Στην προσφορά καινοτόμων λύσεων και εξατομικευμένων προτάσεων που καλύπτουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες ιδιωτών και εταιρικών πελατών στοχεύουν οι πάροχοι ενέργειας, αξιοποιώντας, τόσο τη φυσική τους παρουσία, όσο και τα μέσα επικοινωνίας, για τη διαμόρφωση μιας αξιόπιστης εταιρικής ταυτότητας.

Συνεχής διεύρυνση και υψηλά επίπεδα πελατοκεντρικότητας χαρακτηρίζουν την ελληνική αγορά ενέργειας, με τους παρόχους να προτείνουν tailor made λύσεις που ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες απαιτήσεις ιδιωτών και εταιρικών πελατών.

Με την κατηγορία να έχει δεχθεί σημαντικά πλήγματα στην αξιοπιστία της κατά το παρελθόν, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στους κόλπους της επενδύουν στην εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, αξιοποιώντας κάθε επικοινωνιακό δίαυλο για ξεκάθαρη ενημέρωση, ενώ εμπλουτίζουν τη φυσική τους παρουσία με νέα καταστήματα, προάγοντας την άμεση επαφή.

ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΦΥΣΙΚΟΥ ΔΙΚΤΥΟΥ
Αν και σχετικά περιορισμένη μέχρι πρότινος, η φυσική παρουσία των brands ενέργειας ενισχύεται σταδιακά, με όλους τους «παίκτες» να αναγνωρίζουν τη σημασία της. Όπως εξηγεί ο Γεώργιος Δασκαλέλος, Διευθυντής Marketing και Επικοινωνίας της Volterra, «εντοπίζεται σημαντική απουσία διευρυμένου δικτύου φυσικών καταστημάτων, εν’ αντιθέσει επι παραδείγματι με τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών.

Καλώς ή κακώς, ένα φυσικό κατάστημα σηματοδοτεί σημαντική παρουσία προκειμένου να γίνει αντιληπτή η εικόνα ενός brand». Πρόσφατα, η Volterra εγκαινίασε το πρώτο της κατάστημα στη Θεσσαλονίκη, φτάνοντας έτσι τα 8 καταστήματα στην Ελλάδα, πλησιάζοντας στον αρχικό στόχο των 13 καταστημάτων έως το τέλος του 2019.

Στην ίδια λογική, η ZeniΘ εγκαινίασε νέο κατάστημα στην Κηφισιά το καλοκαίρι, το οποίο σηματοδότησε και την επέκταση του δικτύου της στην Αττική, ενώ την κορδέλα ενός νέου καταστήματος έκοψε πρόσφατα και η Watt+Volt, στο Περιστέρι.

ΤΙΜΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ
Αν και καλά ενημερωμένος αναφορικά με το ευρύ φάσμα δυνατοτήτων που προσφέρει πλέον η αγορά ενέργειας, η παράμετρος της τιμής είναι ίσως η κορυφαία προτεραιότητα του σύγχρονου καταναλωτή κατά την επιλογή παρόχου. Εξίσου σημαντικό κριτήριο συνιστά και η αξιοπιστία που εμπνέει το brand, θεωρώντας το υψηλό επίπεδο customer service αυτονόητο.

Τη «σύμπλευση» εμπιστοσύνης και τιμολογιακής πολιτικής ως βασικά κριτήρια επιλογής εντοπίζει και ο Μάνος Εξαρχουλάκος, εστιάζοντας στην ευθύνη που έχουν οι εταιρείες του κλάδου: «O σημερινός καταναλωτής ενέργειας είναι ένας “υποψιασμένος” πελάτης, δεν είναι όμως εξοικειωμένος με την έννοια της “kWh” και των υπολοίπων (ρυθμιζόμενων) χρεώσεων που βλέπει στον λογαριασμό του», αναφέρει ο ίδιος και συνεχίζει: «Η σταθερά του είναι το συμφέρον του και το αναζητά μέσα από προσφορές, επιπλέον παροχές και οικονομικά πακέτα, όπως το κάνει και σε άλλους κλάδους, π.χ. στην κινητή τηλεφωνία.

