μετρήσιμα οφέλη που αποκόμισε η EDS είναι η καλύτερη αξιοποίηση του ταλέντου των εργαζομένων, και η καλύτερη εκμετάλλευση ευκαιριών για Πώληση από τα στελέχη», δήλωσε ο J. Best.

Πριν από τη διαδικασία μεταμόρφωσης το 2004, ο τζίρος ήταν κάτω από τα 20 δισ. δολάρια, μετά εκτοξεύθηκε στα 35 δισ. Το coaching, σε όλη τη διάρκεια της διαδικασίας, είχε το 40% των δραστηριοτήτων. Αν ήθελε, πάντως, να αλλάξει ένα ακόμα πράγμα ο J. Best, αυτό θα ήταν να είχε πραγματοποιηθεί νωρίτερα η μεταμόρφωση.

Κωνσταντίνος Κυρίτσης: Από τη θεωρία στην πράξη
Εκ πρώτης όψεως, ο Κωνσταντίνος Κυρίτσης, Head της PwC Academy by PricewaterhouseCoopers, δεν είχε εύκολο έργο. Όχι μόνο γιατί όφειλε να πει όλα όσα είχε να πει μέσα σε μόλις 10 λεπτά, αλλά και γιατί πριν από την παρουσίασή του είχε προηγηθεί ο πολύς Dan Hill με την ενδιαφέρουσα επίδειξη της ικανότητάς του να «διαβάζει» τα συναισθήματα. Και όμως, ο έλληνας ομιλητής κατάφερε να κεντρίσει το ενδιαφέρον του κοινού. «Δεν ξέρουμε τι πρέπει να κάνουμε στην πράξη. Διότι στα πανεπιστήμια δίνεται δυστυχώς περισσότερη έμφαση από όση θα έπρεπε στη θεωρία», τόνισε και συνέχισε: «Έτσι, η αγορά έχει κατακλυστεί από μια στρατιά, η οποία μπορεί να διαθέτει πολλά πτυχία, όμως είναι καλή μόνο στους τίτλους και όχι στη δουλειά της».

Όσο για τις Πωλήσεις και το πόσο δημοφιλείς είναι αυτές στη χώρα μας, ο Κ. Κυρίτσης παρατήρησε με απογοήτευση ότι «στην Ελλάδα οι Πωλήσεις θεωρούνται “μειονεκτικό” επάγγελμα, κάτι μεταβατικό». Ακολούθως, εξέφρασε την πεποίθηση ότι «πολλά πτυχία έχουν ημερομηνία λήξης, χρειάζεται, λοιπόν, επικαιροποίηση». Εξ ου και η χρησιμότητα της Ακαδημίας της PwC, το πρόγραμμα της οποίας και παρουσίασε εν συντομία. Ποια είναι η μεγάλη χρησιμότητά του; Σίγουρα το γεγονός ότι είναι «ένα πρόγραμμα που πιστοποιεί τους πωλητές και έχει πρακτική αξία. Άρα αποτελεί μια ουσιώδη προσθήκη στο CV».

Βασίλης Βασιλειάδης: Όταν η δράση μετουσιώνεται σε πωλήσεις
«Μπορεί ο απώτερος στόχος κάθε πωλητή να είναι φυσικά η πώληση, ωστόσο δεν είναι λίγες οι φορές που, παρά την υπερπροσπάθεια (activity), ο στόχος δεν επιτυγχάνεται (results)», υπενθύμισε ο Βασίλης Βασιλειάδης, Business Development Manager της OTE Academy. Και έχει δίκιο, καθώς συχνά οι πωλητές προσπαθούν, μοχθούν, ιδρώνουν δίχως το επιθυμητό αποτέλεσμα. Τι φταίει, λοιπόν, και ποια είναι η συμβουλή του προς το πολυπληθές των πωλητών κοινό;

Όπως πρότεινε, πρέπει, μεταξύ άλλων, «να έχουμε πάντοτε το αποτέλεσμα και όχι τη δραστηριότητα στο μυαλό μας, εστιάζοντας στο πώς πουλάμε και όχι στο τι πουλάμε».

Τέλος, λίγο προτού αποχωρήσει, αναφέρθηκε και στην «πρόταση» της OTE Academy, η οποία υπόσχεται, μέσω ενός πολυσχιδούς προγράμματος, να αναπτύξει το πώς θα συνοδεύεται η δραστηριότητα πωλήσεων από τα επιθυμητά αποτελέσματα. Όπως μάλιστα είπε, η λύση «Making the Sales Count» έχει ήδη εφαρμοστεί με μεγάλη επιτυχία σε εταιρείες διαφόρων κλάδων σε Ευρώπη και Αμερική.

