Προσωποποίηση, δημιουργία tailormade εμπειριών, πρόβλεψη ενεργειών, πρακτικότητα. Αυτά είναι τα στοιχεία που συνιστούν το ιδανικό πρόγραμμα customer loyalty για κάθε επιχείρηση και η εταιρεία Deva υποστηρίζει ότι όλα αυτά είναι πλέον εφικτά.
Προσωποποίηση, δημιουργία tailormade εμπειριών, πρόβλεψη ενεργειών, πρακτικότητα. Αυτά είναι τα στοιχεία που συνιστούν το ιδανικό πρόγραμμα customer loyalty για κάθε επιχείρηση και η εταιρεία Deva υποστηρίζει ότι όλα αυτά είναι πλέον εφικτά. Αξιοποιώντας σωστά τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης και του machine learning.
Η τελευταία έρευνα της KPMG International «The Truth about Customer Loyalty», αναφέρει ότι μόλις 37% των καταναλωτών θεωρούν ότι τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών συνιστούν αποτελεσματικό τρόπο προσέλκυσης.
Επίσης, το 96% των Millennials επιθυμούν οι εταιρείες να βρουν νέους τρόπους ανταμοιβής της αφοσίωσής τους. Ποιο είναι λοιπόν σήμερα το αποτελεσματικό customer loyalty; Ο Γιώργος Παπαδημητρίου, co-founder της εταιρείας DEVA, μιλά για το συνδυασμό στρατηγικής και νέων τεχνολογιών, που οδηγούν στη σύγχρονη εποχή του customer loyalty.
MW: Τι πρέπει να εννοούμε σήμερα όταν μιλάμε για αποτελεσματικό customer loyalty;
Γιώργος Παπαδημητρίου: Εννοούμε τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων, με αμοιβαία οφέλη για καταναλωτές και επιχειρήσεις. Ξεπερνάμε πλέον τις καμπάνιες βάσει στόχευσης απλής κατηγοριοποίησης, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη και το machine learning μας δίνουν την δυνατότητα να απευθυνόμαστε ξεχωριστά στον κάθε καταναλωτή, την ώρα που πρέπει, με το μήνυμα/προσφορά που θέλει να λάβει.
Για πρώτη φορά μπορούμε να γνωρίζουμε τις ενέργειες στις οποίες πρέπει να προβούμε ώστε να πετύχουμε τη μέγιστη δυνατή κερδοφορία σε κάθε κωδικό προϊόντος. Παράλληλα, δίνουμε έμφαση στο customer journey και σκοπός μας είναι να δημιουργήσουμε μια πραγματική tailormade εμπειρία.
Ποιοι είναι οι βασικοί πυλώνες πάνω στους οποίους πρέπει να χτίζεται το customer loyalty;
Πλέον μπορούμε να εστιάσουμε στον κάθε καταναλωτή ξεχωριστά και να τον κάνουμε να αισθανθεί ότι απευθυνόμαστε αποκλειστικά σε αυτόν! Συνδυάζουμε την προσωποποιημένη εμπειρία, που δημιουργούμε με έξυπνους τρόπους ανταμοιβής, με συναισθηματική σύνδεση, δίνοντας του επιπλέον λόγους να μας επιλέξει, όπως για παράδειγμα ενέργειες ενίσχυσης της κοινωνικής ευθύνης. Στόχος είναι να κατανοήσουμε σε μεγαλύτερο βάθος τις ανάγκες και προτιμήσεις των καταναλωτών μας, φροντίζοντας πάντα για την εμπιστευτικότητα των δεδομένων.
Έπειτα, για μένα ίσως ο πιο σημαντικός πυλώνας, είναι να εμπνέουμε τους καταναλωτές και να δημιουργούμε μια πραγματική σχέση μαζί τους. Μέσω της εγγραφής τους, μας δίνουν τις «άκρες» να υπάρχουμε στην ζωή τους και να υπενθυμίζουμε όχι μόνο την ύπαρξή μας στην -γεμάτη ερεθίσματα- καθημερινότητά τους, αλλά και να εστιάζουμε στη μοναδικότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών μας, με στόχο να χτίζουμε μια σχέση στο διηνεκές η οποία δεν θα επηρεάζεται εύκολα από άλλες δυναμικές.
