Η MSPA – Mystery Shopping Providers Association, ιδρύθηκε με στόχο να υποστηρίξει την ανάπτυξη της σχετικότητας και της ποιότητας των υπηρεσιών Mystery Shopping σε ολόκληρο τον κόσμο. Το Mystery Shopping είναι ένα ισχυρό εργαλείο αξιολόγησης των επιδόσεων για managers, που επιτρέπει στις εταιρείες να λαμβάνουν αποτελεσματικά μέτρα, με στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους και για αντάλλαγμα να κερδίσουν πιστότητα.
Η MSPA διαθέτει σήμερα 4 τμήματα, που αντιπροσωπεύουν 4 ηπείρους, τη Β. Αμερική, την Ευρώπη, την περιφέρεια Ασίας/Ειρηνικού και τη Λατινική Αμερική, με κεντρική διοίκηση ένα παγκόσμιο διοικητικό συμβούλιο. Η ένωση συνασπίζει σήμερα πάνω από 400 εταιρείες παγκοσμίως, με τις 180 να προέρχονται από την MSPA Europe, το τμήμα με το μεγαλύτερο μέγεθος και την ταχύτερη ανάπτυξη σήμερα.
Φέτος, η MSPA Europe διοργανώνει το ετήσιο συνέδριό της στην Αθήνα, αποδεικνύοντας τη βαρύτητα που δίνει στην ελληνική αγορά. Ο Adrian Barbu, Πρόεδρος της MSPA Europe και Αντιπρόεδρος της MSPA Global, μιλάει στο Marketing Week για το όραμα της Ένωσης και για τις προσδοκίες από τη διοργάνωση του συνεδρίου της στην Αθήνα.
Marketing Week: Ποιος είναι ο ρόλος της MSPA Europe και ποιο το στρατηγικό της όραμα;
Adrian Barbu: Η MSPA Europe είναι το επαγγελματικό hub για τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών Mystery Shopping στις ευρωπαϊκές χώρες. Οι προσπάθειές μας στοχεύουν σε τρεις βασικές κατευθύνσεις: η πρώτη αφορά στο να προσφέρουμε στους παρόχους ένα ξεκάθαρο, πολύτιμο και σταθερά ανανεούμενο πλαίσιο κανόνων ηθικής συμπεριφοράς, που θα τους επιτρέψει να κερδίσουν και να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη όλων των εταίρων στα προγράμματα Mystery Shopping.
Η δεύτερη κατεύθυνση αφορά στην εκπαίδευση της βιομηχανίας του Mystery Shopping στην Ευρώπη, στα ανώτατα επαγγελματικά standards, με σκοπό να αυξηθεί η ποιότητα των αξιολογήσεων και να διατηρηθεί ένα συνεχές ενδιαφέρον από τους πελάτες για αυτά, ως ένα σημαντικό εργαλείο management. Τέλος, αλλά εξίσου σημαντικό, να προσφέρουμε ένα πλαίσιο δικτύωσης και συνεργασίας για τις εταιρείες που προσφέρουν υπηρεσίες Mystery Shopping στην Ευρώπη, που διευκολύνει την ανταλλαγή τεχνογνωσίας και τις συνεργασίες μεταξύ των κρατών.
Τι είδους εκπαιδευτικές δράσεις και πρωτοβουλίες οργανώνετε για τα μέλη σας;
Μέχρι το 2013, οι εκπαιδευτικές μας δραστηριότητες κινούνταν σε δύο κατευθύνσεις: η μία αφορούσε στο ετήσιο ευρωπαϊκό μας συνέδριο που εστιάζει ξεκάθαρα σε εκπαιδευτικές δραστηριότητες, όπως case-studies, επαγγελματικές παρουσιάσεις και επαγγελματικά workshops. Μία άλλη προσέγγιση είναι τα εξειδικευμένα workshops 2-3 ημερών για το προσωπικό των εταιρειών παροχής υπηρεσιών Mystery Shopping.
Δημιουργήσαμε επίσης, και λανσάραμε πρόσφατα ένα online εργαλείο εκπαίδευσης και πιστοποίησης για τους «undercover shoppers», που αποτελούν σημαντικό κομμάτι της ομάδας των μελών μας. Από τη φετινή χρονιά, το Διοικητικό Συμβούλιο της MSPA Europe εργάζεται στη δημιουργία πλατφόρμας πιστοποίησης για τις εταιρείες-μέλη, στοχεύοντας σε περαιτέρω ενίσχυση της επαγγελματικής τους αξιολόγησης, σε πιστοποιημένα επαγγελματικά επίπεδα.
