Μια φάση ριζικού μετασχηματισμού διέρχεται τα τελευταία χρόνια το πεδίο του retail στην Ελλάδα, με τις τελευταίες εξελίξεις στο μέτωπο της Υγείας να επιταχύνουν επιτακτικά τις αλλαγές, καθιστώντας εμφανή τα τρωτά σημεία, αλλά και τις δυνατότητες και τις προοπτικές του κλάδου.

Τη μετάβαση σε μια νέα εποχή σηματοδοτούν τα άλματα που έχουν συντελεστεί στο πεδίο του λιανεμπορίου τα τελευταία χρόνια, με τη χώρα μας να εντατικοποιεί την πορεία της στην κατεύθυνση των προτύπων των ωριμότερων διεθνών αγορών. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας σε κάθε έκφανση, η προσπάθεια σύγκλισης φυσικού και ψηφιακού καταστήματος, η επιδίωξη εξατομικευμένης προσέγγισης του καταναλωτή και η αναβάθμιση της επικοινωνίας στη βάση της αλληλεπίδρασης εξελίσσονται σε βασικά ορόσημα αυτής της πορείας μετασχηματισμού, με τα περιθώρια εξέλιξης να παραμένουν μεγάλα και τις προσδοκίες των καταναλωτών να ανεβάζουν διαρκώς τον πήχη.

Τα μέτρα για τον περιορισμό της πανδημίας που εφαρμόστηκαν τους περασμένους μήνες, κατάλοιπα των οποίων εξακολουθούν να υφίστανται, αναπροσδιόρισαν πλήρως τις καταναλωτικές συνήθειες, με τους αναλυτές να εντοπίζουν νέα μοτίβα που θα «επιβιώσουν» και στην «μετά-κορωνοϊό» εποχή. Πώς απαντούν οι retailers;

ΓΝΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΞΑΝΑ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Επιστρατεύοντας κάθε μέσο προκειμένου να μετατρέψουν την πρόκληση σε ευκαιρία, οι retailers ευθυγραμμίζονται με τις κατευθύνσεις που ορίζει αυτή τη στιγμή ο καταναλωτής, σκιαγραφώντας το νέο του προφίλ. Η αναζήτηση εμπειριών αναδεικνύεται νούμερο ένα προτεραιότητα, με την ενημέρωση να παίζει τον ρόλο του καταλύτη.

Η Άντα Γιαννεσκή, Υπεύθυνη Επικοινωνίας της Ikea, μεταφέρει την εικόνα: «Είναι αλήθεια ότι ζούμε σε μια πραγματικά περίεργη συνθήκη. Διστάζω να μιλήσω για κανονικότητα. Προσαρμοσμένη ίσως, γεμάτη αντιφάσεις. Πάντως μιλάμε για μια καθημερινότητα διαφορετική. Πλησιάζουμε με αργά βήματα σε αυτό που ξέραμε. Ταυτόχρονα κάνουμε και βήματα προς τα πίσω. Σε κάποιο βαθμό το ίδιο βλέπουμε και στο retail.

Αυτό που σίγουρα μπορώ να πω είναι ότι οι καταναλωτές είναι πια περισσότερο απαιτητικοί. Είναι πάντα logged-in και με τη δύναμη της πληροφορίας γίνονται συχνά “σκληροί διαπραγματευτές”. Η ζωή τους χαρακτηρίζεται πια από την ταχύτητα, την αμεσότητα, την αναζήτηση της εμπειρίας. Για όλες και όλους εμάς που επιχειρούμε στο retail η εμπειρία αποτελεί την επόμενη, μεγάλη πρόκληση. Εμπειρία με διαφορετικά χαρακτηριστικά στον φυσικό χώρο απ’ ότι στον διαδικτυακό. Αλλά πάντως με την ίδια ένταση και ανάλογη προσδοκία».

