Επηρεασμένος από τις νέες συνθήκες, ο κλάδος των ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών ειδών παραμένει πιστός στη δέσμευσή του για ικανοποίηση των καταναλωτικών αναγκών και προσφορά του βέλτιστου customer journey. Αξιοποιώντας δε τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας με το κοινό, εστιάζει σε μια omnichannel phygital προσέγγιση, περιγράφοντας τον καίριο ρόλο που θα πρέπει να διαδραματίσει σε αυτήν το φυσικό κατάστημα.

Παρά τις προκλήσεις λόγω της πανδημίας και τις αλλαγές στην καθημερινότητα κοινού και εταιρειών, ο κλάδος των αλυσίδων ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών ειδών κατάφερε να προσαρμοστεί άμεσα και να αναδιαμορφώσει το retail μοντέλο του, ανταποκρινόμενος τόσο στη βιωσιμότητά του, όσο και στις διαφοροποιημένες ανάγκες του καταναλωτικού κοινού. Σημαντικό ρόλο σε αυτήν τη διαδικασία διαδραμάτισε και το κανάλι του digital, το οποίο κατέστη ιδανικός τρόπος επικοινωνίας, με τις εταιρείες να εκσυγχρονίζουν το τεχνολογικό επίπεδο και το marketing mix τους.

Σε διεθνές επίπεδο, σύμφωνα με τη Research Reports World, τα έσοδα του κλάδου, τα οποία κυμαίνονταν στα 1,4 τρισ. δολάρια το 2019, θα αγγίξουν, έως το 2025, τα 1,8 τρισ. με μέσο ρυθμό ανάπτυξης 5,42%. Και αυτό, τη στιγμή που το online shopping έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο ο καταναλωτής μεταβαίνει σε καταστήματα, αξιοποιώντας τη διευρυμένη γκάμα επιλογών και επιδιώκοντας το μεγαλύτερο δυνατό όφελος για τον ίδιο.

ΤΟ E-COMMERCE ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
«Η πανδημία λειτούργησε ως accelerator του ηλεκτρονικού εμπορίου, το οποίο θα συνεχίσει να αποτελεί μεγάλο ποσοστό των αγορών. Επομένως, πρέπει να επενδύσουμε στα e-shops, ώστε να ανταποκρίνονται πλήρως στις ανάγκες του καταναλωτή και να κάνουν το “ταξίδι” του μέχρι την αγορά, εύκολο. Στη συνέχεια, θα πρέπει να παραδίδουμε τα προϊόντα το συντομότερο δυνατό, το οποίο προϋποθέτει μεγάλες και με απόθεμα αποθήκες, αλλά και το καλύτερο mix εφοδιαστικής αλυσίδας», σημειώνει η Κατερίνα Κεφαλά, Marketing & Communications Manager, Electronet.

«Ο σύγχρονος καταναλωτής απαιτεί ταχύτητα, διαφάνεια στις συναλλαγές, ενημέρωση για τα πάντα, αξιοπιστία, πληρότητα και εμπειρία σε κάθε πιθανό αγοραστικό του ταξίδι. Απαιτεί αριστεία σε κάθε επαφή από το relevance της επικοινωνίας μέχρι και το τελευταίο “μέτρο” του αγοραστικού του ταξιδιού», παρατηρεί ο Κώστας Σταματάκης, Chief Marketing & Customer Officer, Κωτσόβολος. «Οι καταναλωτές είναι πλέον ικανοί και αναγκασμένοι να είναι πιο δημιουργικοί με τον χρόνο τους. Είναι προσεκτικοί και λιτοί. Οι διακριτικές δαπάνες μειώνονται λόγω του αβέβαιου οικονομικού περιβάλλοντος», προσθέτει ο Ηλίας Παπαδόπουλος, General Manager, Expert.