Πάνελ: Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει το λιανεμπόριο και η σχέση του με τους προμηθευτές
Με το Μιχάλη Φανδρίδη, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Exceed Consulting και Γενικό Γραμματέα της ECR Hellas, να συντονίζει, πραγματοποιήθηκε το πάνελ με θέμα «Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει το λιανεμπόριο, σε περιόδους κρίσης όπως αυτή που διανύουμε, στρατηγικές ανάπτυξης και τι περιμένει το λιανεμπόριο από ένα σύγχρονο προμηθευτή». Το εναρκτήριο ερώτημα που τέθηκε αφορούσε στις προκλήσεις και πρώτος πήρε το λόγο ο Μανώλης Αποστόλου, Πρόεδρος της Ατλάντικ Σούπερ Μάρκετ ΑΕ, ο οποίος ξεχώρισε ως «μία από τις ενδοεταιρικές προκλήσεις τη μείωση του κόστους».

Από την πλευρά του, ο Αριστοτέλης Παντελιάδης, Διευθύνων Σύμβουλος της Metro ΑΕΒΕ, παραδέχτηκε ότι έχει «τρομάξει σε αυτήν την κρίση, αν και είμαι από τους πιο αισιόδοξους». Με δεδομένο, λοιπόν, ότι «θεωρούμε κατόρθωμα το να φτάσουμε τους περυσινούς τζίρους», εκτιμά ότι θα πρέπει «να αντέξουμε μέχρι να περάσει η κρίση». Τέλος, ο Νίκος Καραγεωργίου, Πρόεδρος του ΕΣΒΕΠ, εξέφρασε την άποψη ότι «παίζουμε στην ίδια ομάδα. Τα προβλήματα είναι κοινά». Διατράνωσε δε ότι «το σοβαρότερο πρόβλημα είναι η μείωση της αγοραστικής δύναμης των καταναλωτών».

Θίγοντας, εν συνεχεία, το ζήτημα των private labels, ο Μ. Αποστόλου, χαρακτήρισε «μεγάλη την ευθύνη της βιομηχανίας για την ανάπτυξή τους» και μοιράστηκε τον προβληματισμό του για το γεγονός ότι το καταναλωτικό κοινό έχει εθιστεί στις προσφορές. Αντιθέτως, ο Ν. Καραγεωργίου εντόπισε το πρόβλημα «στην έλλειψη ψυχραιμίας των τελευταίων μηνών, εξαιτίας της οποίας έχει αποδυναμωθεί το προϊόν». Μάλιστα, όπως επισήμανε με νόημα, «η αέναη προσφορά παύει να είναι προσφορά».

Συνεχίζοντας, ο εκπρόσωπος των προμηθευτών μίλησε για τη σχέση τους με τους λιανέμπορους λέγοντας ότι «δεν μου αρέσει να με ρωτούν για παροχές και για πιστώσεις. Αυτό όμως κυριαρχεί». Ο Α. Παντελιάδης συμφώνησε ότι όντως «χάνουμε πολύ χρόνο στο να ζητάμε έξτρα παροχές», ενώ ο Μ. Αποστόλου επισήμανε ότι είναι «απαραίτητη η συνεργασία μεταξύ των δύο πλευρών» και έκρινε απαραίτητο το «να μοιραζόμαστε στοιχεία».

Ακολούθως, ο Μ. Φανδρίδης ρώτησε κατά πόσο είναι εφικτή η διαφάνεια. Όλοι τάχθηκαν αναφανδόν υπέρ της διαφάνειας, ωστόσο ο Διευθύνων Σύμβουλος της Metro ΑΕΒΕ, αποκάλεσε «Μάη του 68» μια τέτοια εξέλιξη. Όσο για το μέλλον και τις στρατηγικές ανάπτυξης που οφείλουν να ακολουθήσουν, ο Μ. Αποστόλου κατηγόρησε τις μεγάλες βιομηχανίες ως «απολύτως εσωστρεφείς». Έσπευσε, όμως, να προσθέσει ότι «υπάρχουν τα περιθώρια για συνεργασία. Ας τα αξιοποιήσουμε για να γίνει πιο εύκολη η δουλειά μας». Τέλος, ο Α. Παντελιάδης συμβούλεψε εαυτόν και αλλήλους «ο καθένας να κοιτάξει πρώτα από όλα να διορθώσει τα του οίκου του».

