Ξεκινώ το έτος με τα αυτονόητα: στην εποχή της υπερπληροφόρησης και των αμέτρητων επιλογών, οι καταναλωτές αναζητούν κάτι περισσότερο από προϊόντα και υπηρεσίες: αναζητούν brands με τα οποία μπορούν να συνδεθούν, που έχουν αυθεντικότητα και νόημα, που μιλούν στη γλώσσα τους και κάνουν τη διαφορά. Η αυθεντικότητα ξεκινά από τον πυρήνα του brand, τα «γιατί» του. Ποια είναι η αποστολή του; Ποιες αξίες εκπροσωπεί; Όλα αυτά δεν είναι απλώς διακηρύξεις – πρέπει να διαπερνούν κάθε στοιχείο της ταυτότητας, από το όνομα και το λογότυπο μέχρι τη συσκευασία και τη διαφήμιση.
Οι καταναλωτές μπορούν να αναγνωρίζουν αν ένα brand «προσαρμόζεται» για εμπορικούς σκοπούς ή αν παραμένει πιστό σε αυτό που πρεσβεύει. Μελετήστε τη Nike για να διαπιστώσετε πώς το «Just Do It» την ακολουθεί και εξελίσσεται μέσα στις δεκαετίες. Σκεφτείτε την Patagonia, η οποία εστιάζει στη αειφορία: δεν περιορίζεται σε δηλώσεις – επενδύει σε περιβαλλοντικές δράσεις, ενθαρρύνει την επιδιόρθωση ρούχων αντί για αγορά και συνδέει κάθε της κίνηση με την αποστολή της. Το αποτέλεσμα; Οι πελάτες της νιώθουν ότι συμμετέχουν σε κάτι μεγαλύτερο από μια απλή αγορά.
Αλλά ακόμη κι αν ένα brand είναι αυθεντικό, δεν θα πετύχει αν η εμπειρία που προσφέρει δεν ανταποκρίνεται στις υποσχέσεις του. Η σύνδεση με τους καταναλωτές απαιτεί τη δημιουργία μιας συνεπούς και εντυπωσιακής εμπειρίας και το CX πρέπει να περιλαμβάνει κάθε σημείο επαφής – από τη διαδικασία αγοράς και την εξυπηρέτηση πελατών μέχρι την παρουσία στα social media και το after sales. Μελετήστε την περίπτωση της αμερικανικής Zappos, γνωστής για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Η υπόσχεσή της για «wow experiences» μεταφράζεται σε πράξεις: δωρεάν επιστροφές, προσωπικές ευχαριστήριες κάρτες, ακόμη και ιστορίες για αντισυμβατική εξυπηρέτηση, όπως η παραγγελία πίτσας σε πελάτη που το ζήτησε κατά λάθος!
Τέλος, ένα brand με αληθινό αντίκτυπο δεν περιορίζεται στις επιχειρηματικές δραστηριότητες. Οι καταναλωτές προτιμούν brands που προσφέρουν στην κοινωνία ή στηρίζουν αξίες όπως η βιωσιμότητα, η διαφορετικότητα, η ελευθερία, η κοινωνική ισότητα. Η κοινωνική ευθύνη δεν είναι προαιρετική – είναι απαραίτητο στοιχείο της επιτυχίας και τα brands με ουσιαστικό αντίκτυπο ξεχωρίζουν. Aναλογιστείτε πώς η Body Shop ποτέ δεν περιορίστηκε στο να πουλάει καλλυντικά. Μέσα από καμπάνιες για ανθρώπινα δικαιώματα και βιώσιμη παραγωγή, δημιούργησε μια πιστή κοινότητα που υποστηρίζει την αποστολή της.
Η σύνδεση με τους καταναλωτές δεν είναι απλή υπόθεση – είναι ζήτημα αντίληψης και δέσμευσης. Στο σύγχρονο branding δεν αρκεί ένα όμορφο λογότυπο ή ένα έξυπνο σλόγκαν. Απαιτεί μάρκες που συνδυάζουν αυθεντικότητα, συνολική εμπειρία και κοινωνικό αντίκτυπο.