Με ολοένα και περισσότερες εταιρίες να στρέφουν το ενδιαφέρον τους στη δημιουργία ενός ισχυρού προγράμματος πιστότητας (loyalty program), με επίκεντρο τον πελάτη, το UX αποτελεί ένα από τα πιο βασικά στοιχεία που συμβάλλει αφενός στη διαφοροποίηση του προγράμματος από τον ανταγωνισμό και αφετέρου στην επιτυχία του προγράμματος με τελικό στόχο την «αγάπη» του χρήστη μέσα στο χρόνο.

Ποια τα βασικά «συστατικά» που πρέπει να έχουμε από την αρχή της στρατηγικής μας και του συνολικού σχεδιασμού, πάμε να τα δούμε παρακάτω. The customer journey: Το «ταξίδι» του χρήστη οφείλει πάντα να είναι απλό, κατανοητό και ευχάριστο. Οι χρήστες πρέπει να λαμβάνουν επιβράβευση μέσα από την αλληλεπίδρασή τους με το πρόγραμμα, με τρόπο όμως όχι πολύπλοκο. Εύκολη πρόσβαση στο προφίλ και σε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και μηχανισμοί και υπηρεσίες όσο το δυνατόν πιο εύκολα στη χρήση, αυτή είναι η βασική συνταγή. Κατά αυτό τον τρόπο, ο χρήστης αισθάνεται ότι συμμετέχει ενεργά στο πρόγραμμα, έχει στη διάθεσή του ένα ολόκληρο κανάλι απευθείας επικοινωνίας με το brand και κερδίζει αξία και προνόμια με κάθε του κίνηση.

Η διαδικασία onboarding και εγγραφής είναι εξίσου σημαντικές, καθώς πολλοί χρήστες εγκαταλείπουν σε αυτά τα βήματα καθώς δεν θέλουν να δυσκολεύονται ή να χάνουν χρόνο. Ήδη αρκετές εταιρείες έχουν υιοθετήσει καινοτόμες λύσεις όπως η εγγραφή μέσω σύντομου βίντεο, που αυξάνουν τους στόχους και το engagement των καταναλωτών.

Prototyping: Στη διαδικασία του brainstorming, πολλές ιδέες θα «πέσουν στο τραπέζι». Είναι πολύ σημαντικό λοιπόν, πριν ξεκινήσει το design ενός loyalty προγράμματος, να υπάρξει μια βασική απεικόνιση μέσα από wireframes ή mock-ups, ώστε να ελεγχθεί κατά πόσο όλες αυτές οι ιδέες και τα functionalities μπορούν να λειτουργήσουν σωστά και να πολλαπλασιάσουν την αξία που λαμβάνει ο χρήστης, χωρίς να γίνεται η εμπειρία του περίπλοκη και δύσκολη.

Προσωποποίηση: H προσωποποιημένη επικοινωνία αποτελεί αναγκαιότητα για κάθε πρόγραμμα πιστότητας, αφού αυξάνει την ικανοποίηση των χρηστών και τους προτρέπει να μείνουν πιστοί στο πρόγραμμα και κατ’ επέκταση στο brand. Oι marketing automation και loyalty πλατφόρμες, δίνουν πολλές πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις, την τοποθεσία, τις αγοραστικές συνήθειες των χρηστών αλλά και πολλά κανάλια επικοινωνίας που φέρνουν το πρόγραμμα όσο πιο κοντά στις προτιμήσεις του χρήστη.

Κρατάμε λοιπόν τους εξής δύο βασικούς πυλώνες, την ταυτότητα του brand και την customer-oriented loyalty στρατηγική, με το UX να συνδέει ομαλά τους πυλώνες, συμβάλλοντας σημαντικά στη μεγιστοποίηση της εμπειρίας του χρήστη, άρα και στην επιτυχία του προγράμματος.