Η βιομηχανία ταξιδίων και τουρισμού, αξίας 1,2 τρις δολαρίων, παρέχει πολλές ευκαιρίες για επενδύσεις και περαιτέρω ανάπτυξη. Είτε το IoT βελτιώνει την ακρίβεια των προγραμμάτων αεροπορικών πτήσεων, είτε το VR πείθει κάποιον να πραγματοποιήσει το πρώτο του υπερατλαντικό ταξίδι, η τεχνολογία μπορεί να προσφέρει πολλά στον τουριστικό κλάδο.
Στο παρελθόν, όποιος επιθυμούσε να πραγματοποιήσει ένα ταξίδι, συνήθιζε να επισκέπτεται ταξιδιωτικά πρακτορεία για την οργάνωση του ταξιδιού του. Πλέον, με το digital transformation του κλάδου, ο ταξιδιώτης έχει σχεδόν τον πλήρη έλεγχο της οργάνωσης, καθώς μπορεί μέσα από τις παρεχόμενες πλατφόρμες, να επιλέξει τον προορισμό που του ταιριάζει, το κατάλυμα που του ταιριάζει περισσότερο, καθώς και τις εμπειρίες που επιθυμεί να βιώσει. Μπορεί μόνος του, να οργανώσει ένα ολόκληρο ταξίδι, μέχρι την παραμικρή λεπτομέρεια, ακριβώς όπως το επιθυμεί. Νέα εργαλεία προστίθενται συνεχώς στην digital booking διαδικασία, όπως η δυνατότητα live εξερεύνησης μιας τοποθεσίας, η εύρεση σχολίων και κριτικών άλλων ταξιδιωτών, η κράτηση γαστρονομικών εμπειριών κ.ά.
Στις κυριότερες Digital Transformation τάσεις στον ξενοδοχειακό και τουριστικό κλάδο, το Forbes.com περιλαμβάνει τα mobile και IoT integration, το AI και τα chatbots, την έμφαση στα data, τη διαχείριση φήμης και την εικονική πραγματικότητα (Virtual Reality).
Mobile Integration: Με τα mobile-first και mobile-only brands να συνεχίζουν να αναπτύσσονται, οι πελάτες μπορούν πρακτικά να κάνουν τα πάντα από τη τηλέφωνό τους, από το check in και την παραγγελία room service μέχρι το ξεκλείδωμα της πόρτας του δωματίου τους. Για την ακρίβεια, όποιος επιθυμεί μπορεί να σχεδιάσει ένα ολόκληρο ταξίδι χωρίς να χρειαστεί να μιλήσει με κανέναν «ζωντανό» άνθρωπο.
AI και Chatbots: Στο παρελθόν, τα ξενοδοχεία διέθεταν στην υποδοχή προσωπικό που εξηγούσε στους επισκέπτες που να φάνε, τι να δουν στην περιοχή και άλλες τέτοιες χρηστικές πληροφορίες. Πλέον, τα ξενοδοχεία μπορούν να παρέχουν όλες αυτές τις πληροφορίες, και ακόμα περισσότερες, μέσω AI-powered εφαρμογές και τεχνολογίες. Οι επισκέπτες έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες όποια στιγμή το θελήσουν, από τα κινητά τους τηλέφωνα, μέσω ενός είδους e-concierge. Μπορούν, επίσης, να έχουν πρόσβαση σε chat bots που ενεργοποιούνται με τη φωνή, προκειμένου να ανοίξουν τις κουρτίνες ή να παραγγείλουν πρωινό, χωρίς να μιλήσουν με άλλον άνθρωπο.
IoT Integration: Καθώς όλο και περισσότερες συσκευές συνδέονται στο Internet of Things (IoT), είναι λογικό η τουριστική και ξενοδοχειακή βιομηχανία να ξεκινήσει να συλλέγει αυτά τα data για να βελτιώσει το customer experience. Εάν για παράδειγμα, τα IoT data δείχνουν ότι ένας πελάτης επισκέπτεται ένα resort κάθε χρόνο τα τελευταία τρία χρόνια, τότε το ίδιο το resort μπορείτε να στείλει αυτόματα ένα μήνυμα στον επισκέπτη ρωτώντας τον εάν θέλει να κάνει κράτηση για τη νέα χρονιά. Το ίδιο μπορεί να συμβεί και με πληροφορίες σχετικά με την επιλογή φαγητών, εκδρομών και χαρακτηριστικών του δωματίου διαμονής.
