Ηταν πριν από 15 χρόνια, όταν μία επιβάτης ελληνικής πτήσης εσωτερικού εξαναγκάσθηκε να αποβιβασθεί λόγω υπεράριθμου επιβατών.
Με λίγα λόγια, την κατέβασαν περίπου σηκωτή από το αεροπλάνο, επειδή διαμαρτυρήθηκε για τη συμπεριφορά τύπου «καθίστε όπου βρείτε» των αεροσυνοδών. Το περιστατικό έγινε γνωστό σε έναν μικρό κύκλο ανθρώπων και στους υπόλοιπους επιβάτες εκείνης της πτήσης. Το αποτέλεσμα; Μια μεγάλη σύγχυση για την ίδια, μία αυστηρή σύσταση από τον υπεύθυνο ασφαλείας του αεροδρομίου και ένα ελαφρύ μειδίαμα στα χείλη των αεροσυνοδών, αν και όποτε θυμούνται ίσως το περιστατικό.
Fast forward στο 2017 και η καρέκλα του CEO ενός κολοσσού των αερομεταφορών φαίνεται να τρίζει επικίνδυνα, ως αποτέλεσμα ενός αντίστοιχου περιστατικού. Τι μεσολάβησε; Γιατί στη μία περίπτωση οι συνέπειες για τους εμπλεκόμενους ήταν σχεδόν μηδενικές και 15 χρόνια μετά ένα ανάλογο συμβάν λαμβάνει διαστάσεις χιονοστιβάδας; Μα φυσικά, η δύναμη της κοινής γνώμης. Πολλαπλασιασμένη εκθετικά από το διαδίκτυο και τα social media.
Η ιστορία συνέβη πρόσφατα και ίσως την έχετε ακούσει. Συνοπτικά, λίγο πριν την αναχώρηση μιας πτήσης της United Airlines, οι υπεύθυνοι ζήτησαν «εθελοντές» για να αποβιβαστούν, ώστε να δημιουργηθούν κενές θέσεις για υπαλλήλους της εταιρείας οι οποίοι έπρεπε να ταξιδέψουν. Όταν κανείς δεν προθυμοποιήθηκε, οι υπεύθυνοι επέλεξαν 4 επιβάτες από τους οποίους ζήτησαν να αποβιβαστούν. Όταν εκείνοι αρνήθηκαν, τους κατέβασαν κυριολεκτικά σηκωτούς, με αποτέλεσμα συν όλων των άλλων και κάποιους μικροτραυματισμούς. Όπως ήταν αναμενόμενο, άλλοι επιβάτες κατέγραψαν το περιστατικό με τα κινητά τους και τα σχετικά videos έκαναν το γύρο του κόσμου σε μία από τις πιο «καυστικές online αντιδράσεις», όπως χαρακτηρίσθηκε από το PRWeek, που έχουν καταγραφεί ποτέ.
Αυτά, για όσους εξακολουθούν να αμφισβητούν τη δύναμη των κοινωνικών δικτύων, αλλά και για όσους θεωρούν ότι η διαχείριση κρίσεων είναι απλή υπόθεση. Όπως προβλέπουν οι κανόνες, οι απαντήσεις και διευκρινήσεις εκ μέρους της εταιρείας ήρθαν από τα χείλη του ίδιου του CEO. Για να κάνουν τα πράγματα χειρότερα: αρχικά φάνηκε να… ρίχνει το φταίξιμο στον επιβάτη («αποδιοργανωτικός» και «εριστικός»), μετά δήλωσε ότι θα γίνει κατ’ επείγουσα έρευνα και εν τέλει, αρκετές μέρες μετά, ανακοινώθηκαν σημαντικές αλλαγές στην πολιτική κρατήσεων της εταιρείας. Η άμεση και ειλικρινής συγνώμη που περίμεναν τόσο οι επιβάτες, όσο και οι θεατές του περιστατικού στα social media, δεν ήρθε ποτέ. Σε μία πρόχειρη καταγραφή απόψεων στελεχών μεγάλων εταιρειών PR που έκανε το PRWeek, αυτή η έλλειψη ενσυναίσθησης μπορεί –και ίσως θα έπρεπε- να κοστίσει στον CEO, τη δουλειά του…