Η μάρκα Shell πρωτοστατεί στην απαιτητική Ελληνική αγορά καυσίμων και ενέργειας εδώ και 90 χρόνια. Με αφορμή την επέτειο αυτή, ο Ελευθέριος Γιαννακουδάκης, Shell Marketing Manager της Coral ΑΕ, επίσημου δικαιούχου χρήσης του σήματος shell στην Ελλάδα, αναλύει για εμάς τη στρατηγική πίσω από την 90χρονη πορεία και αποκαλύπτει μελλοντικά σχέδια. Όπως επισημαίνει, στόχος της εταιρείας είναι να διαμορφώσει τα πρατήρια του μέλλοντος, τα οποία θα προτιμούν οι καταναλωτές όχι μόνον για τις ενεργειακές τους ανάγκες, αλλά για μια ευρύτερη σειρά εξειδικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών.

MW: Ποια είναι για την εταιρεία, η σημασία της επετείου των 90 ετών παρουσίας της Shell στην Ελλάδα;
Ε. Γιαννακουδάκης:
Αυτή την περίοδο, οι εξελίξεις και οι αλλαγές στη χώρα μας ήταν και είναι ιδιαίτερα πυκνές και – σε πολλές περιπτώσεις – εξαιρετικά δύσκολες. Έχουμε ανταπεξέλθει στις προκλήσεις της κρίσης με επιτυχία. Σε πολύ μεγάλο βαθμό, αυτό οφείλεται και στη σταθερότητα και τη δυναμική που διαθέτει ο όμιλος της ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ καθώς και στην εμπιστοσύνη με την οποία μας τιμούν οι μέτοχοι μας και η οποία εκφράζεται στην πράξη με σημαντικές και συνεχείς επενδύσεις ιδιαίτερα τώρα σε περίοδο κρίσης.

Στη συναρπαστική ιστορία της στην Ελλάδα, η Shell βίωσε ενεργά, μαζί με την Ελληνική κοινωνία, σημαντικότατες εξελίξεις, οι οποίες σχημάτισαν τη σύγχρονη φυσιογνωμία της χώρας μας – από τον δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, την αστικοποίηση και την εκβιομηχάνιση, μέχρι την ένταξη στην Ευρωπαϊκή Ένωση και όλες τις εξελίξεις που διαμόρφωσαν την ελληνική κοινωνία, όπως τη γνωρίζουμε σήμερα. Μέσα από τη δράση της στο νευραλγικό τομέα της ενέργειας, η εταιρεία συνεισέφερε σημαντικά στην Ελληνική οικονομία. Μπορώ να πω ότι εδώ και 90 χρόνια κινούμε τους Έλληνες και θα συνεχίσουμε για πολλά χρόνια ακόμα να το κάνουμε με επιτυχία!

Ποια είναι τα βασικά σημεία-σταθμοί αυτής της πορείας; Τόσο επιχειρηματικά, όσο και σε επίπεδο ενεργειών marketing και λανσαρισμάτων;
Όλα αυτά τα χρόνια, η δραστηριοποίηση της Shell βασίζεται σε δύο άξονες. Από τη μία, αξιοποιεί την πολυεθνική της διάσταση, με συνεχείς τεχνολογικές καινοτομίες και αναπτυξιακές προτάσεις. Από την άλλη, αφουγκράζεται με ευαισθησία τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες της αγοράς αλλά και της κοινωνίας, εστιάζοντας σε μια βαθύτατα ανθρωποκεντρική φιλοσοφία – τη φιλοσοφία που λεέι ότι οι άνθρωποι κάνουν τη διαφορά. Αυτός ο μοναδικός συνδυασμός επιτυχίας, μας κάνει πολύ περήφανους για τη μακρά ιστορία μας στην Ελλάδα. Η στρατηγική μας είναι επικεντρωμένη στη διαρκή αναβάθμιση των προϊόντων και των υπηρεσιών μας, ώστε να προλαμβάνουμε τις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς, αλλά και να διαφοροποιούμαστε σε όλα τα επίπεδα.

