Σε περαιτέρω διεύρυνση και αναβάθμιση του portfolio των ψηφιακών υπηρεσιών προς τους ιδιώτες πελάτες τους προχωρούν οι τράπεζες, επενδύοντας παράλληλα σε βέλτιστο και ενιαίο brand experience σε όλα τα κανάλια.
Σε περαιτέρω διεύρυνση και αναβάθμιση του portfolio των ψηφιακών υπηρεσιών προς τους ιδιώτες πελάτες τους προχωρούν οι τράπεζες, επενδύοντας παράλληλα σε βέλτιστο και ενιαίο brand experience σε όλα τα κανάλια.
Αναδεικνύοντας την πελατοκεντρικότητα ως πυρήνα του DNA του, το τραπεζικό οικοσύστημα μετέτρεψε την κρίση της πανδημίας σε ευκαιρία επιτάχυνσης του ψηφιακού του μετασχηματισμού, αναβαθμίζοντας το περιβάλλον του retail banking, με νέες δυνατότητες και αυξημένη ενσυναίσθηση.
ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΣΤΟ MOBILE
Εδώ και αρκετό καιρό, η ανάπτυξη μιας στρατηγικής με βασικό άξονα το mobile αποτελεί προτεραιότητα για τον τραπεζικό κλάδο. Τα brands τραπεζικής εξελίσσουν σταθερά το mobile offering, εστιάζοντας στην ευκολία, την ασφάλεια και τη λειτουργικότητα. Πρόσφατα, η Eurobank εμπλούτισε τις δυνατότητες του Eurobank mobile app, θέτοντας στη διάθεση των πελατών της τη νέα υπηρεσία πληρωμών «Eurobank Wallet».
Μέσω αυτής, επιτρέπει σε φυσικά πρόσωπα κατόχους χρεωστικών και πιστωτικών καρτών Mastercard εκδόσεως Eurobank, να πραγματοποιούν, ανέπαφα, πληρωμές μέσω του Android κινητού τους, χωρίς χρήση της κάρτας στη φυσική της μορφή ή μετρητών. Οι χρήστες μπορούν να διενεργούν καθημερινές συναλλαγές απλά, γρήγορα και με ασφάλεια, χωρίς να απαιτείται να πληκτρολογούν το PIN της κάρτας στα τερματικά αποδοχής καρτών (POS), ακόμη και αν πρόκειται για συναλλαγές άνω των 50 ευρώ, καθώς η ταυτοποίηση του πελάτη διενεργείται στο δικό του κινητό, με όποια μέθοδο ταυτοποίησης έχει επιλέξει στο Eurobank mobile app (κωδικό ή βιομετρικά στοιχεία).
Από την πλευρά της, η Εθνική Τράπεζα προχώρησε σε ανασχεδιασμό της εφαρμογής go4more για κινητά, η οποία ήδη χρησιμοποιείται από 300.000 χρήστες. Εκτός από την αναζήτηση προσφορών που ανταποκρίνονται στην ανάγκη των σημερινών καταναλωτών για value for money αγορές, η εφαρμογή ενημερώνει για τους πόντους που συλλέγονται από όλες τις τραπεζικές συναλλαγές του καταναλωτή.
ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗ ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ
Την ίδια στιγμή, και παρά τις αυξημένες πιέσεις, η διάσταση της αειφορίας παραμένει κεντρικός πυλώνας για το retail banking, με αξιοσημείωτες προσπάθειες προς την κατεύθυνση της «πράσινης» ανάπτυξης. Σε αυτό το πνεύμα, η Eurobank εισήγαγε στην ελληνική αγορά μια νέα γενιά καρτών από βιοδιασπώμενο υλικό, υιοθετώντας τα διεθνή περιβαλλοντικά πρωτόκολλα στην τραπεζική.
Στο εξής, οι νέες χρεωστικές κάρτες Eurobank για ιδιώτες και επιχειρήσεις, αλλά και όσες χρεωστικές ανανεώνονται ή επανεκδίδονται, κατασκευάζονται από βιοδιασπώμενο υλικό, για την παραγωγή του οποίου απαιτείται μικρότερη κατανάλωση ενέργειας και παράγονται σημαντικά χαμηλότερες εκπομπές θερμοκηπίου.
