Προκλήσεις και ευκαιρίες εν μέσω πανδημίας

Με τη διαδικτυακή συμμετοχή 120 ανώτατων στελεχών όλων των σημαντικών επιχειρήσεων του Retail, πραγματοποιήθηκε την Τρίτη 15 Σεπτεμβρίου 2020 η digital εκδήλωση «The Future of Retail» που διοργάνωσαν για 2η συνεχόμενη χρονιά, ο ΣΕΛΠΕ και η Boussias Communications, με κεντρικό ομιλητή τον Lord Mark Price, Επιχειρηματία, Συγγραφέα, πρώην Υπουργό Εμπορίου και Επενδύσεων της Μεγάλης Βρετανίας.

Στην ομιλία του, ο Λόρδος Price που έχει ηγηθεί κορυφαίων λιανεμπορικών επιχειρήσεων όπως η αλυσίδα Waitrose και ο όμιλος The John Lewis Partnership, αναφέρθηκε στις μεγάλες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις στην εποχή της πανδημίας, και πιο συγκεκριμένα: στα διαρκώς αυξανόμενα κόστη, τη μείωση των πελατών στα φυσικά καταστήματα, την επακόλουθη συμπίεση των περιθωρίων κερδοφορίας, καθώς και την τεράστια επίδραση της τεχνολογίας.

Ειδικά για τη ψηφιακή μετάβαση, o λόρδος Price τόνισε ότι είναι πολύ ακριβή και απαιτεί μεγάλη και συνεχή επένδυση, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται. Κατέγραψε την εντυπωσιακή αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου και στη Μ. Βρετανία, προβλέποντας ότι η τάση αυτή θα παγιωθεί σε μεγάλο βαθμό και στην μετά Covid εποχή.

Σε αυτή τη δύσκολη περίοδο, καθίσταται ακόμη πιο κρίσιμη, για τις επιχειρήσεις, η δέσμευση του προσωπικού τους. Κατά τον Lord Price έξι είναι οι παράγοντες που την ενισχύουν: η αναγνώριση και επιβράβευση, η πρόσβαση στην πληροφορία, η ενδυνάμωση, η ευζωία, η αίσθηση υπερηφάνειας και η ικανοποίηση που αντλεί κάποιος από την εργασία του.

Αντ. Μακρής: «Το εμπόριο πορεύεται παράλληλα με τη ζωή»
Στα δεδομένα της αγοράς αναφέρθηκε, στον χαιρετισμό του, ο Πρόεδρος του ΣΕΛΠΕ Αντώνης Μακρής, λέγοντας ότι η αγορά κινείται πτωτικά, η εικόνα όμως αυτή είναι μερικώς πλασματική, επειδή τα μέτρα που έλαβε η πολιτεία για την προστασία της αγοράς αποτέλεσαν την αφορμή ώστε ένα κομμάτι της παραοικονομίας να νομιμοποιηθεί. Αναφέρθηκε επίσης, στην κατακόρυφη αύξηση του διαδικτυακού εμπορίου που θα προβληματίσει τις εταιρείες για το μέγεθος και την πληθώρα των εμπορικών σημείων τους.

Σημείωσε την ανάγκη γρήγορης διεκπεραίωσης των κόκκινων δανείων των επιχειρήσεων και τον προβληματισμό του όσον αφορά τις επιδοματικές πολιτικές. Καταληκτικά ανέφερε ότι το εμπόριο πορεύεται παράλληλα με τη ζωή άρα θα βρίσκεται δίπλα στον συμπολίτη-καταναλωτή κάτω από οποιεσδήποτε συνθήκες.

Π. Σταμπουλίδης: «Η Ελλάδα δεν κινδύνευσε ποτέ από έλλειψη αγαθών»
Ο Γενικός Γραμματέας Εμπορίου και Καταναλωτή Παναγιώτης Σταμπουλίδης απηύθυνε χαιρετισμό στην εκδήλωση, τονίζοντας ότι, λόγω της πανδημίας, βασικός στόχος της κυβέρνησης είναι να λάβει συγκεκριμένα μέτρα που θα στηρίξουν την επιβίωση των επιχειρήσεων και την αναβίωση της οικονομίας.

