Ισορροπημένες, πολυκαναλικές προσεγγίσεις διαμορφώνουν τα fast food brands, θέτοντας στο επίκεντρο τη βέλτιστη εμπειρία πελάτη σε κάθε touchpoint.

Με ευελιξία και προσαρμοστικότητα φαίνεται να κινείται η παγκόσμια αγορά γρήγορου φαγητού, η οποία, με ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης που προσεγγίζει το 5%, αναμένεται να αγγίξει σε αξία τα 931,7 δισ. δολάρια μέχρι το 2027, από τα 647,7 το 2019, σύμφωνα με στοιχεία του Business Wire. H εγχώρια σκηνή ταχείας εστίασης εγκολπώνει τις τάσεις που αναδύονται, με το βάρος να μοιράζεται ισορροπημένα, τόσο στην ανάπτυξη και την ανανέωση του φυσικού δικτύου καταστημάτων, όσο και στην επέκταση της ψηφιακής παρουσίας και των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, με το στοιχείο του phygital να διεισδύει δυναμικά. Πρωταρχικός στόχος, η προσφορά, όχι μόνο αξεπέραστων γευστικών εμπειριών, αλλά και ανυπέρβλητης εμπειρίας πελάτη μέσα από κάθε σημείο επαφής.

H πολυκαναλικότητα οδηγεί το CX
Ο καταναλωτής είναι εδώ και καιρό omnichannel. Οι πρόσφατες εξελίξεις απλά οδήγησαν στην εμπέδωση της παραδοχής αυτής και επιτάχυναν τους μετασχηματισμούς και στην αγορά της ταχείας εστίασης, μεταξύ πολλών άλλων. Οι αλυσίδες του κλάδου καταρτίζουν τη στρατηγική τους σε αυτές τις προκείμενες, ορίζοντας ως προτεραιότητα την αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη, αναγνωρίζοντας ότι η τελευταία είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την άρτια αξιοποίηση αλλά και εναρμόνιση όλων των φυσικών και ψηφιακών assets. Η Λύδια Τoύρλου, Group Brand Manager Goody’s, σημειώνει σχετικά: «Το customer experience αποτελεί διαχρονικά έναν από τους βασικούς στρατηγικούς πυλώνες της μάρκας.

Μέσα στα χρόνια και ειδικά την τελευταία διετία, λόγω των νέων συνθηκών που έχει επιφέρει η πανδημία, η βελτιστοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας αποτελεί βασική προτεραιότητά μας και οι ενέργειες που σχεδιάζουμε είναι προσανατολισμένες προς αυτήν την κατεύθυνση. Έχουμε επενδύσει στη δημιουργία μιας omnichannel επικοινωνίας με τον καταναλωτής μας, προσφέροντάς του την εμπειρία των Goody’s Burger House μέσα από όλα μας τα touchpoints. Πέρα από την επίσκεψή του σε ένα κατάστημά μας, έχουμε επενδύσει έτσι ώστε ο καταναλωτής να βιώνει τη βέλτιστη εμπειρία, τόσο σε offline, όσο και σε online επίπεδο».

Η άνεση στην καρδιά της απόλαυσης
Την ίδια στιγμή, η ικανότητα των fast food brands να αντιλαμβάνονται τις προτεραιότητες του κοινού και να απαντούν με αμεσότητα σε αυτές αποδεικνύεται καθοριστική. Η ανάγκη για άνεση και ευκολία που τοποθετείται πλέον στην κορυφή της λίστας για πολλούς καταναλωτές γίνεται όλο και πιο ηχηρή και ζητά καινοτόμες λύσεις που αντανακλώνται στην καταναλωτική εμπειρία. Στη σημασία της ελαχιστοποίησης της προσπάθειας από την πλευρά των πελατών, με πρωτοβουλίες που ακολουθούν την καθημερινότητά τους, αναφέρεται η Simona Mancinelli, Διευθύνουσα Σύμβουλος Premier Capital Hellas, διαχειρίστρια των εστιατορίων McDonald’s στην Ελλάδα: «Η αποστολή του brand McDonald’s “να προσφέρουμε απολαυστικές στιγμές εύκολα για όλους” γίνεται πράξη μέσα από τη συνολική εμπειρία που παρέχουμε στους πελάτες μας καθημερινά και βρίσκεται ακριβώς στην καρδιά της στρατηγικής μας.

