Με το σύμπαν της τραπεζικής να διαστέλλεται χάρη στη διαρκή τεχνολογική καινοτομία, ο ψηφιακός μετασχηματισμός μετατρέπεται σε στοίχημα επιβίωσης για τα brands του κλάδου και σε βασικό εργαλείο future-proofing απέναντι στον εντεινόμενο ανταγωνισμό.

Με το σύμπαν της τραπεζικής να διαστέλλεται χάρη στη διαρκή τεχνολογική καινοτομία, ο ψηφιακός μετασχηματισμός μετατρέπεται σε στοίχημα επιβίωσης για τα brands του κλάδου και σε βασικό εργαλείο future-proofing απέναντι στον εντεινόμενο ανταγωνισμό.

Κρίση ταυτότητας» φαίνεται πως περνά ο τραπεζικός κλάδος, με ηγετικά brand names όπως οι Citi, BBVA και Goldman Sachs να αυτοπροσδιορίζονται πλέον ως εταιρείες τεχνολογίας με άδειες παροχής τραπεζικών υπηρεσιών.

Με τις προσδοκίες των καταναλωτών να διαμορφώνονται από την εμπειρία τους με πλατφόρμες από τους κλάδους του e-commerce και της ψυχαγωγίας που έχουν οικοδομηθεί με θεμέλιους λίθους την πελατοκεντρικότητα και την εξατομίκευση, οι τράπεζες καλούνται να επανεφεύρουν τον εαυτό τους, μέσα από ένα ολοκληρωτικά νέο mindset αλλά και tech stack.

Η ανάγκη ψηφιακού μετασχηματισμού καθίσταται ακόμη πιο επιτακτική, λαμβάνοντας υπόψη τις «επεκτατικές» τάσεις μεγαθηρίων από ολόκληρο το επιχειρηματικό φάσμα (βλέπε Apple Pay), αλλά και την ανάδυση νέων, εγγενώς ψηφιακών εταιρειών τραπεζικών υπηρεσιών.

Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι, σύμφωνα με την Accenture, το 35% του συνόλου των εσόδων των «παραδοσιακών» τραπεζών που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στο νέο περιβάλλον κινδυνεύουν από τον ανταγωνισμό «tech-savvy» ανταγωνιστών, όπως τα fintechs.

«e-Services» ΓΙΑ ΑΝΕΣΗ ΚΑΙ ΤΑΧΥΤΗΤΑ
Ως αποτέλεσμα, παρατηρείται διεθνώς ένα σαρωτικό κύμα ψηφιακού μετασχηματισμού που αναμορφώνει ριζικά την αγορά της τραπεζικής. Σύμφωνα με τη Celent, οι μεγαλύτεροι «παίκτες» παγκοσμίως έχουν ήδη ανακοινώσει προϋπολογισμούς τεχνολογίας πολλών δισεκατομμυρίων, διαμορφώνοντας το συνολικό τραπεζικό ΙΤ budget στα 297 δισ. δολάρια μέχρι το 2021, 14% πάνω από τα 261 δισ. το 2018.

Όσον αφορά την ελληνική αγορά, αν και η διείσδυση του online banking παραμένει σημαντικά χαμηλότερη από τον ευρωπαϊκό μέσο όρο (27% έναντι 54%), οι τράπεζες εμπλουτίζουν το ψηφιακό τους offering, με βασικό γνώμονα την ταχύτητα, την άνεση και την ευκολία στη διεκπεραίωση των συναλλαγών και των αιτημάτων των πελατών.

Πρόσφατα, η Attica Bank ανακοίνωσε ότι δίνει τη δυνατότητα online αίτησης έκδοσης χρεωστικών και προπληρωμένων καρτών μέσω του e-banking της. Οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να κάνουν ηλεκτρονική αίτηση για την απόκτηση της χρεωστικής κάρτας Αttica Debit Visa και Αttica Debit Mastercard, είτε της προπληρωμένης κάρτα Αttica Prepaid Visa και να την παραλάβουν από το κατάστημα Attica Bank που τους εξυπηρετεί.