OMNICHANNEL ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΜΕ ΔΙΕΥΡΥΜΕΝΟ PERSONALIZATION
Όσον αφορά στο customer journey, φαίνεται ότι, τον τελευταίο χρόνο, έχει γίνει ακόμη πιο περίπλοκο, καθώς έχουν αυξηθεί τόσο οι συσκευές, μέσω των οποίων μπορούν να πραγματοποιηθούν αγορές, όσο και τα σημεία πώλησης, αναφέρει το Sales Layer. Παράλληλα δε, μπορεί και να προμηθευτεί το προϊόν του από πολλαπλά σημεία επαφής.

Για τον λόγο αυτό, οι αλυσίδες οφείλουν πλέον να επενδύουν σε μια omnichannel προσέγγιση του κοινού τους, ώστε να απαντούν στις ανάγκες του σε όλα τα πιθανά contact points. Επιπλέον, καλούνται να ενισχύσουν τα επίπεδα εξατομίκευσης στο customer experience, καθώς το ουσιαστικό personalization, όταν ενισχύεται από tools, όπως τα chatbots, μπορεί να επηρεάσει, σύμφωνα με την Object Edge, την καταναλωτική συμπεριφορά.

EVERYTHING GOES DIGITAL Ή ΜΗΠΩΣ ΟΧΙ;
Στο digital εστιάζει η Electronet, ως το πλέον αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας με τον καταναλωτή, με την Κατερίνα Κεφαλά να επισημαίνει ότι η εταιρεία «αύξησε το spend της στα digital κανάλια, κατά την προηγούμενη περίοδο, το οποίο και θα διατηρήσει».

Παράλληλα, περιγράφει, «ανανεώνουμε καθημερινά τα social media, αποστέλλουμε newsletter με κωδικούς που αποτελούν trend της κάθε εποχής, προσαρμόζουμε, αναλόγως των αναγκών του καταναλωτή, το Google search, τα ads και τις GDN καμπάνιες. Συνεχίζουμε να επενδύουμε και στα παραδοσιακά μέσα, ενώ ξεκινήσαμε εκ νέου τον διαμοιρασμό εκτυπωμένου φυλλαδίου, ανανεώνοντας ανά εποχικότητα και την εικόνα των καταστημάτων μας, με ανάλογα POP υλικά».

Ο Κώστας Σταματάκης παρατηρεί ότι η επιλογή των καναλιών επικοινωνίας πραγματοποιείται τελικά από τον πελάτη και όχι από τον retailer. «Στην περίοδο που περάσαμε, όλοι παρακολουθούσαμε ταυτόχρονα μια πληθώρα μέσων. Η τηλεόραση παραμένει ένα ισχυρό μέσο για πολλά κοινά, ενώ τα ψηφιακά μέσα διευρύνονται και αναπτύσσονται διαρκώς. Ανάλογα, διαμορφώνεται και η δική μας παρουσία».

Αναφορικά δε με την personalized εξυπηρέτηση παρατηρεί ότι, μέσω αυτής, τα φυσικά καταστήματα θα συνεχίσουν να προσφέρουν μοναδικούς λόγους για να τα επισκεφτεί το κοινό, αναβαθμίζοντας, παράλληλα, τον ρόλο τους.

ΕΠΕΝΔΥΟΝΤΑΣ ΣΤΟ HOME ENTERTAINMENT
Μια ακόμη τάση, η οποία ενισχύθηκε ιδιαίτερα, εξαιτίας της πανδημίας, είναι το home entertainment. Ελλείψει επιλογών για εξόδους, οι κατασκευαστές και, κατ’ επέκταση, οι αλυσίδες επενδύουν και προωθούν τις προτάσεις τους για την παρακολούθηση περιεχομένου οπτικά και ακουστικά, για gaming, αλλά και για την περαιτέρω διευκόλυνση της ζωής στο σπίτι, σχολιάζει το Forbes, επικαλούμενο τάσεις, όπως προηγμένες τηλεοράσεων, wearable display headsets, 8K games, gaming laptops κ.ά.