Στόχος είναι η εφαρμογή, στην πράξη, της περιβαλλοντικής στρατηγικής της τράπεζας, για μείωση του περιβαλλοντικού της αποτυπώματος. Οι νέες κάρτες μπορούν να ανακυκλωθούν ή να κομποστοποιηθούν, ενώ και για την αποστολή τους ακολουθούνται φιλικές προς το περιβάλλον προδιαγραφές.
ΝΕΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ
Με στόχο να στηρίξουν την πελατειακή τους βάση στην ιδιάζουσα αυτή συγκυρία, οι τράπεζες ανέπτυξαν νέες υπηρεσίες, που προσφέρουν προστιθέμενη αξία και ανταποκρίνονται στις ανάγκες του κοινού τους. Ενδεικτικά, η HSBC εγκαινίασε τη σειρά webcast «Stay Home Stay Updated», προσφέροντας τη δυνατότητα στους Premier πελάτες της να ακούσουν απευθείας από διεθνείς διαχειριστές κεφαλαίων για τις τάσεις των αγορών, ώστε να συνεχίσουν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα επενδυτικά τους χαρτοφυλάκια.
Στις 29 Απριλίου, περισσότεροι από 250 Premier πελάτες της τράπεζας είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν το πρώτο webcast της σειράς, μέσω της πλατφόρμας Zoom. Ο Olivier Gayno, Head of Liquidity and Wealth, HSBC Global Asset Management France, ανέλυσε το πώς έχουν επηρεαστεί οι προοπτικές των χρηματοοικονομικών αγορών από τον Covid-19. Τα webcasts της υπηρεσίας θα πραγματοποιούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα, ενώ πρόθεση είναι να συνεχιστούν και μετά τη λήξη των μέτρων.
ΤΑ 4 TRENDS ΣΤΟ RETAIL BANKING
1. Έξυπνη τράπεζα: Προετοιμασία ανθρώπινου δυναμικού για την ψηφιακή εποχή, συνεργασία με fintechs, λύσεις blockchain.
2. Βαθιά καταναλωτικά insights: Υιοθέτηση design thinking, χρήση ΑΙ για seamless customer journey.
3. Συμμόρφωση μέσω τεχνολογίας: Χρήση υπηρεσιών κανονιστικής τεχνολογίας (RegTech) και τεχνολογικών καινοτομιών.
4. Μετάβαση από το Open Bank στο Open X: Βαθύτερη συνεργασία σε ολόκληρο το οικοσύστημα και προσφορά αναβαθμισμένης εμπειρίας πελάτη.
Πηγή: Capgemini, Νοέμβριος 2019
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΙ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΟΜΕΝΗ ΜΕΡΑ
Προσπαθώντας να ισορροπήσουν ανάμεσα στην κερδοφορία, την ανταπόκριση στις προσδοκίες και τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών, αλλά και τη στρατηγική και τη διαχείριση του brand, οι τράπεζες καλούνται να λύσουν μια εξίσωση με πολλές μεταβλητές. Προκειμένου να το καταφέρουν, η PwC προτείνει συγκεκριμένα βήματα, ώστε να υποστηρίξουν την πελατειακή τους βάση, αλλά και το βραχυπρόθεσμο και μακροπρόθεσμο positioning τους.
1. Επικεντρώστε το πλάνο επιχειρηματικής συνέχειας σε ζητήματα επιβίωσης: Δώστε έμφαση στις λειτουργίες των καταστημάτων, αλλά και τις εσωτερικές λειτουργίες.
2. Επιδείξτε ενσυναίσθηση προς τους πελάτες σας: Αξιοποιήστε το customer segmentation για proactive ενέργειες και λάβετε υπόψη ότι η στάση σας θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό την μελλοντική εικόνα του brand.
3. Επαναξιολογήστε τις αποφάσεις σας σχετικά με τους ισολογισμούς, μπροστά στα ζητήματα ρευστότητας και πιέσεων δανεισμού.
4. Αναζητήστε τρόπους να περιορίσετε τα κόστη σας άμεσα: Μεταξύ άλλων, η PwC προτείνει το in-housing των media και των media analytics, όπου είναι εφικτό.
