Τα e-Corners είναι τελευταίας τεχνολογίας χώροι εργασίας που δημιουργήθηκαν από την Citibank στα καταστήματά της, ακολουθώντας την «shop-in-shop» λογική. Έχουν στελεχωθεί από άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό, τους «e-Specialists» που, όπως λένε ο Γιάννης Γραμματικός, Γενικός Διευθυντής Marketing Citi και η Γεωργία Λέφα, Διευθύντρια Ηλεκτρονικής Τραπεζικής Citi, «είναι έτοιμοι να μυήσουν τους πελάτες μας στα εναλλακτικά δίκτυα εξυπηρέτησης».
Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι το συγκεκριμένο concept βραβεύθηκε πρόσφατα στα e-volution awards 2013, στην κατηγορία «Συνδυασμός Ψηφιακού και Φυσικού καναλιού». Οι Γ. Γραμματικός και Γ. Λέφα εξηγούν τη λογική πίσω από το εγχείρημα, φωτίζοντας έτσι τις νέες τάσεις στο χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Marketing Week: Ποιοί ήταν οι λόγοι και οι συνθήκες της αγοράς, που οδήγησαν τη Citibank στη δημιουργία των e-Corners;
Γεωργία Λέφα: Τα τελευταία χρόνια, η αυξημένη διείσδυση του Internet αλλά και η εισαγωγή των Smartphones, έχει δραστικά αλλάξει τον τρόπο που συναλλάσσονται οι πελάτες μας. Δύο στους τρεις Έλληνες σήμερα είναι στο διαδίκτυο και είναι πολύ ενδιαφέρον ότι τα 2/3 εκπληρώνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές και πληρωμές λογαριασμών ηλεκτρονικά.
Για αυτό λοιπόν δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση τα τελευταία χρόνια στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, τις οποίες προσφέρουμε κάτω από την ομπρέλα του My Banking, μιας ολοκληρωμένης πλατφόρμας εξυπηρέτησης των πελατών μας 24/7, από όπου και να βρίσκονται, με ευκολία, ευελιξία και ταχύτητα. Οι eBanking χρήστες μας σήμερα είναι 4 φορές περισσότεροι από ότι πριν 3 χρόνια.
Η Citibank είναι μια τράπεζα που παραδοσιακά δίνει μεγάλη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών της και στην ολοκληρωμένη ενημέρωση. Στο πλαίσιο αυτό εντοπίσαμε την ανάγκη να εκπαιδεύσουμε τους πελάτες μας ακόμα περισσότερο στις νέες τεχνολογίες που συνεχώς αλλάζουν, αλλά και στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που τους παρέχουμε.
Τι πιο ενδιαφέρον λοιπόν, από το να έχουν οι πελάτες μας τον δικό τους σύμβουλο My Banking, όπως έχουν και για όλα μας τα άλλα προϊόντα.
Πόσο σημαντική ήταν η επένδυση που έγινε από την τράπεζα για την εν λόγω υπηρεσία; Ποιά είναι η απόδοση που έχετε δει μέχρι σήμερα -σε υλικό και άϋλο επίπεδο- και πώς αναμένετε να εξελιχθεί;
Γ. Λέφα: Τα e-Corners είναι τελευταίας τεχνολογίας χώροι εργασίας που δημιουργήσαμε πιλοτικά σε 5 καταστήματα ακολουθώντας την «shop-in-shop» λογική και έχουν στελεχωθεί από άρτια εκπαιδευμένους συναδέλφους e-Specialists που είναι έτοιμοι να μυήσουν τους πελάτες μας στα εναλλακτικά δίκτυα εξυπηρέτησης. Με τη δημιουργία των e-Corners στοχεύουμε να:
Βελτιώσουμε την εμπειρία του πελάτη αφού θα γνωρίζει πώς να εξυπηρετείται γρήγορα και εύκολα μέσα από τα εναλλακτικά δίκτυα. Θέλουμε να μιλήσουμε όχι μόνο στους «προχωρημένους» χρήστες, αλλά και σε αυτούς που κάνουν τα πρώτα τους βήματα.
