Οι τάσεις στο retail, η νέα ψηφιακή πραγματικότητα στο B2C, η χρήση των ΑΙ τεχνολογιών και των AR εφαρμογών στην ενίσχυση του CX αλλά και οι upcoming smart τεχνικές για την ενδυνάμωση του customer engagement ήταν κάποια από τα θέματα που αναπτύχθηκαν κατά τη διάρκεια του συνεδρίου Shop X, το οποίο πραγματοποιήθηκε στις 22 Σεπτεμβρίου από τη Boussias.

Τεράστιες αλλαγές και με πρωτόγνωρο ρυθμό συντελέστηκαν τον τελευταίο ενάμιση χρόνο, μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, στον χώρο του retail. Αλλαγές που αφορούσαν πρωτίστως την digital και υβριδική παρουσία των επιχειρήσεων. Και τώρα τι; Μπορούμε να σταματήσουμε; Μάλλον όχι. Καθώς άλλαξαν όλοι, δημιουργήθηκε μια εικόνα ομοιογένειας στην αγορά. Έφτασε λοιπόν η ώρα της διαφοροποίησης, η ώρα για κάθε επιχείρηση να χτίσει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα στο κομμάτι του CX για να γίνει απολύτως απαραίτητη στους πελάτες της.
Η λήψη των σωστών αποφάσεων βασίζεται στην πληροφορία. Πάμε να δούμε, λοιπόν, ποια insights είναι διαθέσιμα για την αναδυόμενη νέα κανονικότητα αλλά και τις προσδοκίες του νέου τύπου καταναλωτή. Άλλωστε, όπως επεσήμανε ο Δημήτρης Μαύρος, General Manager, Member of the Board της MRB Hellas, «θα πρέπει να κατανοήσουμε πλήρως τους ανθρώπους πριν τους προσφέρουμε λαμπρές εμπειρίες».

Οι προσδοκίες του shopper
Καθοριστικοί παράγοντες για το σύγχρονο CX, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της MRB, είναι η ασφάλεια, με την έννοια της υγιεινής, η οποία θεωρείται δεδομένη και όχι προς πώληση. Η έννοια του empowerment είναι επίσης σημαντική αλλά και το purpose, καθώς οι άνθρωποι προσδοκούν από τα brands να λειτουργήσουν ως εταιρικοί συμπολίτες. Οι shoppers ζητούν επίσης διαφάνεια, ενώ οι Gen Z και Alpha δείχνουν μεγαλύτερη προτίμηση στα experiential και engaging brands συγκριτικά με τα established. Επιπλέον, ένα από τα σημαντικότερα συστατικά του επιτυχημένου CX είναι το crisis management. Τέλος, η αίσθηση της ελευθερίας, είναι ένα από τα βασικά ζητούμενα του πληθυσμού στη μετά Covid-19 εποχή όπως και η εξοικονόμηση χρόνου.

Στις προσδοκίες του σύγχρονου καταναλωτή στο κομμάτι του CX, εστίασε ο Mike Anthony, Global CEO της Engage LTD. «Μόνο αν καταλάβουμε τον shopper, μπορούμε να προχωρήσουμε στο μέλλον», σύμφωνα με τον ίδιο, και τα βήματα αυτής της πορείας ξεκινούν από την τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο και στην προσέγγισή του εξατομικευμένα, τόσο στα digital όσο και στα physical touchpoints. Επιπλέον, τα brands οφείλουν να εντοπίζουν τα pain-points και να τα εξαλείφουν και να είναι συνεπή στην εμπειρία που προσφέρουν στους καταναλωτές.

Insights για το καταναλωτικό κοινό μοιράστηκε και η Μαργαρίτα Κανδύλη, Regional Marketing Communications Manager της Intersport. Τα data για τη Gen Z, η οποία αποτελεί target group της Intersport, υποδεικνύουν ότι αυτή η κατηγορία καταναλωτών θεωρεί τα brands συμπληρωματικά, βασίζεται στις πράξεις και όχι στις υποσχέσεις, επιθυμεί οι συναλλαγές της να είναι διαφανείς και δίνει μεγάλη σημασία σε έννοιες όπως η διαφορετικότητα, η συμπερίληψη και η βιωσιμότητα. Όσον αφορά τα market data, η Μαργαρίτα Κανδύλη επικαλέστηκε Consumer Insights της Deloitte για το 2021, σύμφωνα με τα οποία το 60% των καταναλωτών δαπανούν λιγότερα χρήματα και μόνο σε απαραίτητες αγορές, το 67% θέτει ως βασικό κριτήριο την τιμή, το 34% είναι πρόθυμο να δαπανήσει περισσότερο σε ελληνικά προϊόντα και το 26% σε προϊόντα health και well-being. Βάσει αυτών των τα data της post-covid εποχής η Intersport έχτισε τη CX στρατηγική της, η οποία μετατοπίστηκε από το story-telling στο story-living.

