Στις μέρες μας οι καταναλωτές έχουν εξελιχθεί τόσο, που περιμένουν όλο και περισσότερο από τις εταιρείες και τα εμπορικά σήματα που επιλέγουν, να επικοινωνούν και να αλληλεπιδρούν μαζί τους. Το στοίχημα είναι διπλό: Προσωποποίηση της επικοινωνίας στην omni-channel εποχή.

H πλειοψηφία των καταναλωτών περιηγείται στο διαδίκτυο καθημερινά, τις περισσότερες φορές «μεταβαίνοντας» από συσκευή σε συσκευή και από ιστοσελίδα σε ψηφιακή εφαρμογή και σε κοινωνικά δίκτυα με μεγάλη ευκολία, αντιμετωπίζοντάς τα ως ένα ενιαίο περιβάλλον. Οι εταιρείες και τα brands φροντίζουν ώστε η εμπειρία περιήγησης να είναι ομοιογενής και το ίδιο ενδιαφέρουσα σε κάθε digital asset. Αυτή η omni-channel προσέγγιση, προϋποθέτει την υιοθέτηση κοινής στρατηγικής για όλα τα κανάλια με σκοπό τη δημιουργία μιας ενιαίας εμπειρίας στην αλληλεπίδραση των καταναλωτών με μία εταιρεία/brand.

ΤΡΕΙΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ
Το μεγάλο στοίχημα για τις εταιρείες είναι πώς θα καταφέρουν αυτήν την ενιαία εμπειρία να τη διαμορφώσουν πάνω στις προσδοκίες των πελατών ξεχωριστά. Για να το πετύχουν αυτό εξασφαλίζοντας παράλληλα την αύξηση των πωλήσεων, κερδών και ταμειακών ροών για τα επόμενα χρόνια, θα πρέπει να επικεντρωθούν σε τρεις στρατηγικούς τομείς:
– Την ενιαία παρουσία της επιχείρησης σε κάθε οντότητα και μέσο επικοινωνίας (Omnichannel Business)
– Την επικέντρωση σε κάθε πελάτη και στις ανάγκες του (Customer Centricity)
– Τη μεγιστοποίηση της εξατομικευμένης προσέγγισης των καταναλωτών (Personalization).

ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΗ ΝΕΩΝ ΚΑΙ ΔΥΝΗΤΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Το τελευταίο, αποτελεί μέρος μιας μεγαλύτερης συστηματικής μετατόπισης στο marketing και αφορά μια πιο ολιστική, εξατομικευμένη προσέγγιση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη (customer experience). Είναι το επόμενο κρίσιμο βήμα και η αποστολή για κάθε σύγχρονο marketer και περιλαμβάνει σε βάθος στόχευση, μηνύματα βάσει συμπεριφοράς καταναλωτή, δυναμικό περιεχόμενο και προτάσεις προϊόντων, καθώς και προσαρμογή σε online / in app περιβάλλον. Η προσέγγιση αυτή βοηθά στην προσέλκυση πελατών, στη δημιουργία βάσης δεδομένων δυνητικών, στη μετατροπή των δυνητικών σε πελάτες και στην αύξηση της πιστότητας. Για την καλύτερη δυνατή επιτυχία αυτών, κρίνεται απαραίτητη η καταγραφή των στοιχείων και των πληροφοριών κάθε επαφής, ο διαχωρισμός και η μικρο-ομαδοποίησή τους βάσει των χαρακτηριστικών-κριτηρίων κατά περίπτωση και βεβαίως η επιλογή του πιο αποτελεσματικού καναλιού μετάδοσης του μηνύματος, τη στιγμή που πρέπει. Ακούγεται δύσκολο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι είναι.