Ποιος είναι ο ρόλος και οι στόχοι των συνεδρίων της MSPA;
Είναι μία ευκαιρία για τα μέλη της ένωσης να συναντηθούν, να αναθεωρήσουν και να αναλύσουν τις δράσεις και τα επιτεύγματα της προηγούμενης περιόδου, και να πάρουν αποφάσεις για το μέλλον. Αποτελούν επίσης μία σημαντική εκπαιδευτική εκδήλωση και ανταλλαγής γνώσης. Τα μέλη της ένωσης κρίνουν ιδιαίτερης σημασίας τα συνέδρια, επίσης, για τις ευκαιρίες επαγγελματικής δικτύωσης και προσωπικής επαφής που προσφέρουν. Πραγματικά, νιώθουν σαν μία μεγάλη οικογένεια.
Η MSPA διοργανώνει το 15ο της ετήσιο συνέδριο στην Αθήνα. Γιατί αποφασίσατε να έρθετε στη χώρα μας και ποιοι είναι οι στόχοι σας για την ελληνική αγορά; Η Αθήνα αποτελεί τον προορισμό του συνεδρίου μας για πολλούς λόγους. Στην Ελλάδα, υπάρχει μία ισχυρή παράδοση στον χώρο του Mystery-Shopping, που απορρέει από μία παλιά επιθυμία να προσφέρει εξαιρετικές υπηρεσίες στα εκατομμύρια των επισκεπτών της, αλλά και στους Έλληνες, που εκτιμούν την καλή ζωή. Συνεπώς, τα μέλη μας στην Ελλάδα είναι καθιερωμένες και πολύτιμες εταιρείες Mystery Shopping, και έτσι κρίνονται από την ένωσή μας. Η Ελλάδα είναι επίσης η χώρα των Ολυμπιακών Αγώνων, κάτι που ταιριάζει απόλυτα για μία εκδήλωση που ανακοινώνει νέα επίπεδα ανάπτυξης για τον οργανισμό μας. Και ασφαλώς, η Αθήνα είναι μία εξαιρετική τοποθεσία που προσθέτει επιπλέον συναισθηματική αξία στα μέλη μας που θα την επισκεφτούν. Μία επίσκεψη στην Ακρόπολη είναι σημαντικό σημείο στο πρόγραμμα αναψυχής μετά το συνέδριό μας.
Πώς εξελίσσεται το Mystery Shopping στην ελληνική αγορά; Τι είδους ενέργειες πραγματοποιείτε για την ισχυροποίησή του;
Είμαστε χαρούμενοι που έχουμε αντιληφθεί ότι, η επιθυμία για ποιοτικές υπηρεσίες στην Ελλάδα δεν επηρεάζεται ουσιαστικά από το ευρύτερο κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον. Στο παρελθόν, παρείχαμε πληροφορίες για τη δράση της MSPA Europe και τα αποτελέσματα από αξιολογήσεις Mystery Shopping που διενεργούνταν σε ευρωπαϊκό επίπεδο, για Δελτία Τύπου που τα μέλη μας μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν για να προωθήσουν την αγορά. Ελπίζουμε ότι, αυτό το συνέδριο θα είναι μία ισχυρή απόδειξη ότι το ενδιαφέρον μας για αυτήν την αγορά είναι πραγματικό και να αποτελέσει την αρχή για περαιτέρω ανάπτυξη της προώθησης της αγοράς στην Ελλάδα.
Κώστας Σιγαλός, Global Link: Αύξηση πωλήσεων και κερδοφορία από το Mystery Shopping
Η Global Link είναι μέλος της MSPA τα τελευταία 8 χρόνια. Ο Κώστας Σιγαλός, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας, μεταφέρει την εμπειρία του από τα οφέλη που έχει αποκομίσει η εταιρεία από την ένταξή της στην ένωση και υπογραμμίζει τα οφέλη του Mystery Shopping για την αύξηση πωλήσεων.