Το δίκτυο των πρατηρίων Shell ήταν το πρώτο που καθιέρωσε διαφοροποιημένα καύσιμα υψηλών επιδόσεων κάτω από το brand V-Power, σχήματα και κάρτες πιστότητας στην αγορά των καυσίμων, για την διευκόλυνση και ανταμοιβή των πελατών μας όπως το γνωστό Shell Smart Club. Σήμερα, διατηρούμε ένα δίκτυο 700 πρατηρίων, καταλαμβάνοντας την κορυφαία θέση στην προτίμηση των πελατών, με περισσότερες από 150.000 καθημερινές συναλλαγές. Αυτό σημαίνει 54 εκατομμύρια συναλλαγές το χρόνο μόνο στα πρατήρια ενώ παράλληλα τα βυτιοφόρα μας διανύουν 11,5 εκατομμύρια χιλιόμετρα ετησίως για να μπορέσουν να ανεφοδιάσουν επαρκώς το δίκτυο πρατηρίων μας.

Ποια είναι η εικόνα που έχει σήμερα ο Έλληνας καταναλωτής για το brand «Shell»;
Το brand Shell κινεί τους Έλληνες για περισσότερα από 90 χρόνια! Ο Έλληνας καταναλωτής, μας έχει κατατάξει στην κορυφή της προτίμησής του ως την εταιρία που έχει την πιο προηγμένη τεχνολογία καυσίμων, πρατήρια που μπορούν να καλύψουν τις περισσότερες από τις βασικές του ανάγκες και προσφέρει σημαντική ανταμοιβή σε κάθε αγορά καυσίμων, προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω του Shell Smart Club. Ιδιαίτερα τα τελευταία 5 χρόνια, εν μέσω κρίσης, οι Έλληνες καταναλωτές επιβραβεύουν με την προτίμησή τους, έτσι όπως φαίνεται και από μετρήσεις του brand preference που έχουμε στη διάθεσή μας, την διάθεση αλλά και τις απτές ενέργειές μας που έχουν ως βασικό στόχο την προσφορά επιπρόσθετης αξίας σε κάθε επίσκεψή τους σε ένα πρατήριο Shell.

Ποια είναι τα σύγχρονα ζητούμενα, οι απαιτήσεις των Ελλήνων καταναλωτών από τη συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων; Πως έχουν διαφοροποιηθεί διαχρονικά;
Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν την απαίτηση όχι μόνο από εμάς αλλά από κάθε εταιρία που δραστηριοποιείται στην ελληνική αγορά, να προσφέρουμε καθημερινά αυτά που υποσχόμαστε για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη τους (deliver customer promise every day, every customer across all channels), να αφουγκραζόμαστε τις συνεχώς αυξανόμενες και διαφορετικές ανάγκες τους και να προσφέρουμε αξία σε κάθε επαφή που έχουμε μαζί του.

Ποιοι είναι οι βασικοί άξονες της επένδυσης όσον αφορά σε marketing και επικοινωνία για τη μάρκα Shell; Σε ποιο κομμάτι δίνετε ιδιαίτερη έμφαση, και γιατί;
Επενδύουμε αρκετά στη απλή και άμεση επικοινωνία, η οποία αρκετά συχνά συνοδεύεται με κάποιο ξεκάθαρο call-to-action, ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιούμε ανά περίπτωση. Βασικός πυλώνας μας βέβαια όλα αυτά τα χρόνια είναι η καθημερινή επαφή με τον πελάτη μας στο πρατήριο καθώς και οι προωθητικές ενέργειες που σχεδιάζουμε προσφέροντας στους πελάτες εκτός από τη δυνατότητα να εφοδιάζονται με τα κορυφαία καύσιμα Shell και την επιλογή να απολαμβάνουν συμφέρουσες και ελκυστικές προσφορές.

Ποια είναι η σημασία του σημείου πώλησης στη διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή; Ποιες καινοτομίες εισάγει η Shell στο κομμάτι αυτό και γιατί;
Η σημασία του σημείου πώλησης, ιδιαίτερα στο τομέα λιανικής, κατέχει την εξέχουσα θέση στην διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη. Κάθε άνθρωπος, κάθε επίσκεψη, κάθε συναλλαγή, διαμορφώνουν ένα συνεχές test που καλούμαστε σε καθημερινή βάση να το περνάμε με επιτυχία, έχοντας ως βασικό στόχο να προσφέρουμε μια συμφέρουσα αλλά και όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη εμπειρία στου πελάτες που μας εμπιστεύονται καθημερινά με την παρουσία τους στα πρατήριά μας. Στις δύσκολες εποχές που ζούμε, ο συνάνθρωπός μας έχει ανάγκη από μια απλή καλημέρα, ένα χαμόγελο, μια ευγενική συμπεριφορά αυτά τα 5 λεπτά που μπαίνει μέσα στο χώρο μας. Είναι το πιο απλό δώρο που μπορούμε να του προσφέρουμε και επιδίωξή μας είναι αυτό να αποτελεί πάγια νοοτροπία των ανθρώπων που εργάζονται κάτω από το σήμα Shell.