Πάνελ: Ο ρόλος των διευθυντών Πωλήσεων και η διαχείριση του ανθρώπινου παράγοντα
Το έτερο πάνελ της ημέρας είχε ως θέμα το «Στηρίζοντας της Πωλήσεις που μας στηρίζουν». Ο συντονιστής Ξενοφώντας Χασάπης αναφέρθηκε στο ζήτημα του coaching και πρώτος έσπευσε να καταθέσει την άποψή του ο Γιάννης Παπαχρήστου, Γενικός Διευθυντής Καταναλωτικών της L’Oreal. «Η αναγκαιότητα για coaching δεν είναι αποτέλεσμα της κρίσης, αφού αυτό συμβαίνει εδώ και 10-15 χρόνια», επισήμανε και συνέχισε: «Ο διευθυντής πρέπει να ηγείται και να επιλύει, όχι να είναι μέρος του προβλήματος».

Ο Τζώρτζης Κανακάρης, Εμπορικός Διευθυντής της Diageo, πρόσθεσε ότι «οι εταιρείες πρέπει να βλέπουν το coaching ως τροφοδότηση νέων γνώσεων», ενώ ο Βάιος Καραντίνος, Sales Executive Director της Wind, τόνισε ότι «το Μanagement πρέπει να είναι κοντά στους πωλητές». Απέρριψε δε το θεωρητικό coaching και είπε «ναι στις πράξεις και τη συνεργασία μεταξύ διοίκησης και πωλητών». Από την πλευρά του, ο Κυριάκος Κοφινάς, Γενικός Διευθυντής της Adidas, εξήγησε ότι θεωρεί «προσωπική ικανοποίηση το coaching και το να βλέπεις τα στελέχη να βελτιώνονται χάρη σε αυτό».

Τέλος, ο Σπύρος Τρύφωνας, National Key Accounts Sales Manager της Nestle, αφού πρώτα εξέφρασε την επιθυμία να είχε συμμετάσχει στο προηγούμενο πάνελ για να έδινε μερικές απαντήσεις στους εκπροσώπους των σούπερ μάρκετ, δήλωσε ότι υπάρχουν δύο κατηγορίες πωλητών. Οι αυθόρμητοι και οι αναλυτικοί, οι οποίοι, όντας περισσότερο επικεντρωμένοι στον στόχο τους, μπορούν να γίνουν πιο αποτελεσματικοί και από τα αυθεντικά ταλέντα.

Περνώντας στην ενότητα «Συναίσθημα και πωλητές», ο Β. Καραντίνος ανέφερε ότι «τα συναισθήματα παίζουν μεγάλο ρόλο σε όλα τα στάδια των πωλήσεων. Και αυτό γιατί δεν αρκεί η λογική, η τεχνολογία, το pricing για να κερδίσεις έναν πελάτη…». Παρομοίως, ο Γ. Παπαχρήστου επισήμανε ότι «η λογική οδηγεί, αλλά τα συναισθήματα παρακινούν», ενώ o Κ. Κοφινάς υπενθύμισε ότι «ζούμε στην εποχή της συναισθηματικής νοημοσύνης». Άρα, τα συναισθήματα καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό την αποτελεσματικότητα των Πωλήσεων.

Σε ό,τι αφορά δε το ρόλο του key account manager, ο Σ. Τρύφωνας σημείωσε ότι «κάθε manager πρέπει να έχει εμπειρία από τα καταστήματα» και υπενθύμισε ότι «ο τρόπος προσέγγισης των συνεργατών του κάνει τη διαφορά». Επίσης, ο Τ. Κανακάρης υπογράμμισε την ανάγκη «να συνεργάζονται όλα τα τμήματα με αυτά των πωλήσεων» και ο Κ. Κοφινάς υποστήριξε ότι «ο καταναλωτής ψωνίζει διαφορετικά πλέον».

Τι μέλλει γενέσθαι, λοιπόν, για τις πωλήσεις; Ο Τ. Κανακάρης επισήμανε ότι «σε κάθε κρίση υπάρχουν ευκαιρίες για τους δυνατούς» και προέτρεψε εαυτόν και αλλήλους «να τις αρπάξουμε». Παρομοίως, ο Σ. Τρύφωνας δήλωσε ότι «η κρίση δεν είναι τόσο μεγάλη, ώστε να μην επιτρέπει στους καλούς να ξεχωρίζουν» και ο Β. Καραντίνος παραδέχτηκε ότι «θα είναι πιο δύσκολο να είναι κάποιος πωλητής τα επόμενα χρόνια, όμως θα είναι πιο σημαντικός ο ρόλος τους».