Εφικτό το seamless omnichannel experience;
Το πιο hot θέμα στο κομμάτι των sales είναι η επίτευξη του seamless omnichannel experience. Είναι όμως εφικτός αυτός ο στόχος και τελικά τι σημαίνει; Αξίζει να σταθούμε στον ορισμό του omnichannel, ο οποίος κάποιες φορές συγχέεται με το multi channel. Σύμφωνα με την Ασπασία Θεοφανοπούλου, South East Europe Mass Retail Channel Shopper Leader της 3M και Marketing Instructor, στην omnichannel προσέγγιση ο shopper (και όχι ο user) τίθεται στο κέντρο και γύρω από αυτόν χτίζεται η επικοινωνία στα διάφορα κανάλια. Από την άλλη, στο multi channel, το οποίο αποτελεί μια προγενέστερη προσέγγιση, ο shopper δεν βρίσκεται στο επίκεντρο. Διαδρά σε κάθε κανάλι ξεχωριστά και τελικά καταλήγει με μια πιο αποσπασματική εμπειρία.

Η επίτευξη μιας seamless omnichannel experience είναι ίσως ένας ανέφικτος στόχος, που για να τον προσεγγίσουμε απαιτείται πολλή δουλειά. Σε αυτό το συμπέρασμα κατέληξαν οι special guests του Shop X Conference, Barbara Freti, EMEA Retail Director & Sales Southern Europe της Napapijri και Robin Trebbe, Managing Director της Intersport China & Asia Pacific.

«H omnichannel εμπειρία δεν εξαντλείται στο να διαθέτουμε tablets και οθόνες μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα. Οι καταναλωτές δεν επισκέπτονται τα φυσικά σημεία για να πραγματοποιήσουν ότι μπορούν να κάνουν μόνοι τους online», επεσήμανε η Barbara Freti και συμπλήρωσε: «Οmnichannel είναι να μπορεί ο πελάτης ενός brand να αγοράσει κάτι online και να στη συνέχεια να το αλλάξει σε ένα φυσικό κατάστημα, και το αντίστροφο, ή να κάνει κράτηση ενός προϊόντος online για να το δοκιμάσει offline».

Βάσει της εμπειρίας τους από τις αγορές, όπου δραστηριοποιούνται τα brands τους, η Freti και ο Trebbe συμφώνησαν ότι η ενοποίηση της εμπειρίας σε κάθε touchpoint είναι ένα εγχείρημα που εγείρει νομικά ζητήματα στο κομμάτι του data sharing, με το πλαίσιο στην Κίνα να είναι ακόμα πιο περιοριστικό.

Η μέτρηση του CX
Πρόκληση αποτελεί επίσης η μέτρηση του CX, ιδιαίτερα σε ένα omnichannel περιβάλλον. Ωστόσο, αν δεν μετρήσουμε κάτι, είναι πολύ δύσκολο να το εξελίξουμε. Το θετικό είναι ότι οι providers της ελληνικής αγοράς έχουν αποδειχθεί αποτελεσματικοί στην ανάπτυξη αντίστοιχων εργαλείων μέτρησης. Ένα από αυτά είναι το Pobuca Experience Cloud, το οποίο παρουσιάστηκε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου από τον CEO της εταιρείας, Ισίδωρο Σιδερίδη. «Πέρα από τα δεδομένα που μπορούμε να συλλέξουμε μέσω της διεξαγωγής ερευνών, υπάρχει μια μεγάλη πηγή αδόμητων δεδομένων από την υφιστάμενη επικοινωνία με τους πελάτες, τα οποία μπορούν να αξιοποιηθούν με τη χρήση του AI. Αυτή ακριβώς τη λειτουργία παρέχει το Pobuca Experience Cloud, το οποίο μπορεί να αναλύσει τη φυσική γλώσσα, π.χ. από τηλέφωνα ή e-mails, για να εξάγει CX metrics και reports», ανέφερε ο CEO της Pobuca.