Αξίζει να θυμόμαστε ότι, σύμφωνα με την έρευνα της KPMG, το 75% των καταναλωτών θα άλλαζαν brand/εταιρεία προτίμησης αν έβρισκαν καλύτερο πρόγραμμα loyalty, που θα τους κάλυπτε περισσότερο! Τέλος, βασικός πυλώνας είναι η ευκολία, χωρίς πολύπλοκες διαδικασίες όχι μόνο κατά την εγγραφή και χρήση, αλλά και κατά την απόκτηση των ανταμοιβών.
Πολλές φορές αισθανόμαστε ως καταναλωτές ότι, παρόλο που είμαστε εγγεγραμμένοι σε πολλά προγράμματα ανταμοιβής, δεν εισπράττουμε τα μέγιστα από την πιστότητά μας προς τις εταιρίες αυτές και απογοητευόμαστε. Στην πρακτικότητα βρίσκεται το κλειδί για να παραμείνουμε ενεργοί στην καθημερινότητα των καταναλωτών.
Ποιες είναι οι νέες δυνατότητες που φέρνει σήμερα η τεχνολογία στον τομέα του customer loyalty;
Οι εταιρείες αναζητούν σήμερα νέους δρόμους προσέγγισης και ικανοποίησης των καταναλωτών τους. Εδώ, έρχεται να συνεισφέρει η τεχνητή νοημοσύνη. Με σωστές πλατφόρμες διαχείρισης βάσεων δεδομένων, συγκεντρώνουμε αυτοματοποιημένα όλη την πληροφορία από ενδογενείς (συστήματα loyalty, ενέργειες marketing, social media) αλλά και εξωγενείς πηγές (καιρός, αναφορές influencers κ.α.) ώστε να την αξιοποιήσουμε μέσα από γνωστικά μοντέλα, προβλέποντας ανάγκες, επιθυμίες και τελικά τις ενέργειες των καταναλωτών σε online και offline επίπεδο! Με αυτήν την πληροφορία πλέον, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν κυριολεκτικά tailor made marketing και trade ενέργειες, να διαμορφώσουν τη στρατηγική pricing & promotion για κάθε καταναλωτή ξεχωριστά.
Για να αποκτήσει σήμερα μία επιχείρηση ένα σύγχρονο σύστημα customer loyalty, οφείλει να το χτίσει από την αρχή; Τι μπορεί να γίνει με τα ήδη υφιστάμενα προγράμματα;
Δεν χρειάζεται να χτίσουμε από την αρχή! Μπορούμε να κάνουμε ένα makeover στο ήδη υπάρχον σύστημα loyalty μέσω της τεχνητής νοημοσύνης. Αυτή είναι και η διαφοροποίηση που πετυχαίνουμε στην DEVA, με την ολιστική προσέγγιση μέσω των brands μας.
Αξιοποιούμε το υφιστάμενο σύστημα loyalty της εταιρείας και το αναβαθμίζουμε τεχνικά και στρατηγικά, μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, αναπτύσσοντας για το κάθε project μια νέα ενιαία πλατφόρμα, η οποία όχι μόνο γράφει νέα data αλλά επεξεργάζεται και αυτά που ήδη κατέγραφε, μέσω Machine Learning & AI. Φυσικά, στην περίπτωση που η εταιρεία δεν έχει loyalty σύστημα, το δημιουργούμε από την αρχή.
Ποια είναι τα βήματα για να στηθεί ένα σύστημα loyalty με τεχνητή νοημοσύνη; Αρκεί η τεχνική αναβάθμιση;
Αυτή είναι η μεγάλη «παγίδα» στο loyalty! Πιστεύουμε ότι ένα άρτιο τεχνικά σύστημα αρκεί για να μας φέρει τα αποτελέσματα που προσδοκούμε. Έτσι, βλέπουμε μεγάλες επενδύσεις σε loyalty να βαλτώνουν. Η πραγματική διαφορά, έρχεται από την σωστή στρατηγική marketing και επικοινωνίας.
