Όταν οι επιχειρήσεις επενδύουν στα επίπεδα χρήσης του προϊόντος, τότε επιτυγχάνεται το Product-Led Growth (PLG). Στο πλαίσιο αυτό, το προϊόν δεν αποτελεί μέρος του customer experience, είναι το customer experience. Τα παραπάνω ήρθε να αναδείξει η 1η διοργάνωση του Product-Led Growth Conference.

Οι τρόποι με τους οποίους επηρεάζεται η καταναλωτική εμπειρία και οι τεχνικές χάρη στις οποίες το προϊόν μπορεί να αποτελέσει έναν κεντρικό άξονα ανάπτυξης, βρέθηκαν στο επίκεντρο του 1ου Product-Led Growth Conference στην Ευρώπη, που πραγματοποιήθηκε με μεγάλη επιτυχία στον Πολυχώρο Χείρωνα στις 31 Ιανουαρίου, υπό την διοργάνωση των περιοδικών Netweek και Marketing Week, της Boussias Communications. Το συνέδριο, παρουσίασε μερικές από τις καλύτερες παγκοσμίως πρακτικές, που στηρίζουν τους οργανισμούς στην Product-Led μετάβαση.

ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ
Ο Travis Kaufman, VP Product Growth της Gainsight, άνοιξε με την keynote ομιλία του τη συνεδριακή ημέρα, αναλύοντας τους τρόπους με τους οποίους το Product-Led Growth μοντέλο μπορεί να εφαρμοστεί σε SaaS επιχειρήσεις. Αρχικά, προσδιορίζοντας τις δοκιμές που μπορούν να πραγματοποιηθούν στον κύκλο ζωής του πελάτη, στην συνέχεια συντονίζοντας τις εσωτερικές ομάδες στην λογική αυτών των δοκιμών και τέλος με τον συνυπολογισμό των επιθυμητών, για τον καταναλωτή, αποτελεσμάτων στην πυξίδα που καθοδηγεί τους στόχους της επιχείρησης.

«Βρισκόμαστε στην εποχή του καταναλωτή και οι απαιτήσεις για την προσδοκώμενη προϊοντική εμπειρία δεν ήταν ποτέ υψηλότερες» δήλωσε από την πλευρά του ο Adam Joseph, Director Customer Success της Gainsight. Στην παρουσίασή του εμβάθυνε στο customer success, αναλύοντας τις «10 εντολές του Customer Success», μερικές εκ των οποίων πραγματεύονται θεματικές όπως το γεγονός ότι πρόκειται για μια top-down δέσμευση που εκτείνεται σε όλο το εύρος της επιχείρησης και το ότι η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει τα χαρακτηριστικά του «καλού» και του «κακού» καταναλωτή, ώστε τελικά να μπορεί να απευθυνθεί στον σωστό πελάτη. Ιδιαίτερη έμφαση επίσης δόθηκε στην εξίσωση του CS, η οποία αποτελεί έναν συνδυασμό τόσο της εμπειρίας, όσο και των αποτελεσμάτων.

Την εμπειρία του Project Agora έφερε στην πρώτη ενότητα του συνεδρίου η Μαριλένα Μανάτου, Customer Success Director του Project Agora, παρουσιάζοντας τις προκλήσεις, τα μαθήματα και τις γνώσεις που αποκτήθηκαν στην ανάπτυξη του Product–Led Growth μοντέλου. Επισήμανε κυρίως την σπουδαιότητα της εύρεσης των σωστών ανθρώπων και της θέσπισης των κατάλληλων στόχων και KPIs.

Στη συνέχεια η Δέσποινα Εξαδακτύλου, CEO & Founder της ReinventGrowth – The Product Experience Agency, πραγματοποίησε μια ενδελεχή ανάλυση αποσαφηνίζοντας τις έννοιες του Product-Led Onboarding τόσο για τους τελικούς χρήστες των επιχειρήσεων, όσο και για τις SMBs. Στο πλαίσιο αυτό, αναδείχτηκαν οι βέλτιστες τεχνικές που μπορούν να αξιοποιηθούν για την εφαρμογή του Product-Led Onboarding.