Όσον αφορά στις καινοτομίες που αφορούν το κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη, έχουμε λανσάρει το Voice of Customer, ένα portal (shellsmart.gr/gnomi) μέσα από το οποίο ο κάθε πελάτης μας μπορεί να αξιολογήσει με κάθε λεπτομέρεια την εμπειρία που είχε στα πρατήριά μας. Επίσης, μέσω των εξειδικευμένων συσκευών άμεσης συλλογής customer feedback Egnomi (egnomi.com), τα οποία έχουμε εγκαταστήσει στην πλειονότητα των πρατηρίων μας και είναι συνδεδεμένα real-time με τα κεντρικά μας γραφεία, εξάγουμε συμπεράσματα σχετικά με την αυθόρμητη κρίση σχετικά με την εμπειρία του πελάτη ακριβώς τη στιγμή που συμβαίνει! Συνδυάζοντας τα 2 αυτά καινοτόμα εργαλεία, μπορούμε να έχουμε εικόνα σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουμε έχοντας τη δυνατότητα να προβαίνουμε σε κινήσεις βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη όπου και όποτε χρειάζεται. Σε αυτό το κομμάτι μας έχει βοηθήσει ιδιαίτερα και το κανάλι επικοινωνίας που έχουμε αναπτύξει με τους πελάτες μας μέσω της πλατφόρμας του facebook καθώς το feedback, όποια μορφή κι αν έχει και απ’ όπου κι αν προέρχεται, αν το αντιμετωπίζεις θετικά και εποικοδομητικά χωρίς προκαταλήψεις, μόνο προς όφελός σου μπορεί να το χρησιμοποιήσεις.

Όσον αφορά περαιτέρω καινοτομίες που αποσκοπούν στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, πρόσφατα λανσάραμε 2 νέες συνεργασίες με τις κορυφαίες εταιρίες ταχυμεταφορών ACS (για αποστολές εσωτερικού) και DHL (για αποστολές εξωτερικού) τοποθετώντας lockers που προσφέρουν μοναδική ευκολία στη διαχείριση των παραλαβών για τους πελάτες, αντιμετωπίζοντας το ζήτημα της απουσίας του παραλήπτη από το χώρο παραλαβής την ώρα άφιξης του διανομέα. Τα automated postal lockers αποτελούν μια καινοτομία στην εξυπηρέτηση των αποστολών, που συνήθως αφορούν παραγγελίες ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδιαίτερα για τους ιδιώτες καταναλωτές.

Σε αρκετές περιπτώσεις τέτοιων αποστολών δεν είναι δυνατόν να ολοκληρωθεί η παράδοση σε εργάσιμες ώρες, καθώς ο παραλήπτης βρίσκεται στο χώρο εργασίας του και όχι στη διεύθυνση αποστολής η οποία συνήθως είναι το σπίτι του. Μέσα από την εγκατάσταση των συγκεκριμένων μηχανημάτων στα πρατήρια Shell, δίνουμε την επιλογή στους πελάτες μας να παραλαμβάνουν τα δέματά τους τη ημέρα και ώρα που εκείνοι επιθυμούν χωρίς να δεσμεύουν τον χρόνο τους περιμένοντας τον διανομέα του courier.

Γνωρίζοντας τη Shell
Στις 3 Μαΐου του 1926 ιδρύθηκε η Shell Company (Hellas) Limited, η οποία λειτούργησε με υποκατάστημα στην Ελλάδα μέχρι το Μάιο του 1995, οπότε και μετασχηματίσθηκε στην Shell Hellas AE. Έπειτα από μια πορεία δεκαετιών, το σήμα Shell εξακολουθεί να βρίσκεται στην Ελλάδα μέσω της Coral Α.Ε., η οποία αποτελεί, από το 2010, τη φυσική συνέχεια της Shell Hellas Α.Ε. και διατηρεί το εμπορικό σήμα και το δικαίωμα διάθεσης προϊόντων Shell στη χώρα. Από το 2010 αποτελεί μέλος της οικογένειας της ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ, ενός από τους σημαντικότερους και μεγαλύτερους επιχειρηματικούς ομίλους στην Ελλάδα.

