Tα δύο στελέχη λάνσαραν πριν από μερικούς μήνες τη myDirect Insurance του ομίλου Demco, όντας από τους πρώτους ειδικούς της απευθείας ασφάλισης στην Ελλάδα, καθώς δημιούργησαν το 2006 την Anytime Insurance Online της Interamerican. Στο Marketing Week μιλούν για το πελατοκεντρικό concept της νέας ασφαλιστικής εταιρείας και εξηγούν τα οφέλη των online ασφαλιστικών υπηρεσιών.
Marketing Week: Με δεδομένο ότι η myDirect είναι μία εταιρεία που δραστηριοποιείται μόλις μερικούς μήνες στην ελληνική αγορά, μπορείτε να μας πείτε ποιο είναι το όραμά της;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Το όραμά μας βασίζεται στη διαπίστωση ότι το Internet εξαπλώνεται συνεχώς και όλο και περισσότεροι καταναλωτές επιθυμούν να ασφαλιστούν online.
Πιστεύουμε ότι η σύγχρονη ανάγκη του καταναλωτή να αποκτά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που επιθυμεί, ανά πάσα στιγμή από οπουδήποτε βρίσκεται, σε καλές τιμές χωρίς να θυσιάζει την ποιότητα, ολοένα και αυξάνεται. Από τη γνώση και την εμπειρία μας από άλλες ευρωπαϊκές αγορές, γνωρίζουμε ότι η ασφαλιστική αγορά κινείται προς την online κατεύθυνση. Για παράδειγμα, στην Ολλανδία, πάνω από το 50% των ασφαλειών αυτοκινήτου γίνονται πλέον online.
Θέλουμε να είμαστε εκεί όπου βρίσκονται οι (μελλοντικοί) πελάτες μας και αυτοί είναι ολοένα και περισσότερο online. Πιστεύουμε ότι και στην Ελλάδα η αγορά θα κινηθεί προς αυτήν την κατεύθυνση, όπως σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Αυτός είναι και ο λόγος που δημιουργήσαμε τη myDirect. Να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες μας σε χαμηλή τιμή: Direct ασφάλιση, direct όφελος.
Marketing Week: Πώς διαφοροποιείται η myDirect από τον ανταγωνισμό της;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Η διαφοροποίησή μας αφορά σε μία ολοκληρωμένη πελατοκεντρική υποδομή εξυπηρέτησης και επιβράβευσης του πελάτη. Δεν αρκεί να έχεις ένα site μέσα από το οποίο διαθέτεις ένα ή περισσότερα ασφαλιστικά προϊόντα για να αποκαλείσαι εταιρεία online ασφάλισης. Η myDirect παρέχει μια ολοκληρωμένη ασφαλιστική πρόταση τοποθετώντας τον πελάτη στο κέντρο, έχοντας ως πυρήνα ένα σύγχρονο CRM σύστημα.
Όλοι οι πελάτες της myDirect είτε έχουν επικοινωνήσει με την εταιρεία μέσω του contact center είτε μέσω Internet, έχουν τη δυνατότητα online πρόσβασης σε όλες τις πληροφορίες που τους αφορούν μέσω του προσωπικού τους online λογαριασμού, καθώς όλες οι πληροφορίες καταχωρούνται και ανακτώνται από μία πηγή. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει τη διαδικασία ασφάλισης του αυτοκινήτου του online και να την ολοκληρώσει μέσω του contact center, εφόσον το επιθυμεί.
Επιπλέον πιστεύουμε στην επιβράβευση των πελατών, δίνοντας σημαντικά οφέλη, όπως για παράδειγμα εκπτώσεις, μέσω του προγράμματος επιβράβευσης myBenefit. Η συνήθης πρακτική στον κλάδο είναι να παρέχονται εκπτώσεις ως κίνητρο αγοράς κυρίως στους εν δυνάμει πελάτες, κάτι το οποίο πιστεύουμε ότι δεν είναι δίκαιο. Στη myDirect θέλουμε οι υφιστάμενοι πελάτες μας να είναι ικανοποιημένοι. Έτσι, τους επιβραβεύουμε μέσω του myBenefit.
Marketing Week: Τι είδους ασφαλιστικά προγράμματα παρέχει η myDirect;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Ξεκινήσαμε προσφέροντας προγράμματα ασφάλισης αυτοκινήτου και μοτοσυκλέτας. Αυτού του είδους τα προγράμματα έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση, καθώς η συγκεκριμένη ασφάλιση είναι υποχρεωτική από τον νόμο. Προσφέρουμε online και μέσω της γραμμής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, ασφαλιστικά προγράμματα με πλούσιες καλύψεις, ακόμα και στο βασικό πακέτο.