Στην online έκδοση πιστωτικής κάρτας μέσω νέας ψηφιακής υπηρεσίας προχώρησε και η Eurobank μέσα στο 2019. Με τη νέα υπηρεσία, η τράπεζα παρέχει τη δυνατότητα στους χρήστες e-banking να ολοκληρώσουν online τη διαδικασία αίτησης χορήγησης πιστωτικής κάρτας χωρίς να απαιτείται επίσκεψη σε κατάστημα, ενώ παρέχεται και η δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής της αίτησης. Στη συνέχεια και εφόσον ολοκληρωθεί η διαδικασία, η κάρτα παραδίδεται στη διεύθυνση που επιθυμεί ο πελάτης.

Επιπλέον, η Eurobank λάνσαρε την online υπηρεσία «Account Aggregation», ώστε οι ιδιώτες χρήστες του e-banking της να έχουν στην οθόνη του υπολογιστή τους, τη συνολική εικόνα των υπολοίπων σε καταθετικούς λογαριασμούς και πιστωτικές κάρτες που διατηρούν σε οποιαδήποτε συστημική τράπεζα.

Με την κίνηση αυτή, η Eurobank προσφέρει στην ελληνική αγορά νέες εφαρμογές, συμβατές με τις προδιαγραφές της σχετικής Κοινοτικής Οδηγίας Πληρωμών «Payment Services Directive – PSD2», για καινοτόμες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες με αυξημένο επίπεδο ασφάλειας για τους καταναλωτές στην Ευρωπαϊκή Ένωση, και αναπτύσσει οικοσυστήματα με άλλους παρόχους (fintech) για να εξασφαλίσει σύγχρονες υπηρεσίες για τους πελάτες της.

Νέες digital υπηρεσίες παρουσίασε και η Εθνική Τράπεζα. Το Digital Customer Onboarding προστέθηκε στην ήδη υπάρχουσα βεντάλια, για να δώσει τη δυνατότητα εγγραφής νέων πελάτων στην Εθνική μέσω κινητού, μαζί με δυνατότητες όπως η online εγγραφή στις υπηρεσίες i-bank και τα smart notifications.

ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΕΙΝΑΙ PHYGITAL;
Αυτό υποστηρίζουν τουλάχιστον οι αναλυτές της Accenture. Η ψηφιακή «επανεφεύρεση» του retail σε κάθε αγορά έχει ανεβάσει τον πήχη των προσδοκιών των καταναλωτών, οι οποίοι αναζητούν digital elements στην αλληλεπίδρασή τους και με τα τραπεζικά brands. Οι διεθνείς αγορές βλέπουν όλο και περισσότερα παραδείγματα υβριδικών προσεγγίσεων πλέον και από μεγάλες τράπεζες, με το online και το offline περιβάλλον να συνδέονται ανεπαίσθητα, διαμορφώνοντας μια ολοκληρωμένη omnichannel εμπειρία.

Η Iyo Bank λάνσαρε ένα chatbot χάρη στο οποίο ο χρόνος δημιουργίας λογαριασμού καταθέσεων μειώνεται από τα 45 λεπτά στα 6, ενώ η HSBC παρουσίασε σύστημα αναγνώρισης προσώπου για τους πελάτες της. Στην Ελλάδα, ενδεικτικό είναι το case της Τράπεζας Πειραιώς η οποία παρουσίασε πρόσφατα ένα ακόμη πλήρως αυτοματοποιημένο ηλεκτρονικό κατάστημα στη Λάρισα.

Στο e-branch οι πελάτες μπορούν να απευθύνονται στο προσωπικό για οποιαδήποτε απορία, να ενημερώνονται για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να εκπαιδεύονται στη χρήση των μηχανημάτων και ψηφιακών υπηρεσιών της τράπεζας, καθώς και να υποστηρίζονται σε κάθε τους συναλλαγή. Τα 8 ηλεκτρονικά καταστήματα της Τράπεζας Πειραιώς στην Ελλάδα (Αττική, Θεσσαλονίκη, Κρήτη, Ιωάννινα), καταγράφουν αύξηση 40% σε συναλλαγές και καταθέσεις μετρητών, σε σχέση με τα αντίστοιχα παραδοσιακά τραπεζικά καταστήματα.

Στις υπηρεσίες που παρέχει το e-branch συγκαταλέγονται, μεταξύ άλλων, το «Ταμείο από Απόσταση», όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει μέσω video κλήσης πληθώρα συναλλαγών σε διευρυμένο ωράριο, καθώς και υπηρεσίες για τρεις κατηγορίες πολιτών ΑμεΑ, με πρόβλημα όρασης, ακοής και κινητικά προβλήματα.

