Σήμερα θέλω τα περιστατικά να μιλήσουν από μόνα τους. Λοιπόν, κάθεστε αναπαυτικά;

– Σε μεγάλη αλυσίδα ρούχων και ειδών σπιτιού, μετά από μια self service διαδικασία αγοράς (αφού δεν υπήρχε πωλήτρια για διευκρινίσεις ή άλλη εξυπηρέτηση όταν τη χρειάζονταν οι πελάτισσες), φτάνει πελάτισσα στο ταμείο. Λέει στην υπάλληλο ότι τα είδη που κρατά είναι για δώρο καθώς και ότι θέλει τιμολόγιο. Η υπάλληλος απαντά,
«Α, τότε δεν θα βάλουμε κάρτα αλλαγής»!
«Γιατί»;
«Γιατί αυτή είναι ενσωματωμένη στην απόδειξη λιανικής και όταν κόβουμε τιμολόγιο δεν μπορεί να μπει!»…
Συνεχίζει συσκευάζοντας τα είδη, οπότε ξανα-λέει:
«Θα σας βάλω τα πράγματα στην πλαστική σακούλα» (φανταστείτε σακούλα μανάβη μεγαλύτερου σχήματος). «Τώρα τον Αύγουστο μας έχουν πάρει τις χάρτινες σακούλες»!
«Δηλαδή εννοείτε ότι δεν έχετε συσκευασία δώρου»;
«Ναι»!
«Ωραία, όλα για τον πελάτη βλέπω»!
Η υπάλληλος γελά (!!).

– Σε κατάστημα μεγάλης τράπεζας πελάτισσα προσπαθεί να χρησιμοποιήσει το ΑΤΜ, πλην όμως μάταια, αφού η οθόνη δεν διαβάζεται αλλά και τα πλήκτρα καίνε λόγω του ήλιου που χτυπά πάνω τους. Απευθύνεται στον υπεύθυνο του καταστήματος υποδεικνύοντάς του είτε να το μετακινήσουν ή να βάλουν ένα σκίαστρο. Εκείνος όμως, αμφισβητεί ότι υπάρχει πρόβλημα αλλά προθυμοποιείται να εξυπηρετήσει ο ίδιος με τη χαρακτηριστική φράση «Το κάνω πολύ συχνά» (άρα έμμεσα παραδέχεται έτσι ότι υπάρχει πρόβλημα). Η πελάτισσα μισο-αστεία, μισο-σοβαρά αποκρίνεται: «Δηλαδή ο υπεύθυνος καταστήματος είναι το ΑΤΜ boy»;
Όταν ξεκινά εκείνος τη διαδικασία, τον ρωτά:
«Διακρίνετε τις εντολές»;
«Όχι, το κάνω με “τυφλό σύστημα”».
Μετά από λίγο της ζητά για δεύτερη φορά το Pin, και τον ρωτά αν υπάρχει προβλημα στην κάρτα και εκείνος απαντά, …«Όχι, έκανα εγώ λάθος»…

– Σε εταιρεία, πελάτισσα κάνει χρήση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, όπου ζητά κάτι και της υποδεικνύουν να στείλει το αίτημά της με φαξ. Όταν ρωτά πότε θα έχει τακτοποιηθεί το αίτημα, της απαντούν σε τρείς μέρες. Στο κλείσιμο των τριών ημερών ξανατηλεφωνεί, και αφού ακολουθεί όλη την αυτοματοποιημένη διαδικασία εν τέλει μιλά με υπάλληλο, η οποία όμως δεν είναι υπεύθυνη παρά άλλος που της λένε ότι θα τηλεφωνήσει πίσω. (Μέχρι σήμερα δεν έχει τηλεφωνήσει ποτέ.) Όταν μετά από μέρες αναγκάζεται να ξανατηλεφωνήσει, άλλος υπάλληλος της λέει… «Δεν τακτοποιείται έτσι το αίτημά σας, θα πρέπει να κάνετε και αυτό και εκείνο …»
«Μα, δεν μου ειπώθηκε ποτέ…»
«Ε, δεν θα ξέρουν!» και συνεχίζει: «Θα μεσολαβήσω εγώ να μας κάνουν “χάρη”».
«Μα ξέρετε, δεν μας κάνουν χάρη, έχουν κάνει λάθος τη δουλειά τους», και ο κατά τα άλλα προϊστάμενος της συγκέκριμένης διεύθυνσης, συνεχίζει : «Μα δεν με νοιάζει αν υποχρεωθώ στην άλλη διεύθυνση, μήπως με γνωρίζουν»;…

– Σε μεγάλη λιανεμπορική αλυσίδα που έχει επεκταθεί μέσω franchise. Υπάλληλος, με συστολή αρχίζει να εξυπηρετεί… μετά από λίγο όμως γυρνά στην πελάτισσα:
«Ξέρετε λείπουν οι υπεύθυνοι, και εγώ δεν ξέρω, εγώ είμαι εδώ για να εξυπηρετήσω τους πελάτες (!)…»
Η πελάτισσα: «Προφανώς εγώ δεν θα ανήκω σε αυτούς που θα εξυπηρετήσετε»!
Παρ’ όλα  αυτά, όταν η πελάτισσα προτείνει προϊόν για αγορά, ακούει έκπληκτη την εξής φράση: …«Θα σας κόψω ταμειακή, αλλά θα κόψω στρογγυλεμένο το ποσό, μην κάνω κάποιο λάθος»!

Όλα τα παραπάνω αποτελούν μια τυχαία συλλογή «μαργαριταριών», τα οποία είναι απόλυτα αληθινά και ακριβή. Όμως, επειδή «όλα γίνονται για τον πελάτη» (θεωρητικά τουλάχιστον), χρήματα επενδύονται για ακριβές διαφημιστικές παραγωγές, ώρες πολλές αναλώνονται στην κάθε λέξη της μακέτας ή στο συγκεκριμένο pantone χρώμα στο εντυπάκι, στην οργάνωση εκδηλώσεων ή σε ακριβές ενέργειες δημοσίων σχέσεων, μήπως θα έπρεπε να κοντοσταθούμε για λίγο, να μπούμε στη θέση των πελατών μας και να αναρωτηθούμε τι εν τέλει βιωνουν όταν έρχονται σε επαφή με την εταιρεία μας; Γιατί εν τέλει ένα ερώτημα είναι το πιο σημαντικό ερώτημα που πρέπει να θέσουμε στους εαυτούς μας, τόσο στο πλαίσιο του running business όσο και στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδιασμού: Οι δικοί μας πελάτες ποιες αντίστοιχες ιστορίες διηγούνται;