Ωστόσο είναι “φοβισμένος” λόγω θλιβερών φαινομένων του παρελθόντος που κλόνισαν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και έβλαψαν καθοριστικά την αγορά. Γι’ αυτό τον λόγο έχουμε επισημάνει την ανάγκη οι πάροχοι ενέργειας να είμαστε απολύτως ξεκάθαροι σε όλες μας τις επικοινωνίες, χωρίς να δημιουργούμε εσφαλμένες προσδοκίες στον καταναλωτή, ώστε να χτίσουμε την απαιτούμενη σχέση εμπιστοσύνης μαζί του. Η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία είναι από τις προτεραιότητες του σημερινού καταναλωτή και στη συνέχεια ακολουθεί η εξοικονόμηση».

Την κυριαρχία των δύο αυτών διαστάσεων κατά τη λήψη της καταναλωτικής απόφασης επιβεβαιώνει και ο Γεώργιος Δασκαλέλος: «Και η εμπειρία μας, αλλά και αρκετές έρευνες καταδεικνύουν με περίτρανο τρόπο ότι ακόμα, τα βασικά κριτήρια επιλογής ενός παρόχου αποτελούν η τιμή και η αξιοπιστία. Όπως στο κομμάτι της εξυπηρέτησης, που ενώ θα περίμενε κάποιος να έχει σημαντική επίδραση, απλά αποτελεί μία αυτονόητη συνισταμένη επηρεασμού για τους περισσότερους καταναλωτές».

ΚΑΜΠΑΝΙΕΣ ΜΕ ΣΑΦΗ ΜΗΝΥΜΑΤΑ
Σε αυτό το περιβάλλον, προκειμένου να ενισχύσουν την εικόνα αξιοπιστίας, οι εταιρείες ενέργειας υλοποιούν πολυδιάστατα media blends, με παρουσία σε όλα τα κανάλια. Αναδεικνύοντας τη σημασία της ad hoc επιλογής του καταλληλότερου διαύλου, ο Γεώργιος Δασκαλέλος αναφέρει μεταξύ άλλων: «Όσον αφορά τη λογική των αξιοποιούμενων μέσων διαφήμισης, οι περισσότεροι πάροχοι, έχουν/ουμε επιλέξει μία ολιστική 360ο στρατηγική που επεκτείνεται από τοπικές BTL δράσεις έως και Digital Programmatic Campaigns. Εμείς στην Volterra έχουμε επιλέξει να κινηθούμε πολύ δυναμικά κυρίως σε τρεις πυλώνες Μέσων, το ραδιόφωνο, το sports marketing και φυσικά το digital».

Δίνοντας έμφαση στη σαφήνεια και στη διαφάνεια στην επικοινωνία, ο Μάνος Εξαρχουλάκος αναδεικνύει τη σημασία της διάδρασης: «Για μια διαρκή και άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές, αξιοποιούμε τα παραδοσιακά Μέσα, όπως είναι η τηλεόραση και το ραδιόφωνο, αλλά επενδύουμε συνεχώς και ενδυναμώνουμε την online παρουσία μας στα owned media μας, όπως το site μας, που θα ανανεωθεί πλήρως για ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση, μεγαλύτερη χρηστικότητα και διάδραση με τον χρήστη. Ταυτόχρονα, διαθέτουμε έντονη παρουσία σε όλες τις πλατφόρμες social media (Facebook, Linkedin, Instagram και Twitter), όπου και είμαστε η πρώτη εταιρεία του κλάδου με ολοκληρωμένη παρουσία».

ΙΝ ΤΗΕ NEWS
Η Watt+Volt σχεδίασε το πρόγραμμα Energy Care, το οποίο προσφέρει σε νέους οικιακούς και επαγγελματικούς πελάτες. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις εξοικονόμησης ενέργειας, βάζοντας αυτή τη φορά σε προτεραιότητα την υγεία, αλλά και την ασφάλεια του χώρου. Ενδεικτικά, οι καταναλωτές μπορούν να αποκτήσουν δωρεάν υπηρεσίες υγείας με την κάρτα Med+ της watt+Volt, καθώς και τεχνική βοήθεια, σε συνεργασία με την AXA Assistance.