ΠΡΟΣ ΜΙΑ MOBILE-FIRST ΕΜΠΕΙΡΙΑ
Σύμφωνα με το Business Insider, το mobile banking αναμένεται να αναπτυχθεί με ετήσιο ρυθμό της τάξης του 2,83% μέχρι το 2024 και, όπως σημειώνουν οι αναλυτές, οι καταναλωτές δεν αρκούνται απλά στην πληρωμή με κάρτα, αλλά περιμένουν αυξημένη λειτουργικότητα και επιπλέον προνόμια.

Στην εγχώρια αγορά, οι τράπεζες στρέφονται επίσης σε μια mobile-first προσέγγιση. Πριν μερικούς μήνες, η Εθνική Τράπεζα προχώρησε στην αναβάθμιση των digital υπηρεσιών της με νέες δυνατότητες, δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στο mobile banking. Προσέφερε έτσι τη δυνατότητα online εγγραφής στις υπηρεσίες i-bank, μέσω της εφαρμογής NBG mobile banking, χάρη στην οποία δεν απαιτείται επίσκεψη στο τραπεζικό κατάστημα για την απόκτηση κωδικών πρόσβασης στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής internet και mobile banking.

Επιπλέον, μέσα από το internet και mobile banking της, δίνεται πλέον η δυνατότητα διαχείρισης χρεωστικών καρτών για προσωρινή απενεργοποίηση και επανενεργοποίηση και η δήλωση απώλειας/κλοπής και επανέκδοση νέας κάρτας. Παράλληλα, η εφαρμογή mobile banking δίνει και τη δυνατότητα smart notifications, για ειδοποίηση στο κινητό για κάθε κίνηση των λογαριασμών και των καρτών τη στιγμή που γίνεται.

Τέλος, η υπηρεσία mobile banking της τράπεζας προσφέρει πλέον τη λειτουργία «έξυπνης» διαχείρισης οικονομικών, με συγκεντρωτικά στοιχεία για τις κινήσεις και συναλλαγές του χρήστη, αλλά και πιο εξειδικευμένες πληροφορίες, όπως ανάλυση συναλλαγών και δυνατότητα ορισμού budget ανά κατηγορία δαπανών και συνολικά.

ΓΕΦΥΡΩΝΟΝΤΑΣ ONLINE KAI OFFLINE
Προκειμένου να προσφέρουν προσωποποιημένη εμπειρία σε κάθε touchpoint, οι τράπεζες καλούνται να συνδυάσουν τα δεδομένα από το online και το offline περιβάλλον και να διαμορφώσουν μια απόλυτα πελατοκεντρική προσέγγιση. Η Accenture εφιστά την προσοχή σε 3 σημεία:

Χρησιμοποιήστε τις διαδικτυακές συμπεριφορές για να καταλήξετε στις offline εμπειρίες: Όχι το αντίστροφο. Τα συμπεριφορικά data που συγκεντρώνονται online διαθέτουν πολύ μεγαλύτερο εύρος και ακρίβεια σε σχέση με τα offline. Ξεκινήστε το retail thinking από το ψηφιακό περιβάλλον και μεταβείτε στο φυσικό.

Προσοχή στα «κενά»: Ο στόχος είναι ένας seamless συνδυασμός των φυσικών με τις ψηφιακές εμπειρίες. Οι συνέργειες με οργανισμούς που μπορούν να σας βοηθήσουν να προσεγγίσετε αποτελεσματικά το κοινό-στόχος σας είναι ζωτικής σημασίας.

Δημιουργήστε ένα relevant οικοσύστημα: Αναλύστε τις υπηρεσίες και τις εμπειρίες που προσφέρετε και συνδέστε τις με το mindset των πελατών σας. Αυτό θα πρέπει να υπαγορεύει τις αποφάσεις σας, τόσο στον ψηφιακό, όσο και στο φυσικό κόσμο.

NEW ENTRΥ
Η mobile τράπεζα Ν26 ήρθε στην Ελλάδα και η Action Global Communications ανέλαβε την εκπροσώπησή της στην ελληνική αγορά. Η N26 είναι μια mobile, fully-licensed, banking εφαρμογή. Στηριγμένη στη σύγχρονη τεχνολογία, προσφέρει ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες με απλοποιημένο τρόπο και ευέλικτο λογαριασμό. Διαθέτει πλήρη τραπεζική άδεια και δίκτυο χωρίς υποκαταστήματα.

