Η προσφορά προϊόντων που καλύπτουν τις ανάγκες των καταναλωτών αποτελεί αναγκαία αλλά όχι ικανή συνθήκη για τη διασφάλιση της αφοσίωσής τους. Η στρατηγική πιστότητας, ειδικά στο κάδρο που έχει διαμορφώσει η πανδημία, συνιστά πλέον sine qua non της πολιτικής ουσιαστικής σύνδεσης ενός brand με τη βάση του, απαιτεί, ωστόσο, ευελιξία και «χειρουργικό» σχεδιασμό.

Η ενίσχυση του customer retention κατά μόλις 5% μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση κερδών έως και κατά 95%, ενώ οι απώλειες των επιχειρήσεων από πελάτες που τις «εγκαταλείπουν» φτάνουν τα 1,6 δισ. δολάρια ετησίως.

Με τις νέες τεχνολογίες να φέρνουν διαδοχικές ανακατατάξεις σε κάθε πτυχή του εμπορικού οικοσυστήματος, την κρίση της πανδημίας να επαναπροσδιορίζει τις σχέσεις brands-κοινού και την απομάκρυνση από τα third-party cookies να θεωρείται δεδομένη, οι μάρκες καλούνται να υιοθετήσουν πολιτικές άμεσης επιβράβευσης και αναβαθμισμένης εμπειρίας, με διευρυμένο φάσμα παροχών και personalized προσφορές που προσφέρουν επιπλέον αξία στον καταναλωτή. Λειτουργικότητα, gamification και mobile-first mindset δείχνουν το δρόμο για την επόμενη μέρα του loyalty οικοσυστήματος.

ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΟΥ ΕΞΕΛΙΣΣΕΤΑΙ
To πρώτο loyalty πρόγραμμα χρονολογείται στα τέλη του 18ου αιώνα, με το πεδίο να έχει διέλθει έκτοτε αμέτρητες «μεταλλάξεις». Τα τελευταία χρόνια οι marketers έχουν επενδύσει στη διαμόρφωση ολοκληρωμένων πολιτικών ανταμοιβής, προσβλέποντας στη μεγιστοποίηση της αξίας των υπαρχόντων πελατών τους. Ποιοι είναι όμως οι παράγοντες που εγγυώνται την αποτελεσματικότητα ενός προγράμματος loyalty; Η Μαρία Πάτση, COO της Warply, εξηγεί: «Έχει περάσει κατά πολύ η εποχή που έκανε κάποια εταιρεία loyalty με πλαστική κάρτα, έντυπη φόρμα εγγραφής και SMS.

Σήμερα, ένα επιτυχημένο πρόγραμμα χρειάζεται πρώτον συνέπεια, να μην αφήνεται στην τύχη του, δηλαδή, μετά από λίγους μήνες, αλλά να εξελίσσεται και να εμπλουτίζεται διαρκώς, καθώς οι χρήστες πλέον βαριούνται πολύ γρήγορα και θέλουν διαρκώς κάτι νέο για να συνδεθούν με ένα brand. Επίσης, ένα σωστό loyaltyπρόγραμμα πρέπει να είναι απλό και εύκολο -να μην πρέπει ο πελάτης να έχει κομπιουτεράκι στο χέρι του κάθε φορά για να καταλάβει τι κερδίζει. Πρέπει να είναι omnichannel και μάλιστα έχοντας σαν βασικό κανάλι το mobileπου συνδέει το φυσικό κατάστημα με τον ψηφιακό κόσμο με την καλύτερη εμπειρία και προσφέρει άπειρες δυνατότητες.

Με την τεράστια άνοδο του e-commerce και του mobile commerce και στη χώρα μας, δεν νοείται εμπειρία πελάτη που δεν είναι πολυκαναλική. Τέλος, θα πρέπει να γίνεται επένδυση σε personalization των benefitsκαι της επικοινωνίας, για να υπάρχουν πραγματικά αποτελέσματα».

ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ ΓΙΑ SEAMLESS ΕΜΠΕΙΡΙΑ
Καθώς ο καταναλωτής μετακινείται πλέον με άνεση μεταξύ online και offline, αλλά και μεταξύ συσκευών, η ανάγκη δημιουργίας μιας συνεκτικής εικόνας του brand και η προσφορά μιας απρόσκοπτης αγοραστικής εμπειρίας έρχονται επιτακτικά στο προσκήνιο. Την ίδια στιγμή, η ικανότητα κάλυψης των ιδιαίτερων αναγκών του κάθε αγοραστή με προσωποποιημένο τρόπο επιβραβεύεται συστηματικά πλέον από το κοινό.

Ο Παναγιώτης Μαρκίδης, Διευθυντής Επικοινωνίας της Qivos, επισημαίνει σχετικά: «Όλοι μας ως καταναλωτές αναζητούμε σήμερα μια ενοποιημένη εμπειρία αγορών. Αποζητούμε τις ψηφιακές διευκολύνσεις όταν επισκεπτόμαστε ένα φυσικό κατάστημα και αναμένουμε μια πιο ανθρώπινη προσέγγιση στο ψηφιακό περιβάλλον. Τελικά, αυτό που βλέπουμε απέναντί μας είναι η ίδια επωνυμία. Αντίστοιχα, η επιχείρηση χρειάζεται να αναγνωρίζει τον καταναλωτή σε κάθε σημείο επαφής.

Σε αυτή την κατεύθυνση, ο ρόλος της τεχνολογίας είναι καθοριστικός. Η δημιουργία ενοποιημένων προφίλ, συλλέγοντας δεδομένα από όλα τα σημεία αγοράς, είναι ένα από τα βασικά ζητούμενα σήμερα και υποστηρίζεται από το Qivos Cloud. Έτσι, οι επιχειρήσεις που είναι σε θέση να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες, με βάση τη συνολική εικόνα του πελάτη, έχουν πλεονέκτημα. Είναι εκείνες που θέτουν σε προτεραιότητα την κατανόηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς των πελατών τους».

Η ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ ΩΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ
Με αυτά τα δεδομένα και φόντο ένα τοπίο αυξημένης πολυπλοκότητας, η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρείας και της βάσης της εξελίσσεται σε βασική προτεραιότητα των πολιτικών πιστότητας. Όραμα, η δημιουργία περισσότερων brand advocates και ambassadors.

Τονίζοντας τη σημασία της απλότητας του εκάστοτε προγράμματος αλλά και τον παράγοντα της εξατομίκευσης, o Ανδρέας Μαρνέρης, Διευθυντής Δ/νσης Έκδοσης Καρτών & Προγραμμάτων Πιστότητας της Eurobank, κάνει ιδιαίτερη αναφορά στην παράμετρο της διαφάνειας: «Κεντρικός στόχος ενός αποτελεσματικού προγράμματος πιστότητας είναι η οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες», σημειώνει ο ίδιος και, αναφερόμενος στο loyalty πρόγραμμα της Eurobank, προσθέτει: «Μιλώντας για το €πιστροφή, ένα από τα βασικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του προγράμματος είναι η διαφάνεια, καθώς μιλάμε για το μοναδικό πρόγραμμα επιβράβευσης που επιβραβεύει τους πελάτες με ευρώ και όχι πόντους, ενώ ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για τα συλλεχθέντα ευρώ €πιστροφή μέσω πολλαπλών σημείων ενημέρωσης (e/m Banking, Eurobank site, €πιστροφή αpp, απόδειξη POS)».

ΤΟ «ΝΟΜΙΣΜΑ» ΤΗΣ ΑΦΟΣΙΩΣΗΣ
Σε αυτό το περιβάλλον, η συνεπής προτίμηση των καταναλωτών βασίζεται σε μια πολυπαραγοντική εξίσωση, όπου διαφορετικές μεταβλητές πρέπει να συνυπάρχουν και να αλληλοσυμπληρώνονται. «Λέγεται από πολλούς ότι σήμερα η πιστότητα φθίνει, μα ισχύει;», αναρωτιέται η Ελένη Ζάρκου, Customer Loyalty & CX Supervisor της Διαμαντής Μασούτης ΑΕ, και συνεχίζει: «Εκτιμώ πως δεν φθίνει μα δεν θεωρείται δεδομένη. Οι καταναλωτές, σήμερα, έχουν ποικίλα ερεθίσματα, είναι σκεπτόμενοι και δεν αρκούνται μόνο σε άμεσες χρηματικές εκπτώσεις.

Οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι ομολογουμένως πιο απαιτητικοί, θέλουν να απολαμβάνουν οφέλη και προνόμια που να ταιριάζουν απόλυτα στις δικές του προσωπικές ανάγκες. Θέλουν να νιώθουν ξεχωριστοί και ότι νοιάζεσαι έμπρακτα για αυτούς, θέλουν να έχουν επιλογές και προοπτικές που θα βελτιώνουν την καθημερινότητά τους και εν τέλει την ποιότητα της ζωής τους. Και φυσικά θέλουν την αλήθεια την οποία και μπορούν να διακρίνουν και μέσω αυτής χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης».

ΝΕΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑΣ
Αναδεικνύοντας με τον πιο εύγλωττο τρόπο την αυξανόμενη σημασία των πολιτικών επιβράβευσης, όλο και περισσότερες μάρκες επενδύουν σε ολοκληρωμένα προγράμματα που ανταμείβουν τους πιστούς τους πελάτες. Μερικά από τα σημαντικότερα είναι τα εξής:

  • Η Γερμανός παρουσίασε το νέο πρόγραμμα loyalty και την εφαρμογή G app, που επιβραβεύει τους καταναλωτές για τις αγορές τους στα καταστήματα Γερμανός και το e-shop, προσφέροντας εκπτωτικά κουπόνια, δώρα τεχνολογίας, προσωποποιημένες προσφορές, αλλά και ενημερωτικό και ψυχαγωγικό περιεχόμενο. Tον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση ανέλαβε η Warply.
  • Από την πλευρά της, η Ελινόιλ παρουσιάζει πλέον τη δική της εφαρμογή «Ελίν up επιβράβευση». Με κάθε συναλλαγή που πραγματοποιούν οι χρήστες σε επιλεγμένα πρατήρια Ελίν συλλέγουν πόντους, τους οποίους μπορούν να εξαργυρώσουν με δώρο, δωροεπιταγή ή υπηρεσία. Επιπλέον, συλλέγουν πόντους και μέσω των συνεργαζόμενων με το πρόγραμμα εταιρειών.
  • Η Amita Motion και η ψηφιακή πλατφόρμα Playmotion by Amita Motion δημιούργησαν το νέο πρόγραμμα επιβράβευσης «Lift me Up». Το «Lift me Up» επιβραβεύει τους πιστούς καταναλωτές της μάρκας, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να ξεκλειδώσουν δώρα, προσφορές και εμπειρίες. Η πλατφόρμα Playmotion by Amita Motionδημιουργήθηκε το 2019 και φέτος εμπλουτίζεται με το «Lift me up», προσφέροντας εκπτωτικά κουπόνια για φαγητό, μόδα, τεχνολογία και παιχνίδια, σε συνεργασία με άλλες μάρκες.
  • Η Qivos υλοποίησε πρόσφατα ένα ακόμα διεθνές έργο στον χώρο του customer loyalty, για το Beside Group, που περιλαμβάνει brands, όπως Diesel, Diesel Kids, Fred Perry και Pinko. Το Be U Rewards τρέχει σε Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, Σαουδική Αραβία, Κουβέιτ, Κατάρ, Μπαχρέιν και Αίγυπτο. Είναι διαθέσιμο σε δυο διαφορετικές γλώσσες και υποστηρίζει έξι νομίσματα, μέσω του Qivos Cloud. Ο σχεδιασμός κινείται σε τρεις άξονες: ευκολία για τον καταναλωτή, εξατομικευμένη επικοινωνία και benefits για το μέλος.
  • Η Kraft Paints ανέθεσε στην ομάδα της Μ-Stat τη δημιουργία της εφαρμογής Kraft Pro. H νέα εφαρμογή αποτελεί ένα πρόγραμμα ανταμοιβής το οποίο ωφελεί τόσο τους εμπόρους όσο και τους τελικούς καταναλωτές. Στα χαρακτηριστικά της περιλαμβάνονται και τα QR scanning, ποντοδοσία, εξαργύρωση σε δώρα και push notifications.
  • Το πρόγραμμα πιστότητας Lidl Plus λάνσαρε η Lidl Ελλάς, για αγορές σε όλα τα 225 καταστήματα του δικτύου της. Παράλληλα, δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να παρακολουθεί ανά πάσα στιγμή τις συναλλαγές και το ποσό που εξοικονομεί μέσω των ηλεκτρονικών αντιγράφων αγορών εντός της εφαρμογής, ενώ παρέχει πρόσβαση στα ψηφιακά φυλλάδια της Lidl.
  • H Nespresso παρουσίασε το πρόγραμμα επιβράβευσης, Nespresso & You, το οποίο αφορά νέους και παλαιούς πελάτες της Nespresso. Ο καταναλωτής, από την πρώτη του αγορά καφέ γίνεται μέλος και επιβραβεύεται χρόνο με τον χρόνο, ανεβαίνοντας τρεις διαφορετικές βαθμίδες: Connoisseur, Expert και Ambassador.