Παραμένοντας στο κομμάτι της μέτρησης του CX, προχωράμε στο πώς αυτή μπορεί να συμβάλλει στην ανάπτυξη μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας από τα άκρα, από το frontline του retail. Αυτό το επιχείρημα ανέπτυξε ο Ευάγγελος Κοτσώνης, CEO του e-satisfaction.com, αξιοποιώντας την εμπειρία του από το case study της PMM. Το e-satisfaction είναι ένα εργαλείο που μετατρέπει το feedback των πελατών σε δράσεις, insights και καλύτερο reputation. Η ανάγκη που ήρθε να εξυπηρετήσει είναι της μέτρησης του NPS σε επίπεδο καταστημάτων σε τακτική βάση για τη λήψη feedback από τους καταναλωτές αναφορικά με την εμπειρία τους στα σημεία επαφής.

Για να αποτυπωθεί το feedback, γίνεται μια αποδόμηση των στιγμών του πελάτη, και δημιουργείται ένα ερωτηματολόγιο με δείκτες ικανοποίησης για κάθε στιγμή. Για να αξιοποιηθεί αυτή η πληροφορία στο frontline, χρειάζεται κάθε κατάστημα να έχει πρόσβαση σε αυτή την πληροφορία, αλλά και να μπορεί να συγκρίνει τις επιδόσεις του με τον μέσο όρο της αλυσίδας. Από εκεί και πέρα το frontline θα λάβει κατευθύνσεις για τις ενέργειες, στις οποίες θα πρέπει να προβεί, και καθίσταται υπεύθυνο για τις επιδόσεις του. Το αποτέλεσμα όλης της διαδικασίας ήταν περισσότερα από 70.000 συμπληρωμένα ερωτηματολόγια και 12.000 ευκαιρίες recovery, μεγέθη που αντιστοιχούν σε 75 περίπου περιπτώσεις μηνιαίως για το κάθε κατάστημα της αλυσίδας.

Η σημασία του personalized CX
Το personalized CX φαίνεται να αναδεικνύεται σε κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας και σε αυτό το γεγονός εστίασε ο Μιχάλης Γεωργακόπουλος, CEO της Satori Analytics, κατά τη διάρκεια της ομιλίας του. Σύμφωνα με στοιχεία που δημοσιοποίησε το Forbes, οι marketers αναφέρουν ότι οι εξατομικευμένες προσπάθειες μπορούν να αυξήσουν τα κέρδη κατά 15%, από τους ίδιους πελάτες. Επιπλέον, σύμφωνα με το Sailthru Retail Personalization Index 2021, οι top 25 εταιρείες σε επίπεδο CX επενδύουν στο personalization. Ποιοι είναι όμως οι πυλώνες στους οποίους στηρίζεται ένα επιτυχημένο personalized CX; Σύμφωνα με τον CEO της Satori Analytics είναι οι purple people, τα καλά και καθαρά δεδομένα και ένα σύγχρονο σύστημα CRM. Ως purple people ορίζονται οι επαγγελματίες που δεν ειδικεύονται αποκλειστικά, αλλά γνωρίζουν πώς να συνδυάσουν ισορροπημένα την τεχνολογία με τις επιχειρήσεις.

Στην αξιοποίηση της τεχνολογίας AI στην εξατομίκευση της εμπειρίας με τη χρήση consumer journey analytics και machine learning αναφέρθηκε η Βιργινία Βυζαντίου, Manager Customer Journey & Analytics της Philip Morris International. Πριν από τέσσερα χρόνια, ξεκίνησε ο εταιρικός μετασχηματισμός της Παπαστράτος και μαζί του η απευθείας επικοινωνία με τον τελικό καταναλωτή των προϊόντων της. Η εταιρεία έστησε ένα μεγάλο δίκτυο ιδιόκτητων καταστημάτων και επένδυσε στo omnichannel experience. Στην ίδια κατεύθυνση, ανέπτυξε την «Καρτέλα Πελάτη», ένα εργαλείο, που διαμορφώνεται βάσει του segmentation των καταναλωτών και βοηθά τους frontliners να παρέχουν προσωποποιημένη εμπειρία με δυνατότητα δράσης και διάδρασης σε πραγματικό χρόνο.