Έχουμε δεσμευθεί να εξυπηρετούμε όλους τους καταναλωτές, τον πιο πιστό μας πελάτη καθώς και τον περαστικό επισκέπτη. Μέσω της αυξανόμενης ψηφιοποίησης, αναδιαμορφώνουμε και εκσυγχρονίζουμε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες μας, με τρόπους που να ταιριάζουν στον τρόπο ζωής τους. Με τις υπηρεσίες McDrive και McDelivery επεκτείνουμε την εμπειρία McDonald’s προσεγγίζοντας τους πελάτες μας με τρόπο που τους εξυπηρετεί ή στον χώρο της επιλογής τους. Μέσω ψηφιακής καινοτομίας συνεχίζουμε να αλληλοεπιδρούμε με τους πελάτες μας, προσφέροντάς τους άνεση, επιβράβευση, αξία και διασκέδαση».

Η «γεύση» του digital
Καθίσταται επομένως σαφές ότι η seamless ένταξη των ψηφιακών εργαλείων στο οπλοστάσιο των εταιρειών της κατηγορίας έχει εδραιωθεί ως καταλύτης της στρατηγικής τους, λαμβάνοντας μάλιστα και phygital χαρακτηριστικά. Τα Goody’s Burger House λάνσαραν δύο νέα digital properties, site και app, τα οποία επανασχεδιάστηκαν με στόχο να βελτιώσουν τη διαδικασία της online παραγγελίας. Σύμφωνα μάλιστα με τα στοιχεία της εταιρείας, ο τελικός καταναλωτής επιβράβευσε την προσπάθεια, ενισχύοντας το online delivery της μάρκας έως και σχεδόν 40%. Επιπλέον, εισάγοντας την online εμπειρία και εντός των καταστημάτων, τοποθετήθηκαν digital kiosks όπου οι καταναλωτές μπορούν άμεσα να υποβάλουν την παραγγελία τους, να την πληρώσουν ηλεκτρονικά και να παραλάβουν το γεύμα τους χωρίς αναμονή.

Έμφαση στην ηλεκτρονική παρουσία δίνουν και τα Everest, με το e-shop τους, το οποίο δημιουργήθηκε σε συνεργασία με την Atcom, να κατατάσσεται στα καλύτερα της δεκαετίας 2011-2020, στο πλαίσιο των e-volution Awards-Best of the Decade.

Μια νέα ηλεκτρονική υπηρεσία παρουσίασε ο Γρηγόρης, ανταποκρινόμενος στις απαιτήσεις που δημιουργεί η μετάβαση στα web meetings. Για όσους διοργανώνουν κάποιο virtual meeting με τους εργαζόμενους της εταιρείας τους ή κάποιο συνέδριο online, ο Γρηγόρης δίνει τη δυνατότητα παροχής e-coupons για αγορά καφέ και φαγητού από το e-order του, για όλους τους συμμετέχοντες. Με αυτόν τον τρόπο, οι διοργανωτές μπορούν να προσφέρουν ένα κέρασμα στους καλεσμένους, ακόμα και από μακριά, κάνοντας απλά χρήση των e-coupons, στο site ή στο eorder app.

Νέα concepts και νέα καταστήματα
Η έντονη δραστηριότητα στο ψηφιακό περιβάλλον δεν σημαίνει, ωστόσο, την απομάκρυνση από τους φυσικούς χώρους. Οι εταιρείες ταχείας εστίασης αναγνωρίζουν τη σημασία των καταστημάτων και επεκτείνουν το δίκτυό τους με νέα σημεία. Προς αυτή την κατεύθυνση, η Premier Capital Hellas, υλοποιώντας το επενδυτικό της πρόγραμμα για το δίκτυο McDonald’s στην Ελλάδα, εγκαινίασε ένα νέο εστιατόριο στη Μεταμόρφωση, το οποίο αποτελεί το 26ο εστιατόριο McDonald’s που λειτουργεί στην Ελλάδα. Η επένδυση για το νέο εστιατόριο ανήλθε σε 1,6 εκατ. ευρώ, ενώ σε αυτό απασχολούνται 50 εργαζόμενοι.