Επιπλέον, όπως επισημαίνει η Softeq, η πλέον διάχυτη τάση αφορά στην ανάγκη του καταναλωτικού κοινού να επιτύχει κατά το δυνατόν περισσότερο το smart living με τη χρήση προηγμένων digital λύσεων, όπως το voice command, οι μεγαλύτερες ταχύτητες και το gamification. Αναγνωρίζοντας την εν λόγω τάση και στην ελληνική αγορά, η Κατερίνα Κεφαλά παρατηρεί ότι «το σπίτι θα παραμείνει για πολύ καιρό ακόμα χώρος διασκέδασης ή και εργασίας, ενισχύοντας τις πωλήσεις ειδών που άνθησαν κατά την πανδημία, όπως όργανα γυμναστικής, κουζινομηχανές, πολυμηχανήματα κ.ά.».

PHYGITAL, ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ
Οι εταιρείες συμφωνούν ότι η πανδημία επηρέασε ευρύτερα τη λειτουργία των κοινωνιών διεθνώς, αλλά και στην Ελλάδα. «Σήμερα, ζούμε τη μετάβαση στη νέα ψηφιοποιημένη εποχή, στην οποία ο καταναλωτής, έστω και βιαίως, λόγω των συνθηκών, μαθαίνει το ηλεκτρονικό εμπόριο και το κάθε e-shop», τονίζει ο Ηλίας Παπαδόπουλος. «Εννοείται πως δεν θα σταματήσει να αγοράζει από φυσικά καταστήματα, αλλά η λύση του online θα εισχωρήσει στον τρόπο σκέψης του, πολύ πιο έντονη από πριν», προσθέτει.

Ενταγμένα στα phygital ταξίδια, είτε αυτά αφορούν αγορές, είτε οποιοδήποτε άλλο ταξίδι των πελατών, θεωρεί ότι θα είναι στο μέλλον τα φυσικά καταστήματα ο Κώστας Σταματάκης. «Το μείγμα των καναλιών έχει αλλάξει. Η επόμενη ημέρα είναι ήδη εδώ, είναι “phygital” και “πολυκαναλική”. Και ο δικός μας στόχος παραμένει διαχρονικά η μεγιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών σε κάθε επαφή με την εταιρεία», σχολιάζει. Διευκρινίζει ότι «τα φυσικά και ψηφιακά έργα, τα επόμενα χρόνια, γίνονται με γνώμονα τον άνθρωπο και στόχο τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του μαζί μας. Οι τάσεις, τις οποίες βλέπουμε, λοιπόν, να κυριαρχούν, είναι η ολοκληρωμένη phygital εμπειρία και η ταχύτητα».

«Το e-commerce ήρθε για να μείνει, ωστόσο το φυσικό κατάστημα έχει μέλλον», σχολιάζει η Κατερίνα Κεφαλά. «Ωστόσο, πρέπει να εξελιχθεί, προσφέροντας μια omnichannel εμπειρία στον καταναλωτή. Η σχέση καταναλωτή – καταστήματος θα είναι το κλειδί για την επιτυχία μιας αλυσίδας. Ο καταναλωτής πλέον αναζητά την αυθεντία, την αυθεντικότητα και την εμπιστοσύνη», προσθέτει για να καταλήξει ότι όσοι επενδύουν σε αυτό το τρίπτυχο θα βγουν κερδισμένοι.

«ΚΟΙΤΑΜΕ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΑ ΜΑΤΙΑ, ΣΕΒΟΜΑΣΤΕ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ»
«Δεν είμαστε μια απρόσωπη εταιρεία, αλλά κοιτάμε κάθε καταναλωτή στα μάτια και σεβόμαστε τις ανάγκες του. Τον “ακολουθούμε” σε όλα τα κανάλια, τόσο online, όσο και offline, με custom περιεχόμενο. Toυ προσφέρουμε άψογη και άμεση εξυπηρέτηση. Εξελισσόμαστε διαρκώς, με την ενσωμάτωση της τεχνολογίας τόσο ηλεκτρονικά, όσο και κατά τη φυσική παρουσία. Ανανεώνουμε τα καταστήματά μας και εκπαιδεύουμε συνεχώς το προσωπικό μας, προσφέροντας στον καταναλωτή την καλύτερη εμπειρία. Αυτοί είναι οι τρόποι με τους οποίους θεωρούμε ότι μια αλυσίδα μπορεί να επιτύχει το customer engagement».
Κατερίνα Κεφάλα, Marketing & Communications Manager, Electronet

