Μέσα σε οχτώ εβδομάδες, η πανδημία έφερε αύξηση στις διαδικτυακές παραγγελίες ίση με εκείνη που θα πραγματοποιούταν μέσα σε 10 έτη, σύμφωνα με τη McKinsey, με τις αλυσιδωτές αντιδράσεις που πυροδότησε η κρίση να μετασχηματίζουν, ίσως και για πάντα, το εμπορικό τοπίο σε παγκόσμια κλίμακα. Πώς μπορούν οι εταιρείες logistics να θωρακίσουν το brand equity σε αυτό το δαιδαλώδες περιβάλλον και να περάσουν στην επόμενη μέρα με αναβαθμισμένες δυνατότητες;

Όταν οι καταναλωτές διαμορφώνουν τις προσδοκίες τους με πρότυπο το same-day delivery, οι απαιτήσεις για τις εταιρείες logistics και courier πολλαπλασιάζονται. Πόσο μάλλον όταν οι διαδικτυακές παραγγελίες υπερδιπλασιάζονται, όπως συνέβη σε ΗΠΑ και Ευρώπη μέχρι το τέλος του Μαΐου 2020 ΥοΥ, όπως προκύπτει από τα στοιχεία του OECD.

Το disruption εμφανές, όχι μόνο στους στατιστικούς πίνακες αλλά και στο day-to-day των επιχειρήσεων και στην εμπειρία των καταναλωτών. H πορεία αυτή, αν και επιταχύνθηκε λόγω Covid-19, δεν περιορίζεται στο συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο, με το ντόμινο εξελίξεων να αποτυπώνεται στις προβλέψεις και των επόμενων ετών: το 2019, ο όγκος αποστολών διεθνώς άγγιξε τα 103 δισ. πακέτα, ενώ οι εκτιμήσεις της Statista τον τοποθετούν στα 262 δισ. πακέτα μέχρι το 2026.

Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, «ΑΣΠΙΔΑ» ΤΗΣ ΦΗΜΗΣ
Με τις προκλήσεις να διαδέχονται η μία την άλλη, η επικοινωνία εξελίσσεται σε κεντρικό πυλώνα αντιμετώπισης της κρίσης, δημιουργώντας για τις επιχειρήσεις του κλάδου την ανάγκη να προσεγγίσουν τους εταίρους τους με ουσιαστικό τρόπο. Η αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων διαύλων, η διαφάνεια και η ειλικρίνεια αποκτούν πρωταρχική σημασία, με στόχο τη διατήρηση αλλά και την ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης.

Η Έλια Χάραρη, Marketing and Sustainability Manager της ACS Ταχυδρομικές Υπηρεσίες ΜΑΕΕ, σημειώνει σχετικά: «Με την πρωτόγνωρη κατάσταση της πανδημίας, κατανοήσαμε ότι ήταν αναγκαία η προβολή των θέσεων της εταιρείας και των θεμάτων που αντιμετώπισε και διαχειρίστηκε. Χρησιμοποιήσαμε όλα τα εργαλεία του marketing, αλλά και της επικοινωνίας, ώστε να επιτύχουμε την προστασία της εταιρικής φήμης της ACS, γνωστοποιώντας στους πελάτες μας, στο προσωπικό μας, στους συνεργάτες μας και στο ευρύ κοινό τις διορθωτικές κινήσεις στις οποίες προχωρήσαμε ως εταιρεία, για την υποστήριξη της ομαλής λειτουργίας του δικτύου των καταστημάτων μας.

Ο στόχος μας, παράλληλα με την εξομάλυνση της κατάστασης, ήταν να εξηγήσουμε στο κοινό, τόσο τους λόγους που προκλήθηκαν οι καθυστερήσεις, όσο και τους τρόπους και τα μέσα που χρησιμοποιήσαμε για να επαναφέρουμε τους χρόνους παράδοσης στα συνήθη επίπεδα. Με ανακοινώσεις, ενημερώσεις των Μέσων, αρθρογραφία και συνεντεύξεις στελεχών της εταιρείας δημοσιοποιήσαμε τα μηνύματά μας, παρουσιάσαμε την κατάσταση με ρεαλισμό και χωρίς ωραιοποιήσεις και πετύχαμε την αναγνώριση της προσπάθειάς μας και την κατανόηση και τη στήριξη της μεγάλης πλειοψηφίας του κοινού».

ΝΕΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
Την ίδια στιγμή, ανταποκρινόμενα στα νέα δεδομένα, τα brands εμπλουτίζουν το portfolio των υπηρεσιών τους και συνάπτουν συμμαχίες με επιχειρήσεις, με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Προς αυτή την κατεύθυνση, η ACS εισήγαγε μια νέα υπηρεσία εν μέσω του lockdown, για την προστασία και εξυπηρέτηση των ευπαθών ομάδων. Μέσω της υπηρεσίας ταχυμεταφοράς φαρμάκων κατ’ οίκον «ACS MediExpress», δίνει τη δυνατότητα παράδοσης φαρμάκων από τα φαρμακεία του ΕΟΠΥΥ, χρησιμοποιώντας ειδική συσκευασία, ώστε αυτά να διατηρούνται στην κατάλληλη θερμοκρασία.