Αποφορτίσουμε τα καταστήματα από απλές συναλλαγές, αυξάνοντας έτσι το χρόνο που θα μπορούν να αφιερώσουν στο να συμβουλεύουν τους πελάτες για την κάλυψη πιο σύνθετων αναγκών.
Οι χώροι διαθέτουν μοντέρνο εξοπλισμό, ειδικό γραφείο για τον e-Specialist με iPads και iPhones, τα οποία επιτρέπουν στους πελάτες να εξοικειωθούν με το e-Banking με άνεση και ευκολία. Επιπλέον, είναι διαθέσιμο χρήσιμο εκπαιδευτικό υλικό για ενημέρωση των πελατών, το οποίο μπορεί ο πελάτης να πάρει μαζί του και να συμβουλεύεται για την καλύτερη εξυπηρέτησή του.
Μέσα στους πρώτους 6 μήνες έγιναν στα e-Corners περισσότερες από 6.000 εκπαιδεύσεις σε πελάτες μας και αυξήθηκε κατά πολύ η χρήση των ηλεκτρονικών μας καναλιών. Οι πελάτες έχουν υποδεχτεί με μεγάλη χαρά αυτή την πρωτοβουλία και εκτιμούν πολύ το πόσο διευκολύνεται η καθημερινότητά τους απλοποιώντας συνηθισμένες διαδικασίες όπως η πληρωμή των καρτών τους ή ο έλεγχος των υπολοίπων των λογαριασμών τους.
Για εμάς η μεγαλύτερη επιβράβευση είναι η ικανοποίηση των πελατών μας. Το 82% των χρηστών μας δηλώνουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες eBanking και 95% δηλώνουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες Mobile Banking.
Πώς θεωρείτε ότι επιδρά τελικά συνολικά στο brand name «Citibank»;
Γιάννης Γραμματικός: Εδώ και δύο αιώνες από την ίδρυσή μας το 1812, είχαμε την τύχη και το προνόμιο να στηρίξουμε μερικές από τις μεγαλύτερες πρωτοβουλίες στον κόσμο όπως για παράδειγμα την ανακάλυψη των ΑΤΜ. Το brand της Citibank είναι συνυφασμένο με τις ιδέες, την εφευρετικότητα και το πάθος.
Η προσέγγισή μας στην ψηφιακή εκπαίδευση μέσω των e-Corners είναι ένα μόνο παράδειγμα της σημασίας που δίνουμε στην εφευρετικότητα. Πιστεύουμε ότι οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται με βάση τις ανάγκες τους και ότι κάθε πελάτης μας είναι μοναδικός. Μέσα από τα e-Corners οι σύμβουλοί μας ηλεκτρονικής τραπεζικής, πρώτα διερευνούν τις ανάγκες των πελατών μας και στην συνέχεια τους ενημερώνουν για τον πιο εύκολο και γρήγορο τρόπο να τις καλύψουν μέσα από πρακτική εφαρμογή στο e-Corner.
Συνολικά δε, η καθιέρωση των ψηφιακών καναλιών (digitization) αποτελεί διεθνώς στρατηγική προτεραιότητα με στόχο την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη όταν συναλλάσσεται μαζί μας, αλλά και τη συνέπεια στην ποιότητα των υπηρεσιών μας σε όποια και από τις 100 χώρες που δραστηριοποιείται η Citibank και να βρίσκεται.
Πιστεύετε ότι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες θα παρουσιάσουν την αναμενόμενη εξέλιξη και διείσδυση στον τραπεζικό τομέα; Από ποιούς παράγοντες θα εξαρτηθεί η πορεία τους;
Γ. Λέφα: Οι σύγχρονοι καταναλωτές έρχονται σε επαφή με μια σειρά από νέα μέσα, η πλειοψηφία των οποίων είναι ηλεκτρονικά και ως εκ τούτου είναι πλήρως εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες. Το internet πλέον δεν αποτελεί κάτι καινούριο για τον καταναλωτή του 2013. Αυτό όμως που θα του κάνει την διαφορά είναι η επίλυση πραγματικών αναγκών όσον αφορά στα οικονομικά του σε πραγματικό χρόνο.
