Μέχρι το 2030, το 67% του customer engagement θα το χειρίζονται έξυπνες μηχανές. Αυτές θα χειρίζονται και περίπου τα 2/3 της καταναλωτικής εμπειρίας, τις αποφάσεις που γίνονται σε πραγματικό χρόνο και αφορούν την εμπειρία, αλλά και τις αποφάσεις γύρω από το marketing και τις προωθητικές ενέργειες. Πώς μπορούν οι εταιρείες να ανταποκριθούν σε αυτές τις αλλαγές;

Η σύγχρονη τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο αλληλοεπιδρούν οι εταιρείες με τους πελάτες. Νέα προϊόντα, υπηρεσίες, τύποι καταναλωτών και ανταγωνιστές έχουν εμφανιστεί και συνεχίζουν να εξελίσσονται. Ταυτόχρονα, η καταναλωτική συμπεριφορά μεταβάλλεται συνεχώς. Πώς θα είναι λοιπόν η καταναλωτική εμπειρία το 2030; Και πώς θα εξελιχθούν οι εταιρείες, ώστε να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών του μέλλοντος;

Αυτές είναι μερικές από τις ερωτήσεις που τέθηκαν στην έρευνα «Experience 2030: The Future of Customer Experience», που διενεργήθηκε από τη Futurum Research εκ μέρους της SAS. Από την έρευνα προκύπτει ότι η τεχνολογία είναι αυτή που θα μεταμορφώσει την εμπειρία του πελάτη και ότι οι εταιρείες πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τις διαδικασίες τους σε αυτό το κομμάτι, ώστε να μπορούν να συμβαδίζουν με τους σύγχρονους καταναλωτές και να εξελίσσουν τις παρεχόμενες τεχνολογίες τους.

ΕΥΕΛΙΞΙΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΗΣ ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΟΣ
Οι εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα βλέπουν ότι, μέχρι το 2030, θα υπάρξει μια πολύ μεγάλη στροφή προς την πλήρη αυτοματοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας. Η έρευνα προβλέπει ότι οι έξυπνες μηχανές θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους και θα χειρίζονται περίπου τα 2/3 της καταναλωτικής εμπειρίας, τις αποφάσεις που γίνονται σε πραγματικό χρόνο και αφορούν την εμπειρία, αλλά και τις αποφάσεις γύρω από το marketing και τις προωθητικές ενέργειες.

Σύμφωνα με την έρευνα, μέχρι το 2030, το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ μιας εταιρείας και των καταναλωτών που χρησιμοποιούν κάποια ηλεκτρονική συσκευή θα γίνεται εξ’ ολοκλήρου από έξυπνες μηχανές σε αντίθεση με ανθρώπους, που υπερισχύουν σήμερα. Επίσης, μέχρι το 2030, το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά από έξυπνες μηχανές.

ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ
Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 78% των εταιρειών πιστεύουν πως οι καταναλωτές δυσκολεύονται να ανταπεξέλθουν στη σύγχρονη τεχνολογία. Ωστόσο, μόλις το 35% των καταναλωτών εξέφρασε αυτή τη δυσκολία. Το χάσμα μεταξύ της άποψης των εταιρειών και των καταναλωτών μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων, εάν δεν χειριστούν με προσοχή το ζήτημα.

Στην πραγματικότητα, τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι οι καταναλωτές προσδοκούν σε περαιτέρω χρήση των νέων τεχνολογιών μέχρι το 2030, καθώς το 80% δήλωσε πως αναμένει παραδόσεις κατ’ οίκον μέσω drone ή άλλου αυτόνομου οχήματος, το 81% αναμένει αλληλεπίδραση με chatbots και το 78% προσδοκά να χρησιμοποιεί εφαρμογές επαυξημένης, εικονικής ή mixed πραγματικότητας για να βλέπει πώς θα φαίνεται κάποιο προϊόν.