Όπως ανέφερε, η Ελλάδα είναι από τις λίγες χώρες που διασφάλισε ότι όλα τα εμπορικά κανάλια θα παραμείνουν ανοιχτά για την τροφοδοσία των Super Markets και των εμπορικών καταστημάτων. «Οι επιχειρήσεις που είχαν την υποδομή να εξυπηρετήσουν ηλεκτρονικές παραγγελίες λειτούργησαν και μάλιστα με θεαματικά αποτελέσματα», ανέφερε ο Π. Σταμπουλίδης. «Η Ελλάδα δεν κινδύνευσε ποτέ από έλλειψη αγαθών και υπηρεσιών, διασφαλίζοντας ότι ο πολίτης θα είναι σε θέση να προμηθευτεί βασικά καταναλωτικά αγαθά».  

Αύξηση της χρήσης AI στο customer experience
Στη σημαντική αύξηση χρήσης εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα στην επόμενη πενταετία, αναφέρθηκε στην ομιλία του, ο CEO της Pobuca Ισίδωρος Σιδερίδης. Όπως ανέφερε αυτό θα γίνει είτε μέσω συστημάτων που θα παρέχουν πληροφορίες για την καλύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση του πελάτη, είτε μέσω chat bots που θα αντικαταστήσουν ως έναν βαθμό τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών.

Το πάνελ συζήτησης των ηγετών του retail στη χώρα μας Ένας πολύ ζωντανός διάλογος μεταξύ ανώτατων στελεχών των μεγαλύτερων επιχειρήσεων του Retail, υπό τον συντονισμό του Μάριου Λημνιού, Strategy & Consulting Lead της Accenture, ανέδειξε τις μεγάλες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν στην πρωτόγνωρη συγκυρία που διανύουμε. Καθώς μάλιστα έχει συμπληρωθεί ένα επαρκές διάστημα λειτουργίας των επιχειρήσεων εν μέσω Covid-19, παρουσιάστηκαν για πρώτη φορά  στοιχεία και πρώτα συμπεράσματα για τη διαμόρφωση της καταναλωτικής συμπεριφοράς σε αυτή την περίοδο και την προσαρμογή των επιχειρήσεων.

Συμμετείχαν ως ομιλητές οι: Lord Mark Price, Γιάννης Γαβριηλίδης, Chief Marketing & Strategy Officer, Public-Media Markt, Βασίλης Κουτεντάκης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής Retail Banking & Distribution Networks, Τράπεζα Πειραιώς, Κωνσταντίνος Κωνσταντινόπουλος, CEO, Coffee Island, Βιολέτα Λάππα, CEO, Ι. Κλουκίνας-Ι. Λάππας ΑΕ, Μελίνα Παΐζη, Chief New Malls & Ventures Officer, Lamda Development και Βασίλης Σταύρου, Brand President, ΑΒ Βασιλόπουλος.

Ο Βασίλης Σταύρου σημείωσε ότι η αύξηση των ηλεκτρονικών πωλήσεων για τα σούπερ μάρκετ είναι χωρίς προηγούμενο, καθώς από το 0,5% στις αρχές του χρόνου, ξεπέρασε το 5% στην κορύφωση του lockdown, για να σταθεροποιηθεί σήμερα στο 2%. Κατεγράφη μάλιστα συσχέτιση στην αύξηση των οnline παραγγελιών με την αύξηση των κρουσμάτων, όπως ανακοινώνονταν καθημερινά από τον ΕΟΔΔΥ. Ο πελάτης, κατέληξε ο B. Σταύρου θα επιλέξει κανάλι ανάλογα με το αγοραστικό ταξίδι που θέλει να βιώσει. Το φυσικό κατάστημα πρέπει να εξελιχθεί σε κοινωνικό πόλο έλξης.

