Σε ένα εμπορικό περιβάλλον που γίνεται όλο και πιο «απρόσωπο» μέσα από τη διαμεσολάβηση της οθόνης, τα brands καλούνται να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης και να μετατραπούν από πωλητές σε στρατηγικούς συνεργάτες των πελατών τους.

Τι αλλάζει στο περιβάλλον των πωλήσεων και πώς μπορούν οι εταιρείες να επεκτείνουν τη βάση και το πιστό τους πελατολόγιο; Το Sales Management Forum που διοργάνωσε ψηφιακά η Boussias στις 22 Μαρτίου, φιλοξένησε διεθνείς και Έλληνες experts που μοιράστηκαν actionable insights για την πλοήγηση στο νέο εμπορικό τοπίο. Χαιρετισμό απηύθυνε ο Αντώνης Ποταμίτης, Πρόεδρος ΔΣ ΙΠΕ.

Η ειδοποιός διαφορά
Με δεδομένες τις ανατροπές που φέρνει η εντεινόμενη ψηφιοποίηση και τους μετασχηματισμούς της καταναλωτικής συμπεριφοράς, οι μάρκες καλούνται να επενδύσουν στην αλλαγή. Αυτό υποστήριξε ο Lahat Tzvi, ένας από τους Top #100 World Sales Experts και International Sales Leader. Όπως εξήγησε, το 83% του customer journey συμβαίνει χωρίς αλληλεπίδραση με πωλητή, ενώ υπενθύμισε ότι οι πωλήσεις δεν πραγματοποιούνται πλέον γραμμικά και οι έμποροι χρειάζεται να κατανοήσουν σε ποιο στάδιο του καταναλωτικού ταξιδιού βρίσκονται οι πελάτες τους. Το ταλέντο της ομάδας πωλήσεων, οι δεξιότητες και η ικανότητά της να προσφέρει εξατομικευμένες λύσεις είναι τελικά αυτό που διαφοροποιεί τις πιο επιτυχημένες μάρκες διεθνώς. Τρεις παράγοντες είναι καθοριστικοί:

  1. Positioning: Τοποθετηθείτε όχι προτάσσοντας το προϊόν ή το service σας αλλά ως στρατηγικός συνεργάτης και έμπιστος σύμβουλος του πελάτη σας.
  2. Status: Δημιουργήστε συνδέσεις και συναισθήματα που οδηγούν σε δράση όπως αναγνώριση, υπερηφάνεια, ασφάλεια.
  3. Αξία: Δημιουργήστε αξία προσφέροντας ιδέες, συμβουλές και βοήθεια.

Η άλλη διάσταση του SEO
Συμφωνώντας με την προσέγγιση του Lahat Tzvi, ο Δημήτρης Αλεξανδρόπουλος, Commercial & Customer Care της Tikun, έφερε στη συζήτηση το SEO, τόσο ως search engine optimization, όσο και ως sales engine optimization. Όπως υποστήριξε, για βέλτιστα αποτελέσματα, το περιεχόμενο πρέπει να προσανατολίζεται στην επίλυση προβλημάτων, να είναι φρέσκο, να ανανεώνεται συχνά και να συμβάλλει σε αναβαθμισμένη εμπειρία χρήστη. Τα metrics που θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν είναι το direct website traffic, ο χρόνος παραμονής στο site, οι σελίδες επίσκεψης και το ποσοστό εγκατάλειψης. Αναγνωρίζοντας την πολυδιάστατη φύση του καταναλωτικού ταξιδιού, συμβούλεψε τα brands να υιοθετήσουν ολιστικές πρακτικές και να διασφαλίσουν τη συμμετοχή των ομάδων πωλήσεων.

Ο παράγοντας-κλειδί
Επιστρέφοντας στην αξία της αλλαγής και της ευελιξίας, ο Αλέξανδρος Μπεχράκης, Chief Commercial & Technology Officer της Lamda Helix, υπογράμμισε την αξία της κατανόησης των αναγκών των πελατών αλλά και της ευέλικτης ανταπόκρισης για την προσφορά εξατομικευμένων λύσεων, με τρόπο που είναι χρήσιμος για αυτούς. Παράγοντας-κλειδί είναι η ανθρωποκεντρική φιλοσοφία και η ανάπτυξη ουσιαστικών σχέσεων με μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Η επένδυση στους ανθρώπους και τις υπηρεσίες που διασφαλίζουν την κερδοφορία και τη βιωσιμότητα είναι πρωταρχικής σημασίας, ενώ εξαρτάται από την ικανότητα της ομάδας πωλήσεων να κατανοήσει τους παράγοντες διαφοροποίησης και να κάνει τους πελάτες να τους αντιληφθούν.