5. Αναθεωρήστε την πρόβλεψη εσόδων σας.
6. Διαμορφώστε τη στρατηγική σας για την επόμενη μέρα: Προχωρήστε σε μακροπρόθεσμο σχεδιασμό, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες καταναλωτικές συμπεριφορές.
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΕ ΑΝΑΓΚΗΣ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΚΑΝΑΛΙΟΥ
Με τα τρέχοντα δεδομένα να επιταχύνουν διαδικασίες, να αναδεικνύουν νέες προκλήσεις, αλλά και να διανοίγουν παράθυρα ευκαιριών, πώς θα είναι η επόμενη μέρα για το retail banking; Ο Φάνης Σκλαβενίτης, Διευθυντής Digital Banking της Τράπεζας Πειραιώς, παρουσιάζει τις τάσεις και τις στρατηγικές που θα καθορίσουν τις εξελίξεις με την επιστροφή στην κανονικότητα.
MW: Ποιες είναι οι στρατηγικές σας προτεραιότητες στη λιανική τραπεζική, για την «μετά-Covid» εποχή;
Φάνης Σκλαβενίτης: Η άποψή μας είναι ότι πλέον οι πελάτες θα αρχίσουν να επισκέπτονται λιγότερο τα φυσικά καταστήματα για τις καθημερινές τους συναλλαγές, ενώ θα ενισχύσουν ακόμα περισσότερο τη χρήση των ψηφιακών καναλιών. Η Τράπεζα Πειραιώς θα εστιάσει σε ενέργειες ενίσχυσης και βελτίωσης των λειτουργιών που μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω των καναλιών αυτών, με στοχευμένες ενέργειες που αφορούν σε εμπλουτισμό, όπου χρειάζεται, των ικανοτήτων, σε αύξηση της ανταποκρισιμότητας του call center και εξέλιξη των παρεχόμενων λειτουργικοτήτων στα ψηφιακά κανάλια.
Ο πελάτης ολοένα και περισσότερο θα μπορεί να εξυπηρετεί τις ανάγκες του απομακρυσμένα, ενώ για πιο πολύπλοκες υπηρεσίες θα του παρέχονται πάντα συμβουλευτικές πληροφορίες μέσω καταστημάτων. Επίσης θα υπάρξει εστίαση στη δημιουργία εκείνων των εμπειριών που θα διευκολύνουν όλες τις ηλικιακές ομάδες να μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα ψηφιακά κανάλια ακόμα πιο εύκολα.
Ποιες είναι οι σημαντικότερες τάσεις που διαμορφώνουν τις εξελίξεις στο πεδίο του retail banking και ποια πιστεύετε ότι θα είναι τα στοιχεία που θα καθορίσουν την επόμενη μέρα;
ΦΣ: Οι διεθνείς τάσεις υπαγορεύουν την εξυπηρέτηση της ανάγκης του πελάτη μέσω του κατάλληλου καναλιού και των αντίστοιχων υπηρεσιών που το συνοδεύουν. Έτσι, θεωρούμε ότι οι πελάτες θα κάνουν χρήση απλών υπηρεσιών και προϊόντων μέσω απομακρυσμένων καναλιών, ενώ για πιο περίπλοκες υπηρεσίες τα καταστήματα θα έχουν πάντα σημαντικό ρόλο. Στο μέλλον, θα παρέχονται υπηρεσίες πλήρως ψηφιοποιημένες, ώστε ο πελάτης να απολαμβάνει το ίδιο επίπεδο ικανοποίησης σε όλα τα κανάλια.
Τέλος, θεωρούμε ότι θα υιοθετηθούν ακόμα περισσότερο οι σύγχρονες μεθοδολογίες που αφορούν σε ανάπτυξη και προσφορά υπηρεσιών που αφενός ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών περισσότερο και αφετέρου αναπτύσσονται σε σύντομο χρονικό διάστημα και βελτιώνονται διαρκώς, ώστε να ακολουθούν τις αλλαγές που επέρχονται στη συμπεριφορά των πελατών και τις τεχνολογικές προκλήσεις της εποχής.