Πώς αντιλαμβάνεστε τις ανάγκες του πελάτη όταν ούτε ο ίδιος δεν είναι βέβαιος τι θέλει;
Για εμάς που δραστηριοποιούμαστε στην B2B εξυπηρέτηση, όντας ψηλά στην εφοδιαστική αλυσίδα, και μάλιστα στην εξειδικευμένη αγορά της παραγωγής, εισαγωγής και εξαγωγής ιατροτεχνολογικών αναλωσίμων, είναι υψίστης σημασίας η αναγνώριση των αναγκών του συνόλου της εφοδιαστικής αλυσίδας, αλλά και της ευθύνης, πρωτίστως της δικής μας, αλλά και κάθε μέρους που συμμετέχει σε αυτή. Ένας διανομέας, για παράδειγμα, χωρίς γνώση της πραγματικής ανάγκης του τελικού καταναλωτή, μπορεί να δημιουργήσει λανθασμένες τάσεις σε επίπεδο προδιαγραφών, τιμολογιακής πολιτικής ή απαιτήσεων, επιβαρύνοντας όλα τα στάδια της εφοδιαστικής αλυσίδας, αυξάνοντας διαχειριστικές δυσκολίες, κόστη και χρόνους, δυσχεραίνοντας την πελατειακή εμπειρία.
Η συνεχής εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, στις απαιτήσεις και στις δυσκολίες της αγοράς, είναι το ελάχιστο προαπαιτούμενο για την αναγνώριση της πραγματικής ανάγκης του πελάτη, την ομαλοποίηση της αγοράς, την ανάπτυξη και την εξωστρέφεια. Στην εξειδικευμένη αγορά μας, η παροχή ουσιαστικής γνώσης προς τον πελάτη δεν είναι πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα. Παρέχοντας στο ανθρώπινο δυναμικό μας τα απαραίτητα εφόδια, με τη σειρά του ρωτά, καθοδηγεί, συμβουλεύει, ακούει και συναισθάνεται τις ανάγκες του πελάτη μας, ακόμα κι όταν κι ο ίδιος λόγω του «θορύβου» που επικρατεί στην εφοδιαστική αλυσίδα δυσκολεύεται να αναγνωρίσει την πραγματική εικόνα της αγοράς του.
Παρά το ότι έχουμε αφήσει πίσω μας τα επιδραστικά γεγονότα της πανδημίας και της οικονομικής κρίσης, αυτά μαζί με την πλήρη ψηφιοποίηση, αποδεδειγμένα με έρευνες άλλαξαν άρδην την ψυχολογία του αγοραστή – καταναλωτή. Συνεπώς για κάθε σύγχρονη επιχείρηση, η εκπαίδευση, η ενεργητική ακρόαση και η καθοδήγηση του πελάτη, αποτελούν αδιαπραγμάτευτα συστατικά του «σύγχρονου επιχειρείν», με σωστό όμως μείγμα ανθρώπινου και ψηφιακού παράγοντα.
Παρέχοντας ουσιαστική πληροφόρηση, συμβάλλουμε στο να καταστήσουμε τον εταιρικό μας πελάτη ικανό να αναγνωρίζει κι αυτός με τη σειρά του τις δυσκολίες, τις ιδιαιτερότητες και τις ανάγκες των πελάτων του και να επιλέγει ελεύθερα μέσα από τις διαθέσιμες επιλογές που του δίνει η αγορά. Δίνοντας του εφόδια για ελεύθερες επιλογές, στο τέλος της ημέρας επιστρέφει εκεί που αισθάνθηκε εμπιστοσύνη, εκεί που η πελατειακή εμπειρία ήταν πραγματικά ανθρώπινη και ολοκληρωμένη.