Επιπλέον, οι νέοι πελάτες -με τη δημιουργία του online λογαριασμού τους- έχουν άμεσα 5% έκπτωση, με δυνατότητα να την αυξήσουν στις επόμενες ανανεώσεις του συμβολαίου τους. Ο πελάτης μπορεί να κάνει τα πάντα online. Να πάρει προσφορά, να αγοράσει την ασφάλειά του, να πληρώσει, να κάνει δήλωση ατυχήματος και να έχει πρόσβαση στον ηλεκτρονικό λογαριασμό του, myAccount, όπου τα πάντα είναι αποθηκευμένα.
Marketing Week: Ποια πλεονεκτήματα εξασφαλίζουν για τους καταναλωτές τα online ασφαλιστικά προγράμματα; Ποιοι λόγοι καθιστούν την online αγορά ανταγωνιστική, σε σχέση με την παραδοσιακή αγορά ασφαλιστικών προγραμμάτων;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Ως μία νέα, σύγχρονη εταιρεία έχουμε υιοθετήσει και εξασφαλίσει τη χρήση τελευταίας τεχνολογίας και τεχνογνωσίας. Με αυτόν τρόπο, μπορούμε να λειτουργούμε με χαμηλότερο κόστος προς όφελος του πελάτη, παρέχοντας καλύτερες τιμές, παρακάμπτοντας τις πολύπλοκες διαδικασίες. Μέσω του www.mydirect.gr οι πελάτες μπορούν να δουν άμεσα τι ακριβώς προσφέρουμε και σε ποια τιμή.
Επιπρόσθετα, η επικοινωνία με τη myDirect μπορεί να γίνει μέσω πολλών διαθέσιμων τρόπων, όπως τηλέφωνο, chat, e-mail και την υπηρεσία «call me back». Οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν εκείνο τον τρόπο που τους βολεύει περισσότερο.
Marketing Week: Οι καταναλωτές εμφανίζονται γενικά δύσπιστοι ως προς τις online αγορές. Συμβαίνει το ίδιο και με τη συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων; Πώς βλέπετε να κινείται η ανταπόκρισή τους;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Με βάση στατιστικά στοιχεία, θεωρούμε ότι συμβαίνει το αντίθετο. Οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να αγοράσουν online από μία εταιρεία που εμπιστεύονται. Παρατηρούμε ότι οι πελάτες μας δεν διστάζουν να αγοράσουν online και να πληρώσουν μέσω πιστωτικής κάρτας. Αυτό είναι ιδιαίτερα βολικό από τη στιγμή που κάποιος μπορεί να προβεί στην αγορά όπου κι αν βρίσκεται και οποιαδήποτε χρονική στιγμή, π.χ. κατά τη διάρκεια της νύχτας.
Marketing Week: Διαθέτετε κάποια στοιχεία σχετικά με την αναλογία online και offline πωλήσεων; Ποιοι είναι οι στόχοι σας από την παροχή της online υπηρεσίας;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Μπορούμε να πούμε ότι 50% των πελατών μας κάνουν την ασφάλισή τους online και 50% μέσω της γραμμής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Στη δεύτερη περίπτωση, πολλοί από τους πελάτες επισκέφτηκαν πρώτα το www.mydirect.gr για να υπολογίσουν τα ασφάλιστρά τους online, να επιλέξουν το ασφαλιστικό πρόγραμμα που τους ταιριάζει και έπειτα ολοκλήρωσαν τη διαδικασία της ασφάλισης μέσω του τηλεφωνικού κέντρου.
Ειδικά στην περίπτωση αναγγελίας και διαχείρισης περιστατικού ζημιάς, γνωρίζουμε ότι οι πελάτες θέλουν να έχουν προσωπική επικοινωνία με τους ανθρώπους της εταιρείας, κάτι το οποίο τους παρέχουμε. Αλλά και για τους πελάτες που προτιμούν να αναγγείλουν τη ζημιά online, υπάρχει η δυνατότητα, μέσω του online λογαριασμού τους.