Έμφαση στα Data: Όπως αναφέραμε ήδη, τα data θα παίξουν πολύ σημαντικό ρόλο στη νέα εποχή φιλοξενίας και τουρισμού. Για παράδειγμα, το AirBnB χρησιμοποίησε customer data για να διαπιστώσει ότι επισκέπτες που τελικά δεν προχωρούσαν σε κράτηση, το έπρατταν λόγω μη ανταπόκρισης των οικοδεσποτών στα μηνύματά τους. Προσφέροντας δυνατότητα instant booking που εγγυάται την κράτησή τους, η πλατφόρμα ανταποκρίθηκε στις ανησυχίες των πελατών και συνέβαλε στην αυτοματοποίηση μιας «επίπονης» διαδικασίας του επιχειρηματικού της μοντέλου.
Διαχείριση φήμης: Το γεγονός ότι οι πελάτες μπορούν να κάνουν επιτόπου κρατήσεις, συνεπάγεται και ότι μπορούν να μοιραστούν τις απόψεις τους την ίδια στιγμή μέσω Facebook, Yelp, TripAdvisor και άλλες ιστοσελίδες ταξιδιωτικών κριτικών. Γι’ αυτόν τον λόγο, η τεχνολογία ώθησε τα εστιατόρια και τα ξενοδοχεία να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση στην παροχή ποιοτικού customer service.
Virtual Reality: Είτε πρόκειται για ξενοδοχειακή επιχείρηση, για μουσείο ή για τουριστικό προορισμό, οι επίδοξοι επισκέπτες μπορούν να ρίξουν μια ματιά χωρίς να φύγουν από το σαλόνι τους, μέσω της εικονικής πραγματικότητας. Στόχος είναι να προσφερθεί στους επισκέπτες μια «πρόγευση» αυτού που θα ζήσουν, ή να τους προσφερθεί η επόμενη καλύτερη εμπειρία από το να μην τα επισκεφθούν καθόλου. Χωρίς ακόμα να χρησιμοποιείται σε μεγάλη κλίμακα, μερικοί μεγάλοι operators προσφέρουν στους επισκέπτες τους την VR ευκαιρία να ρίξουν μια ματιά στην επικείμενη ταξιδιωτική τους εμπειρία, ειδικά για όσους θα επισκεφθούν ιδιαίτερα μακρινούς προορισμούς.
ΑΥΞΑΝΕΤΑΙ Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
Στον «χορό» του digital τουρισμού και των online κρατήσεων έχουν μπει και οι Έλληνες, οι οποίοι είναι σε μεγάλο βαθμό εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Ο κλάδος βρίσκεται σε αναπτυξιακή τροχιά, την οποία αναμένεται να διατηρήσει για αρκετό καιρό ακόμα. Χαρακτηριστικό της αυξανόμενης δυναμικής του digital στην ταξιδιωτική βιομηχανία και στην Ελλάδα είναι το γεγονός ότι η εταιρεία Tripsta S.A., με τις travelplanet24, airtickets και tripsta, σημείωσε συνολικές πωλήσεις πάνω από 738 εκατ. ευρώ για το έτος 2017, με άνοδο 21,23% σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά. Με τη χαμηλότερη τιμή εισιτηρίου να αγγίζει μέχρι και το 1 ευρώ, κατάφερε να «κλείσει» τη χρονιά με περισσότερες από 2.800.000 πωλήσεις εισιτήριων. O μέσος όρος ηλικίας των επιβατών ήταν τα 35 έτη, με το 54,3% να είναι άντρες.
Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο Philipp Brinkmann, CEO και Co-Founder της Tripsta S.A., «ο Έλληνας έχει εξοικειωθεί πλέον με το διαδικτυακό κομμάτι και αυτό το παρατηρούμε μέρα με την ημέρα μέσα από την πλατφόρμα μας με αποτέλεσμα και οι κρατήσεις που θα πραγματοποιηθούν σε οποιαδήποτε υπηρεσία μας, να γίνονται με αυτόν τον τρόπο. Αξίζει να σημειώσουμε ότι για το 2017, το 96% των κρατήσεών μας έγινε διαδικτυακά. Κάθε χρόνο αυτό γιγαντώνεται όλο και περισσότερο και θεωρώ πως μόνο ανάπτυξη μπορεί να έχει. Ο κλάδος έχει ήδη αρχίσει να περνάει σε μία επόμενη διάσταση του Artificial Intelligence και του Machine Learning που θα οδηγήσει σε μία σπουδαία τεχνολογική επανάσταση».