Για τις εταιρείες, αυτό το επίπεδο καταναλωτικής αποδοχής και προσδοκιών ανοίγει νέες ευκαιρίες στη διεύρυνση της αλληλεπίδρασης. Αλλά για να βρουν κοινό σημείο οι υψηλές προσδοκίες και των δύο πλευρών, οι εταιρείες χρειάζονται νέες δυνατότητες που θα κλείσουν το χάσμα μεταξύ τεχνολογίας και marketing.

ΑΝΑΔΥΣΗ ΤΩΝ VOICE ASSISTANTS
Το μέλλον της εξυπηρέτησης θα διαμορφωθεί σε μεγάλο βαθμό από την εξέλιξη της τεχνολογίας. Η έρευνα ρώτησε επίσης τις εταιρείες σε τι είδους «φουτουριστικές» τεχνολογίες επενδύουν σήμερα για να ηγηθούν της νέας εμπειρίας εξυπηρέτησης και της αύξησης της καταναλωτικής ικανοποίησης μέχρι το 2030.

Η έρευνα δείχνει ότι το 62% των εταιρειών επενδύουν σε φωνητικούς βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης για να βελτιώσουν τις στρατηγικές εξυπηρέτησης, αλλά και σαν ένα ατού για τους πελάτες τους. Ακόμη, το 58% επενδύει σε λύσεις φωνητικής υποστήριξης ως εσωτερικό στοιχείο του marketing και των πωλήσεων.

Σχετικά με την επαυξημένη και την εικονική πραγματικότητα (AR/VR), το 54% των εταιρειών επενδύουν σε αυτές για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να οπτικοποιήσουν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επιπλέον, το 53% των εταιρειών εξετάζουν εργαλεία AR/VR για να βελτιώσουν τη χρήση του προϊόντος και την αυτοβοήθεια.

Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 83% των εταιρειών επενδύουν ή σχεδιάζουν να επενδύσουν σε ολογραφικές τεχνολογίες για διαφημίσεις εντός των καταστημάτων, διαδραστικά παιχνίδια και εκδηλώσεις. Όλες αυτές οι αναδυόμενες και περίπλοκες τεχνολογίες δείχνουν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να ξανασκεφτούν την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης δεδομένων, τις διαδικασίες αναλυτικής βελτίωσης και τις δυνατότητες αυτοματοποιημένων αποφάσεων.

Θα πρέπει να είναι σε θέση να χρησιμοποιούν όλες αυτές τις νέες τεχνολογίες για να πετυχαίνουν συγκεκριμένα και απτά αποτελέσματα. Αυτές οι νέες εφαρμογές θα είναι σε θέση να λαμβάνουν, να επεξεργάζονται, να σχεδιάζουν και να αποφασίζουν τον τρόπο που θα προσφέρουν multi-moment marketing, το οποίο θα συνεχίσει να έχει μεγάλη απήχηση και στο μέλλον.

ΜΕ ΛΕΞΗ-ΚΛΕΙΔΙ ΤΗΝ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ
Σήμερα το 58% των εταιρειών θεωρούν την υψηλή ποιότητα τον παράγοντα που διαμορφώνει την καταναλωτική εμπιστοσύνη, αλλά οι περισσότεροι καταναλωτές αναφέρουν πως οι χαμηλές τιμές ή οι εκπτώσεις είναι αυτές που τελικά τους κερδίζουν.

Αλλά μέχρι το 2030, οι καταναλωτές αναφέρουν πως οι εφαρμογές, η ταχύτατη πρόσβαση και η δυνατότητα να παραγγέλνουν μέσω έξυπνων οικιακών συστημάτων, αποτελούν τις 3 κορυφαίες τεχνολογίες που αναμένουν να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη τους.