Γενικότερα, οι providers της ελληνικής αγοράς μπορούν να παρέχουν λύσεις για όλες τις ανάγκες που αφορούν το CX. Οι ανάγκες αυτές μπορεί να ξεκινούν από τη βελτίωση του performance και του UX ενός site, όπως στην περίπτωση e-shop ανταλλακτικών αυτοκινήτων OnParts με το 1 εκατ. προϊόντα που παρουσίασε ο Δημήτρης Δημακόπουλος, CEO της HappyOnline. Στόχος σε αυτή την περίπτωση ήταν η αναζήτηση των προϊόντων να είναι επιτυχής με όποιον τρόπο κι αν σκεφτόταν ο χρήστης. Ενώ το ζητούμενο μπορεί να φτάνει μέχρι την πλήρη αναμόρφωση του τρόπου λειτουργίας μιας επιχείρησης με στόχο την ευελιξία. Χαρακτηριστικό ήταν το case που παρουσίασε ο Τάσος Βιδαλάκης, Business Development Manager for Customer Engagement της DIS, εταιρείας business applications με στρατηγικό συνεργάτη τη Microsoft και τις λύσεις Dynamics 365.

Physical stores are back
Μία από τις πιο ενδιαφέρουσες τάσεις, η οποία φωτίστηκε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου, είναι η αναγνώριση της αξίας των φυσικών καταστημάτων στη μετά την πανδημία εποχή, ενώ όλες οι προσπάθειες και οι επενδύσεις έχουν στραφεί στο digital πεδίο. Άλλωστε, σύμφωνα με τα στοιχεία του Forrester, το 2024, το 72% των λιανικών πωλήσεων θα λαμβάνουν χώρα offline. Σε αυτό το πλαίσιο, η Retail Mentor Melissa Moore αναφέρθηκε στην ενίσχυση του ρόλου του social shopping. Μετά από 18 μήνες κοινωνικής αποστασιοποίησης, η συναισθηματική σύνδεση αποτελεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των φυσικών καταστημάτων.

Για τον λόγο αυτό, η Melissa Moore τόνισε ότι θα πρέπει να ενθαρρύνεται η δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων ανάμεσα στο προσωπικό και τους πελάτες. Επιπλέον, σύμφωνα με την ίδια, η επιβίωση των φυσικών καταστημάτων εξαρτάται από τη δυνατότητά τους να ακολουθήσουν τα σημεία των καιρών και να προσαρμοστούν ανάλογα. Η προσαρμογή δεν σχετίζεται πάντα με την τεχνολογία. Προσαρμογή μπορεί να είναι η αύξηση του προσωπικού στα καταστήματα, αν οι πελάτες έχουν ανάγκη περισσότερη αλληλεπίδραση ή το λανσάρισμα pop-up stores στοχεύοντας σε κοινά με συγκεκριμένα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Τέλος, δεν θα πρέπει να ξεχνά κανείς τη σημασία μιας αξιομνημόνευτης εμπειρίας, όπως αυτής που προσφέρουν τα new age καταστήματα.

Στη σημασία της φυσικής επαφής εστίασε και ο Φάνης Αριτζής, Retail Marketing Manager της Wind Hellas. Τα φυσικά καταστήματα της Wind, για παράδειγμα, μέσα από digital in-store εμπειρίες, δίνουν στους επισκέπτες τους την ευκαιρία να κατανοήσουν την αλλαγή στην ταχύτητα που φέρνει ο ερχομός του 5G.

Insights μέσα από τα καταστήματα
Στα insights που γεννώνται μέσα στα καταστήματα εστίασε το Experts Panel, το οποίο συντόνισε ο Ευάγγελος Κοτσώνης. «Μέσα στα καταστήματα νιώθεις τι συμβαίνει στην αγορά», ανέφερε χαρακτηριστικά η Ροδούλα Τρακάδα, Sales & Shopper Marketing Manager της Jacobs Douwe Egberts. Η ίδια μάλιστα ανέφερε, ότι πριν από κάποια χρόνια, μετά από μια σειρά επισκέψεων σε διαφορετικά καταστήματα αποκαλύφθηκε μια τάση πειραματισμού των shoppers του brand, με τον συνδυασμό ροφημάτων. Τάση που δημιούργησε μια νέα κατηγορία. «Είναι πολύ σημαντικό επίσης να έχουμε και το feeling των καταστημάτων», πρόσθεσε από την πλευρά του ο Γιώργος Ζήβας, Founder & Lead Consultant της Bright Ideas Consulting.