Ο ασθενής δεν χρειάζεται να μετακινηθεί από το σπίτι του, καθώς όλη η διαδικασία αναλαμβάνεται από την ACS. Σε αντίστοιχη λογική, η Speedex ξεκίνησε συνεργασία με την ΑΒ Βασιλόπουλος, για την ενίσχυση της υπηρεσίας «παράδοση στο σπίτι». Έτσι, για τις αγορές που οι καταναλωτές πραγματοποιούν από Δευτέρα έως και Σάββατο μέχρι τις 17:30 – 18:00, σε ένα από τα καταστήματα ΑΒ στα οποία είναι διαθέσιμη η υπηρεσία, η Speedex αναλαμβάνει την «παράδοση στο σπίτι», ανάλογα με το πλήθος των αποστολών, έως τις 20:30 της ίδιας ημέρας.

ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ
Αξιοσημείωτες ήταν και οι πρωτοβουλίες των εταιρειών του κλάδου με κοινωνικό πρόσημο, με φόντο την πανδημία του κορωνοϊού. Στο πλαίσιο της στρατηγικής Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της, η ACS προχώρησε στη δωρεάν διανομή μασκών προστασίας σε κοινωφελείς οργανισμούς σε όλη την χώρα και σε σχολεία νησιωτικών δήμων, σε συνεργασία με την Παπουτσάνης ΑΒΕΕ ανέλαβε τη διανομή δωρεάν αντισηπτικών στα Ειδικά Σχολεία όλης της χώρας, ενώ συνέπραξε και με κοινωφελείς φορείς για δωρεάν μεταφορές υλικών με ασφάλεια για ανθρώπους που τα έχουν άμεση ανάγκη.

Επιπροσθέτως της συμμετοχής της ACS στις δωρεές τεχνολογικού εξοπλισμού του ομίλου Quest στον ΕΟΔΥ και στο Υπουργείο Παιδείας ύψους 500.000 ευρώ, η εταιρεία λειτούργησε ως χορηγός ταχυμεταφοράς πρωτοβουλιών κοινωνικής αλληλεγγύης υπέρ των ευπαθών ομάδων, με τη δωρεάν αποστολή υγειονομικού υλικού και δωροεπιταγών για είδη πρώτης ανάγκης. Παράλληλα, στο πλαίσιο της σταθερής συνεργασίας της με το Μη Κερδοσκοπικό Σωματείο «Δεσμός», η εταιρεία προσέφερε δωρεάν μεταφορά υγειονομικού υλικού για νοσηλευτές σε Κέντρα Κοινωνικής Πρόνοιας και Θεραπευτήρια Χρόνιων Παθήσεων. Στη μάχη κατά του Covid-19 και η Speedex που ένωσε δυνάμεις με τη Mastercard για τη διευκόλυνση των αποστολών.

Παράλληλα, υποστήριξαν τη λειτουργία του Πολυδύναμου Κέντρου Αστέγων του Δήμου Αθηναίων, συμβάλλοντας έτσι στην κάλυψη βασικών αναγκών όσων φιλοξενούνται στη δομή. Για διάστημα ενός μήνα, οι κάτοχοι καρτών Mastercard, με κάθε ανέπαφη πληρωμή τους για αποστολές μέσω Speedex, εξασφάλιζαν έκπτωση, ενώ για κάθε συναλλαγή, ένα ποσό προσφερόταν στο Πολυδύναμο Κέντρο Αστέγων του Δήμου Αθηναίων. Το ποσό ύψους 80.000 ευρώ που συγκεντρώθηκε προορίζεται για την κάλυψη συμπληρωματικού εξοπλισμού, αλλά και για την εξυπηρέτηση των καθημερινών αναγκών όσων υποστηρίζονται από τη δομή.

ΑΥΞΗΜΕΝΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Προκειμένου να καλύψουν, όχι μόνο τις συνήθεις ανάγκες αλλά και όλες όσες έχουν προκύψει στην ιδιαίτερη αυτή συγκυρία, οι εταιρείες logistics καλούνται να επιστρατεύσουν ευελιξία και να διασφαλίσουν υπεύθυνη λογοδοσία σε κάθε στάδιο. Τα brands που έχουν υιοθετήσει προηγμένες τεχνολογικές μεθόδους που αυξάνουν την ορατότητα και μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητά τους, εντοπίζοντας έγκαιρα πιθανά προβλήματα, είναι και εκείνα που θα καταφέρουν να αντιστρέψουν το αρνητικό κλίμα και μακροπρόθεσμα να ισχυροποιηθούν.