Παράλληλα, σύμφωνα με τον Κάρολο Αναστασόπουλο, CEO της Mozaik Hospitality, η πρόσβαση σε νέες πλατφόρμες διανομής προϊόντος, προηγμένα συστήματα διαχείρισης κρατήσεων, καθώς και οι δυνατότητες προώθησης μέσω online marketing δράσεων, δημιουργούν πλέον σημαντικές ευκαιρίες για τις τουριστικές επιχειρήσεις, στην προσπάθειά τους να αναπτύξουν μια «υγιή» ισορροπία στις πωλήσεις τους και να βελτιώσουν σημαντικά τα έσοδα και την κερδοφορία τους.
«Σημαντικό ποσοστό ελληνικών ξενοδοχειακών και τουριστικών επιχειρήσεων, υιοθετεί ήδη τα νέα κανάλια διανομής, δίνοντας έμφαση στις απευθείας κρατήσεις και καρπώνεται σημαντικά οφέλη, μειώνοντας τη εξάρτησή τους από πιο παραδοσιακά κανάλια διανομής και μεσολαβητές. Παρόλα αυτά, υπάρχουν σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης του κλάδου των online κρατήσεων, καθώς και της αύξησης των απευθείας κρατήσεων για τις επιχειρήσεις, σε μια αγορά που οι OTAs και συγκεκριμένα οι μεγαλύτεροι “παίκτες” όπως Booking.com, Expedia Network, Hotelbeds, παίζουν κυρίαρχο ρόλο».
Οι καταναλωτές αναζητούν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και features σε μια online booking ιστοσελίδα, όπως ταχύτητα, εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής, αξιοπιστία, προσιτές τιμές, ποικιλία επιλογών, δυνατότητα 24/7 εξυπηρέτησης και προσαρμογή mobile responsive. Ο Philipp Brinkmann τοποθετεί τις προσιτές τιμές στην αρχή της λίστας με τις προτεραιότητες του καταναλωτή, τονίζοντας ωστόσο ότι ο συνδυασμός όλων των παραπάνω θα συμβάλει στη δημιουργία ενός πιστού πελάτη προς το brand.
«ΧΤΙΖΟΝΤΑΣ» ΕΝΑ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ MARKETING MIX
Οι πλατφόρμες online booking χρησιμοποιούν ένα ευρύ επικοινωνιακό και marketing πλάνο, με έμφαση πρωτίστως στη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Ο Philipp Brinkmann επισημαίνει σχετικά: «Το Marketing Mix που χρησιμοποιούμε είναι όπως λέει και ο τίτλος του, ένα μείγμα πολλών πραγμάτων που ξεκινάει από την υπηρεσία και το μέσο πώλησής της, συνεχίζεται με τους ανθρώπους και καταλήγει στον τρόπο προώθησής της. Για εμάς, είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης μας να βρίσκει το προϊόν που θέλει σε ένα φιλικό περιβάλλον περιήγησης. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μας αποτελεί, επίσης, έναν πολύ άμεσο δίαυλο επικοινωνίας μέσω του οποίου οι ανάγκες των πελατών μας εξυπηρετούνται αμέσως, προκειμένου να τους προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία για το επόμενο ταξίδι τους.
Επίσης, πιστεύουμε και στην aftersales εμπειρία, δηλαδή μετά την ολοκλήρωση της κράτησης. Φυσικά, διατηρούμε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, μέσο που μας βοηθάει να επικοινωνούμε με τους υπάρχοντες και εν δυνάμει πελάτες μας εύκολα και γρήγορα, χρησιμοποιούμε τα mobile apps μας για engagement campaigns και φυσικά φροντίζουμε να αξιοποιούμε έξυπνα και αποτελεσματικά όλα τα online και μη μέσα επικοινωνίας, με κεντρικό μας γνώμονα να είναι μετρήσιμα. Σημαντική προτεραιότητα στις ενέργειές μας είναι και οι personalized ενέργειες με βάση τις ανάγκες του κάθε ταξιδιώτη ξεχωριστά».