Ο COVID-19 «ΠΛΗΤΤΕΙ» ΚΑΙ ΤΟ LOYALTY;
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Bond Brand Loyalty, μόνο το 45% των καταναλωτών θεωρεί την επιβράβευση της αφοσίωσής του σημαντική υπό τις τρέχουσες συνθήκες. Κάτι τέτοιο είναι κατανοητό, καθώς κερδίζουν έδαφος άλλες παράμετροι όπως «διαθεσιμότητα προϊόντων σε κοντινές τοποθεσίες» (87%), «διαθεσιμότητα απολυμαντικών για τους πελάτες στους χώρους του» (84%) και «διευκόλυνση στην τήρηση αποστάσεων» (83%). Με τη σταδιακή επιστροφή στη σταθερότητα, ωστόσο, οι marketers θα πρέπει να διερευνήσουν και πάλι το πώς οι καταναλωτές προτιμούν να ανταμείβονται. Προς το παρόν, σύμφωνα με το Advantage Group, η ευελιξία και η στοχευμένη αλληλεπίδραση θα πρέπει να βρίσκονται στον πυρήνα κάθε πολιτικής πιστότητας.

  1. Ευελιξία: Σύμφωνα με την Bond, ο μέσος καταναλωτής είναι εγγεγραμμένος σε 15 προγράμματα πιστότητας αλλά είναι ενεργός σε λιγότερα από τα μισά. Η βασική ένσταση αφορά το ποσοστό ευελιξίας σχετικά με το πώς συγκεντρώνονται και εξαργυρώνονται οι πόντοι. Καταγράψτε τα νέα μοτίβα συνηθειών που διαμορφώνονται και προσαρμόστε τον σχεδιασμό σας ανάλογα. Η αλλαγές στη συχνότητα των αγορών, η προτίμηση σε τοπικά καταστήματα και η αυξημένη ζήτηση υπηρεσιών ψυχαγωγίας στο σπίτι αποτελούν συνιστώσες που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την προσαρμογή ενός προγράμματος ανταμοιβής.
  2. Engagement: Τα επιτυχημένα loyaltyschemes είναι αυτά που καταφέρνουν να μετατρέψουν τη σχέση με την εταιρεία από συναλλακτική σε συναισθηματική, δίνοντας έμφαση, όχι μόνο στην αύξηση των πωλήσεων, αλλά και στη δημιουργία touchpoints που προάγουν προσωπικές συνδέσεις με τα μέλη. Σε μια εποχή κατά την οποία οι καταναλωτές αισθάνονται ανασφάλεια, η πολιτική επιβράβευσης είναι αναγκαίο να διαπνέεται από ενσυναίσθηση και διάθεση φροντίδας. Το να εκπλήξετε τα μέλη σας με ένα promocode, χωρίς αυτό να συνδέεται με κάποια πρόσφατη αγορά τους, απλά για να τους δείξετε ότι νοιάζεστε, θα μπορούσε να είναι μια ένδειξη κατανόησης και συμπαράστασης.

