Με όλα τα industries να καλούνται να διαχειριστούν αυξανόμενες προκλήσεις, τα brands επενδύουν στην καινοτομία και τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ενσωματώνοντας στη στρατηγική CX τις αξίες της ανθρωποκεντρικότητας και της συμπερίληψης.

Υποδειγματικά cases στην προσφορά ανυπέρβλητης εμπειρίας πελάτη εξέθεσαν brands από διαφορετικούς κλάδους στο συνέδριο Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών που διοργάνωσε η Boussias στις 24 Φεβρουαρίου. Η εξατομίκευση, η αξιοποίηση ψηφιακών εργαλείων, ο ανθρωποκεντρικός προσανατολισμός και η ισότιμη πρόσβαση χαρακτηρίζουν τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές, με τις εταιρείες να προσεγγίζουν το CS με όρους διαρκούς εξέλιξης. Χαιρετισμό απηύθυνε ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, ο οποίος παρουσίασε τον απολογισμό του έργου του Ινστιτούτου.

Αναπροσδιορίζοντας τον δημόσιο χώρο
Τους βασικούς άξονες για τη μετατροπή ενός πολιτιστικού προορισμού σε έναν χώρο συμπερίληψης και βιωσιμότητας παρουσίασε η Χριστίνα Βασιλικού, Visitors Experience & Special Events Director του Kέντρου Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος. Σύμφωνα με την ίδια, μέσα από συνέργειες με φορείς και ένα πολυσυλλεκτικό φάσμα εκδηλώσεων με επίκεντρο την ευεξία, την περιβαλλοντική υπευθυνότητα και την προσβασιμότητα, μέσα στα πέντε χρόνια λειτουργίας του, το Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος πέτυχε να αναγνωριστεί ως διεθνής προορισμός χάρη στα υψηλά standards εξυπηρέτησης και φιλοξενίας, με γνώμονα τη δημιουργία μοναδικών εμπειριών για όλους.

Μιλώντας για ένα ένα άλλο είδος δημόσιου χώρου, η Μαρία Αντωνίου, Assistant Communication Manager της Ολυμπίας Οδού, αναφέρθηκε στη νέα εφαρμογή του αυτοκινητόδρομου. Με βάση τις ανάγκες των οδηγών, δημιουργήθηκε το Ολυμπία Οδός app, που δίνει πρόσβαση σε μια σειρά υπηρεσιών, όπως η υποβοήθηση σε κλήσεις έκτακτης ανάγκης, υπολογισμός διοδίων, πρόγνωση κυκλοφορίας κ.ά. Ειδική πρόβλεψη υπάρχει για τους συνδρομητές του Ολυμπία Pass, με επιπρόσθετες λειτουργίες.

Η εμπειρία της «ασφάλειας»
Μεταβαίνοντας στον κλάδο ασφαλιστικών και τραπεζικών υπηρεσιών, ο Χρήστος Συμεωνάκης, Head of Customer Experience & Operations της Insurance Market, ανέλυσε τη διαδικασία και τον αντίκτυπο της ενσωμάτωσης του voice of the customer και του customer journey optimization στην καθημερινή λειτουργία της ομάδας του customer experience. Ξεκινώντας από την καταγραφή των pain points από κάθε touchpoint, το feedback των πελατών αντιμετωπίζεται ως ευκαιρία βελτιστοποίησης των διαδικασιών με στόχο την ενίσχυση της αξιοπιστίας και του loyalty. Όπως υποστήριξε, έχοντας κερδίσει το engagement του ανθρώπινου δυναμικού, η φιλοσοφία της εταιρείας περιστρέφεται γύρω από τη συγκεκριμένη λογική, επιτυγχάνοντας αύξηση σε όλα τα KPIs.
Από την πλευρά του, ο Παναγιώτης Κούβαλης, Leader of Mobility & Convenience της Interamerican, έφερε στο προσκήνιο τις ανακατατάξεις που προκάλεσε η πανδημία, εστιάζοντας στη νέα αντίληψη που δημιουργήθηκε για το σπίτι. Σε αυτό το φόντο, η Interamerican ανέπτυξε νέα προγράμματα και υπηρεσίες, μέσα από στρατηγικές συνέργειες αλλά και δημιουργία χρηστικού content, απαντώντας στις νέες καταναλωτικές συμπεριφορές, καθώς και στις φυσικές καταστροφές που έπληξαν τη χώρα.

Παραθέτοντας τις προκλήσεις του νέου εμπορικού σκηνικού, όπως η μετάβαση σε ένα omnichannel καταναλωτικό τοπίο και η στροφή σε εξατομικευμένες υπηρεσίες, οι Ιβάνα Άνδροβικ, Project Manager και Σάντυ Μανουσάκη, Digital After Sales Product Owner της Ergo Ασφαλιστική, εξέθεσαν το case του Ergo forΜe, της πλατφόρμας της εταιρείας που έχει ως στόχο την αναβάθμιση της ψηφιακής εμπειρίας πελάτη και την εύκολη διαχείριση των συμβολαίων του. Σε ένα περιβάλλον εύκολης πλοήγησης, ο χρήστης έχει πρόσβαση σε κάθε απαραίτητη πληροφορία, με προσωποποιημένο τρόπο και τα λιγότερα δυνατά clicks για την ολοκλήρωση κάθε διαδικασίας, ενώ έχει τη δυνατότητα για άμεση επικοινωνία με την εταιρεία, με την εφαρμογή να εμπλουτίζεται διαρκώς.