Ενδιαφέρον παρουσιάζουν και τα νέα concepts που λανσάρονται, προσθέτοντας νέες διαστάσεις στην κατηγορία. Σε αυτό το πλαίσιο, η αλυσίδα Γρηγόρης, με αφορμή τα 50 χρόνια παρουσίας στην ελληνική αγορά, ανανεώνει την εικόνα των καταστημάτων της, τα οποία θα χαρακτηρίζονται από minimal αισθητική με σύγχρονο χαρακτήρα, όπου θα επικρατούν το λευκό και το πράσινο, ο μοντέρνος φωτισμός, οι ξύλινοι πάγκοι και η χρήση digital οθονών. Η νέα εικόνα έχει ήδη ξεκινήσει να εφαρμόζεται και το επόμενο διάστημα θα επεκταθεί σε περισσότερες περιοχές.

Εστιάζοντας στο μενού, τα Everest λανσάρουν το concept «Εverest Εxclusive», στη νέα πτέρυγα του εμπορικού κέντρου Golden Hall. Στο «Everest Exclusive», όλα τα προϊόντα ζύμης φτιάχνονται μέσα στο κατάστημα, με βάση μια συνταγή ζύμης η οποία ωριμάζει για 48 ώρες και ψήνεται πάνω σε πέτρα. Το μενού περιλαμβάνει ιδιαίτερες συνταγές, όπως σάντουιτς με καβουροσαλάτα και spicy μαγιονέζα ή σάντουιτς με ψητή πάπια και wasabi, καθώς και αρκετές vegan και vegetarian επιλογές. Η προϊοντική γκάμα συμπληρώνεται από μια σειρά healthy επιλογών.

Αλλαγές επιφυλάσσει και το αναπτυξιακό πρόγραμμα της εταιρείας Βενέτη για το 2021, με δύο νέα concept καταστημάτων, είσοδο στην αγορά των super markets και επέκταση του δικτύου της. Συγκεκριμένα, προβλέπεται είσοδος στην αγορά του retail με τη σειρά προϊόντων Veneti Family, επέκταση στον χώρο της εστίασης με τη δημιουργία δύο νέων concept καταστημάτων, την Cremeria Veneti και το Veneti Go, το Veneti Great, ένα «πιλοτικό» concept καταστήματος για επέκταση στο εξωτερικό και τη διεύρυνση του δικτύου καταστημάτων Βενέτη.

Προτεραιότητα στα κριτήρια ESG
Τη σταδιακή μετάβαση σε μια νέα εποχή για την κατηγορία σηματοδοτεί και η εντεινόμενη έμφαση στους πυλώνες περιβάλλον, κοινωνία, διακυβέρνηση, μέσα από δράσεις που, συχνά, υπερβαίνουν την πολιτική CSR και επαναπροσδιορίζουν την αποστολή των brands. Σε αυτή τη λογική, τα Goody’s Burger House αποτέλεσαν χρυσό χορηγό του Athens Pride και υποστήριξαν τις δράσεις της διοργάνωσης. Σε αυτό το πλαίσιο, δημιούργησαν ένα microsite με κεντρικό μήνυμα «Σύνθημα μας, η αγάπη», καλώντας τους χρήστες να αποτυπώσουν τη δική τους εκδοχή της αγάπης και λάνσαραν τρία limited edition burgers, τα οποία δημιουργήθηκαν ειδικά για το Pride.

Από την πλευρά της, η L’ Artigiano προχώρησε σε μια πρωτοβουλία στήριξης του Πυροσβεστικού Σώματος και των εθελοντών, με αφορμή τις πυρκαγιές στην Αττική. Συγκεκριμένα, διέθεσε συνεργάτες και όχημα, ώστε να μεταφέρει πίτσες και άλλα προϊόντα της, καθώς και νερά και αναψυκτικά στους πυροσβέστες οι οποίοι επιχειρούσαν στην περιοχή της Βαρυμπόμπης, όσο οι φωτιές στην Αττική βρίσκονταν σε εξέλιξη. Παράλληλα, προχώρησε σε χορηγία στον οργανισμό Humanity Greece, ο οποίος για μια εβδομάδα διέθετε ποσότητες φαγητού σε εθελοντές που συνέβαλαν στη συγκέντρωση ειδών πρώτης ανάγκης.