Στόχος μας είναι να παρέχουμε όσο το δυνατόν καλύτερη εξυπηρέτηση στους επισκέπτες του site και στους πελάτες μας. Η χρηστικότητα του site, οι online δυνατότητες (π.χ. click to chat, online video consultant), το εύρος των πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και το ασφαλές περιβάλλον, είναι σημαντικοί παράγοντες που οδηγούν τους πελάτες να ολοκληρώσουν την αγορά της ασφάλειάς τους online.
Marketing Week: Πώς κρίνετε αυτήν την τάση, της online προσφοράς ασφαλιστικών πακέτων από τις ασφαλιστικές εταιρείες, η οποία φαίνεται ότι εξαπλώνεται; Πιστεύετε ότι μελλοντικά θα κυριαρχήσει αυτός ο τρόπος πώλησης ασφαλιστικών προγραμμάτων;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Είναι προφανές ότι όλο και περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες θα ξεκινήσουν (ή πρέπει να ξεκινήσουν) να παρέχουν online ασφάλιση, αφού αυτή είναι η κατεύθυνση του μέλλοντος. Σε μερικά χρόνια οι καταναλωτές θα θεωρούν λογικό να επιλέγουν αυτόν τον τρόπο, όπως κάνουν για παράδειγμα τώρα με τις τραπεζικές συναλλαγές (e-banking).
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το Ηνωμένο Βασίλειο όπου οι περισσότερες ασφάλειες αυτοκινήτου γίνονται online ή/και απευθείας. Οι ασφαλιστικές εταιρείες που δεν θα το κάνουν, ενδέχεται να αντιμετωπίσουν πρόβλημα ειδικά όσον αφορά στα κόστη τους. Η online διαδικασία, όταν γίνεται σωστά, μπορεί να μειώσει τα λειτουργικά κόστη.
Marketing Week: Με ποιους τρόπους υποστηρίζετε και προωθείτε τα εν λόγω προγράμματα, σε επίπεδο επικοινωνίας και διαφήμισης;
Ronald Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος: Χρησιμοποιούμε όλους τους τρόπους ώστε να κάνουμε τη myDirect γνωστή στα target groups μας. Η επικοινωνία μας είναι στοχευμένη, ευχάριστη και φιλική, ενώ παράλληλα ενημερώνει για τα πλεονεκτήματα της myDirect και της απευθείας ασφάλισης. Στο πλαίσιο αυτό, η τηλεόραση και το ραδιόφωνο παίζουν σημαντικό ρόλο. Η τηλεόραση είναι το μέσο που δημιουργεί τη μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα, γεγονός πολύ σημαντικό για ένα νέο brand όπως η myDirect.
Ταυτόχρονα, η online παρουσία μας, μέσω banner και search engine campaigns, είναι ισχυρή και αυτό γιατί θέλουμε να είμαστε κοντά στο online κοινό.
Επιπρόσθετα, πιστεύουμε ότι τα Social Media αναπτύσσονται σημαντικά, παρέχοντας δυνατότητες στο κομμάτι της επικοινωνίας και των πωλήσεων, ειδικά στην Ελλάδα, όπου οι χρήστες των Social Media είναι εξαιρετικά ενεργοί. Η σελίδα της myDirect στο Facebook είναι καινούργια, αλλά έχει ήδη καταφέρει να αποκτήσει πολλούς φίλους σε σύγκριση με σελίδες άλλων ασφαλιστικών εταιρειών της ελληνικής αγοράς.
Who is who: Ronal Willemsen-Κώστας Λαμπρόπουλος
Ο Ronald Willemsen, Διευθύνων Σύμβουλος και ο Κώστας Λαμπρόπουλος, Γενικός Διευθυντής έχουν διεθνή εμπειρία στον τομέα της απευθείας ασφάλισης (Direct Insurance). O R. Willemsen ήταν για χρόνια υπεύθυνος για την ανάπτυξη τoυ τομέα Direct Insurance στην Achmea του ασφαλιστικού ομίλου Eureko (Μητρική εταιρεία της Interamerican), συμμετέχοντας σε διεθνή projects.
Ο Κ. Λαμπρόπουλος με πολύχρονη εμπειρία στο online marketing, έχει εργαστεί στον όμιλο Interamerican (IT και Direct Business).
Από τους πρώτους ειδικούς της απευθείας ασφάλισης στην Ελλάδα (δημιούργησαν την Anytime Insurance Online της Interamerican το 2006), πρόσφατα λάνσαραν το καινοτόμο πελατοκεντρικό concept της myDirect Insurance του ομίλου Demco.