Ελίνα Νικάκη, Πρόεδρος ΕΙΕΠ & Βοηθός Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής Specialised Segments & Customer Excellence Retail Banking, Eurobank AE
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πια μια λειτουργία υποστήριξης. Είναι στρατηγικός μοχλός ανάπτυξης, διαφοροποίησης και εμπιστοσύνης. Σε ένα περιβάλλον όπου οι προσδοκίες των πελατών μεταβάλλονται ραγδαία, η εμπειρία πελάτη (Customer Experience) εξελίσσεται σε κρίσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα - όχι μόνο για τις επιχειρήσεις, αλλά και για τις αγορές συνολικά.
Σε αυτό το πλαίσιο, η ένταξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) στο European Customer Contact Alliance (ECCA), ως επίσημος Association Partner, σηματοδοτεί κάτι περισσότερο από μια νέα συνεργασία. Σηματοδοτεί την είσοδο της ελληνικής κοινότητας Customer Experience σε μια νέα, ευρωπαϊκή εποχή.
Το ECCA αποτελεί τον κορυφαίο ευρωπαϊκό σύνδεσμο που ενώνει τα εθνικά ινστιτούτα εξυπηρέτησης πελατών από 15 χώρες. Μέσα από αυτή τη συμμαχία, η Ελλάδα αποκτά ενεργή φωνή σε έναν οργανισμό που διαμορφώνει κοινό πλαίσιο γνώσης, επαγγελματικών προτύπων και στρατηγικών κατευθύνσεων για το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών στην Ευρώπη.
Για εμάς στο ΕΙΕΠ, η συμμετοχή αυτή έχει ιδιαίτερο νόημα. Ως ο μοναδικός εκπρόσωπος της Ελλάδας στο ECCA, μεταφέρουμε την εμπειρία, την τεχνογνωσία και τις καλές πρακτικές της ελληνικής αγοράς στο ευρωπαϊκό οικοσύστημα, ενώ παράλληλα φέρνουμε πίσω γνώση, έρευνα και καινοτόμες ιδέες που ενισχύουν τα μέλη μας και τον κλάδο συνολικά.
Οφέλη ουσιαστικά και πολυεπίπεδα
Τα οφέλη αυτής της συνεργασίας είναι ουσιαστικά και πολυεπίπεδα. Τα μέλη του ΕΙΕΠ αποκτούν πρόσβαση σε ευρωπαϊκές έρευνες, benchmarking, τάσεις και insights γύρω από το Customer Experience και τα Contact Centers. Συμμετέχουν σε έναν διαρκή διάλογο με αντίστοιχους οργανισμούς και κορυφαία brands από όλη την Ευρώπη, ανταλλάσσοντας πρακτικές, εμπειρίες και ιδέες που μπορούν να εφαρμοστούν στην ελληνική πραγματικότητα.
Ταυτόχρονα, η συνεργασία με το ECCA ενισχύει το κύρος και την αξιοπιστία του ΕΙΕΠ και των μελών του, συνδέοντάς τα με έναν αναγνωρισμένο ευρωπαϊκό θεσμό που πιστεύει στη δύναμη της ποιοτικής, ανθρώπινης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης.
Πάνω απ’ όλα, όμως, αυτή η συνεργασία εκφράζει ένα κοινό όραμα: ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο διαδικασίες και τεχνολογία, αλλά ανθρώπους, κουλτούρα και αξίες. Ότι η γνώση πρέπει να μοιράζεται, τα standards να εξελίσσονται και οι αγορές να μαθαίνουν η μία από την άλλη.
Το ΕΙΕΠ, με περισσότερα από 20 χρόνια συνεχούς δράσης, παραμένει σταθερά προσηλωμένο στην αποστολή του: να αναβαθμίζει τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα και να στηρίζει όσους την υπηρετούν. Μέσα από τη συνεργασία μας με το ECCA, αυτή η αποστολή αποκτά πλέον ευρωπαϊκή προοπτική. Η οικογένεια του ΕΙΕΠ μεγαλώνει. Και μεγαλώνει με αυτοπεποίθηση, εξωστρέφεια και πίστη στο μέλλον της εμπειρίας πελάτη.