Χιούμορ και ψηφιακό feel στις καμπάνιες
McDonald’s:
Σε συνεργασία με την DDB Athens, η αλυσίδα παρουσίασε πρόσφατα τη νέα καμπάνια Drive thru, η οποία αντλεί έμπνευση από τις καθημερινές στιγμές που περνά μια οικογένεια στο αυτοκίνητο, την ανυπομονησία των παιδιών να «φτάσουν» στον προορισμό, και ειδικά όταν ο προορισμός είναι τα McDonald’s. Η κρίσιμη στιγμή είναι αυτή όταν τα παιδιά κάνουν τη γνωστή σε όλους ερώτηση «φτάσαμε;». Σύμφωνα με το concept, τα McDonald’s «βρίσκονται στον δρόμο μας, ή είναι ο τελικός προορισμός ή το διάλειμμα σε ένα μακρύ ταξίδι, προσφέροντας απολαυστικές στιγμές εύκολα για όλους». Η οικογενειακή καμπάνια για το McDrive περιλαμβάνει ραδιοφωνικό σποτ, ψηφιακή και υπαίθρια διαφήμιση και υλικά επικοινωνίας στα εστιατόρια.

Simply Burgers: Στον «αέρα» βρίσκεται η νέα επικοινωνία της ForestView για τα Simply Burgers, η οποία ξεκινά με το φιλοσοφικό ερώτημα «Τι κάνει ένα burger τέλειο;». Μια σειρά πλάνων εστιάζει στο ότι η «τελειότητα» κρύβεται στα απλά πράγματα: τα φρέσκα υλικά, την ποιότητα και την αγάπη για το καλό φαγητό. Πρωταγωνιστής της καμπάνιας είναι τα «συστατικά» που κάνουν τα Simply Burgers ξεχωριστά και υπογραμμίζουν την πραγματική σημασία του μηνύματος «Food we Love».Τη παραγωγή του video που «τρέχει» ήδη online έκανε η Feed, με Director/Photographer τον Ernesto Cinzi.

L’Artigiano: Με αφορμή το Euro, η L’Artigiano δημιούργησε τηλεοπτικό σποτ με την υπογραφή της Imba, επικοινωνώντας τη νέα της προσφορά. Με μήνυμα: «Παίζει μπαλίτσα; Παίζει πίτσα L’Artigiano», αξιοποιεί το look & feel του TikTok και τα transition trends που έχει δημιουργήσει, σε παραγωγή και σκηνοθεσία του Γιάννη Παπαδάκου.

Υπευθυνότητα και άνεση στη κορυφή των προτεραιοτήτων
MW:
Ποιο είναι το σημαντικότερο insight που είδατε να κυριαρχεί τη χρονιά που πέρασε αναφορικά με την αγορά σας και πώς αναμένετε να διαμορφωθεί το επόμενο διάστημα;

Λύδια Τoύρλου, Group Brand Manager, Goody’s

Η υπευθυνότητα στο επίκεντρο
«Αδιαμφισβήτητα, οι χρονιές 2020–2021, αποτέλεσαν για όλους τους παίκτες της αγοράς χρονολογίες ορόσημα, μέσα στις οποίες δοκιμαστήκαμε σε αρκετά επίπεδα. Σημαντικό είναι να κρατήσουμε ότι πλέον έχουν διαμορφωθεί νέες τάσεις, τόσο προϊοντικά, όσο και σε επίπεδο customer experience, οδηγώντας πλέον τις εταιρείες σε επαναπροσδιορισμό των παρεχόμενων υπηρεσιών τους, μέσα από ένα κοινωνικά υπεύθυνο προφίλ. Το τελευταίο μάλιστα, φαίνεται να επικρατεί, οδηγώντας τους καταναλωτές σε ζήτηση λύσεων που θα καλύπτουν τις αυξανόμενες και διαφοροποιημένες ανάγκες με τρόπο υπεύθυνο απέναντι στην κοινωνία αλλά και στους ίδιους τους εργαζομένους. Αυτή η τάση θα παραμένει, ορίζοντας εις το εξής τον τρόπο δράσης όλων των εταιρειών.»

Simona Mancinelli, Διευθύνουσα Σύμβουλος, Premier Capital Hellas

Άνεση και ασφάλεια
«Η περίοδος του lockdown άλλαξε τον τρόπο που οι καταναλωτές αναζητούν το γεύμα τους. Η άνεση και η ευκολία είναι η κυρίαρχη τάση για την ταχεία εστίαση και είναι ένας από τους λόγους που η αγορά του delivery αναπτύσσεται ραγδαία. Στο πλαίσιο αυτό, οι υπηρεσίες μας McDelivery και McDrive είχαν πολύ μεγάλη απήχηση στη διάρκεια του προηγούμενου χρόνου και συνέβαλαν στη συνολική ανάπτυξη του brand. Στη σημερινή εποχή είναι σημαντικό οι καταναλωτές να νιώθουν ασφάλεια σε ένα καθαρό και φροντισμένο περιβάλλον. Οι Καλές Πρακτικές Υγιεινής & Ασφάλειας κατά της διασποράς του Covid-19 που εφαρμόζονται με επιτυχία σε όλα μας τα εστιατόρια και έχουν πιστοποιηθεί από την Lloyds Register, συμβάλλουν ώστε οι πελάτες μας να νιώθουν εμπιστοσύνη απέναντι στο προσωπικό και στο brand μας.»

