Είναι το μέλλον του social media marketing ή ένα τεχνολογικό add-on για λίγους; Τι μπορούν να προσφέρουν τελικά τα chatbots στα brands και ποιος ο πραγματικός αντίκτυπός τους στα επιχειρηματικά αποτελέσματα;

Πολλοί έχουν συνδέσει τα chatbots με ανούσιες «συζητήσεις» για ήσσονος σημασίας θέματα. Άλλοι τα θεωρούν «nice-to-have» εργαλείο, χωρίς να αντιλαμβάνονται το εύρος των δυνατοτήτων που προσφέρουν. Για τον Jason Cane, Head of Chatbot Marketing στο School of Bots, η ενσωμάτωση chatbots στο Instagram DM μπορεί να έχει εντυπωσιακά αποτελέσματα για ένα brand, τόσο σε επίπεδο πωλήσεων, όσο και σε επίπεδο εμπειρίας καταναλωτή. Μιλώντας στο Marketing Week λίγο πριν την εμφάνισή του στο All Things Facebook & Instagram Conference στις 10 Φεβρουαρίου, αναλύει τα σημαντικότερα οφέλη, στρατηγικές βέλτιστης αξιοποίησής τους, αλλά και τις τάσεις που θα καθορίσουν την επόμενη μέρα στο social media marketing.

MW: Κάποιοι υποστηρίζουν ότι τα chatbots είναι το μέλλον του marketing. Ποια είναι στην πραγματικότητα τα πλεονεκτήματά τους για τα brands, ειδικά στο Instagram DM;

Jason Cane: Η δημιουργία αυτοματοποιημένων εμπειριών chat σε κλίμακα με το Instagram DM Automation σας επιτρέπει να οικοδομήσετε ουσιαστικές σχέσεις και να ενισχύσετε τα επιχειρηματικά αποτελέσματα σε τρεις βασικούς τομείς: marketing, υποστήριξη (support) και πωλήσεις (sales), σε αυτό που ονομάζουμε, δηλαδή, πλαίσιο MSS. Πρόκειται για έναν τρόπο αλληλεπίδρασης ο οποίος είναι εξατομικευμένος και με άμεση ανταπόκριση, σε ένα κανάλι στο οποίο οι καταναλωτές επιθυμούν να συνομιλούν με τις μάρκες, με δυνατότητες που δεν υποστηρίζουν τα landing pages και η ανταλλαγή email. Οι πελάτες μας που χρησιμοποιούν Instagram DM Automation, έχουν καταγράψει:

  • 31% αύξηση πωλήσεων στο Instagram μέσα σε 30 ημέρες,
  • 522% αύξηση σε νέα leads ανά Instagram story/post με Automation, έναντι των swipe-up stories ή «link in bio» CTAs,
  • 23% ανάπτυξη του following σε 30 ημέρες και
  • 95% μείωση του χρόνου ανταπόκρισης στην υποστήριξη.

Σκεφτείτε μερικά από τα μεγαλύτερα brands με τα οποία έρχεστε σε επαφή καθημερινά, όπως τα Netflix και Amazon: αυτές οι εταιρείες έχουν ένα site ή μια πλατφόρμα εξατομικευμένη αποκλεστικά για εσάς. Μπορείτε να δείτε προτάσεις για το τι να αγοράσετε επιπλέον, με τι να συνδυάσετε τις αγορές σας κ.λπ. Αυτές οι μάρκες αξιοποιούν τα data των καταναλωτών προκειμένου να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες που εξοικονομούν χρόνο και κόπο. Μειώνοντας τα προσκόμματα στη διαδικασία αγοράς ή χρήσης της πλατφόρμας, επιτυγχάνουν περισσότερες πωλήσεις και αυξάνουν το retention.