Χαρακτηριστικό δικό μας παράδειγμα, είναι το έργο μας για την 5ΑΕ – Γαλαξίας. Ξεκινήσαμε με τη στρατηγική προσέγγιση του brand. Η διαφημιστική μας 7indigo συνεργάσθηκε με το τμήμα marketing του πελάτη, σχεδιάζοντας από την αρχή την στρατηγική loyalty μέσω των νέων τεχνολογιών που αξιοποιούμε.
Εστιάσαμε στον καταναλωτή, από τα νέα κανάλια επικοινωνίας μέχρι την στρατηγική ποντοδότησης και εξαργύρωσης, στην οποία καινοτομήσαμε με τη δημιουργία νέου, δικού μας currency! Προσθέσαμε διάφορα ποιοτικά features μέσω της κοινωνικής πλατφόρμας «trust and use», όπως το «ποσοστό εμπιστοσύνης %» για τις προτιμήσεις των χρηστών, οι «διαγωνισμοί» με σύνδεση πωλήσεων, κ.α.
Έπειτα, χαράξαμε την στρατηγική συγκέντρωσης και ανάλυσης των δεδομένων που αντλούμε από τα touchpoints και περάσαμε στον διαχωρισμό αυτών των data, καθορίζοντας τα κοινά ενδιαφέροντος, προσωποποιημένες ανταμοιβές, κλπ.
Τα δεδομένα αυτά συσχετίζονται με ΑΙ δημιουργώντας προσωποποιημένα κίνητρα, τα οποία συνδυάζονται με το σύστημα loyalty. Πρόκειται για ενέργειες οι οποίες επαναπροσδιορίζονται καθημερινά, όπως ακριβώς και τα δεδομένα των καταναλωτών μας αλλάζουν καθημερινά.
ΕΡΓΑΛΕΙΑ AI ΚΑΙ DEEP LEARING ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΟΥ LOYALTY
Η Deva έχει αναπτύξει και χρησιμοποιεί το «Kloth db.», μια mega-βάση δεδομένων που συλλέγει και διαχειρίζεται δεδομένα από διάφορα σημεία (social media, website/eshop, loyalty systems, chatbots κ.α.) και το «ELENOS AI» (τεχνητή νοημοσύνη).
Ο συνδυασμός των παραπάνω επιτρέπει ολοκληρωμένη επεξεργασία και ανάλυση δεδομένων ώστε να παρέχεται δυνατότητα εξατομικευμένων προσφορών καθώς επίσης προσφέρει λύσεις ως σύστημα διαχείρισης πελατολογίου/ προϊόντων/ προμηθευτών /κουπονιών (πλατφόρμας), με ακριβή στατιστικά αποτελέσματα.
Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να προβλέψει τζίρους, να προτείνει καλύτερο συνδυασμό προϊόντων για online – offline promotions, να προτείνει ιδανικούς τρόπους για μεγιστοποίηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας, και πολλά ακόμη. Αξιοποιώντας το Kloth db. και το ELENOS AI, οι εταιρείες μπορούν να πετύχουν μεγάλη οικονομία κλίμακος στη διαχείριση βάσεων αλλά, κυρίως, έναν κεντρικό συντονισμό.
Ακόμη, η πλατφόρμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί και ως GDPR λύση. Τέλος, ένα από τα πιο ξεχωριστά χαρακτηριστικά της πλατφόρμας είναι η δυνατότητα δημιουργίας συνεργειών (cross selling κ.λπ.) από μη ανταγωνιστικές εταιρείες, ένα feature που θα ανακοινωθεί στο επόμενο χρονικό διάστημα. Για το hosting των projects έχει επιλεχθεί ως στρατηγικός συνεργάτης η Microsoft με Azure Cloud servers.
Περισσότερες πληροφορίες στο www.deva.gr