Η «ψυχή» της πώλησης
Μια διαφορετική οπτική στις πωλήσεις εισήγαγε ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης, Ψυχοθεραπευτής-Consultant. Μεταφέροντας γνώσεις και προσεγγίσεις από τον χώρο της ψυχοθεραπείας, κάλεσε τους συνέδρους να εστιάσουν στην έννοια της λειτουργικότητας, θέτοντας στόχους που δεν αφορούν μόνο τα αποτελέσματα αλλά και τις διαδικασίες που θα οδηγήσουν σε αυτά. Υποστήριξε ότι η οικοδόμηση μιας δυνατής σχέσης με τον πελάτη λειτουργεί μόνο θετικά και προέτρεψε τους πωλητές να επενδύσουν στη φάση της διερεύνησης και γνωριμίας μαζί του θέτοντας διαφορετικά είδη ερωτήσεων, προκειμένου να προσφέρουν την κατάλληλη λύση για την εκάστοτε ανάγκη, πετυχαίνοντας έτσι την πώληση.

«Ακραία» φαινόμενα
Με τις προκλήσεις να πολλαπλασιάζονται και να παίρνουν όλο και πιο συχνά ακραίες μορφές, όπως η πανδημία ή ο πόλεμος στην Ουκρανία, η εμπιστοσύνη των πολιτών δέχεται αλλεπάλληλα πλήγματα. Μπροστά σε τέτοια φαινόμενα κρίσης, ο Άρης Παρασκευόπουλος, Head of Mobile Division Greece and Cyprus της Samsung, ανέδειξε τον ρόλο της τεχνολογίας, τόσο στη φάση της προετοιμασίας, όσο και κατά τη διάρκεια της διαχείρισής τους. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η χρήση καινοτομιών όπως applications, bots και social media έδωσε πλεονέκτημα στις εταιρείες που τα χρησιμοποίησαν ορθά, ενισχύοντας την αξιοπιστία τους, ενώ παραμένουν στο προσκήνιο ως πυλώνας ανάπτυξης.

Τα τρία Cs
Connection, collaboration, commerce: Σε αυτά έστρεψε την προσοχή η Carolyn Strauss, Online and Οn-stage Professional Emcee, Keynote Speaker για Sales, Team Building και Execution, δίνοντας χρήσιμα tips ώστε οι εταιρείες να μετατραπούν από πωλητές σε αξιόπιστους συνεργάτες των πελατών τους:

  • Ορίστε εναργώς με ποιους τρόπους βοηθάτε τους πελάτες σας και ποια είναι τα μοναδικά στοιχεία που σας διαφοροποιούν.
  • Απευθυνθείτε στους υπάρχοντες πελάτες σας και ρωτήστε τους γιατί σας επιλέγουν.
  • Στείλτε κάτι νέο σε δυνητικούς σας πελάτες.
  • Μοιραστείτε σε διαφορετικά κανάλια relevant περιεχόμενο.
  • Ακολουθήστε τους πελάτες σας στα social media και απαντήστε σε πιθανά τους ερωτήματα.
  • Εκφράστε ευγνωμοσύνη με προσωποποιημένο περιεχόμενο.

Πώληση σημαίνει αλλαγή
Τις σταθερές του κόσμου των πωλήσεων αλλά και τα πολλαπλά πεδία που μετασχηματίζονται χάρη στα αυξημένα επίπεδα πολυπλοκότητας και τις τεχνολογικές εξελίξεις που προσφέρουν νέες δυνατότητες σε κάθε διάσταση εξέθεσε o Frank Cespedes, Senior Lecturer at Harvard Business School και Συγγραφέας του Sales Management That Works. Επικεντρώνοντας την παρουσίασή του στους άξονες άνθρωποι, διαδικασίες, συνεργάτες και τιμολόγηση, έδωσε ιδιαίτερη έμφαση στις διαδικασίες πρόσληψης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού, επενδύοντας σε στρατηγικές που αυξάνουν την αποδοτικότητα, τις πωλήσεις και το κέρδος.


Tips για virtual speaking
Πώς δημιουργείται «χημεία», όταν υπάρχει το εμπόδιο της οθόνης; Ο Peter Hopwood, Global Executive Speaker Coach & TEDx Coach/MC, Storytelling for Sales & Virtual Presenter, έδωσε tips για αποτελεσματικό virtual speaking:

  • Τεχνικές λεπτομέρειες: Δώστε προσοχή στον φωτισμό και τον ήχο. Τοποθετήστε την κάμερα στο ύψος των ματιών.
  • Αποφασίστε αν θα στέκεστε ή όχι. Αν στέκεστε η πρόθεσή σας εκφράζεται καλύτερα χάρη στην ελευθερία κινήσεων και τον ήχο της φωνής σας. Δείχνει μεγαλύτερη δέσμευση στη συνάντηση.
  • Χρησιμοποιήστε τα χέρια σας, βοηθά με τον ρυθμό και την παρουσίαση όσων λέτε, δημιουργώντας ένα επιπλέον επίπεδο.
  • Ενσωματώστε storytelling γύρω από συναισθήματα που συνδέονται με το μήνυμα που ενδιαφέρει τον ακροατή. Αυτό τους διευκολύνει να μοιραστούν και τις δικές τους ιστορίες.
  • Εστιάστε στο τι θα κερδίσουν οι πελάτες αφού χρησιμοποιήσουν το προϊόν/υπηρεσία σας.