Έμφαση στην εμπειρία, αλλά και στην υπευθυνότητα και την αυθεντικότητα δίνει και η Βασιλική Αδαμίδου, Διευθύντρια Επικοινωνίας, Εταιρικής Υπευθυνότητας και Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης της Lidl Ελλάς, εστιάζοντας στο πεδίο του super market: «Ο σύγχρονος Έλληνας καταναλωτής είναι ενημερωμένος και συνειδητοποιημένος, ξέρει τι θέλει και αναζητά ευκολία και απλότητα στην αγοραστική εμπειρία», σημειώνει η ίδια και προσθέτει: «Είναι διατεθειμένος να δοκιμάσει νέα προϊόντα και brands, ενώ σε πολλές κατηγορίες προϊόντων, κυρίως σε φρέσκα και νωπά προϊόντα, θεωρεί την ελληνικότητα συνώνυμο της ανώτερης ποιότητας.

Ομοίως, είναι διατεθειμένος να επιβραβεύσει μια εταιρεία που εφαρμόζει στρατηγικές βιώσιμης ανάπτυξης τόσο σε επίπεδο λειτουργίας όσο και σε επίπεδο υπευθυνότητας προϊόντων, εφόσον το καλάθι δεν ξεπερνάει τα επιτρεπτά όρια. H νέα γενιά καταναλωτών αναζητά αλήθειες, δεν αγοράζει προϊόντα, αλλά εμπειρίες. Στη Lidl Ελλάς σχεδιάζουμε εδώ και χρόνια τη στρατηγική μας προς αυτήν την κατεύθυνση».

ΑΝΑΖΗΤΩΝΤΑΣ ΤΙΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΕΣ ΣΕ PHYGITAL «ΣΚΟΙΝΙ»
Μπορεί το phygital να μετατρέπεται σταδιακά από buzzword σε απτή πραγματικότητα και η τεχνολογική υπεροχή να εξελίσσεται σε βασική ορίζουσα της επιτυχίας των retailers, η επίτευξη ισορροπιών, ωστόσο, παραμένει ζητούμενο, καθώς το φυσικό κατάστημα διατηρεί ακόμη στρατηγικό ρόλο σε μια ολοκληρωμένη omnichannel προσέγγιση. Όπως εξηγεί ο Γιάννης Γαβριηλίδης, Chief Marketing & Strategy Officer του Public, «η “omni” εμπειρία για εμάς είναι στρατηγική επιλογή και διαφοροποίηση. H phygital προσέγγιση είναι μονόδρομος για ένα brand που θέλει να βρίσκεται στην κορυφή του retail.

Το μυστικό βρίσκεται στην ισορροπία που θα πρέπει να επιτύχει κανείς μεταξύ φυσικών καταστημάτων/επενδύσεων και online παρουσίας. Αυτό προϋποθέτει τη χρήση και -κυρίως- το integration εργαλείων, τεχνολογιών και διαδικασιών, ώστε κάθε μας επισκέπτης, είτε βρίσκεται στο κατάστημα, είτε στο website, να μπορεί να έχει την ίδια, ενιαία και προσωποποιημένη εμπειρία αγοράς.

Κάτι τέτοιο δεν είναι καθόλου εύκολο ή απλό, και γι’ αυτόν τον λόγο έχουμε προχωρήσει σε πολύ σημαντικές επενδύσεις, τόσο σε υλικοτεχνική υποδομή, όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό, εντάσσοντας στην ομάδα μας διεθνή στελέχη με παγκόσμια εμπειρία».

Από την πλευρά της, η Άντα Γιαννεσκή δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην ορθή «ανάγνωση» των δεδομένων, που «δικαιώνουν» τελικά το φυσικό κατάστημα, χωρίς ωστόσο να παραβλέπει τη σημασία της phygital παρουσίας: «Οι έρευνες έδειξαν ότι το lockdown δεν αύξησε τον αριθμό των οnline αγοραστών. Μάλλον τον μείωσε ελαφρά, από το 52% στο 45%. Αντίθετα, αυξήθηκε η συχνότητα αγορών μεταξύ των υπαρχόντων online αγοραστών, από το 13% στο 20%. Να προσθέσω και ένα ενδιαφέρον insight: Η γενιά των Millenials σχεδόν διπλασίασε την εκπροσώπησή της στους τακτικούς, online αγοραστές.

