Σε ένα από τα βιβλία μου είχα χρησιμοποιήσει για την εταιρεία Costco τη φράση «Vow to Wow». Από την πρώτη της ημέρα, η Costco έχει δεσμευθεί να κάνει το σωστό για τα μέλη, τους υπαλλήλους, τους προμηθευτές της και την κοινότητα. Στρατηγική τους είναι να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες επιστρέφουν.

Οι συνεργάτες της Costco είναι ιδιαίτερα επιλεκτικοί ως προς τα προϊόντα που προσφέρουν στους πελάτες και έχουν λεπτομερή πρότυπα για κάθε ένα από αυτά. Αυτή η αξεπέραστη προσφορά ποιοτικών προϊόντων και εξυπηρέτησης πελατών εμπνέει το 90% των 85 εκατ. κατόχων καρτών της Costco παγκοσμίως, να ανανεώνουν τη συνδρομή τους αξίας 55 έως 110 δολ. κάθε χρόνο. Wow! Για τις 22 εβδομάδες έως τις 29 Ιανουαρίου 2017, η εταιρεία κατέγραψε πωλήσεις 52,26 δις δολαρίων, αύξηση 5% σε σχέση με την ίδια περίοδο του προηγούμενου έτους. Wow!

Στο ίδιο μήκος κύματος κινείται και η Disney. Το empowerment αποτελεί θρησκεία για αυτήν. Οι υπάλληλοι εκπαιδεύονται εντατικά και εξουσιοδοτούνται να κάνουν ό,τι είναι απαραίτητο για την επί τόπου αντιμετώπιση προβλημάτων, προκειμένου να ευχαριστήσουν τους πελάτες. Τα cast members (όπως ονομάζονται οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής) δεν λένε «Αυτό δεν είναι δουλειά μου, θα φωνάξω τον υπεύθυνο». Όταν καλούν στη Disney World άνθρωποι με κάποιο πρόβλημα, ο πρώτος υπάλληλος που θα σηκώσει το τηλέφωνο προσπαθεί, με κάθε τρόπο, να λύσει αυτό το πρόβλημα. Ο υπάλληλος δεν προωθεί τον πελάτη σε άλλα στελέχη της εταιρείας.

Η φιλοσοφία της Disney περιλαμβάνεται σε μια δήλωση, την οποία κάθε εταιρεία που επιθυμεί customer loyalty θα έπρεπε να έχει αναρτημένη στον τοίχο της: «Η διοίκηση δεν πρέπει μόνο να υποστηρίζει τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής, αλλά πρέπει και να τους εμπιστεύεται». Για την Disney οι front-line υπάλληλοι πρέπει να εκπροσωπούν την πρώτη και τελευταία επαφή με τους πελάτες. Αυτοί οι υπάλληλοι και όλοι οι υπάλληλοι της Disney αντιμετωπίζονται με σεβασμό. Wow!

Άλλο ένα παράδειγμα είναι η Singapore Airlines, η οποία αποτελεί υπόδειγμα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών ανάμεσα στις αεροπορικές εταιρείες όλου του κόσμου. Η Singapore Airlines θέτει τον πήχη της ποιότητας για τον κόσμο του customer service. Η εξυπηρέτηση της Singapore ισοδυναμεί με ένα φημισμένο ευχάριστο ταξίδι, κατά τη διάρκεια του οποίου οι αεροσυνοδοί εκπαιδεύονται να αντιμετωπίζουν τους πελάτες με φροντίδα και σεβασμό. Η βάση της εταιρείας στο Changi International Airport είναι μια από τις καλύτερες εγκαταστάσεις διεθνώς και κατέκτησε τον τίτλο Best Airport in the World από την Skytrax, για4 χρονιές στη σειρά. Wow!

Οι συμβουλές μου είναι οι εξής:
– Δεσμευτείτε να αντιμετωπίζετε τους πελάτες ως ισόβιους συνεργάτες.
– Δεσμευτείτε να μην απογοητεύετε ή να θυμώνετε τους πελάτες.
– Δεσμευτείτε να βλέπετε την εταιρεία σας μέσα από τα μάτια των πελατών.
– Δεσμευτείτε να παρέχετε περισσότερη εξυπηρέτηση από αυτήν που υπόσχεστε.

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ JOHN TSCHOHL
Ο John Tschohl είναι διεθνώς αναγνωρισμένος Service Strategist και ομιλητής. Είναι ιδρυτής και Πρόεδρος του Service Quality Institute* στη Μινεάπολις της Μινεσότα. Χαρακτηρίζεται από τα περιοδικά Time και Entrepreneur ως γκουρού της εξυπηρέτησης πελατών, ενώ έχει γράψει πολλά βιβλία σχετικά με αυτόν τον τομέα, συμπεριλαμβανομένου του «Moving Up». Το Service Quality Institute έχει αναπτύξει περισσότερα από 26 προγράμματα κατάρτισης πελατών που έχουν διανεμηθεί και παρουσιαστεί σε όλο τον κόσμο.