Αντίστοιχα, για την προσφορά τραπεζικών υπηρεσιών, η αξιοπιστία και η ευελιξία αποτελούν καίριους πυλώνες. Για τη Χρυσούλα Δημητρίου, Branch Network Strategy Director της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος, σε ένα περιβάλλον διαρκών μετασχηματισμών, η επένδυση στην τεχνολογία και τις digital εφαρμογές συνιστά προτεραιότητα. Με αυτές τις προκείμενες, η τράπεζα δημιούργησε το πιο πλήρες ψηφιακό offering της αγοράς και έγινε η πρώτη ελληνική τράπεζα που, μεταξύ άλλων, εισήγαγε το digital onboarding για ιδιώτες και επιχειρήσεις και δημιούργησε πλήρες επιχειρηματικό πακέτο, επιτυγχάνοντας να καταστεί μια από τις κορυφαίες ευρωπαϊκές τράπεζες στο open banking.

Το «παιχνίδι» γίνεται εμπειρία
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι στρατηγικές των brands παιγνίων και στοιχηματισμού. Η φυσική παρουσία, η ανωνυμία των παικτών, ο περιορισμός των συναλλαγών μόνο εντός του καταστήματος συνθέτουν ένα περιβάλλον προκλήσεων για το δίκτυο του ΟΠΑΠ. Όπως εξήγησε ο Θοδωρής Βελάνας, Retail Customer Service & Vendors’ Manager της εταιρείας, προκειμένου να υπερκεραστούν, επιστρατεύτηκαν τεχνολογίες ΙοΤ για βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελάτη. Μέσα από συνεργασία με ελληνικές εταιρείες και startups, αναπτύχθηκε μια εφαρμογή με χρήση beacons η οποία πέτυχε την ψηφιοποίηση της εμπειρίας των παικτών στα πρακτορεία, μειώνοντας την ανάγκη φυσικής διεπαφής και της κατανάλωσης χαρτιού, αλλά και με δυνατότητα δημιουργίας προφίλ χρήστη για εξατομικευμένες CRM ενέργειες.

Το case της Kaizen Gaming παρουσίασαν οι Λευτέρης Κλημεντίδης, Head of Customer Service και Γιάννης Λυρώνης, Risk and Withdrawals Manager της εταιρείας. Με σχεδόν 5 εκατ. επικοινωνίες με πελάτες το 2021, έχει επιτύχει υψηλά επίπεδα retention και ικανοποίησης πελατών. Στο πλαίσιο του aftercare project, η εταιρεία επικοινωνεί με τους παίκτες εντοπίζοντας πιθανά pain points, ενώ εστιάζει σε ένα πεδίο που, αν και παίρνει υψηλά σκορ, ενδιαφέρει ιδιαίτερα τους χρήστες, αυτό της ανάληψης. Αυτό εμπλέκει πολλά διαφορετικά τμήματα και τρίτες εταιρείες, προκαλώντας καθυστερήσεις. Μέσα από automations, διεύρυνση ωραρίου για 24ωρη κάλυψη και αύξηση προσωπικού, κατέστη εφικτή η αρτιότερη διαχείριση με μείωση του χρόνου ανταπόκρισης.

Χαρτογραφώντας τη μετάβαση από μια εταιρεία με 20 εργαζόμενους το 2010 σε μια βραβευμένη για την καινοτομία και το CX επιχείρηση δυναμικού 500 ατόμων το 2021, η Ρομίνα Πάλλη, Director Of Customer Services της Novibet, υπογράμμισε τη σημασία της προτεραιοποίησης των ανθρώπων, της επένδυσης στην ανάπτυξη και την εξωστρέφεια. Με μέσο χρόνο αναμονής τα 30 δεύτερα και 0,1% complaint rate το 2021, η εταιρεία μετατρέπει τους πελάτες αλλά και τους υπαλλήλους της σε advocates, χάρη στην ανθρωποκεντρική προσέγγιση, με προσωποποιημένο τρόπο.

Το retail σε νέα εποχή
Στρέφοντας τους «προβολείς» στον κλάδο του retail, η Αναστασία Παπανδρουλιδάκη, Customer Experience Manager της Cosmos Sport, εστίασε σε 3 πυλώνες: τη γραπτή επικοινωνία, το sizing και το delivery. Χάρη σε έναν online οδηγό μεγεθών που εξυπηρετεί με τεράστια ακρίβεια, πρακτικές ενημέρωσης για μείωση των απαράδοτων δεμάτων, αλλά και μια πλατφόρμα CRM βελτιώθηκαν οι χρόνοι απόκρισης και όλα τα σχετικά KPIs.

