Από τότε, περισσότερα ή λιγότερα χρόνια πέρασαν, περισσότερες ή λιγότερες θέσεις και αρμοδιότητες ευθύνης αποκτήσαμε, σε περισσότερα ή λιγότερα ερεθίσματα για απόκτηση εμπειριών εκτεθήκαμε, και ίσως μόλις τώρα συνειδητοποιούμε ότι προς Θεού, δεν αφορούσε η φράση αυτή ΜΟΝΟ στο προϊόν και στον πελάτη του. Αφορούσε στην εταιρεία και όλα τα κοινά/stakeholders της, αφορούσε στον προϊστάμενο/υφιστάμενο και στους άμεσους ή και μακρινούς συνεργάτες του, εν τέλει ξέρετε τώρα, αφορούσε εμάς τους ίδιους!
Πώς μας αφορά; Στο κάθε τι: και έρχεται το θέμα των implicit & explicit signals που εκπέμπουμε, μια και αυτά είναι που ευθύνονται για τις προσδοκίες που χτίζουμε. Έτσι, οτιδήποτε κάνουμε, ή δεν κάνουμε, με τον τρόπο που επιλέγουμε να ενεργήσουμε ή μη, στο χρόνο που επιλέγουμε και με τη μη λεκτική επικοινωνία που το «ντύνουμε», αυτά είναι που σε ανύποπτο χρόνο δημιουργούν προσδοκίες ή και το χειρότερο, διαψεύδουν τις προηγούμενα οικοδομημένες από εμάς τους ίδιους προσδοκίες. Εμείς, οι ρόλοι μας, το background μας, οι φιλοδοξίες μας, οτιδήποτε συνδέεται με εμάς και οτιδήποτε εμείς επιλέξουμε να συνδέσουμε με εμάς οικοδομεί προσδοκίες και τελικά όλο το «παιχνίδι» της επαγγελματικής και όχι μόνο ζωής μας δεν είναι άλλο από «τη διαχείριση προσδοκιών». Έχετε φυσικά υπόψη σας, ότι στο Crisis Management λέγεται ότι τα κοινά είναι πιο ανεκτικά σε μάρκες (εταιρικές ή προϊοντικές), οι οποίες δεν ήταν leading brands! Γιατί; Γιατί οι μάρκες αυτές δεν είχαν κτίσει υψηλές προσδοκίες, γιατί δεν είχαν δώσει -με άμεσο ή έμμεσο τρόπο- υψηλές και ισχυρές για τους καταναλωτές υποσχέσεις!
Τι να κάνουμε λοιπόν; Να κατεβάσουμε ή να ανεβάσουμε τον πήχη των προσδοκιών των άλλων προς εμάς; Νομίζω ότι οι πιστοί τουλάχιστον αναγνώστες της στήλης αυτής φαντάζονται την πρότασή μας: Να μην προδώσουν ούτε στο ελάχιστο, και για οποιοδήποτε τρόπο το delivery, τις πράξεις τους! (…γιατί αλλιώς, αγαπητέ μου Διευθυντή, να τα «βράσω» τα πτυχία σου και τις περγαμηνές σου, όταν στην πράξη δεν εφαρμόζεις ούτε στο ελάχιστο αυτά που τουλάχιστον πρεσβεύουν τα συγκεκριμένα πανεπιστήμια! Γιατί αλλιώς αγαπητή θυγατρική εταιρεία δεν δικαιούσαι να επικαλείσαι τη …μητρότητα της συγκεκριμένης μαμάς-εταιρείας, όταν η κουλτούρα σου μόνο υποκριτικά στέκεται απέναντι στις αξίες που η μαμά-εταιρεία υπεραμύνεται καθημερινά).