Focus Points
• H Shell αξιοποιεί την πολυεθνική της διάσταση με συνεχείς καινοτομίες.
• Η στρατηγική της επικεντρώνεται στη διαρκή αναβάθμιση προϊόντων και υπηρεσιών.
• Το δίκτυο Shell αριθμεί σήμερα 700 πρατήρια, με περισσότερες από 150.000 καθημερινές συναλλαγές.
• Η εταιρεία επενδύει στη απλή και άμεση επικοινωνία, που συχνά οδηγεί σε
call-to-action.
• Το «Voice of Customer» και το «Egnomi» είναι δύο καινοτόμα εργαλεία ενίσχυσης της εμπειρίας του καταναλωτή.
• Στα πρόσφατα λανσαρίσματα συγκαταλέγονται και τα «automated postal lockers».
• Στις πρωτιές της η εταιρεία καταγράφει την 1η θέση παγκοσμίως σε πωλήσεις
V-Power, μία από τις 3 πρώτες θέσεις σε brand preference ανάμεσα σε άλλα business units της Shell παγκοσμίως και τη δημιουργία του κορυφαίου προγράμματος loyalty, Shell Smart Club.
• Στόχος της εταιρείας για την Ελληνική αγορά είναι η ανάπτυξη των πρατηρίων
του μέλλοντος.

Ελευθέριος Γιαννακουδάκης, Shell Marketing Manager της Coral AE., επίσημου δικαιούχου χρήσης του σήματος shell στην Ελλάδα
Ποια είναι τα μελλοντικά σχέδια της εταιρείας όσον αφορά στη μάρκα «Shell» για την Ελληνική αγορά;

Η ιστορία της Shell στην Ελλάδα ξεκίνησε το 1926 και έχοντας ήδη υπογράψει ως Coral συμβόλαιο 10ετούς διάρκειας με την Shell Brands International, θα γιορτάσουμε μαζί και τα 100 χρόνια ιστορίας σε μερικά χρόνια από σήμερα! Με την πολυεθνική Shell έχουμε πολύ δυνατή συνεργασία και οι σχέσεις ήταν και παραμένουν αρκετά στενές.

Έχοντας ως εχέγγυο την εξαιρετική αυτή σχέση και την αμέριστη στήριξη του ομίλου ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ, έχουμε καταφέρει τα τελευταία χρόνια να είμαστε πρώτοι παγκοσμίως σε ποσοστό πωλήσεων V-Power, να κατέχουμε μία από τις 3 πρώτες θέσεις σε brand preference ανάμεσα σε άλλα business units της Shell παγκοσμίως και ταυτόχρονα να έχουμε δημιουργήσει ένα από τα κορυφαία σε απόδοση loyalty προγράμματα, το Shell Smart Club! Σήμερα, είμαστε ο ηγέτης στην ελληνική αγορά καυσίμων, με διαρκώς αυξανόμενο μερίδιο.

Δεν εφησυχάζουμε και συνεχίζουμε δυναμικά, επενδύοντας συνεχώς στην ανάπτυξη του δικτύου μας, σε νέες συνεργασίες, σύγχρονες τεχνολογίες και φιλικές υπηρεσίες, σε κορυφαία προϊόντα, σε ολοκληρωμένα συστήματα ποσοτικού και ποιοτικού ελέγχου των καυσίμων μας και βεβαίως στην υποστήριξη, την εξέλιξη και την εκπαίδευση των ανθρώπων μας. Κοιτώντας μπροστά, συνεχίζουμε να καινοτομούμε. Στόχος μας είναι να διαμορφώσουμε τα πρατήρια του μέλλοντος, όπου οι καταναλωτές θα μας προτιμούν για μία πληθώρα προϊόντων και υπηρεσιών, ξεπερνώντας τα πλαίσια των ενεργειακών τους αναγκών. Ήδη έχουμε κάνει βήματα προς αυτή την κατεύθυνση και θα συνεχίσουμε με ένταση και προσήλωση. Να είστε σίγουροι, λοιπόν, ότι το μέλλον θα είναι γεμάτο με καινοτόμες εξελίξεις και θα δείτε ενδιαφέροντα πράγματα μέσα από το δίκτυο Shell στην Ελλάδα.