Σύμφωνα με τους συντελεστές, η N26 «επαναπροσδιορίζει τον τραπεζικό τομέα για τον 21ο αιώνα και επιτρέπει στους χρήστες της να απολαμβάνουν μια απλή, κομψή και εύκολη στη χρήση εφαρμογή banking οπουδήποτε και οποτεδήποτε». Η N26 ιδρύθηκε το 2013 από τους Valentin Stalf και Maximilian Tayenthal.

Απέκτησε τραπεζική άδεια το 2016 και σήμερα συγκαταλέγεται στις ταχύτερα αναπτυσσόμενες τράπεζες στον κόσμο με πάνω από 3,5 εκατ. πελάτες σε 26 αγορές και πάνω από 2 δισ. ευρώ σε μηνιαίο όγκο συναλλαγών. Στόχος της είναι «να χτίσει μια τράπεζα που ο κόσμος θα αγαπά να χρησιμοποιεί».

ΤΟ ONLINE BANKING ΣΕ ΑΡΙΘΜΟΥΣ
– Η διείσδυση του online banking στην Ελλάδα διαμορφώθηκε στο 27% για το 2018. (Statista, 2020)

– O αριθμός των Αμερικανών που σκέφτονται να αλλάξουν τράπεζα τους επόμενους 12 μήνες αυξήθηκε κατά 86% σε σχέση με πέρυσι, με τους καταναλωτές να αναφέρουν την ανάγκη για καλύτερη εμπειρία digital banking και πιο προσωποποιημένα προϊόντα ως βασικά κριτήρια. (Resonate)

– Υπολογίζεται ότι τεχνολογικοί γίγαντες, όπως η Google και η Amazon, θα «υφαρπάξουν» μέχρι και το 50% των εσόδων από οικονομικές υπηρεσίες των υφιστάμενων τραπεζών στην Αμερική, οι οποίες ανέρχονται σε 1,35 τρισ. δολάρια, με την προηγμένη τεχνολογία τους να αποτελεί το σημαντικότερο δέλεαρ για τους καταναλωτές. (McKinsey)

– Οι συνέργειες θα αποτελέσουν «κλειδί» για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών. Το 81% των στελεχών τραπεζών δήλωσε ότι η συνεργασία με εξειδικευμένους partners συνιστά την καλύτερη στρατηγική προς αυτή την κατεύθυνση. (Finextra & Euro Banking Association)

TA TOP TRENDS ΤΟΥ ONLINE BANKING ΜΕ ΜΙΑ ΜΑΤΙΑ
– Οι tech-savvy γενιές, οι millennials και οι Gen Zers, οδηγούν τη μετάβαση στα ψηφιακά κανάλια και έχουν εξελιχθεί στο βασικότερο κοινό για τις τράπεζες

– H κατάληξη της πρώτης αλληλεπίδρασης με το brand είναι καθοριστική για το retention

– Μετά τη μετάβαση στο digital, οι καταναλωτές περιμένουν περισσότερες υπηρεσίες

– Η υιοθέτηση προγραμμάτων πιστότητας διευρύνεται, αλλά δεν καταφέρνει να διασφαλίσει την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα

– Μεγάλες προσφορές μπορούν να οδηγήσουν στην επιστροφή πελατών

– «Μη-παραδοσιακοί» παίκτες επεκτείνουν σταθερά την πελατειακή τους βάση
Πηγή: Banking blog, Accenture

FOCUS POINTS
– Οι καταναλωτές αναζητούν digital elements στην αλληλεπίδρασή τους με τα τραπεζικά brands, ωθώντας τα να δημιουργήσουν phygital εμπειρίες

– Οι τράπεζες στρέφονται σε μια mobile-first προσέγγιση, εστιάζοντας στη λειτουργικότητα και την άνεση, αλλά και στην προσφορά premium προνομίων

– Στοχεύοντας σε προσωποποιημένη εμπειρία σε κάθε touchpoint, οι τράπεζες συνδυάζουν τα δεδομένα από το online και το offline περιβάλλον

– H διείσδυση του online banking στην Ελλάδα διαμορφώθηκε το 2018 στο 27%, σημαντικά χαμηλότερα από τον ευρωπαϊκό μέσο όρο στο 54%