Τα πρατήρια του ομίλου Motor Oil σε συνεργασία με την NRG τοποθετούν στα πρατήρια τους φορτιστές ABB Terra 54 High Voltage, τάσης μέχρι 900 Volt, που είναι ικανοί να φορτίσουν ένα αυτοκίνητο στο 80% της δυναμικότητάς του μέσα σε μόνο 20 λεπτά. Οι φορτιστές είναι εγκατεστημένοι σε πρατήρια αυτοκινητοδρόμων και καλύπτουν σημαντικό μέρος του οδικού δικτύου στην Ελλάδα, τροφοδοτούνται με ρεύμα από την εταιρεία του ομίλου nrg, με ενέργεια που προέρχεται από ανανεώσιμες πηγές.

Πριν λίγους μήνες, η Ήρων λάνσαρε νέα καμπάνια με την υπογραφή της Cream. Στο τηλεοπτικό σποτ, οι πρωταγωνιστές συναγωνίζονται σε μια «επίδειξη δύναμης» παροχής ενέργειας, σε ένα κινηματογραφικό σκηνικό. Η ταινία, υπό τους ήχους του τραγουδιού «Simply the Best», παρουσιάζει την εταιρεία ως τον νούμερο 1 ιδιώτη παραγωγό και προμηθευτή ενέργειας στη χώρα, με ηλεκτρικό ρεύμα και φυσικό αέριο. Την παραγωγή επιμελήθηκε η Parasol, με το σποτ να πλαισιώνεται και από ραδιοφωνικά, digital και print υλικά.

«ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΜΕΝΗ» ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ
Με στόχο τη διαφοροποίησή τους από τον ανταγωνισμό και την κάλυψη των διαφορετικών αναγκών διακριτών πελατολογίων, τα energy brands αναπτύσσουν ένα σύνθετο portfolio υπηρεσιών, στο οποίο η καινοτομία λειτουργεί ως κεντρικός πυλώνας.

«Προστιθέμενη αξία στον καταναλωτή»
Η παροχή καινοτομίας σε κάθε προϊόν και σε κάθε υπηρεσία, σε βάση λογικής Augmented Product, αναντίρρητα είναι πολύ σημαντική. Πόσο μάλλον όταν αναφερόμαστε σε ένα αγαθό που δεν έχει διακριτικά, ποιοτικά γνωρίσματα, όπως η ηλεκτρική ενέργεια, της οποίας η ποιότητα παραμένει ίδια ανεξάρτητα του παρόχου προμήθειας. Υπάρχουν λοιπόν πολλές καινοτόμες παρεχόμενες λύσεις που δύνανται να προσφέρουν προστιθέμενη αξία για έναν καταναλωτή.

Πιο συγκεκριμένα, ενδεικτικά παραδείγματα καινοτόμων λύσεων για την ενέργεια είναι τα εξής. Εφαρμογές διαχείρισης ενέργειας (που στοχεύουν κυρίως σε βιομηχανικούς πελάτες, όπου μέσω ειδικών με software που έχουν αναπτυχθεί από άλλες εταιρείες τεχνικού αντικειμένου ελέγχεται η λειτουργία και τα συνημίτονα κατανάλωσης των ηλεκτρομηχανικών εγκαταστάσεών τους), «έξυπνες» συσκευές IoΤ που προσφέρουν ολοκληρωμένη και απομακρυσμένη παρακολούθηση ηλεκτρικών συσκευών (π.χ. «έξυπνες λάμπες», «έξυπνα» ρελέ, κ.ά.), web και mobile apps διαχείρισης του ιστορικού του λογαριασμού, των πληρωμών και των ενδείξεων κατανάλωσης ενέργειας ενός πελάτη, όμοιες με την εφαρμογή Volterra MOY, που, από το 2016 που έχει αναπτυχθεί, αποτελεί σημαντικό σύμμαχο όλων των πελατών μας όσον αφορά τον καταρτισμό του ενεργειακού προϋπολογισμού τους και φυσικά οι «έξυπνοι» μετρητές, που θα επικοινωνούν μελλοντικά και με τις «έξυπνες» συσκευές και θα αποτελούν το βασικό κομμάτι του «έξυπνου» δικτύου, που θα παρέχει στους καταναλωτές και τις εταιρείες παροχής ηλεκτρικού ρεύματος συνεχή στοιχεία της κατανάλωσης ρεύματος.
Γεώργιος Δασκαλέλος, Διευθυντής Marketing και Επικοινωνίας, Volterra