Σύμφωνα με τη Red Arrow, οι ακόλουθες τάσεις εστιάζουν ακριβώς στην αύξηση της αποτελεσματικότητας και θα είναι κομβικές για το μέλλον του κλάδου:

  • Τεχνητή νοημοσύνη: Ο αυτοματισμός στον κλάδο απέκτησε μεγάλη δυναμική τα τελευταία χρόνια, αλλά αναμένεται να δούμε πολύ περισσότερες εφαρμογές το επόμενο διάστημα. Ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών χρησιμοποιεί automations και τεχνητή νοημοσύνη (AI) για τον εξορθολογισμό των αλυσίδων εφοδιασμού του, με στοιχεία της Gartner να δείχνουν ότι το 37% των οργανισμών είχε εφαρμόσει την τεχνητή νοημοσύνη μέχρι το τέλος του 2019 και το 2020 οι βελτιώσεις στο supply chain και την παραγωγικότητά του είναι εμφανείς.
  • Blockchain: Το blockchain, το οποίο διανέμει ψηφιακά δεδομένα με ασφάλεια, θα αντικαταστήσει τις προηγούμενες μεθόδους επικοινωνίας, ωθώντας περισσότερες εταιρείες να το αξιοποιήσουν. Εκτιμάται ότι, στο άμεσο μέλλον, περισσότερες επιχειρήσεις θα το υιοθετήσουν στο πλαίσιο της συνεργασίας με τις γραμμές αποστολής και τους προμηθευτές για τη χρήση δεδομένων που είναι αποθηκευμένα σε μια τοποθεσία, καθιστώντας τα έτσι πιο διαφανή και προσβάσιμα σε όλους.
  • Αποστολή κατεψυγμένων αγαθών: Οι μεταφορείς καλούνται να καλύψουν την παγκόσμια ζήτηση για κατεψυγμένα αγαθά, όπως τρόφιμα, ποτά και φαρμακευτικά προϊόντα. Αλλαγές στις συμπεριφορές κατανάλωσης, όπως αύξηση της ζήτησης για μη τοπικά προϊόντα διατροφής, δείχνουν ότι οι υποδομές ψύξης θα σημειώσουν ταχεία ανάπτυξη, ενώ η παγκόσμια διανομή του εμβολίου κατά του Covid-19 θα απαιτήσει προγραμματισμό και υλικά υψηλών προδιαγραφών.
  • «Πράσινα» logistics: Μια δυναμική τάση στην αλυσίδα εφοδιασμού είναι η εδραίωση περιβαλλοντικά υπεύθυνων πρακτικών, που είναι παράλληλα περισσότερο οικονομικές ενώ κερδίζουν και την προτίμηση του κοινού. Η συνειδητή επιλογή καυσίμων, η ενοποίηση αποστολών και συσκευασιών είναι μερικοί μόνο από τους τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες logistics μπορούν να γίνουν φιλικές προς το περιβάλλον και να μειώσουν το κόστος.
  • Omnichannel υπηρεσίες: Οι πελάτες σήμερα επιζητούν ευελιξία στις παραγγελίες τους και οι εταιρείες που μπορούν να προσφέρουν πολυκαναλική εμπειρία θα βρεθούν μπροστά από τον ανταγωνισμό. Ο συνδυασμός online και offline δυνατοτήτων, οι διαφορετικές επιλογές παράδοσης και παραλαβής, αλλά και η εξατομικευμένη προσέγγιση σε κάθε κανάλι γίνονται sine qua non, σε μια ολιστική στρατηγική με συντονισμό marketing, πωλήσεων και εφοδιαστικής αλυσίδας.

ΟΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΕΣ ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ

  1. Εκτόξευση του e-commerce και καταναλωτικές απαιτήσεις: Πιθανότατα αποτελεί την πιο καίρια εξέλιξη για τον κλάδο τα τελευταία χρόνια. Ωστόσο, αν τα πράγματα κινούνταν γρήγορα πριν από την πανδημία, τώρα οι ανακατατάξεις είναι κατακλυσμιαίες. Το 2019, οι πωλήσεις μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου αντιπροσώπευαν το 14,1% του συνόλου των πωλήσεων του λιανεμπορίου διεθνώς. Μέχρι το 2030, το ποσοστό αυτό εκτιμάται ότι θα αγγίξει το 22%, με τον Covid-19 να λειτουργεί ως επιταχυντής του e-commerce σε τεράστια κλίμακα.