Την εμπειρία από τις προκλήσεις που δημιούργησε η πανδημία μετέφερε ο Κώστας Σταθοκωστόπουλος, Contact Center Manager της Carglass Greece. Χάρη στο πολυκαναλικό σύστημα επικοινωνίας της εταιρείας, ήρθε άμεσα σε επαφή με τους πελάτες της για τους νέους όρους λειτουργίας μέσα από κάθε touchpoint. Χάρη στην παραγγελία μεγάλου στοκ, την ενίσχυση των κινητών μονάδων, την εφαρμογή αυστηρών πρωτοκόλλων απολύμανσης και υγιεινής, επετεύχθη η διακράτηση της πτώσης εργασιών, ενώ το NPS παρέμεινε σε υψηλά επίπεδα (84%).

Προηγμένες υπηρεσίες
Στο τοπίο της «οικονομίας της εμπειρίας» μετέφερε τους συνέδρους ο Γιώργος Μητσοπέτρος, Key Account Manager CX Applications, Greece, Cyprus & Malta της Oracle. Η συνεχής ανάπτυξη νέων καναλιών παροχής υπηρεσιών και η άρτια συλλογή και διαχείριση των data αποτελούν μεταξύ άλλων προκλήσεις για τις επιχειρήσεις, με την Oracle να διαθέτει προηγμένες λύσεις για αποτελεσματική υπέρβασή τους και αναβάθμιση του CX των πελατών τους.

Στην ανάδειξη των παραγόντων που διαφοροποιούν την εταιρεία τους κάλεσε τους συνέδρους να εστιάσουν ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO του business consultancy ΞΥΝ. Όπως υποστήριξε, το point of difference δεν είναι πάντα αυτονόητο και χρειάζεται έρευνα, η οποία υποστηρίζεται από το φάσμα υπηρεσιών της ΞΥΝ. Σύμφωνα με τον ίδιο, οι μάρκες καλούνται να λάβουν υπόψη τι είναι relevant για το κοινό και την προσφορά των ανταγωνιστών, ώστε να τιμολογήσουν σωστά τα διαφοροποιά τους στοιχεία.


Απαράμιλλο digital CX για όλους
Το ζήτημα της ψηφιακής προσβασιμότητας έθεσε στο επίκεντρο η Χρυσέλλα Λαγαρία, Co-founder της Black Light, μιας συνεταιριστικής επιχείρησης που ιδρύθηκε το 2017 από τυφλά άτομα και εκπαιδεύει επιχειρήσεις με γνώμονα τη συμπερίληψη. Η υπηρεσία που σχεδίασε η εταιρεία ενεργοποιεί ένα focus group τυφλών ατόμων με διαφορετικές ανάγκες, τα οποία αξιολογούν την πλοήγησή τους στην εκάστοτε ιστοσελίδα και την εμπειρία τους εκεί. Στη συνέχεια, το feedback μεταφέρεται στην ενδιαφερόμενη επιχείρηση με την Black Light να παρακολουθεί όλη τη διαδικασία εφαρμογής των αλλαγών.


Εξέλιξη και proactiveness
«Όταν είσαι πρώτος θα πρέπει να μοιράζεσαι τις καλές πρακτικές και να δημιουργείς διάλογο με την αγορά». Αυτό υποστήριξε ο Κώστας Κωνσταντίνου, Στέλεχος της Cosmote, ο οποίος, μαζί με την Ελένη Απιδοπούλου,Training Supervisor και Μαρία Πίτσιου, Senior Trainer της Cosmote e-value παρουσίασαν το Customer Service Masterclass, Love our Customer. Στόχος της πρωτοβουλίας, είναι να ενισχύσει την κουλτούρα ομοιογένειας του #asto_pano_mou για την εξυπηρέτηση πελάτη και να ενισχύσει τη νοοτροπία αυτοβελτίωσης, με αποδέκτες όλους του ανθρώπους του Customer Service. Το διαδραστικό εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα αναπτύχθηκε σε ένα υβριδικό μοντέλο με επτά modules. Οι επτά θεματικές ενότητες έχουν να κάνουν με τη μετατροπή των εκπροσώπων της εταιρείας σε brand evangelists, την ανάπτυξη της ενεργητικής ακρόασης, την ενίσχυση της ενσυναίσθησης, την ικανότητα της διαπραγμάτευσης, τη σημασία της αυτοεξέλιξης, την κατάκτηση εμπιστοσύνης και τη δυνατότητα αποφόρτισης μέσα στην απαιτητική καθημερινότητα. Στη δική του παρουσίαση, η Μιχάλης Τασόγλου, Head of Customer Experience της Cosmote e-value, ανέδειξε τη σημασία του proactiveness, με στόχο την πρόληψη αστοχιών. Μέσα από την ορθή διαχείριση της ευθύνης, τη δράση με βάση την προσήλωση σε αξίες, την αυτοπαρακίνηση και τον σχεδιασμό για μελλοντικά αποτελέσματα, το proactiveness ενσωματώνεται στην κουλτούρα της επιχείρησης και υποστασιοποιείται σε όλα τα στάδια της σχέσης με τον πελάτη.