«Επιβράβευση για την εμπιστοσύνη του πελάτη»
Η καινοτομία είναι από τα στοιχεία που καθορίζουν την επιλογή του παρόχου ενέργειας από τον καταναλωτή. Κι αυτό, γιατί οι ανάγκες του κάθε νοικοκυριού ή επιχείρησης είναι διαφορετικές, μοναδικές και στόχος κάθε πελατοκεντρικού παρόχου είναι να ανταποκρίνεται αποτελεσματικά, ικανοποιώντας τις ενεργειακές ανάγκες των καταναλωτών, χωρίς να ταλαιπωρεί και να μπερδεύει τον πελάτη.

Στη ZeniΘ θεωρούμε υποχρέωσή μας να προσπαθούμε να επιβραβεύουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας, νέων και υφιστάμενων, με καινοτόμες ενεργειακές υπηρεσίες, όπως είναι η συντήρηση Λέβητα Φυσικού Αερίου που βελτιώνει την ενεργειακή αποδοτικότητα της κατοικίας, η υπηρεσία Energy Check-up που παρέχει προσωποποιημένη πληροφόρηση για το επίπεδο ενεργειακής αποδοτικότητας της κατοικίας και προτεινόμενες λύσεις, η Χορήγηση Ηλεκτρολογικού Σχεδίου και η Έκδοση Πιστοποιητικού Ενεργειακής Απόδοσης (ΠΕΑ).

Επίσης, προσφέρουμε την υπηρεσία Υour Gas, Our Care με την οποία αναλαμβάνουμε εξ ολοκλήρου τη διαδικασία σύνδεσης και τροφοδότησης φυσικού αερίου, χωρίς επιπλέον κόστος αλλά και την πολύ δημοφιλή υπηρεσία Energy Saving Toolkit, με την οποία ο καταναλωτής μπορεί να συγκρίνει συστήματα θέρμανσης και παραγωγής ζεστού νερού, συστήματα φωτισμού και λαμπτήρες. Παράλληλα, δίνουμε επιπλέον αξία στον πελάτη με πρόσθετες δωρεάν υπηρεσίες, στηρίζοντας έμπρακτα τον οικογενειακό προϋπολογισμό, όπως είναι η υπηρεσία 24/7 Home Emergency σε συνεργασία με την AXA Ασφαλιστική και η Οικογενειακή Κάρτα υγείας Ευ Ζην.
Μάνος Εξαρχουλάκος, Διευθυντής Marketing και Επικοινωνίας, ZeniΘ

ΑΥΞΗΣΗ ΣΤΙΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΣΤΟΝ ΣΥΝΗΓΟΡΟ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Την τρίτη μεγαλύτερη αύξηση στο πλήθος των αναφορών που υποβλήθηκαν στον συνήγορο του καταναλωτή (19,9%), σημείωσε ο κλάδος Ενέργειας και Ύδρευσης, ενώ, συνολικά, περίπου μία στις δέκα αναφορές που έλαβε η Αρχή πέρυσι αφορούσε τον συγκεκριμένο κλάδο. Τα κυριότερα θέματα που αποτέλεσαν αντικείμενα παραπόνων ήταν τα εξής:

1 Προβλήματα που συνδέονται με τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και, ιδίως, από τη μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, τόσο για τα τιμολόγια προμήθειας (μέγεθος εκπτώσεων, ρήτρες προσαρμογής, ρήτρα οριακής τιμής συστήματος) όσο και, γενικότερα, για τα νόμιμα δικαιώματά τους (π.χ. υπαναχώρηση).

2 Την καθυστερημένη απόδοση χρηματικών ποσών, τα οποία οι καταναλωτές κατέβαλαν εμπρόθεσμα στα ΕΛΤΑ προς εξόφληση λογαριασμών κατανάλωσης ηλεκτρικού ρεύματος της ΔΕΗ, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να εμφανίζονται με ανεξόφλητες οφειλές και να υφίστανται τις σχετικές αρνητικές συνέπειες.

