Η αντικατάσταση της προσωπικής επαφής στα τραπεζικά υποκαταστήματα με απρόσωπες συναλλαγές μέσω ψηφιακών καναλιών, όπως e-banking και m-banking, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, επιτάχυνε τη μείωση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προς τις τράπεζες, αναφέρει νέα έρευνα της Accenture με τίτλο «Global Banking Consumer 2020». Συγκεκριμένα, η έλλειψη συναισθηματικής σύνδεσης με την τράπεζα οδηγεί το 37% να κατατάσσουν το λεγόμενο value for money ως τον βασικότερο παράγοντα συναλλαγής, ποσοστό αυξημένο κατά 10% σε σχέση με δύο χρόνια πριν. Επίσης, μόλις 29% των ερωτηθέντων εμπιστεύονται «πολύ» τις τράπεζες στη διαχείριση των οικονομικών τους μακροπρόθεσμα, σε σύγκριση με 43% πριν δύο χρόνια.
Αναφορικά με τον βαθμό εμπιστοσύνης, 37% δήλωσαν «πολύ», ωστόσο 57% πιστεύουν ότι, όταν η τράπεζα παρέχει συμβουλές, «πάντα» ή «τις περισσότερες φορές» λειτουργεί προς το συμφέρον τους με συμβουλές έξυπνες και εξατομικευμένες (62%). Επιπλέον, οι τράπεζες πρέπει να καθορίσουν ποιες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά θα είναι μόνιμες -όπως οι αυξανόμενες βιντεοκλήσεις, πρακτική που 46% είναι πρόθυμοι να συνεχίσουν και με το άνοιγμα των υποκαταστημάτων και 35% να την εφαρμόζουν στο εξής.
Άλλωστε, η μεταφορά κύριων τραπεζικών λογαριασμών έχει μειωθεί, με μόλις το 3,8% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι μετέφεραν τον κύριο τραπεζικό τους λογαριασμό τους τελευταίους 12 μήνες, γεγονός που αποδίδεται στην αναμενόμενη μείωση υιοθέτησης των neobanks από τους καταναλωτές και στην προσπάθεια των τραπεζών να βελτιώνουν τις ψηφιακές τους δυνατότητες.