ΑΝΑΖΗΤΩΝΤΑΣ ΤΟΝ «ΠΟΛΙΚΟ ΑΣΤΕΡΑ»
Η δεύτερη ενότητα του συνεδρίου άνοιξε με την ομιλία του Kajetan Uhlig, Founder & Managing Director της Userlane, ο οποίος ανέλυσε την βέλτιστη στρατηγική για την ανάπτυξη του προϊόντος για τους PLG οργανισμούς, χωρίζοντας την σε τρείς βασικούς άξονες. Τον προσδιορισμό του οράματος, τον εντοπισμό του κατάλληλου «Πολικού Αστέρα» που θα αποτελέσει την πυξίδα για την στοχοθέτηση του οργανισμού και την επιλογή των κατάλληλων metrics για την μέτρηση των αποτελεσμάτων. Στην μέτρηση των αποτελεσμάτων επικεντρώθηκε και η ομιλία της Emma Hill, Customer Success Manager της Prodpad.

Συγκεκριμένα, ανέλυσε τους τρόπους με τους οποίους η εκάστοτε επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει καλύτερα το feedback που δέχεται, ώστε να κατανοήσει πιο σφαιρικά την αγορά. Επισήμανε τα πέντε βασικότερα στοιχεία στην ανάπτυξη ενός πλαισίου για την βέλτιστη αξιοποίηση του feedback, στοιχεία όπως τον διαχωρισμό ανάμεσα στις ιδέες και στο feedback, την κατανόηση των προβλημάτων των πελατών, την τοποθέτηση των κατάλληλων ατόμων που θα αναλάβουν την ευθύνη του feedback, την κατανόηση των προβλημάτων εσωτερικά και την ανάδειξη της προστιθέμενης αξίας που θα προκύψει από την ενσωμάτωση της διαδικασίας.

Ο Ιωάννης Παπίκας, Senior Product Manager της e-satisfaction.com, παρουσίασε τις βέλτιστες στρατηγικές για τον προσδιορισμό των πιο σημαντικών απαιτήσεων που έχουν οι πελάτες σχετικά με το προϊοντικό όραμα. Είναι ξεκάθαρο πως η οπτική των καταναλωτών παίζει τον πιο κομβικό ρόλο στον καθορισμό των κριτηρίων που θα διαχωρίσουν τις σημαντικές από τις επείγουσες δράσεις, ωστόσο η τελική δημιουργία του προϊόντος αποτελεί μια συλλογική προσπάθεια.

Ακολούθως, η Γεωργία Τσιαμάντα, Head of Support της Balena και Organizer Support Driven Athens, παρουσίασε την οπτική του Customer Support στην ανάπτυξη του προϊόντος. Ανέδειξε το γεγονός πως το προσωπικό που ασχολείται με το Customer Support μπορεί να συνεισφέρει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν και προσέφερε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο προσέγγισης και ανάμειξης του τμήματος υποστήριξης στην διαδικασία δημιουργίας και προώθησης του προϊόντος.

«ΕΠΕΝΔΥΣΤΕ ΣΤΟΝ ΤΕΛΙΚΟ ΧΡΗΣΤΗ»
Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με την ομιλία του Sam Richard, Director of Growth της OpenView Partners, η οποία έγινε σε ζωντανή σύνδεση από την Βοστόνη και στην οποία επισημάνθηκε το γεγονός πως βρισκόμαστε στην εποχή του τελικού χρήστη. Πλέον η επιλογή των SaaS προϊόντων πραγματοποιείται με bottom-up διαδικασίες, καθώς ο τελικός χρήστης δοκιμάζει πρώτος το προϊόν και ενημερώνει τον προϊστάμενο του σχετικά με την πιο συμφέρουσα και χρηστική επιλογή. Οπότε οι επιχειρήσεις οφείλουν να εστιάζουν στις δυσκολίες και στα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο τελικός χρήστης, καθώς αυτές αποτελούν τις ευκαιρίες για περεταίρω εξέλιξη. Κλείνοντας ο Sam Richard παρότρυνε τις επιχειρήσεις να επενδύσουν στο Customer Success.