TRAVEL AFFILIATE INSIGHTS
– Περισσότεροι από 2.600 affiliates ασχολούνται με τον κλάδο του τουρισμού
– Το conversion rate των travel προγραμμάτων είναι 1,8%
– Το μέσo καλάθι για τα τουριστικά προγράμματα είναι 138 ευρώ, σημειώνοντας αύξηση σε σχέση με το 2016
– Το μεγαλύτερο ποσοστό του traffic (74%) προέρχεται από content sites (γενικού περιεχομένου, ταξιδιωτικού περιεχομένου, ψυχαγωγικού περιεχομένου, αθλητικού περιεχομένου κ.ά.).
Πηγή: Linkwise
ΠΛΑΤΦΟΡΜΕΣ ΚΑΙ INSIGHTS
– Syncbnb: Πρόκειται για ένα νέο ελληνικό startup στη διεθνή αγορά των βραχυχρόνιων μισθώσεων ακινήτων. Είναι ένα εργαλείο διαχείρισης κρατήσεων που επιτρέπει στους χρήστες του να συγχρονίζουν τα ημερολόγια μεταξύ πολλαπλών καναλιών (Airbnb, Homeaway, booking.com, Tripadvisor και πολλά άλλα) αυτόματα.
– Dodeka: Η ταξιδιωτική πλατφόρμα της Ομοσπονδίας Συνδέσμων Τουριστικών και Ταξιδιωτικών Γραφείων Ελλάδος, FedHATTA, η οποία στο πλαίσιο του ομώνυμου προγράμματος της ομοσπονδίας, παρουσιάζει κάθε γωνιά της Ελλάδας μέσα από 12 θεματικές ενότητες ως εργαλείο δουλειάς για τους επαγγελματίες του Τουρισμού.
– travelhut.gr: Με σύνθημα «βρείτε συνταξιδιώτη για το επόμενο ταξίδι σας τώρα», στόχος της συγκεκριμένης ελληνικής πλατφόρμας κοινωνικής δικτύωσης είναι να φέρει σε επαφή όλους αυτούς που θέλουν να ταξιδέψουν, αλλά δεν έχουν παρέα.
– Eatwith: Μια social dinning πλατφόρμα, που σκοπό έχει να γνωρίσει σε τουρίστες τη γαστρονομική παράδοση του τόπου στον οποίο ταξιδεύουν. Οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν τον οικοδεσπότη που τους ταιριάζει σε περίπου 110 χώρες ανά τον κόσμο, συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας, και να κλείσουν τη γαστρονομική εμπειρία που επιθυμούν.
– bookyourweddingday.com: Διεθνής διαδικτυακή πλατφόρμα, μέσω της οποίας ταξιδιωτικοί πράκτορες, διοργανωτές γάμων και ζευγάρια, τόσο από το εσωτερικό όσο και από το εξωτερικό, μπορούν να εξασφαλίσουν την επιθυμητή ημερομηνία τέλεσης του πολιτικού τους γάμου στην Ελλάδα. Το BookYourWeddingDay.com έχει προχωρήσει, μεταξύ άλλων, σε συμφωνία συνεργασίας με την TUI UK και την Thomas Cook.
– Travelplanet24, νέο λογότυπο: Tο χαρακτηριστικό βαλιτσάκι δίπλα απ’ το brand name αφαιρέθηκε και τη θέση του πήρε το σύμβολο «Τ» για να υποδηλώσει τον χαρακτήρα, τις αξίες και τη θέση της εταιρείας, μέσω της οποίας μπορεί η κράτηση ενός απλού ταξιδιού «να μεταμορφωθεί σε μαγική εμπειρία».
– Tripsta, 4ο Insider Lab: Σκοπός της εκδήλωσης ήταν να ενισχύσει τη σημασία της καινοτομίας και της συνεχούς εκπαίδευσης στον εργασιακό χώρο. Με κεντρικό μήνυμα «Shaping our Future – it starts with us», η εκδήλωση διερεύνησε τις τρέχουσες επιχειρηματικές τάσεις, συμπεριλαμβανομένης της Τεχνητής Νοημοσύνης, του Machine Learning και του Costumer Experience.