Marketing Week: Γιατί οι εταιρείες χρησιμοποιούν Mystery Shopping;
Κώστας Σιγαλός: Οι περισσότερες εταιρείες που εφαρμόζουν τη μέθοδο Mystery Shopping ήδη προσφέρουν ένα καλό επίπεδο εξυπηρέτησης, αλλά αντιλαμβάνονται ότι μπορούν να γίνουν ακόμη καλύτερες. Τα εσωτερικά συστήματα ελέγχου μιας εταιρείας μπορούν να εξετάσουν στοιχεία όπως τη σήμανση, τη διαθεσιμότητα προϊόντων, την καθαριότητα, κ.λπ., δεν μπορούν, όμως, να εξακριβώσουν πώς οι υπάλληλοι φέρονται απέναντι στους πραγματικούς πελάτες. Δεν μπορούν να αξιολογήσουν το κατά πόσο χρησιμοποιούν τα επιχειρήματα που πρέπει, πώς χειρίζονται δύσκολες ερωτήσεις και κατά πόσο εφαρμόζουν τεχνικές up-selling και cross-selling. Το Mystery Shopping εντοπίζει περιοχές όπου υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης και οδηγεί σε υψηλότερες πωλήσεις και αυξημένη κερδοφορία.
Τι οφέλη έχει η Global Link ως μέλος της MSPA;
Η συμμετοχή μας στην MSPA, μας έχει βοηθήσει σε πολλαπλά επίπεδα. Τα τελευταία 8 χρόνια που είμαστε μέλη, έχουμε παρακολουθήσει όλα τα ετήσια συνέδρια της Ευρώπης και μερικά από τα συνέδρια της Βόρειας Αμερικής. Έτσι, μας δίνεται η ευκαιρία να ενημερωθούμε για τις τελευταίες εξελίξεις στον κλάδο και να ανταλλάξουμε απόψεις με συναδέλφους από όλο τον κόσμο. Πολύ χρήσιμα είναι και τα εκπαιδευτικά προγράμματα που έχουν σχεδιαστεί ειδικά για τους μυστικούς επισκέπτες. Αυτά περιλαμβάνουν τις αρχές διεξαγωγής και τους ηθικούς κανόνες που διέπουν τις έρευνες Mystery Shopping. Η πιστοποίηση που δίνεται αποτελεί ένα κίνητρο βελτίωσης των δεξιοτήτων των μυστικών επισκεπτών.
Σημαντικός είναι και ο Κώδικας Ηθικής Συμπεριφοράς της MSPA που διασφαλίζει τη διατήρηση σταθερών προτύπων ποιότητας. Ο Κώδικας διασφαλίζει τα συμφέροντα του κοινού, των πελατών Mystery Shopping και των υπαλλήλων τους, των παρόχων υπηρεσιών Mystery Shopping και των μυστικών επισκεπτών. Για παράδειγμα, οι κατευθυντήριες οδηγίες προσδιορίζουν ότι το Mystery Shopping δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για να τιμωρηθεί οποιοσδήποτε προστατεύει τους μυστικούς επισκέπτες από την έκθεσή τους σε δυσμενείς συνθήκες και καθορίζει στάνταρ ποιότητας στη συλλογή, επεξεργασία και έκθεση των στοιχείων. Αποτελεί ένα κίνητρο βελτίωσης για όλους τους stakeholders.
Πώς αισθάνεστε φέτος που το Συνέδριο της MSPA θα διεξαχθεί στην Ελλάδα;
Πιστεύω ότι αποτελεί μεγάλη επιτυχία το ότι καταφέραμε να φέρουμε για πρώτη φορά στην Ελλάδα το σημαντικότερο συνέδριο του κλάδου. Θεωρώ ότι η διεξαγωγή του συνεδρίου θα ευαισθητοποιήσει ακόμη περισσότερο τις εταιρείες για τη σπουδαιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη. Διάφορες μελέτες υποδεικνύουν ξεκάθαρους λόγους για τους οποίους οι πελάτες δεν επανέρχονται: 9% για λόγους που η εταιρεία δεν μπορεί να ελέγξει, 9% έχει δυσαρεστηθεί με την τιμή, 14% έχει δυσαρεστηθεί με το προϊόν και 68% λόγω δυσαρέσκειας με τη μεταχείρισή τους.
Λαμβάνοντας υπόψη ότι, το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι 5 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός υπάρχοντος, καμία εταιρεία δεν έχει το περιθώριο να χάσει πελάτες. Συγχρόνως, το συνέδριο θα προάγει στους παρόχους υπηρεσιών Mystery Shopping τη σημασία τήρησης των ορθών επαγγελματικών πρακτικών, βελτιώνοντας έτσι το ήδη υψηλό επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρονται στην ελληνική αγορά.