Δεν είμαστε όλοι Amazon ή Netflix, επομένως ο πιο εύκολος και αποτελεσματικός τρόπος να το επιτύχετε αυτό για τους πελάτες σας είναι να χρησιμοποιήσετε ένα chatbot ώστε να μάθετε γρήγορα περισσότερα πράγματα για τους πελάτες τους ή τα leads σε μια διαδραστική συζήτηση και στη συνέχεια να τους προτείνετε τα πιο σχετικά προϊόντα με βάση τις πληροφορίες που μοιράζονται. Και δεν μιλάμε απλά για εξατομίκευση ως κάτι που είναι απλά «καλό να υπάρχει». Μια πρόσφατη έρευνα από τις The Relevancy Group και Liveclicker αναφέρει ότι η χρήση προηγμένων τεχνικών personalization μπορεί να οδηγήσει σε έως και 20 δολάρια απόδοση για κάθε 1 δολάριο που έχει επενδυθεί. Το να γίνει αυτό σε κλίμακα, είναι εφικτό μόνον εφόσον μπορείτε να κάνετε αυτές τις συζητήσεις σε κλίμακα χρησιμοποιώντας chatbots.

Είναι απαραίτητα για όλες τις μάρκες;

Αν συνεργάζονται με οποιονδήποτε τρόπο με πελάτες στο Instagram… Και αν οι πελάτες τους εκτιμούν τους δικούς τους πελάτες και θέλουν να τους εξασφαλίσουν μια πιο ομαλή, γρήγορη και προσωποποιημένη εμπειρία με το brand… Η σύντομη απάντηση είναι «ναι». Μια προειδοποίηση: Πιστεύουμε πως, αν και σχεδόν όλα τα industries έχουν να κερδίσουν από τα chatbots, δεν είναι όλες οι επιχειρήσεις έτοιμες να δρέψουν τους καρπούς από τη χρήση του. Η ετοιμότητα αυτή βασίζεται σε παράγοντες που διδάσκουμε -τα χαρακτηριστικά του τέλειου πελάτη chatbot– και περιλαμβάνουν στοιχεία όπως το τρέχον marketing/advertising budget, η ισχύς του υπάρχοντος συστήματος marketing και διαφήμισης, ένα engaged κοινό και άλλα.

Ποιες είναι οι συνηθέστερες παρανοήσεις που έχουν οι marketers για τη χρήση chatbots;

Οι μεγαλύτερες παρανοήσεις ή αντιρρήσεις που δεχόμαστε είναι:

  • Οι πελάτες μου θα πρέπει να συνομιλούν μόνο μαζί μου ή με την ομάδα μου, όχι με κάποιο ρομπότ.
  • Τα chatbots κάνουν μόνο για να απαντούν σε FAQ -δεν είναι απαραίτητα για τους πελάτες μας.
  • Instagram DM chatbots… είναι σαν τα bots που σπαμάρουν με comments και likes για τα οποία μπορούν να καταργήσουν τον λογαριασμό σου;

Θα απαντήσω σε όλα στην παρουσίασή μου.

Από πού θα πρέπει να ξεκινήσει ένα brand αν θέλει να αποκτήσει ένα Instagram DM chatbot σήμερα; Ποιο θα πρέπει να είναι το πρώτο βήμα;

Πιστεύουμε στην οικοδόμηση πολυκαναλικής στρατηγικής marketing και όχι στο λανσάρισμα μεμονωμένων καμπανιών χωρίς σχεδιασμό. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να ξεκινήσετε αξιολογώντας το MSS πλαίσιό σας, δηλαδή τα πεδία marketing, υποστήριξη και πωλήσεις. Τα βήματα αυτά θα πρέπει να είναι παρόντα στην πρώτη καμπάνια με chatbot προκειμένου να έχετε αποτελέσματα και να αξιολογήσετε το κανάλι Instagram DM για τον πελάτη σας. Θα μοιραστώ ακριβώς πώς γίνεται αυτό στην παρουσίασή μου.