Αναφερόμενη στα φυσικά καταστήματα και στα εμπορικά κέντρα η Μελίνα Παΐζη ανέφερε ότι για να επιβιώσουν πρέπει να καινοτομήσουν με δραστηριότητες εκπαίδευσης, ψυχαγωγίας, κουλτούρας, να διοργανώσουν διαδραστικές εκδηλώσεις και να εξελιχθούν σε οικογενειακούς προορισμούς. Η M. Παΐζη σημείωσε ότι το φυσικό κατάστημα έχει μέλλον αλλά πρέπει να εξελιχθεί, ενσωματώνοντας την omni-channel εμπειρία καθώς και έξυπνες τεχνολογίες.

Από την πλευρά του ο Γιάννης Γαβριηλίδης αναφέρθηκε στην αλλαγή των καταναλωτικών συνηθειών. «Τα είδη με τη μεγαλύτερη ζήτηση ήταν τα είδη για εργασία από το σπίτι, τα είδη ψυχαγωγίας και τα όργανα γυμναστικής. Μέσα στις έξι εβδομάδες της καραντίνας, η αλυσίδα Public δέχτηκε περίπου 650.000 παραγγελίες αυτών των ειδών». Στον κλάδο των ηλεκτρονικών ανέφερε ο ίδιος, το ποσοστό online αγορών είναι σχεδόν 21%, τάση που όπως εκτιμά, θα ενισχυθεί στο μέλλον.

Μεταφέροντας την εμπειρία του τραπεζικού κλάδου, ο Βασίλης Κουτεντάκης ανέφερε ότι ο κόσμος απομακρύνθηκε μαζικά, λόγω του φόβου της πανδημίας, από τη χρήση μετρητών, ενώ η χρήση καρτών εκτοξεύτηκε. Μόνο τον Ιούλιο, όπως τόνισε, καταγράφηκε στη χώρα μας αριθμός ρεκόρ στις συναλλαγές με κάρτες, 30 εκατομμύρια συναλλαγές συνολικού ύψους άνω των 800 εκατ. ευρώ πραγματοποιήθηκαν μόνο στην Τράπεζα Πειραιώς, παρότι δεν είχαμε τουρίστες. Αυτή η τάση, όπως προέβλεψε, θα συνεχιστεί. 

Σύμφωνα με την Βιολέτα Λάππα, το e-shop των Mothercare-ELC, αν και δημιουργήθηκε μόλις έναν χρόνο πριν, τους επέτρεψε να κρατήσουν το 45% του τζίρου τους την περίοδο του lockdown. Τώρα οι online πωλήσεις βρίσκονται στο 10% και η εταιρεία επενδύει σε σύγχρονα εργαλεία performance marketing και segmentation του κοινού για καλύτερη εμπειρία του πελάτη. Κατέληξε λέγοντας ότι η πανδημία έχει δημιουργήσει μια τάση «back to basics» η οποία θα διαρκέσει.

Ο Κωνσταντίνος Κωνσταντινό-πουλος διαπίστωσε πως στην αρχή της πανδημίας αυτό που καθόριζε τη συμπεριφορά του καταναλωτή ήταν η ανησυχία για τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, η οποία τον οδηγούσε σε αγορές παράλογων ποσοτήτων χωρίς να ενδιαφέρεται για την τιμή. Σιγά σιγά η τάση αυτή εξορθολογίστηκε, με τον καταναλωτή να εμφανίζεται πλέον ιδιαιτέρως price sensitive. Αν και οι πωλήσεις μέσω delivery στα Coffee Ιsland διπλασιάστηκαν, ο ίδιος θεωρεί ότι το κατάστημα ενισχύει την εμπειρία με βάση την επαφή με αυτόν που εξυπηρετεί.

Χορηγοί της εκδήλωσης ήταν η Accenture και η Pobuca. Υποστηρικτές ήταν η Fourlis Group, η Κωτσόβολος και η Coral.
Την εκδήλωση υποστήριξαν τιμητικά το Ελληνοβρετανικό Εμπορικό Επιμελητήριο, το ΕΒΕΑ, το ΙΠΕ και το ΕΙΕΠ.