Τα in-store insights μπορούν να οδηγήσουν ακόμα και στην αλλαγή του product line αλλά και του ίδιου του σκοπού των καταστημάτων, όπως έγινε και στην περίπτωση της Vodafone Greece. Γι’ αυτή την αλλαγή μίλησε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου ο Head of Retail Sales της εταιρείας, Γιώργος Τζανετάκος. Συγκεκριμένα, η πανδημία έφερε σημαντική μείωση του traffic των low transactions στα καταστήματα. Η Vodafone είδε σε αυτή τη νέα συνθήκη την ευκαιρία να μετατρέψει τα καταστήματά της από transactional σε experiential. Μια αλλαγή που απαίτησε ανακαίνιση των καταστημάτων, προσθήκη περισσότερων κατηγοριών προϊόντων αλλά και την αντίστοιχη ανταπόκριση από το προσωπικό των καταστημάτων.

Παρομοίως, η Γρηγόρης, ακολουθώντας μια bottom-up πορεία, ζητά από τους πελάτες της να μιλήσουν για την εταιρεία και χρησιμοποιεί αυτές τις ιστορίες αλλά και το feedback από το δίκτυο των καταστημάτων της στη λήψη των μελλοντικών αποφάσεων, όπως αποκάλυψε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου η Marketing Director της εταιρείας, Άννα Κολυβά.

In-store activation
Προϊούσης της πανδημίας, μεγάλο μέρος των προσπαθειών της καινοτομίας εστίασαν στο digital περιβάλλον, ωστόσο τα φυσικά καταστήματα αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι του CX. Η καινοτομία in-store επιτυγχάνεται μέσα από τον πειραματισμό και την υλοποίηση, σύμφωνα με τη Χρύσα Βρούζη, Marketing & Media Commercialization Manager της AΒ Βασιλόπουλος. Η ίδια επεσήμανε τα διδάγματα που μπορεί να προσφέρει η εμπειρία της εταιρείας στα in-store activations, στους retailers και τα FMCG brands. Όσον αφορά τους retailers, είναι σημαντικό να έχουν ξεκάθαρη στρατηγική για κάθε μέσο (γιατί επενδύουν και τι θέλουν να πετύχουν;), να ορίσουν μια ομάδα εφαρμογής, να εξασφαλίσουν άψογη εσωτερική συνεργασία μεταξύ των τμημάτων ενώ θα πρέπει να υπάρχει άμεση σχέση των τμημάτων marketing των retailers και των FMCGs.

Από την άλλη, τα FMCGs θα πρέπει να ορίζουν ένα budget για πειραματισμό και καινοτομίες. Να θέτουν εξ αρχής έναν στόχο και συγκεκριμένα KPIs, να μην παραλείπουν να ζητούν reports και τέλος να δοκιμάζουν να αναμειγνύουν τους παραδοσιακούς τρόπους εκτέλεσης των MRK activations με τη χρήση νέων ψηφιακών μορφών και τεχνικών. Όσον αφορά τα FMCGs και το activation plan, ακόμα και στην omnichannel εκδοχή του, οι marketers θα πρέπει να βάζουν στο πλάνο τους την αξιοποίηση των καναλιών των συνεργατών τους, όταν δεν διαθέτουν δικά τους. Αυτή τη στρατηγική ανέλυσε κατά τη διάρκεια του συνεδρίου ο Άρης Κωνσταντόπουλος, Area Sales Manager WW & CCs της Mondelez. Με ένα προωθητικό πλάνο omnichannel στο επίκεντρο του οποίου βρίσκεται ο shopper, η Mondelez συνεργάζεται για τη διαδικτυακή της παρουσία στενά με τους πελάτες της, είτε πρόκειται για retailers, οι οποίοι διαθέτουν online πλατφόρμα, είτε για pure players, όπως το e-fresh.gr, παράλληλα με την έντονη ενεργοποίηση μέσα στα φυσικά καταστήματα με στήσιμο extra σημείων.