Οι τραπεζικές υπηρεσίες θα πρέπει να προσφέρονται στον πελάτη όποτε και όπου τις χρειάζεται. Ο πιο κατάλληλος τρόπος για επιτευχθεί αυτό είναι η προσφορά όλο και περισσότερων υπηρεσιών με ηλεκτρονικό τρόπο, προσφέροντας ταχύτητα, ευκολία και ευελιξία.
Οι εκτιμήσεις μας λοιπόν είναι ότι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες όχι μόνο θα παρουσιάσουν την αναμενόμενη εξέλιξη και διείσδυση και στον τραπεζικό τομέα, αλλά θα αποτελέσουν και απαραίτητη προϋπόθεση έτσι ώστε οι τράπεζες να μπορέσουν να συνεχίσουν να προσφέρουν αξία στον σύγχρονο πελάτη. Ήδη παγκοσμίως έχουμε πολλά παραδείγματα τραπεζών που όχι μόνο έχουν επενδύσει πολύ στην ηλεκτρονική τους ανάπτυξη, αλλά σε πολλές περιπτώσεις χρησιμοποιούν αποκλειστικά τα ηλεκτρονικά μέσα σαν κανάλια τους.
Φυσικά, το πόσο επιτυχημένη θα είναι αυτή η διείσδυση θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από το οικονομικό περιβάλλον που σίγουρα επηρεάζει τις επενδύσεις των τραπεζών σε νέες τεχνολογίες αλλά πολύ περισσότερο από το βαθμό ευελιξίας που θα δείξουν οι τράπεζες και την ταχύτητά προσαρμογής τους στα νέα δεδομένα.
Επιπλέον, οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες θα έχουν μακρύ μέλλον εφόσον επιτύχουν να προσφέρουν στον καταναλωτή ταχύτητα, απλότητα και διαφάνεια. Η Citibank παγκοσμίως επενδύει στο κομμάτι της καινοτομίας, καθώς η εφευρετικότητα αποτελεί μια από τις θεμελιώδεις αρχές της από την ίδρυσή της πριν από 200 χρόνια.
Ποιά είναι η σημασία που έχει για εσάς η βράβευση στα e-volution awards 2013;
Γ. Γραμματικός: Ο νεοσύστατος θεσμός των e-volutions είναι πολύ σημαντικός διότι έρχεται να αναδείξει τις βέλτιστες πρακτικές στο ελληνικό ηλεκτρονικό επιχειρείν. Ειδικά στη συγκεκριμένη οικονομική συγκυρία την οποία βιώνει η χώρα μας, τέτοιες πρωτοβουλίες δίνουν πραγματικά ένα μήνυμα αισιοδοξίας στις επιχειρήσεις στην Ελλάδα και ένα κίνητρο να διαφοροποιηθούν μέσα από την καινοτομία.
Η Citi γιόρτασε το 2012 τη 200η επέτειο από την ίδρυσή της. Μία από τις θεμελιώδεις αρχές της, οι οποίες παρέμειναν σταθερές στο πέρασμα των ετών για τη λειτουργία της τράπεζας, είναι η «Εφευρετικότητα».
H διάκρισή μας στην κατηγορία «Συνδυασμός Ψηφιακού και Φυσικού Καναλιού» αποτελεί για όλους εμάς στη Citi μια μεγάλη τιμή, διότι αναγνωρίζεται μία ακόμη πλευρά της εφευρετικότητας της Citi. Είναι βέβαιο οτι θα αποτελέσει εφαλτήριο για πολλά ακόμη δημιουργικά βήματα, προκειμένου να προσφέρουμε στους πελάτες μας πρόσβαση και άριστη εξυπηρέτηση ακόμη και στο ηλεκτρονικό επιχειρείν.