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ DATA
«Η αναγκαιότητα συλλογής first-party data, δηλαδή δεδομένων που λαμβάνονται από τον καταναλωτή με την ξεκάθαρη συναίνεσή του, όπως ορίζεται βάσει GDPR, και πιθανώς την ανταμοιβή του, δημιουργεί μια νέα τάση, η οποία ενισχύεται και από την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ περιορίζεται η χρήση των third-party cookies. Σε αυτό το περιβάλλον, αναδεικνύονται οι δυνατότητες και η εξειδίκευση που προσφέρει μια Customer DataPlatform (CDP), όπως το Qivos Cloud. Παράλληλα, είναι πλέον δεδομένη η χρήση εργαλείων και μηχανισμών, όπως τα mobile apps και η τεχνητή νοημοσύνη, για την καλύτερη αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή και την πιο αποτελεσματική και σε βάθος αξιοποίηση των δεδομένων.»
Παναγιώτης Μαρκίδης, Διευθυντής Επικοινωνίας, Qivos

MOBILE ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ
«Η εξέλιξη των προγραμμάτων πιστότητας είναι άμεσα συνδεδεμένη με το mobile, κάτι που έχει ξεκινήσει εδώ και αρκετά χρόνια. Φέτος, με τη ραγδαία αύξηση χρήσης των ψηφιακών πληρωμών, η μεγαλύτερη τάση που διαφαίνεται στα loyalty προγράμματα είναι η σύνδεσή τους με τα mobile payment wallets -πρακτικά, οι πόντοι επιβράβευσης γίνονται πλέον ένα κανονικό ψηφιακό νόμισμα, προστίθενται στη συνολική αξία που έχει στο mobilewallet του ένας χρήστης και αποκτούν αγοραστική αξία. Μια ακόμη σημαντική τάση, είναι η παροχή προνομίων από συνεργαζόμενες εταιρείες, με στόχο τον εμπλουτισμό ενός προγράμματος πιστότητας με third-party benefits και συνέργειες μεταξύ εταιρειών.»
Μαρία Πάτση, COO, Warply

ΟΙ ΤΡΕΙΣ ΑΞΟΝΕΣ ΤΟΥ LOYALTY
«Η στρατηγική πιστότητας ενός οργανισμού βασίζεται σε τρεις βασικούς άξονες:

  1. Τον χρόνο επιβράβευσης, καθώς ένα πρόγραμμα πιστότητας μπορεί να επιβραβεύει, τόσο τη βραχυπρόθεσμη συμπεριφορά του πελάτη (π.χ. μια συναλλαγή που πραγματοποιεί με την κάρτα του), αλλά και τη μακροχρόνια σχέση του με τον οργανισμό.
  2. Το είδος επιβράβευσης, που μπορεί να είναι χρηματική αλλά και μη-χρηματική.
  3. Το όφελος που αντιλαμβάνεται ο πελάτης: Οι πελάτες θέλουν να αναγνωρίζονται και να επιβραβεύονται για τις επιλογές τους και να τους προσδίδεται αξία με όσο το δυνατόν πιο “φιλικό” και άμεσο τρόπο.»
    Ανδρέας Μαρνέρης, Διευθυντής Δ/νσης Έκδοσης Καρτών & Προγραμμάτων Πιστότητας, Eurobank

ΤΑ ΔΥΟ ΜΕΤΩΠΑ
Μια αφορμή για τα brands να επαναπροσδιορίσουν την οπτική τους στο loyalty συνιστά το δίπολο που σχηματίζουν η πανδημία σε συνδυασμό με την κατάργηση των cookies. Σύμφωνα με διεθνείς experts, κατά το τελευταίο διάστημα, πολλοί καταναλωτές δοκίμασαν νέα καταστήματα και μάρκες, ενώ μπήκαν στη διαδικασία να διερευνήσουν νέα κανάλια για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους εν μέσω της ιδιάζουσας συγκυρίας.

Εντούτοις, το tracking και η μέτρηση των νέων αυτών συμπεριφορών θα γίνει πιο δύσκολο εξαιτίας του προδιαγεγραμμένου «θανάτου» του cookie. Τι μπορούν να κάνουν οι marketers προκειμένου να θωρακίσουν τη σχέση με τη βάση τους;

Σε ένα μέλλον χωρίς cookies, οι marketers απαιτείται να επενδύσουν σε μακροπρόθεσμα, ποιοτικά και ουσιαστικά first-party data και insights, έτσι ώστε να έχουν τη δυνατότητα να κατανοήσουν τις ανάγκες αλλά και τις επιθυμίες των ανθρώπων σε κάθε στιγμή.

