Συνεχίζοντας το θέμα που ξεκινήσαμε στην τελευταία μας «έντυπη συνάντηση» (τεύχος 1258), λέγαμε ότι αν οποιαδήποτε στρατηγική ή άλλη επιμέρους τακτική ενέργειά μας δεν αντανακλώνται στα touch-points, στα σημεία επαφής μας με τον πελάτη μας, αυτές δεν έχουν κανένα νόημα να συμβαίνουν, ή διατυπώνοντάς το σε πιο «επιχειρηματικούς όρους», δεν αξίζουν ως επένδυση, αφού δεν θα έχουν τη δυνατότητα να συνδεθούν με κάποιας μορφής απόδοση.
Ο μέσος δε πελάτης είναι «έμπειρος», έχοντας αρκετές προηγούμενες σχετικές εμπειρίες οι οποίες τον κάνουν πιο κριτικό και πιο απαιτητικό – και σε αυτό το επίπεδο αξιώσεων θα πρέπει να ανταποκρινόμαστε ως επαγγελματίες. Ακόμη καλύτερα, το επίπεδο δράσης μας θα πρέπει να ξεπερνά τις αξιώσεις των πελατών μας!… Κοινοτοπίες; Προφανή; Αν ναι, γιατί παραμένουν το μεγάλο ζητούμενο για τη συντριπτική πλειοψηφία των επαγγελματιών (αλλά και των ανθρώπων γενικότερα); Μήπως γιατί πολλοί από τους marketers ή ευρύτερα τους ανθρώπους που παίρνουν και χειρίζονται αποφάσεις αμφισβητούν ότι είναι το μεγάλο ζητούμενο; Και αν ναι, γιατί άραγε;

Πριν από την κρίση, συχνά άκουγες μια κοινή «φωνή» να πλανάται σε αίθουσες κλαδικών συνεδρίων ή meeting rooms: «Ο πελάτης νοιάζεται μόνο για φθηνότερες τιμές. Αυτό ζητά και αυτό είναι που θα του προσφέρει ικανοποίηση»! Τώρα, με το άλλοθι της οικονομικής δυσπραγίας, κρίσης, … ή όπως αλλιώς θέλετε να το ονομάσετε, η φωνή αυτή τείνει να μετατραπεί σε μια σταθερή ηχώ η οποία μεταφράζεται σε πράξη: χαμηλότερες τιμές, προσφορές, δώρα, «τσάμπα», «δωρεάν», «εκπτώσεις»… δηλαδή: υποτίμηση, υποτίμηση, υποτίμηση, απαξίωση, απαξίωση, απαξίωση! Εν τέλει, υποτίμηση και απαξίωση της ίδιας της σχέσης μας μαζί του!

Είναι δυνατόν ο πελάτης να επιζητά τόση πολλή υποτίμηση; Ή μήπως όλη αυτή η φρενίτιδα συμβαίνει (και) προς χάρη της δικής μας ευκολίας και όχι μόνο των πελατών μας; Μήπως συμβαίνει στην προσπάθειά μας να μείνουν ακλόνητα τα ποσοστά και τα βραχυχρόνια νούμερα που θα μας προσφέρουν μερικές μέρες «αξιοπρέπειας» στους διαδρόμους των εταιρειών όπου εργαζόμαστε; Έτσι απλά (…και ελαφρόμυαλα… και αυτοκαταστροφικά) ευαγγελίζουμε τα γνωστά λάβαρα απαξίωσης χωρίς να συνειδητοποιούμε ότι αυτά τα λάβαρα αποτελούν και τα εργαλεία που μας παρασέρνουν σε μια «υποτιμημένη» πορεία σχέσης με τους πελάτες μας.

Πού βρίσκεται η μακροχρόνια σχέση ικανοποίησης των πελατών μας, πού κρύβεται η πάνω των προσδοκιών τους προσφορά μας, πώς εν τέλει επιτρέπουμε να διαμορφωθεί ή και να αναπτυχθεί περαιτέρω το «προσφερόμενο πακέτο αξιών μας»;

Για να συμβούν όλα αυτά δεν χρειάζεται παρά να ξανασταθούμε στα σημεία «επαφής» μας με τους πελάτες μας, είτε στο πλαίσιο των διαδοχικών σταδίων της αγοραστικής διαδικασίας που ακολουθούν αυτοί ή στη συνέχεια στο πλαίσιο της εμπειρίας κατανάλωσης ή χρήσης του προϊόντος (αγαθού ή υπηρεσίας) που προσφέρουμε.

Αν μπαίναμε στη θέση τους για λίγο, προκειμένου να νιώσουμε και να αντιληφθούμε το τι αντιλαμβάνονται, τι βιώνουν και τι συναισθήματα τους δημιουργούν τα touch-points όπως τα έχουμε διαμορφώσει, θα μπορούσαμε να κάνουμε πολύ-πολύ επιτυχημένες διορθωτικές κινήσεις για το μέλλον της σχέσης μας μαζί τους. Αυτή η διαδικασία φυσικά, θα απαιτούσε να συνειδητοποιήσουμε τι προκαλούν οι δικές μας (ως εταιρεία ή επαγγελματίες) ενέργειες και συμπεριφορές και σε αυτά επάνω να προχωρήσουμε με διορθωτικές κινήσεις.

Όμως και πάλι η ίδια αυτονόητη ερώτηση ξεπροβάλλει: Έχουμε μάθει να μπαίνουμε στη θέση του άλλου, χωρίς αυτό να μας γεμίζει ανασφάλεια, ή χωρίς κάτι τέτοιο να είναι για εμάς απειλητικό ή να καταγραφεί ως αδυναμία; (Και όπως καταλαβαίνετε, η ερώτησή μου απευθύνεται σε εσάς όχι μόνο ως επαγγελματίες, αλλά και γενικότερα ως άνθρωποι). Μόνο αν είμαστε διατεθειμένοι να μπούμε στη θέση του άλλου συναλλασσόμενου, όποιος και αν είναι αυτός: πελάτης – υφιστάμενος – προϊστάμενος – τελικός καταναλωτής (…σύντροφος, παιδί, φίλος, πεθερά!), και δούμε τη δική του πραγματικότητα ως προς αυτό που βιώνει κοντά μας, τη συνολική εμπειρία που αποκομίζει από τη δική μας στάση και συμπεριφορά, μόνο τότε θα μπορέσουμε να κάνουμε και κάποιες διορθωτικές κινήσεις για το καλό της «σχέσης» μας. Δεν χρειάζεται να κάνουμε τίποτε περισσότερο από το να μας δούμε με το ίδιο «μικροσκόπιο» με το οποίο κοιτάμε τον συναλλασσόμενο όταν τρέχουμε έρευνες.

Μα αλήθεια, εν τέλει, αναρωτιέμαι, χρειάζεται «μικροσκόπιο» για να καταλάβουμε ότι ο πελάτης μας νιώθει δυσφορία, όταν του τηλεφωνούμε Κυριακή μεσημέρι στο σπίτι του για να του πωλήσουμε δάνειο; Και ξαναρωτώ: Οι δικοί σας πελάτες – συναλλασσόμενοι, ποια αντίστοιχη ανάμνηση διηγούνται στους τρίτους;