ΚΟΡΥΦΩΣΗ ΣΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Η λύση προσφέρεται μέσω των σύγχρονων πλατφορμών επικοινωνίας Marketing, οι οποίες συνδυάζουν διαφορετικές τεχνολογίες και δεδομένα, αλληλεπιδρώντας αυτοματοποιημένα ανά επαφή ή/και ανά ομάδα επαφών βάσει κριτηρίων. Στόχος τους είναι η συνεχής βελτίωση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών marketing και η διαφορετική προσέγγιση των πελατών σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση marketing καναλιών όπως email & SMS marketing, voice messaging, Viber, κ.ά., προσφέροντας εξατομικευμένη εμπειρία και δυνατότητα αλληλεπίδρασης με κάθε χρήστη. Η εμπειρία επικοινωνίας κορυφώνεται, όταν αυτοματοποιημένα δημιουργείται και επικοινωνείται ξεχωριστό περιεχόμενο μηνύματος και επισυναπτόμενο υλικό, προσαρμοσμένο στα ενδιαφέροντα και στις ανάγκες του εκάστοτε καταναλωτή μέσω επιλεγμένων κατά περίπτωση διαφημίσεων, landing pages, eBook, webinar, email, κ.ο.κ.

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Οι εν λόγω αυτοματισμοί marketing συντελούν σημαντικά στην αύξηση ικανοποίησης των πελατών. Αυτό στην ουσία σημαίνει ότι η εποχή όπου βασιζόμασταν στο segmentation και σε μαζικές αποστολές email με κάτω του 10% «Open Rate» αποτελεί παρελθόν. Από έρευνα που πραγματοποίησε η Salesforce σε πάνω από 7.000 καταναλωτές παγκοσμίως, γνωρίζουμε ότι το 58% θεωρεί απολύτως κρίσιμη την εξατομικευμένη εμπειρία, ενώ το 52% είναι πιθανό να αλλάξει brand/εταιρεία αν δεν καταβληθεί προσπάθεια εξατομίκευσης της επικοινωνία τους. Συνεπώς η ικανοποίηση των πελατών είναι το βασικότερο πλεονέκτημα που προκύπτει από την εφαρμογή «Personalized Marketing» ενώ ακολουθούν:
– Η καλύτερη πληροφόρηση και αποδοχή του περιεχομένου από τον καταναλωτή.
– Η ενδυνάμωση της σχέσης και του engagement μεταξύ brand και όλων των κοινών που επικοινωνούνται.
– Αύξηση της απόδοσης της επένδυσης (ROI), βελτιώνοντας τις πωλήσεις και τα κέρδη.

ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ
Δεν είναι τυχαίο ότι το 80% των marketers, υποστηρίζουν ότι το εξατομικευμένο περιεχόμενο είναι πιο αποτελεσματικό από το γενικό περιεχόμενο («Outlook on Artificial Intelligence in the Enterprise», Narrative Science). Συνεπώς οι διευθύνσεις Marketing που θέλουν να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα πρέπει να:
– Επιλέξουν τις κατάλληλες εφαρμογές και πλατφόρμες που θα τους παρέχουν τεχνολογικά τη δυνατότητα να υλοποιήσουν επιτυχημένα στρατηγικές «εξατομίκευσης της εμπειρίας» των πελατών.
– Δουλεύουν πιο κοντά από ποτέ με το τμήμα Πληροφορικής για να αναπτύξουν εφαρμογές και εργαλεία, που θα ενσωματώνουν την εξατομίκευση στην εμπειρία του πελάτη.
– Παίρνουν αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα, με σκοπό τη γρήγορη προσαρμογή τους στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και αντιλήψεις των καταναλωτών.

Καθώς οι σύγχρονες αγοραστικές συμπεριφορές έχουν δείξει την αναγκαιότητα εξατομικευμένης αλληλεπίδρασης της κάθε εταιρείας/brand με τον εκάστοτε υποψήφιο ή υφιστάμενο καταναλωτή, η πολυκαναλική προσέγγιση και χρήση των σύγχρονων τεχνολογικών πλατφορμών επικοινωνίας αποδεικνύεται ιδιαίτερα σημαντικός πυλώνας στην επιτυχή υλοποίηση στρατηγικών «Personalized Marketing».

Το κείμενο υπαργράφουν οι: Στάθης Τσακίρης, Marketing Director και Αλέξης Διονυσάτου, Brand Manager, AMD Telecom