Με λίγα λόγια, χρήσιμοι οι μύθοι της επικοινωνίας. Στο retail όμως είμαστε υποχρεωμένοι να διαχειριζόμαστε αριθμούς. Και η αριθμητική αλήθεια δικαιώνει ακόμα το φυσικό κατάστημα», επισημαίνει η ίδια και συνεχίζει: «Ψαχνόμαστε και ψάχνουμε συνέχεια τρόπους να εμπλουτίσουμε το customer journey στον φυσικό χώρο με ψηφιακή εμπειρία. Και πάνω απ’ όλα σε personalized αντίληψη υιοθετώντας την τεχνολογία ΑΙ».

Ο ΝΕΟΣ ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ RETAILER
Σε αυτό το ολικά μεταβαλλόμενο τοπίο, ο ρόλος του retailer λαμβάνει νέα χαρακτηριστικά. «Η τεχνολογία έχει απομακρύνει την ανάγκη της φυσικής επαφής και έχει επεκτείνει τις ευκαιρίες επικοινωνίας τόσο χρονικά όσο και γεωγραφικά», υποστηρίζει ο Γιάννης Παπίδης, Chief Technology & Business Change Officer, Κωτσόβολος – Dixons South East Europe και συμπληρώνει: «Η εμπειρία δεν διαμορφώνεται αυστηρά εντός των “τειχών” του καταστήματος, αλλά επηρεάζεται από ένα σύνολο στιγμών που μπορεί να λαμβάνουν χώρα σε οποιοδήποτε κανάλι.

Όταν όμως οι πελάτες βρεθούν εντός του φυσικού καταστήματος νιώθουν άνετα, οικεία και αναγνωρίζουν τη συνέπεια της επαφής μεταξύ φυσικού και ψηφιακού κόσμου. Οι πολλές και σύνθετες εναλλακτικές είναι πλέον παρελθόν. Η χρήση έξυπνων εφαρμογών που γνωρίζουν τις ανάγκες του καταναλωτικού κοινού και αφουγκράζονται τις προτιμήσεις του αποτελούν σήμερα βασικό εργαλείο διαμόρφωσης της εμπειρίας του, κατευθύνοντάς το σε εξατομικευμένες λύσεις».

Τα νέα δεδομένα αναγνωρίζει και ο Γιάννης Γαβριηλίδης: «Ο ρόλος του retailer γίνεται συμβουλευτικός, και θα πρέπει να βρούμε τρόπους να είμαστε ο αξιόπιστος φίλος και σύμβουλος κάθε καταναλωτή, για κάθε προϊόν. Εντός καταστήματος, αυτόν τον ρόλο αναλαμβάνει η πολύ προσεγμένη διαρρύθμιση και σήμανση των προϊόντων σε συνδυασμό με το εξειδικευμένο και ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό μας.

Αντίστοιχα, στον online κόσμο, έχουμε δημιουργήσει πολλαπλούς τρόπους ταξινόμησης και παρουσίασης, εύκολους τρόπους σύγκρισης και φιλτραρίσματος, ενώ βέβαια η μεγάλη μας δύναμη είναι το εξειδικευμένο μας support και το μοναδικό περιεχόμενο που δημιουργούμε σε διαρκή βάση».

ΑΝΑΒΑΘΜΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΠΑΦΗ
Σε αυτή τη συγκυρία, κάθε touchpoint διαμορφώνεται έτσι ώστε να επιτυγχάνει το μεγαλύτερο δυνατό engagement, στοχεύοντας στην εδραίωση μακροχρόνιων σχέσεων πιστότητας. Σύμφωνα με τον Γιάννη Παπίδη, «κάθε επαφή με το κοινό δεν αντιμετωπίζεται μόνο σαν αφορμή για πώληση, αλλά σαν μια σημαντική ευκαιρία για την εμβάθυνση της σχέσης μας μαζί του, με στόχο τη συνεχώς βελτιούμενη ποιότητα της εμπειρίας που λαμβάνει σε κάθε επαφή με την Κωτσόβολος.