Μετατρέποντας τα data σε insights
Τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες κατά την προσπάθεια να «μεταφράσουν» τα data σε insights συζήτησε το πάνελ με συμμετέχοντες τους Κώστα Βαλκάνα, Αντιπρόεδρο ΔΣ ΙΠΕ, Άρη Ζούμπο, Sales and Customer Marketing Director-Commercial Director, Wine Business Unit της Amvyx SA, Γεωργία Κεφαλογιάννη, Εμπορική Διευθύντρια του E-fresh.gr, Γιάννα Καραμήτσα, Sales Director της Edenred και Πάνο Μπάσιο, Digital, Data & Analytics Director της MSD Greece, Cyprus and Malta. Η ανάγκη για σωστή επιλογή των data, η σημασία της χρήσης ολιστικών προσεγγίσεων, η αξιοποίηση όλων των καναλιών, καθώς και η άμεση ανταπόκριση με καινοτόμες υπηρεσίες και προϊόντα αναδείχθηκαν ως καθοριστικά ζητήματα για τη μετάβαση από τα μεμονωμένα δεδομένα στην παραγωγική γνώση.


Υποδειγματικά cases
Το case της Uriage παρουσίασε ο Δημήτρης Ροβάτσος, BU Director Uriage Greece της Apivita. Με βασικούς στόχους την οικοδόμηση μιας εμβληματικής εικόνας και awareness για τη μάρκα, ακολουθήθηκε μια ολιστική στρατηγική: διαπραγμάτευση με τους πελάτες για πλήρη προβολή της μάρκας, εκπαίδευση στους υπαλλήλους των φαρμακείων ώστε να προτείνουν τα προϊόντα της, επένδυση σε ορατότητα, επισκέψεις σε δερματολόγους και υποστήριξη των best-selling προϊόντων για χτίσιμο πελατολογίου. Άρτια ήταν και η εμπορική πολιτική, με στρατηγικές συμφωνίες, επιπλέον προσφορές, συγκεκριμένο πλάνο επισκέψεων σε πελάτες και αξιοποίηση των top πελατών ως net promoters. Βασικός άξονας της επιτυχίας ήταν η βαθιά γνώση των αναγκών των πελατών με βάση data, με χρήση ψηφιακών εργαλείων για reporting. Στον ρόλο της εξωστρέφειας έστρεψε το ενδιαφέρον ο Στέλιος Γεραζούνης, Sales Director International Markets της Παλλίροια ΑΕ. Με την πρώτη εξαγωγή της 42 χρόνια πριν, οι εξαγωγές αποτελούν σήμερα το 86% του συνολικού της τζίρου. Δεδομένης της ιδιαιτερότητας της ελληνικής βιομηχανίας τροφίμων και κυρίαρχο το μοντέλο των μικρών επιχειρήσεων, η εξαγωγική δυναμική είναι περιορισμένη, παρά το θετικό αποτύπωμα του ελληνικού τροφίμου στις ξένες αγορές. Ως εκ τούτου, ζωτικής σημασίας είναι η επένδυση σε ανθρώπινο δυναμικό που θα αναπτύξει ένα εξαγωγικό προϊοντικό portfolio δομημένα και στρατηγικά, μέσα από ανίχνευση των κατάλληλων προϊόντων και αναβάθμισή τους σε επίπεδο γεύσης, συστατικών και packaging, για να μεγιστοποιήσουν τη δυναμική τους στο εξωτερικό. Παρουσιάζοντας το νέο εμπορικό τοπίο, με αλλαγές στη μικρή λιανική και νεότερους παίκτες τα ηλεκτρονικά καταστήματα, τους παίκτες από το last-mile και τις πλατφόρμες παραγγελιών, ο Παναγιώτης Αδαμαντιάδης, Retail Commercial Director της alfa Αθ. Κουκουτάρης ΑΕΒΕ, ανέλυσε τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες για τις εταιρείες. Σύμφωνα με τον ίδιο, η εποχή επιτάσσει στρατηγικές συνεργασίες, για υψηλότερες επιδόσεις σε merchandising, trade marketing και logistics.