«Η ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΥΜΒΑΔΙΖΕΙ ΜΕ ΤΗΝ ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΤΟΥΣ»
«Για την οικοδόμηση ενός πιστού πελάτη θα πρέπει να δημιουργήσουμε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών είτε βρίσκεται σε κατάστημα, είτε επισκέπτεται τον ιστότοπο, τις social media σελίδες, τα emails, το κέντρο υποστήριξης πελατών ή οτιδήποτε άλλο. Επίσης, θα πρέπει να κάνουμε το brand μας ουσιαστικό, δημιουργώντας μια προσωπικότητα με την οποία οι πελάτες θα θέλουν να αλληλεπιδράσουν, να χρησιμοποιήσουμε προσωποποιημένη επικοινωνία με σύντομα μηνύματα στην οθόνη του κινητού ή της επιφάνειας εργασίας ενός χρήστη και να υιοθετήσουμε μια omnichannel προσέγγιση.

Επιπλέον, να εστιάζουμε στο social media marketing και στη διατήρηση των πελατών, η οποία συμβαδίζει με την αφοσίωσή τους. Δεν μπορούμε να έχουμε το ένα χωρίς το άλλο, επομένως, θα πρέπει να δημιουργούμε στρατηγικές για τη διατήρηση των πελάτων μας ικανοποιημένων μακροπρόθεσμα».
Ηλίας Παπαδόπουλος, General Manager, Expert

«ΚΡΙΤΗΡΙΑ Η ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ, Η ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΚΑΙ ΟΙ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ»
«Το customer engangement είναι σήμερα πιο απαιτητικό από ποτέ. Οι καταναλωτές θέτουν πολύ περισσότερα κριτήρια για την επιλογή και την αγορά, τα οποία, πέρα από τα κλασικά, την τιμή και τη διαθεσιμότητα, συμπεριλαμβάνουν και άλλα, όπως εμπιστοσύνη, ταχύτητα, δυνατότητες επικοινωνίας. Μάλλον είναι η πρώτη φορά που κρινόμαστε για το σύνολο των χαρακτηριστικών μας.

Το customer engangement είναι πλέον αποτέλεσμα της ικανοποίησης σε κάθε βήμα ενός αγοραστικού ταξιδιού. Για να το πετύχουμε αυτό, απαιτούνται σοβαρές υποδομές και επενδύσεις σε συστήματα, διαδικασίες και ανθρώπους. Ταυτόχρονα, τα μέσα και η τεχνολογία, μας προσφέρουν όλα τα εργαλεία για να το πετύχουμε σε οποιεσδήποτε συνθήκες».
Κώστας Σταματάκης, Chief Marketing & Customer Officer, Κωτσόβολος

ΠΡΟΣΦΑΤΕΣ ΚΑΜΠΑΝΙΕΣ
Στην υλοποίηση σημαντικών καμπανιών προχώρησαν «παίκτες» της αγοράς ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών ειδών τους τελευταίους μήνες, μεταδίδοντας τα μηνύματά τους στο καταναλωτικό κοινό. Ενδεικτικά, κάποιες από τις καμπάνιες που «έτρεξαν» είναι οι ακόλουθες:

  • Κωτσόβολος: Υλοποίησε 360° καμπάνια στη νοηματική γλώσσα, με στόχο την ενημέρωση σχετικά με την υπηρεσία της εταιρείας για την εξυπηρέτηση των κωφών και βαρήκοων πελατών της. Συγκεκριμένα, οι πελάτες με προβλήματα ακοής έχουν τη δυνατότητα να εξυπηρετούνται, μέσω του Kotsovolos.gr, στη νοηματική γλώσσα.
  • Πλαίσιο: Παρουσίασε καμπάνια με πρωταγωνιστή τον Box, έναν σκύλο ράτσας «inboxer», ο οποίος ασχολείται με το να φροντίζει τους ανθρώπους του, παρέχοντάς τους τις τεχνολογίες που χρειάζονται. Στο πρώτο σποτ, ο Box, με τη βοήθεια της Πλαίσιο, έφερε στους ανθρώπους του μια 4K Smart TV, η οποία θα τους κρατά απασχολημένους, όταν εκείνος δεν έχει όρεξη για παιχνίδι.
  • Welcome Stores: Λάνσαρε corporate καμπάνια με θέμα τα 10 χρόνια της. Στο πλαίσιό της, η έννοια Welcome Stores αναπαρίσταται ως χώρος τέχνης, όπου οι καταναλωτές γίνονται κοινωνοί της τέχνης «να νιώθεις Welcome», ενώ τα προϊόντα και οι υπηρεσίες εκτίθενται ως έργα τέχνης. Το σποτ ολοκληρωνόταν με το βασικό μήνυμα «10 χρόνια μάστερ στις οικιακές συσκευές».

IN BRIEF

  • Γερμανός: Με αφορμή τον 1ο χρόνο λειτουργίας του, το G app της Γερμανός, το οποίο κατέγραψε περισσότερα από 125.000 downloads, διεξήγαγε διαγωνισμό με δώρα αξίας 100.000 ευρώ, με έπαθλο δώρα και εκπτωτικά κουπόνια. Παράλληλα, η εταιρεία παρουσίασε το νέο Service Center της στην Πάρνηθα, σχεδιασμένο με προδιαγραφές των κατασκευαστών.
  • Electronet: Ανέθεσε τον διαφημιστικό λογαριασμό της στη MullenLowe Athens, μετά από κλειστό spec, τον Φεβρουάριο. Η ανάθεση αφορά στο σύνολο του λογαριασμού, τόσο σε corporate, όσο και σε τακτικό επίπεδο, και σε όλα τα επικοινωνιακά μέσα, atl και digital.
  • Κωτσόβολος: Αυξάνει 20%, μέσα στο 2021, τις επενδύσεις με έμφαση στην τεχνολογία σε 9 τομείς στην εφοδιαστική αλυσίδα, ενώ προχωρά σε στοχευμένες επενδύσεις στο δίκτυο καταστημάτων (νέα καταστήματα, μεταστεγάσεις και ανακαινίσεις). Δρομολόγησε επέκταση στην Κύπρο με 2 φυσικά καταστήματα σε Λευκωσία και Λεμεσό στις αρχές Ιουλίου, με καταρτισμένο τηλεφωνικό κέντρο, και το e-shop, kotsovolos.cy.
  • MediaMarkt: Λάνσαρε τη smart υπηρεσία Personal Video Shopping, σε συνεργασία με την ελληνική Skymakers. Η υπηρεσία δίνει τη δυνατότητα, από όπου και αν βρίσκεται κανείς, να πραγματοποιεί αγορές σαν να βρίσκεται σε φυσικό κατάστημα, με τη βοήθεια του προσωπικού του video shopper.
  • Πλαίσιο Computers: Διοργάνωσε τον 1ο Open Call Διαγωνισμό «Plaisiobots: The Race» για μαθητές γυμνασίου και λυκείου και για φοιτητές, με έπαθλο εκπαιδευτικό ταξίδι στο ΜΙΤ. Παράλληλα, βράβευσε την ελληνική ομάδα ρομποτικής Plaisiobots, η οποία κέρδισε το Χρυσό Μετάλλιο στη Διεθνή Ολυμπιάδα Ρομποτικής τον Δεκέμβριο του 2020.
  • Public: Εγκαινίασε κατάστημά της στο Golden Hall, μια επένδυση συνολικού ύψους 2 εκατ. ευρώ. Το κατάστημα, έκτασης 3.200τμ, διαθέτει, ενδεικτικά, ψηφιακές οθόνες και σημάνσεις, Pickup Points και Same Day Store Pickup. Παράλληλα, σε 1.100 ανήλθαν οι επιχειρήσεις που συνεργάζονται με το Public.gr, οι οποίες απολαμβάνουν οφέλη, όπως η ενίσχυσή τους μέσω σχεδίου κοινής πορείας και ανάπτυξης.