Οι σύγχρονες τεχνολογίες και η ορθολογική αξιοποίησή τους από προσωπικό εξοικειωμένο με τη νέα πραγματικότητα, αποτελούν καταλύτη στην κατεύθυνση απόκτησης και διατήρησης ισχυρού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Αναζητούμε συνεχώς τρόπους εμπλουτισμού της πληροφορίας για τους πελάτες μας και τις ανάγκες τους, πάντα με τη συναίνεσή τους, ώστε να τους προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία όταν έρχονται σε επαφή μαζί μας, σε οποιοδήποτε κανάλι.

Στο κέντρο αυτής της δράσης βρίσκεται -και θα βρίσκεται πάντα- η πρώτη γραμμή των ανθρώπων μας στα καταστήματα αλλά και στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών». Την ανάγκη για βέλτιστη αξιοποίηση κάθε ευκαιρίας αλληλεπίδρασης υπογραμμίζει και η Βασιλική Αδαμίδου, τονίζοντας τη διεύρυνση των σημείων επαφής. Όπως εξηγεί, «αυτό το επιτυγχάνουμε μέσα από αμφίδρομα κανάλια επικοινωνίας, αλλά και διαμέσου της συνολικής επικοινωνιακής μας στρατηγικής.

Αφενός, μέσω διαδικτυακών ερευνών αλλά και του social listening, αφουγκραζόμαστε τις επιθυμίες των καταναλωτών, τους “ακούμε” και λαμβάνουμε υπόψη τις ανάγκες τους. Αφετέρου, διαμέσου της ολιστικής στρατηγικής, επικοινωνούμε με διαφανείς διαδικασίες τις αξίες μας, το αποτύπωμά μας στην ελληνική κοινωνία και οικονομία, την εταιρική μας υπευθυνότητα και τη δέσμευσή μας για τη βιώσιμη ανάπτυξη και το περιβάλλον».

Αναφερόμενη στην αξία ενός ολοκληρωμένου media blend προσθέτει: «Οι ισχυρές above the line καμπάνιες επικοινωνίας δίνουν την κατεύθυνση, οι digital είναι αυτές που είναι πιο στοχευμένες σε κοινό και περιεχόμενο, οι ενέργειες below the line έρχονται πιο κοντά στο κοινό και δημιουργούν εμπειρίες, ενώ τα προγράμματα loyalty εξατομικεύονται και επιτυγχάνουν συναισθηματική σύνδεση του καταναλωτή με το brand».

«ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΟΥ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟΥ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΑ ΨΗΦΙΑΚΟ»
Τις πολλαπλές και πολυδιάστατες παραμέτρους που καθορίζουν την επιλογή retailer παρουσιάζει η Βασιλική Αδαμίδου, Διευθύντρια Επικοινωνίας, Εταιρικής Υπευθυνότητας και Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης της Lidl Ελλάς, εστιάζοντας στη βαρύτητα ολιστικών προσεγγίσεων: «Η χρήση τεχνολογιών πληροφορικής αλλά και οι υπηρεσίες ψηφιακού μάρκετινγκ συνιστούν ένα “όπλο” στη φαρέτρα των επιχειρήσεων.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο αυτοματισμός των διαδικασιών στις επιχειρησιακές διαδικασίες και η ψηφιοποίηση λειτουργίας σε σχέση με τους πελάτες, αλλά και με το προσωπικό, αποτελούν σημαντικούς παράγοντες που συμβάλλουν στη δημιουργία μιας ευχάριστης εξατομικευμένης εμπειρίας, αλλά και επηρεάζουν την επιλογή retailer.

Η τεχνολογία σίγουρα μπορεί να βοηθήσει προς αυτήν την κατεύθυνση, αλλά αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία είναι η προσέλκυση και ενεργοποίηση του καταναλωτικού κοινού διαμέσου εμπειριών που δεν άπτονται των παραδοσιακών πρακτικών προώθησης πωλήσεων, αλλά και ούτε και απαραίτητα της καινοτομίας διαμέσου της τεχνολογίας.

Τούτων λεχθέντων, το μέλλον του λιανεμπορίου τροφίμων δεν είναι απαραίτητα ψηφιακό. Έχει να κάνει με έναν συνδυασμό παραγόντων με στόχο τη δημιουργία μιας ολιστικής καταναλωτικής εμπειρίας και την υλοποίηση μιας πράσινης, βιώσιμης και πιο υπεύθυνης ατζέντας προς όφελος όλων».