3 Την επανεμφάνιση ζητημάτων για τα οποία η Αρχή έχει εκδώσει Συστάσεις κατά το παρελθόν, χωρίς ωστόσο να συμμορφωθούν οι προμηθευτές (π.χ. μη αναστολή αξιώσεων της εταιρείας «ΔΕΗ Α.Ε.» που εκπορεύονται από εύλογα αμφισβητούμενους ή λανθασμένους λογαριασμούς κατανάλωσης).

TA 5 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ SUSTAINABLE ENERGY LEADERS
Η EIT InnoEnergy παρουσίασε στην εκδήλωση Business Booster στο Παρίσι μια έκθεση που σκιαγραφεί τα κορυφαία χαρακτηριστικά των επιτυχημένων επιχειρηματιών βιώσιμης ενέργειας. Η μελέτη, που εκπονήθηκε σε συνεργασία με τη Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων του ESADE, θεωρείται ότι είναι η πρώτη στο είδος της για τις ικανότητες των επιχειρηματιών του κλάδου, για την υποστήριξη των επιχειρηματικών αποφάσεων των επενδυτών και των διευθυντικών στελεχών επιχειρήσεων.

Αναλύοντας 800 προφίλ επιχειρηματιών που συλλέχθηκαν από το E2Talent, το εργαλείο αξιολόγησης ομάδας της InnoEnergy, βγήκε το συμπέρασμα ότι οι επιχειρηματίες βιώσιμης ενέργειας έχουν υψηλή βαθμολογία σε πέντε βασικά χαρακτηριστικά:
– Τον προσανατολισμό προς την επίτευξη στόχων
– Τον αντίκτυπο και την επιρροή
– Την τάση λήψεως ρίσκου
– Τη διάθεση ελέγχου
– Το ομαδικό πνεύμα.

Η έρευνα αποκάλυψε ότι δεν υπάρχουν σημαντικές διαφορές στις επιδόσεις μεταξύ ανδρών και γυναικών επιχειρηματιών που δραστηριοποιούνται στους τομείς της βιώσιμης ενέργειας, αλλά δεδομένου ότι μόνο το 10% των προφίλ που εξετάστηκαν ήταν γυναικών, παραμένει το ερώτημα σχετικά με την ελλιπή τους εκπροσώπηση.

Αξίζει να σημειωθεί ότι οι γυναίκες έλαβαν υψηλότερη βαθμολογία από τους άντρες στην κατηγορία μετασχηματιστική ηγεσία αν και αισθάνονται λιγότερο σίγουρες όταν βαθμολογούν τους εαυτούς τους για την επιχειρηματική αποτελεσματικότητά τους σε σχέση με τους άντρες. Επίσης, οι γυναίκες βρέθηκαν να έχουν περισσότερη αυτοπεποίθηση σε σχέση με τους άντρες στις δεξιότητες διαχείρισης, αλλά δεν ισχύει το ίδιο και για την χρηματοοικονομική εξειδίκευση.

FOCUS POINTS
– Τα energy brands αναπτύσσουν ένα σύνθετο portfolio υπηρεσιών, στο οποίο η καινοτομία λειτουργεί ως κεντρικός πυλώνας

– Ο παράγοντας της τιμής και τα επίπεδα εμπιστοσύνης αποτελούν πρωταρχικά κριτήρια επιλογής παρόχου

– Προκειμένου να διαμορφώσουν ένα positioning αξιοπιστίας, οι εταιρείες ενέργειας υλοποιούν πολυδιάστατα media blends, με παρουσία σε όλα τα κανάλια

– Προάγοντας την άμεση επαφή με τον καταναλωτή, οι πάροχοι επενδύουν όλο και περισσότερο στην επέκταση του φυσικού τους δικτύου

– Περίπου μία στις δέκα αναφορές που έλαβε ο Συνήγορος του Καταναλωτή πέρυσι αφορούσε τον κλάδο Ενέργειας και Ύδρευσης