Οι συνθήκες προσφέρουν ευκαιρίες για δημιουργία ισχυρών και μακροχρόνιων συνδέσεων, ειδικά σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας, εντοπίζοντας τρόπους άμεσης ανταπόκρισης στους προβληματισμούς και στα painpoints των καταναλωτών.

Μια αποτελεσματική στρατηγική loyalty marketing αντιλαμβάνεται τον ρόλο της μάρκας στην καθημερινότητα του καταναλωτή και οι marketers οφείλουν να χρησιμοποιούν δυνατά δημιουργικά ώστε να νικούν τον «θόρυβο» και να κρατούν την προσοχή.
Πηγή: WARC

ΤΟ LOYALTY ΣΕ ΑΡΙΘΜΟΥΣ

  • Το 71% των καταναλωτών δηλώνει ότι θα χάσει οριστικά την εμπιστοσύνη του απέναντι σε ένα brand, εάν θεωρήσει ότι τοποθετεί τα κέρδη πάνω από τους ανθρώπους.
  • Το 84% υποστηρίζει ότι η εμπειρία που προσφέρει μια μάρκα είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών της.
  • Εν μέσω πανδημίας, το 60% του κοινού στρέφεται σε μάρκες που εμπιστεύεται απόλυτα.
  • Τα engaged μέλη των προγραμμάτων πιστότητας είναι κατά 80% πιθανότερο να κατεβάσουν την εφαρμογή του retailer, δύο φορές πιο πιθανό να εγγραφούν για emails και push notifications και τρεις φορές πιθανότερο να αλληλεπιδράσουν μέσω social media όπως Facebook, Instagram και YouTube.
  • Οι καταναλωτές που συναντούν προσκόμματα κατά το αγοραστικό τους ταξίδι είναι κατά 35% λιγότερο πιθανό να παραμείνουν πιστοί στον συγκεκριμένο retailer, συγκριτικά με αυτούς που το ολοκλήρωσαν ανεμπόδιστα.

ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΣΥΝΕΠΕΙΑ
«Βασικοί άξονες μιας επιτυχημένης στρατηγικής πιστότητας είναι αφενός η συστηματική διερεύνηση του εξωτερικού περιβάλλοντος και μελέτη των διαρκώς μεταβαλλόμενων αναγκών των σύγχρονων καταναλωτών και αφετέρου η μεθοδευμένη ανάδειξη των αξιών που πρεσβεύει ένα brand μέσα από το πρόγραμμα επιβράβευσης που εφαρμόζει με σκοπό τη δημιουργία μιας άρρηκτης και εξελίξιμης σχέσης με το καταναλωτικό κοινό.

Στην πρώτη περίπτωση, μέσω της έρευνας, της μελέτης, της αξιολόγησης και της εφαρμογής καινοτόμων ιδεών και στη δεύτερη περίπτωση, αναδεικνύοντας την αλήθεια, με συνέχεια και συνέπεια. Με αυτό τον τρόπο, ένα brand, διαχρονικά, επιτυγχάνει, τόσο την προσέλκυση νέων καταναλωτών, όσο και την εδραίωση της σχέσης ανταμοιβής κι εμπιστοσύνης μαζί τους.
Ελένη Ζάρκου, Customer Loyalty & CX Supervisor, Διαμαντής Μασούτης ΑΕ

FOCUS POINTS

  • Το loyalty αποκτά πολυκαναλική υπόσταση με τα brands να δημιουργούν seamless εμπειρίες επιβράβευσης
  • Διαφάνεια και απλότητα βρίσκονται στον πυρήνα του σχεδιασμού για βέλτιστο user experience
  • Η εξατομίκευση συνιστά κεντρικό πυλώνα των loyalty schemes, εμβαθύνοντας τις συνδέσεις με τους καταναλωτές
  • H εμπειρία της πανδημίας καλεί για επανεξέταση της πολιτικής πιστότητας, εντείνοντας την ανάγκη για ευελιξία και ενσυναίσθηση