Έτσι κάναμε και με το συγκεκριμένο ταξίδι, προγραμματίζοντας το αρκετούς μήνες πριν. Διαλέξαμε το τριήμερο που θα ήταν κλειστά τα σχολεία, κανονίσαμε άδειες, κλείσαμε εισιτήρια, ξενοδοχείο και δραστηριότητες. Τα περισσότερα μάλιστα τα είχαμε ήδη προπληρώσει. Και τα παιδιά δεν έκρυβαν την ανυπομονησία τους. Ώσπου λίγες εβδομάδες πριν την αναχώρηση, η καλή αεροπορική εταιρεία που κάθε χρόνο ευχαριστεί τους επιβάτες που την βοηθάμε να ανακηρύσσεται «καλύτερη περιφερειακή αεροπορική εταιρεία της Ευρώπης», έστειλε στη 12χρονη κόρη μου (!) ένα email το οποίο μεταξύ άλλων έγραφε: «Σας ενημερώνουμε ότι έχει προκύψει αλλαγή στην ώρα της πτήσης σας λόγω αναθεώρησης του προγράμματος δρομολογίων της εταιρείας μας. Λυπούμαστε ειλικρινά για οποιαδήποτε ταλαιπωρία σας έχουμε προκαλέσει και σας ευχαριστούμε για την κατανόηση σας. Παρακαλούμε σε περίπτωση που ταξιδεύετε με άλλους επιβάτες, ενημερώστε τους αντίστοιχα».

Η αλλαγή μετέτρεπε το τριήμερο ταξίδι σε διήμερο. Στο σχετικό ευγενικό τηλεφώνημά μου στον αποστολέα του μηνύματος, η εξίσου ευγενική υπάλληλος της εταιρείας, αφού δικαιολογήθηκε ότι το σύστημα διαλέγει αλφαβητικά το όνομα παραλήπτη του σχετικού email, με ενημέρωσε ότι δεν μπορούσε να δώσει κάποια λύση στο πρόβλημά μου. Της ζήτησα να μιλήσω με κάποιον άλλον υπεύθυνο, αλλά δεν υπήρχε. Προσφέρθηκε να μας επιστρέψει τους ναύλους εφόσον επιλέγαμε να μην ταξιδέψουμε και αφού δήλωσε τη λύπη της για τα χαμένα μας χρήματα που αφορούσαν κρατήσεις ξενοδοχείων και άλλων δραστηριοτήτων, με πληροφόρησε ότι αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας, ότι αναγράφεται στους όρους κράτησης και ότι δεν υπήρχε κάτι άλλο που μπορούσε να κάνει. Απευθύνθηκα και στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά ο υπάλληλος δήλωσε ανήμπορος να βοηθήσει. Ζήτησα να με καλέσουν προσφέροντάς μου κάποια λύση. Δεν συνέβη ποτέ. Και τελικά δεν δόθηκε ποτέ κάποια βοήθεια για να ταξιδέψουμε σε χρόνο που θα μας εξυπηρετούσε.

Δεν είναι μόνο η εμπιστοσύνη της οικογένειάς μου που επλήγη αλλά και όλων αυτών που μαθαίνουν για το περιστατικό και εκπλήσσονται αρνητικά. Σκέφτομαι πόσο μεγάλο πλήγμα μπορεί να φέρει στο brand μια αστοχία στο σχεδιασμό των διαδικασιών και των πολιτικών μιας εταιρείας προς τους πελάτες της. Και πόση προσπάθεια έχουν συνεισφέρει τα στελέχη, όχι μόνο του μάρκετινγκ και της διαφημιστικής, αλλά και των άλλων τμημάτων της καλής εταιρείας, για να χτίσουν αυτό το brand.