Πιο κοντά στην πλήρη αναδιαμόρφωση του τοπίου της εξυπηρέτησης πελατών φέρνει την αγορά το generative AI, σύμφωνα τον Matias Undurraga Breitling, Enterprise Technologist της Amazon Web Services. Λίγο πριν τη συμμετοχή του, ως ομιλητής, στο 19ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που διοργανώνουν οι Boussias Events και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, στις 6 Ιουνίου, ο ίδιος περιγράφει στο DF τις νέες συνθήκες που θα διαμορφώσει για τα contact centers το generative AI, επισημαίνει τους περιορισμούς αλλά και τον αναντικατάστατο ρόλο των agents.
DF: Πώς θα επηρεάσουν οι πρόσφατες εξελίξεις στο generative AI την εξυπηρέτηση πελατών;
Matias Undurraga Breitling: Το generative AI έχει φέρει μία νέα εποχή στην εξυπηρέτηση πελατών. Παρατηρούμε μια σημαντική πρόοδο στα μοντέλα ΤΝ, με πολλές χρήσεις τους να βελτιώνουν πλέον την εμπειρία του πελάτη. Είτε πρόκειται για την υποστήριξη στο customer journey, είτε για την παροχή αποτελεσματικής αντιμετώπισης προβλημάτων μέσω του customer service, το generative AI δημιουργεί έναν σημαντικότατο αντίκτυπο. Αυτές οι εξελίξεις απλοποιούν τις αλληλεπιδράσεις, παρέχουν περισσότερο εξατομικευμένες εμπειρίες και βελτιώνουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.
Με ποιους τρόπους βελτιώνει το GenAI τη λειτουργία των contact centers; Μπορεί να ικανοποιήσει την ανάγκη για ενσυναίσθηση;
Αυτή η τεχνολογία ενισχύει τη λειτουργία των contact centers με διάφορους τρόπους, κυρίως με τη βελτίωση των βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs), όπως η επίλυση πρώτης επαφής και η μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού κλήσης. Δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να εξυπηρετούνται μέσω conversational AI agents, ενώ βοηθά τους customer service agents παρέχοντας τους ταχύτερη πρόσβαση σε ακριβείς πληροφορίες, συνοψίζοντας συνομιλίες και διευκολύνοντας την άμεση παροχή προτάσεων. Από την άλλη, ενώ το generative AI μπορεί ως έναν βαθμό να προσομοιώσει την ενσυναίσθηση σε μία αλληλεπίδραση, η πραγματική ενσυναίσθηση προϋποθέτει ανθρώπινα συναισθήματα. Ως εκ τούτου, είναι ζωτικής σημασίας η χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας να γίνεται με υπεύθυνο τρόπο, εξασφαλίζοντας μια ισορροπία μεταξύ της αυτοματοποίησης και της ανθρώπινης επαφής.
Ποια ηθικά ζητήματα πρέπει να διαχειριστούν οι εταιρείες στη χρήση του GenAI στα contact centers;
Το generative AI, όντας μη ντετερμινιστικό, μπορεί κάποιες φορές να παράγει ανακριβείς ή ψευδείς απαντήσεις. Οι εταιρείες πρέπει να ενημερώνουν τους πελάτες τους ότι ενδέχεται να αλληλεπιδράσουν με έναν virtual agent και να διασφαλίζουν τη διαφάνεια σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις. Εσωτερικά, είναι ζωτικής σημασίας να εκπαιδεύονται οι customer service agents για να επαληθεύουν και να επικυρώνουν τις απαντήσεις που παράγονται μέσω generative AI. Αναγνωρίζοντας τους περιορισμούς του generative AI και καλλιεργώντας ένα περιβάλλον διαφάνειας και λογοδοσίας, οι εταιρείες μπορούν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά αυτά τα ηθικά ζητήματα.
Εισερχόμαστε στην πιο πελατοκεντρική εποχή των contact centers;
Η νέα εποχή που φέρνει το generative AI στην εξυπηρέτηση πελατών, βασίζεται στην αποτελεσματική διαχείριση των επαναλαμβανόμενων εργασιών και την ενίσχυση των δυνατοτήτων της αυτόματης εξυπηρέτησης. Ενώ τα σύνθετα ζητήματα εξακολουθούν να απαιτούν την ανθρώπινη παρέμβαση, η τεχνολογία αυτή έχει οδηγήσει σε υψηλότερο ποσοστό υιοθέτησης πιο αξιόπιστων bots. Το αποτέλεσμα είναι ένα περισσότερο πελατοκεντρικό contact center που αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για την ενίσχυση των ανθρώπινων δυνατοτήτων, παρέχοντας ταχύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Αυτός ο συνδυασμός ΤΝ και ανθρώπινης επαφής επιτυγχάνει ένα άνευ προηγουμένου επίπεδο ικανοποίησης των πελατών και αποτελεσματικότητας.
Ακόμα και πριν το generative AI, ο κλάδος είχε στραφεί προς την αυτόματη εξυπηρέτηση και τα chatbots, με στόχο την ενίσχυση της πελατοκεντρικότητας. Πλεόν, γινόμαστε μάρτυρες της εμφάνισης πιο εξελιγμένων bots μέσω αυτής της τεχνολογίας, επιταχύνοντας τη συγκεκριμένη προσέγγιση. Ενώ το generative AI μετασχηματίζει πολλές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών, βλέπουμε μια συνέργεια με τους contact center agents που θα ενισχύσει τις δυνατότητές τους, οδηγώντας σε μια πιο αποδοτική, εξατομικευμένη και αποτελεσματική εμπειρία πελάτη.