Smart τεχνικές engagement
Στους νέους τρόπους με τους οποίους οι retailers μπορούν να κάνουν engage τους καταναλωτές in-store αναφέρθηκε ο Ionut Vlad, CEO της Tokinomo, εταιρείας κατασκευής ρομποτικών συσκευών για την προώθηση FMCGs σε φυσικά καταστήματα. Ο Vlad τόνισε ότι πριν το ξέσπασμα της πανδημίας ο μέσος shopper δαπανούσε 13 δευτερόλεπτα για την αγορά ενός brand στο φυσικό κατάστημα. Μετά την πανδημία ο χρόνος αυτός μειώθηκε ακόμα περισσότερο. Τα brands έχουν στη διάθεσή τους ακόμα λιγότερο χρόνο για να κάνουν το προϊόν τους να ξεχωρίσει στο ράφι. Για τον λόγο αυτό η εταιρεία Tokinomo ανέπτυξε ρομποτικές συσκευές, οι οποίες με τη χρήση ήχου, κίνησης και φωτός αυξάνουν την ορατότητα των προϊόντων στο ράφι και τραβούν την προσοχή του shopper σε 2 μόλις δευτερόλεπτα. Η αύξηση των net sales που αποδίδονται στη χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας ξεπερνά το 200% κατά μέσο όρο, χωρίς περικοπές στην τιμή του προϊόντος, ενώ οι κατηγορίες στις οποίες καταγράφονται τα καλύτερα αποτελέσματα είναι ο καφές, τα γαλακτοκομικά, τα soft drinks και τα καλλυντικά.

Η ανάγκη αλλαγής πιο επίκαιρη από ποτέ
Στους τελευταίους 18 μήνες, η λιανική πέτυχε τεράστιες αλλαγές σε επίπεδο business model με μεγάλη ταχύτητα. Οι αλλαγές σε κάποιες περιπτώσεις ήταν μικρότερες έντασης, όπως στην περίπτωση των Sephora που εστίασαν σε νέες προϊοντικές κατηγορίες μέσω καλύτερου assortment. «Καθώς το well-being και η αυτο-φροντίδα πήραν τη θέση προτεραιοτήτων για το αγοραστικό κοινό, τα Sephora έπρεπε να αναπτύξουν τις κατηγορίες τους βάσει αυτών των νέων αναγκών», τόνισε η Ζωή Πυθαρούλη, Marketing Director της Sephora Greece. Στρατηγικές κατηγορίες, όπως το make-up, μειώθηκαν αφήνοντας χώρο σε μέχρι πρότινος μικρές αλλά πλέον πολλά υποσχόμενες κατηγορίες, όπως αυτές που καλύπτουν την τάση του self-care.

Αυτές οι πρωτόγνωρες αλλαγές, άφησαν λίγο χρόνο, χρήμα και συναίσθημα διαθέσιμα στα στελέχη, τα οποία δεν μπόρεσαν να εξετάσουν με λεπτομέρεια την εμπειρία του πελάτη. Τώρα είναι η στιγμή για περισσότερες αλλαγές ώστε να αποκτήσει μια επιχείρηση συγκριτικό πλεονέκτημα, όπως χαρακτηριστικά ανέφερε η CX Consultant, Michelle Spaul. Τα βήματα που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση για να χτίσει ένα επιτυχημένο επιχειρηματικό μοντέλο χρειάζονται γενναιότητα, όπως τονίζει η ίδια. Ξεκινώντας θα πρέπει να δράσει κανείς με ενσυναίσθηση προς τους πελάτες του, να τους ακούσει και από το feedback τους να βρει τις ευκαιρίες αλλαγής και να προσαρμόσει το επιχειρηματικό μοντέλο του ώστε να γίνει τελικά απαραίτητος στους πελάτες του.


Top 10 global consumer trends 2021

  1. Built Back Better
  2. Craving Convenience
  3. Outdoor Oasis
  4. Phygital Reality
  5. Playing with Time
  6. Restless and Rebellious
  7. Safety Obsesses
  8. Shaken and Stirred
  9. Thoughtful Thrifters
  10. Workplaces in New Spaces

Πηγή: Euromonitor International