Έντονη δραστηριότητα από τα pizza delivery brands
Αξιοσημείωτη είναι η επικοινωνιακή δραστηριότητα και των αλυσίδων διανομής πίτσας, οι οποίες, εκτός από τις διαφημιστικές τους καμπάνιες, προχωρούν σε δυναμικό repositioning και επενδύουν σε κάθε πυλώνα της στρατηγικής marketing.

Θέτοντας στο επίκεντρο την ηλεκτρονική της παρουσία, η L’Artigiano επέλεξε την Koolmetrix για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση της digital στρατηγικής της. Στο πλαίσιο της συνεργασίας εντάσσεται η ενίσχυση προώθησης των online ενεργειών της L’Artigiano, που βασίζεται στην ανάλυση δεδομένων, στη βελτίωση του UX και τη μεγιστοποίηση της απόδοσης της επένδυσης στα digital ads (Google, Facebook, TikTok κ.ά.), στοχεύοντας στην αύξηση των πωλήσεων και της αναγνωρισιμότητας του brand στο ευρύ κοινό. Επιπλέον, η L’Artigiano εγκαινίασε μια νέα συνεργασία με streamers και gamers, με στόχο την αμεσότερη επαφή με το νεανικό ανδρικό κοινό και την επιδίωξη του brand να καθιερωθεί ως «top of mind» στη κοινότητα των gamers. Ειδικότερα, η L’Artigiano θα είναι χορηγός σε streaming events τα οποία γίνονται σε μηνιαία βάση, διοργανώνοντας ταυτόχρονα και διαγωνισμούς.

Από την πλευρά της, η Pizza Fan προχώρησε σε rebranding, λανσάροντας μια νέα εικόνα για την εταιρεία που τα τελευταία 25 χρόνια δραστηριοποιείται στον χώρο της εστίασης με 80 καταστήματα στην Ελλάδα και την Κύπρο. Νέο λογότυπο, νέα εταιρική ταυτότητα, νέα δημιουργική κατεύθυνση στα καταστήματα με μινιμαλιστική προσέγγιση και νέους χρωματικούς συνδυασμούς, εισάγουν μια καινούρια εμπειρία για την εταιρεία. Παράλληλα, καταστήματα σε όλη την Ελλάδα αλλάζουν θέση, μετακομίζοντας σε πιο κεντρικά σημεία της πόλης που τα φιλοξενεί, κάνοντας την πρόσβαση για όλους πιο εύκολη και βελτιώνοντας τους χρόνους παράδοσης.

Business news

  • Μια σημαντική διάκριση στα βραβεία «Οι Χρυσοί Πρωταγωνιστές της Ελληνικής Οικονομίας» έλαβε η Premier Capital Ελλάς ΑΕ, Developmental Licencee της McDonald’s στην Ελλάδα. Συγκεκριμένα, απέσπασε το βραβείο «Greek Business Champions της Δεκαετίας», σε αναγνώριση της αύξησης του κύκλου εργασιών (114,6%) και των προ φόρων κερδών (819%) στη διάρκεια της περιόδου 2011-2019. Στα δέκα χρόνια, η Premier Capital Hellas έχει επενδύσει περισσότερα από 27,5 εκατ. ευρώ για το άνοιγμα νέων εστιατορίων, την ανακαίνιση υφιστάμενων και την αναβάθμιση υποδομών και τεχνολογίας σε ολόκληρο το δίκτυο.
  • Τα οικονομικά της αποτελέσματα για το 2020 έδωσε στη δημοσιότητα η Pizza Fan, η οποία διαθέτει 80 καταστήματα σε Ελλάδα και Κύπρο. Συγκεκριμένα, ανακοινώθηκε αύξηση τζίρου 10,7% μέσα στο 2020, άνοιγμα 10 νέων καταστημάτων, rebranding σε όλο το δίκτυό της, καθώς και έναρξη των διαδικασιών για επέκταση στο εξωτερικό.