– airtickets και Moovit, συνεργασία: Οι χρήστες του app δεδομένων συγκοινωνίας Moovit μπορούν να έχουν πρόσβαση στην airtickets μέσω κουμπιού στο κύριο μενού, να αναζητούν και να κλείνουν τα εισιτήριά τους. Οι ταξιδιώτες μπορούν να πλοηγηθούν προς ή από τα κύρια αεροδρόμια της χώρας, χρησιμοποιώντας το Moovit, που συνδυάζει όλους τους διαθέσιμους τύπους δημόσιας συγκοινωνίας.
– Airbnb και SiteMinder, συνεργασία: Στο πλαίσιο της σχέσης αυτής, οι παραδοσιακές επιχειρήσεις φιλοξενίας που χρησιμοποιούν το SiteMinder και πληρούν τα πρότυπα φιλοξενίας της Airbnb, μπορούν να διαθέσουν τα δωμάτιά τους στην πλατφόρμα.
ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΥ ΑΝΑΒΑΘΜΙΖΟΥΝ ΤΗΝ ONLINE ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΝΟΣ ΤΑΞΙΔΙΟΥ
«Τα πολλαπλά φίλτρα αναζήτησης, οι ευέλικτες ημερομηνίες, η δυνατότητα δημιουργίας προσωπικού λογαριασμού και η δυνατότητα αγοράς επιπρόσθετων υπηρεσιών (όπως η ταξιδιωτική ασφάλιση, τα ευέλικτα πακέτα υπηρεσιών αλλαγής και ακύρωσης, το automated check-in κ.ά.), καθώς και η επιλογή θέσης, είναι μερικά εργαλεία τα οποία μπορούν να αναβαθμίσουν την online εμπειρία οργάνωσης ενός ταξιδιού. Να προσθέσω ότι ο σύγχρονος ταξιδιώτης αναζητά πολύ-ευέλικτες πλατφόρμες που του προσφέρουν άμεσα λύσεις με ευκολία και ταχύτητα. Τέλος, είναι πολύ σημαντικό να προσφέρεις μία personalized εμπειρία στον κάθε χρήστη και με βάση τις ανάγκες του. Κάθε νέο εργαλείο που υλοποιούμε προέρχεται μετά από ανάλυση της συμπεριφοράς των χρηστών μας μέσα στην πλατφόρμα μας, εκτενή έρευνα των αναγκών του ταξιδιώτη και μέσα από μία συνεχή αλληλεπίδραση μαζί του».
Philipp Brinkmann, Tripsta S.A.
«ΟΙ ΤΑΞΙΔΙΩΤΕΣ ΑΝΑΖΗΤΟΥΝ ΝΑ “ΖΟΥΝ” ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ, ΠΑΡΑ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ»
«Οι ταξιδιώτες πλέον αναζητούν να “ζήσουν” εμπειρίες, παρά να χρησιμοποιούν μόνο παροχές ή υπηρεσίες. Μέσα από ένα εύχρηστο και ευανάγνωστο τρόπο, η ιστοσελίδα οφείλει να παρουσιάζει ολοκληρωμένα τις πληροφορίες που αναζητούν οι ταξιδιώτες, δίνοντας έμφαση στα μοναδικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης ή της υπηρεσίας, εγείροντας τα συναισθήματα εκείνα που θα κάνουν τον επισκέπτη της ιστοσελίδας να μετατραπεί σε πελάτη, κατά προτεραιότητα μέσα από το branded site.
Παράλληλα, πρέπει να ενσωματώνονται οι κατάλληλες εμπορικού χαρακτήρα «προτροπές» (Call-to-actions) που θα οδηγούν εύκολα και αποτελεσματικά στην ολοκλήρωση της συναλλαγής (κράτησης), στα λιγότερα δυνατά στάδια. Αντίστοιχα, μια αποτελεσματική στρατηγική επικοινωνίας και διάδρασης με το κοινό/στόχο πρέπει να βασίζεται στη δημιουργία πρωτότυπου, επίκαιρου, ελκυστικού και αξιόπιστου “περιεχομένου”, υιοθετώντας κατάλληλο “τόνο φωνής” και “σερβίροντας” το κατάλληλο μήνυμα στο κατάλληλο χρονικό διάστημα, ανάλογα με τα στάδια της online διαδρομής του κάθε ταξιδιώτη. Στην επίτευξη αυτού, τα κοινωνικά δίκτυα παίζουν πρωταρχικό ρόλο».
Κάρολος Αναστασόπουλος, Mozaik Hospitality