Εφόσον έχουν κατακτήσει αυτό το επίπεδο στρατηγικής, τα brands μπορούν να εστιάσουν στην τεχνολογία και να πειραματιστούν με no-code chatbot λύσεις όπως το ManyChat. Αυτό το στάδιο συνήθως ενέχει μια μακρά περίοδο εκμάθησης, γι’ αυτό και αποστολή μας είναι να βοηθούμε τους marketers να μάθουν τις στρατηγικές που έχουν δουλέψει για εμάς και για πελάτες μας, όπως οι DigitalMarketer, Mindvalley, Foundr και η ίδια η ManyChat.

Ο ρυθμός και το εύρος των αλλαγών δεν έχουν προηγούμενο. Εντοπίζονται, ωστόσο, τάσεις που πιστεύετε ότι θα καθορίσουν την επόμενη μέρα στο social media marketing;

Συγκεκριμένα αναφορικά με το chatbot marketing, είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε ότι η άποψή μας σχετικά με την καταναλωτική συμπεριφορά δεν έχει σημασία. Τα νούμερα δεν λένε ψέματα: Έρευνα του 2019 από την Conversocial έδειξε ότι το 75% των καταναλωτών προτιμά πλέον να αλληλεπιδρά με ένα brand μέσω καναλιών private messaging έναντι παραδοσιακών καναλιών, ποσοστό που αυξήθηκε κι άλλο κατά την πανδημία. Με αυτό το δεδομένο, περιμένουμε να συνεχίσουμε να βλέπουμε αύξηση στην υιοθέτηση του conversational commerce . Όλο και περισσότερες εταιρείες θα συνταχθούν με τη νέα τάση, καθώς η τεχνολογία για την ανάπτυξη συνομιλιών με ΑΙ θα βελτιώνεται και θα γίνεται πιο προσιτή στους marketers.

Επίσης, δεν μπορούμε να αγνοήσουμε τον «ελέφαντα στο δωμάτιο»: Η Facebook άλλαξε την επωνυμία της σε Meta για κάποιο λόγο και να είστε σίγουροι ότι αυτό θα δημιουργήσει ένα ολόκληρο νέο δίκτυο ρόλων στο social media marketing αλλά και influencers στο metaverse. Το Messenger είναι ήδη διαθέσιμο στο Oculus VR και θα υπάρξει σύντομα αύξηση στη ζήτηση για πρωτότυπη, αυτοματοποιημένη επικοινωνία. Το Instagram DM Automation αποτελεί ήδη ένα από τα καλύτερα εργαλεία για την οικοδόμηση κοινότητας γύρω από νέα NFT projects, και πιθανότατα θα δούμε ακόμη μεγαλύτερη ενσωμάτωση στα chat κανάλια με το Novi wallet ή άλλες πλατφόρμες κρυπτονομισμάτων για περαιτέρω διευκόλυνση των συναλλαγών για καταναλωτές σε όλο τον κόσμο.

Θα δείτε επίσης αύξηση στη χρήση AR στα κανάλια chat, με πρωτοπόρους ονόματα όπως οι Nike, Sephora και Asus, καθώς η τεχνολογία γίνεται πιο προσιτή και η εμπειρία των καταναλωτών βελτιώνεται. Το να δοκιμάζεις παπούτσια χωρίς να επισκεφθείς ποτέ το φυσικό κατάστημα ή να βγεις από το app στο οποίο συζητάς αποτελεί την πιο απρόσκοπτη εμπειρία αγοράς που μπορεί να υπάρξει.

Ώρα για ένα elevator pitch! Γιατί είναι η παρουσίασή σας στο συνέδριο All things Facebook and Instagram must-watch για τους marketers;

Η ανταμοιβή σας είναι ευθέως ανάλογη της δυσκολίας των προβλημάτων που επιλύετε. Αν μπορούσατε να μάθετε να λύνετε το πρόβλημα της δημιουργίας leads και πωλήσεων από τους ακόλουθους των πελατών σας στο Instagram με 60%+ conversion rates (χωρίς να προσθέσετε επιπλέον εργατοώρες για την ομάδα σας), θα σας ενδιέφερε;

Ακολουθήστε μας σε LinkedIn & Facebook και γίνετε μέλος της μεγαλύτερης ελληνικής κοινότητας του κλάδου.