Την εξέλιξη της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης μεταξύ πελάτη και μάρκας διερευνά η έκθεση State of the Connected Customer της Salesforce, μέσα από έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 13.020 καταναλωτών και 3.916 business buyers σε 29 χώρες. Η έκθεση περιγράφει πώς και σε ποιο βαθμό οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των καταναλωτών έχουν αλλάξει εν μέσω του επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού, μιας κρίσης εμπιστοσύνης και άλλων παραγόντων που επηρεάζουν την κοινωνία συνολικά.

Η «οικονομία της εμπιστοσύνης»
Παρόλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής, ενώ το 52% δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον -αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020- ενώ το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.

Η αφοσίωση δοκιμάζεται
Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία. Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο -το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα-, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες.

Η ψηφιακή επιτάχυνση πυροδοτεί τη ζήτηση για εξατομίκευση
Η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει προς την ψηφιοποίηση, ωστόσο τα brands βρίσκονται υπό πίεση για να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες. Σύμφωνα με την έκθεση, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία 2 χρόνια και το 61% των πελατών που πραγματοποιούν αγορές από τα social media αναμένει πως θα το κάνει περισσότερο σε 3 χρόνια. Το ίδιο ποσοστό (61%) αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.