    Αυτό παρουσιάζει δύο προκλήσεις για την αγορά: Πρώτον, προκύπτει η ανάγκη αύξησης των υποδομών και διαδικασιών last mile, αναδεικνύοντας τη σημασία εύρυθμων λειτουργιών αποθήκης. Και εδώ, τεχνολογίες όπως data analytics, automation, και AI είναι κλειδιά. Δεύτερον, η έκρηξη των ηλεκτρονικών αγορών μεταλλάσσει τις προσδοκίες των καταναλωτών, οι οποίοι περιμένουν πλέον υψηλή ταχύτητα παράδοσης με χαμηλό κόστος. Ολοένα και περισσότεροι παίκτες αξιοποιούν τις ψηφιακές τεχνολογίες αλλά και το επιχειρηματικό μοντέλο του gig economy, με συνεργασίες με εταιρείες όπως η Uber.

  2. Κυβερνοασφάλεια: Καθώς η βιομηχανία εξαρτάται ολοένα και περισσότερο από ψηφιακές διαδικασίες, ο κίνδυνος κυβερνοεπιθέσεων και κατάρρευσης των συστημάτων γίνεται όλο και πιο απειλητικός, με διακυβεύματα, τόσο την ασφάλεια των data, όσο και την ομαλή διεξαγωγή των διαφορετικών διαδικασιών.
  3. Έλλειψη δεξιοτήτων: Άλλη μια πρόκληση που συνδέεται με την ψηφιοποίηση του industry είναι η εξεύρεση ικανού ανθρώπινου δυναμικού με τεχνολογικές δεξιότητες. Σύμφωνα με μελέτη της PWC το 2016, μόνο το 28% των εταιρειών logistics και μεταφορών θεωρούν ότι είναι ψηφιακά προηγμένες, κυρίως λόγω έλλειψης ταλέντων. Αν και έχουν υπάρξει βελτιώσεις, οι ανάγκες επίσης αυξάνονται και είναι επιτακτική η ανάγκη η παρούσα κρίση και τα κενά που δημιουργεί να αντιμετωπιστούν ως ευκαιρία αναβάθμισης του skillset.

Πηγή: CTFL

ΔΙΑΡΚΗΣ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Ο συνεχής εμπλουτισμός των υπηρεσιών, η αναβάθμιση των υποδομών και η βελτιστοποίηση των διαδικασιών αποτελούν πλέον μονόδρομο για τις εταιρείες logistics. Διευρύνεται έτσι το χαρτοφυλάκιο των συνεργατών τους, ενώ χτίζεται παράλληλα μια πλούσια παρακαταθήκη για τη μελλοντική τους λειτουργία. Η Έλια Χάραρη, Marketing and Sustainability Manager της ACS Ταχυδρομικές Υπηρεσίες ΜΑΕΕ, σημειώνει: «Στόχος της ACS, αλλά και κάθε υγιούς εταιρείας του κλάδου μας, είναι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών της, ώστε να αποτελέσει τον βασικό στρατηγικό εταίρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Επιδιώκουμε να είμαστε η πρώτη επιλογή για κάθε επαγγελματία του εμπορίου που θέλει να διανείμει τα προϊόντα του σε όλη την Ελλάδα με ταχύτητα και ασφάλεια. Αυτός άλλωστε είναι και ο λόγος που συνεχίζουμε με αμείωτο ρυθμό την υλοποίηση του νέου κέντρου διαλογής της εταιρείας, ο οποίος θα μας δώσει πρωτόγνωρες για τα ελληνικά δεδομένα, δυνατότητες διαλογής των αποστολών.

Ενώ να επισημάνω ότι δεν έχουμε σταματήσει τις επενδύσεις για την ενίσχυση των ηλεκτρονικών συστημάτων μας. Για να πετύχουμε αυτόν τον πολύ ουσιαστικό, αλλά και φιλόδοξο στόχο, θα διατηρήσουμε με την ίδια ένταση την επικοινωνία με το κοινό, προβάλλοντας κάθε ενέργεια που ενισχύει τη θέση μας ως ηγέτη της αγοράς και ως την πλέον αξιόπιστη επιλογή στον κλάδο των ταχυμεταφορών».

FOCUS POINTS

  • Η έκρηξη του e-commerce και η ιδιάζουσα συνθήκη της πανδημίας επιτάχυναν με πρωτόγνωρους ρυθμούς τις εξελίξεις στον κλάδο logistics και μεταφορών
  • Οι εταιρείες της αγοράς επενδύουν στην αναβάθμιση των υποδομών και τον εμπλουτισμό των υπηρεσιών τους, διευρύνοντας παράλληλα το skillset τους
  • Η επικοινωνία με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη παίζει καίριο ρόλο για την προστασία της φήμης και τη διατήρηση της αξιοπιστίας
  • Οι τεχνολογικές καινοτομίες, οι πολυκαναλικές προσεγγίσεις και οι οικολογικές πρακτικές αποτελούν βασικούς άξονες ανάπτυξης του κλάδου