Οι εταιρείες συμφωνούν και πιστεύουν πως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική εκμάθηση και τα predictive analytics θα παίξουν καθοριστικό ρόλο στο μέλλον και βλέπουν το 2030 σαν μια ευκαιρία να αξιοποιήσουν την τεχνολογία, τόσο για να προσφέρουν πιο ομαλή αλληλεπίδραση, όσο και για να εξασφαλίσουν την απαραίτητη πληροφόρηση και να προσφέρουν βαθύτερες, πιο ουσιαστικές πελατειακές σχέσεις, αλλά και να αυξήσουν την καταναλωτική εμπιστοσύνη.

ΠΡΟΚΛΗΣΗ Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ
Ίσως η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ικανότητα να γεφυρώσουν το χάσμα που υπάρχει στην εμπιστοσύνη από τους καταναλωτές, καθώς οι τελευταίοι πολλές φορές είναι επιφυλακτικοί για το τον τρόπο που οι εταιρείες χειρίζονται τα προσωπικά τους δεδομένα και νιώθουν ανίσχυροι να τον αλλάξουν.

Μόλις το 54% των καταναλωτών πιστεύει ότι οι εταιρείες κρατούν τα προσωπικά τους δεδομένα ιδιωτικά. Μάλιστα, το 73% αυτών πιστεύει ότι η χρήση των προσωπικών τους δεδομένων είναι «εκτός ελέγχου». Αυτό αποτελεί μία πρόκληση για τις εταιρείες, καθώς προσπαθούν να ισορροπήσουν την εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν, αξιοποιώντας τα πλούσια δεδομένα που συλλέγουν από τους χρήστες, με τις ανησυχίες των καταναλωτών σχετικά με την εμπιστοσύνη που μπορούν να δείξουν στις εταιρείες.

Η έρευνα δείχνει όμως ότι οι εταιρείες κατανοούν πράγματι το ρίσκο που αντιμετωπίζουν, καθώς το 59% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι η ασφάλεια των δεδομένων των καταναλωτών είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για την εξασφάλιση ενός καλού επιπέδου εξυπηρέτησης. Παράλληλα, προκύπτουν και ορισμένες προκλήσεις, καθώς το 84% των εταιρειών ανησυχεί για τις αλλαγές που προωθούν οι κυβερνήσεις στους κανονισμούς σχετικά με την ιδιωτικότητα και την ετοιμότητά τους να ανταποκριθούν σε αυτούς.

Προς μια νέα εμπειρία εξυπηρέτησης
– Το 62% των εταιρειών επενδύουν σε φωνητικούς βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης για να βελτιώσουνς τις στρατηγικές εξυπηρέτησης

– Το 58% επενδύει σε λύσεις φωνητικής υποστήριξης ως εσωτερικό στοιχείο του marketing και των πωλήσεων

– Το 54% των εταιρειών επενδύει σε επαυξημένη και εικονική πραγματικότητα (AR,VR), για να βοηθήσει τους καταναλωτές να οπτικοποιήσουν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας

– Το 53% εξετάζει εργαλεία AR/VR για να βελτιώσει τη χρήση του προϊόντος και την αυτοβοήθεια

– Το 83% επενδύει ή σχεδιάζει να επενδύσει σε ολογραφικές τεχνολογίες για διαφημίσεις εντός των καταστημάτων, διαδραστικά παιχνίδια και εκδηλώσεις

Μέχρι το 2030
– Το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ μιας εταιρείας και των καταναλωτών που θα χρησιμοποιούν κάποια ηλεκτρονική συσκευή θα γίνεται εξ’ ολοκλήρου από έξυπνες μηχανές

– Το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά από έξυπνες μηχανές

– Το 80% των καταναλωτών αναμένει παραδόσεις κατ’ οίκον μέσω drone ή άλλου αυτόνομου οχήματος

– Το 81% των καταναλωτών αναμένει αλληλεπίδραση με chatbots

– Το 78% των καταναλωτών προσδοκά να χρησιμοποιεί εφαρμογές επαυξημένης εικονικής ή mixed πραγματικότητας για να βλέπει πώς θα φαίνεται κάποιο προϊόν