4 ΑΞΟΝΕΣ ΕΞΕΛΙΞΗΣ ΤΟΥ RETAIL
Εν μέσω της συνεχιζόμενης αβεβαιότητας, υπάρχουν κάποιες σταθερές που προσανατολίζουν τους retailers, καθορίζοντας τις εξελίξεις στο άμεσο μέλλον:

  • Σύγκλιση ηλεκτρονικού και φυσικού εμπορίου: Ψηφιακά και φυσικά εμπορικά περιβάλλοντα αλληλοσυμπληρώνονται με περισσότερους τρόπους και πιο απρόσκοπτα από ποτέ. Την ίδια στιγμή, online κολοσσοί επενδύουν στο brick and mortar (βλ. Amazon), ενώ παραδοσιακοί παίκτες ενισχύουν την ψηφιακή τους παρουσία.
  •  Η βιωσιμότητα πιο σημαντική από ποτέ: Οι καταναλωτές είναι καλύτερα ενημερωμένοι για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και η υπεύθυνη κατανάλωση αναπτύσσεται σταδιακά, στη βιομηχανία τροφίμων, ένδυσης και σε άλλα πεδία.
  •  Τα social media βασικό μονοπάτι του αγοραστικού ταξιδιού: Η βελτιστοποίηση της social media δραστηριότητας θα αποτελέσει κλειδί για την κερδοφορία μέσα στο 2020. Οι πιο επιτυχημένοι retailers θα είναι αυτοί που θα καταφέρουν να αξιοποιήσουν τους influencers για την ενίσχυση των πωλήσεων και όχι απλά για την προώθηση του brand.
  •  Η τεχνολογία μεταμορφώνει τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και του inventory: Artificial intelligence, internet of things, ρομποτική και άλλα μεταμορφώνουν τις διαδικασίες διαχείρισης, συμβάλλοντας στην υπέρβαση των καταναλωτικών προσδοκιών.
    Πηγή: Global Web Index

ΕΛΣΤΑΤ: ΠΤΩΤΙΚΗ ΤΑΣΗ ΕΤΗΣΙΩΣ
Μείωση 6,9% παρουσίασε ο Γενικός Δείκτης Κύκλου Εργασιών στο Λιανικό Εμπόριο τον Ιούνιο σύμφωνα με την ΕΛΣΤΑΤ, σε σύγκριση με τον Ιούνιο του 2019, ενώ σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του φετινού Μαΐου αυξήθηκε κατά 8,2%. Ο Γενικός Δείκτης Όγκου (κύκλος εργασιών σε σταθερές τιμές) για τον Ιούνιο 2020, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του Ιουνίου 2019, κατέγραψε μείωση 7,3% και σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του Μαΐου 2020 αύξηση 7,1%.

Ο εποχικά διορθωμένος Γενικός Δείκτης Κύκλου Εργασιών κατά τον μήνα Ιούνιο 2020, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του Μαΐου 2020 σημείωσε αύξηση 1,2%, ενώ ο εποχικά διορθωμένος Γενικός Δείκτης Όγκου, τον Ιούνιο 2020, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του Μαΐου 2020, παρουσίασε αύξηση 1,0%.

ΝΕΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ PHYGITAL ΕΜΠΕΙΡΙΑ
Στο όλο και πιο εξελιγμένο «οπλοστάσιο» των λιανεμπόρων προστίθενται διαρκώς νέες τεχνολογικές λύσεις, με στόχο την προσφορά μιας απρόσκοπτης phygital εμπειρίας. Ο Γιάννης Παπίδης, Chief Technology & Business Change Officer, Κωτσόβολος – Dixons South East Europe, αναλύει τις νέες δυνατότητες: «Με συνεχή και στοχευμένη αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών στο εκτενές δίκτυο των 95 φυσικών μας καταστημάτων, το kotsovolos.gr και το τηλεφωνικό μας κέντρο, οδηγούμε τις εξελίξεις στον χώρο μας.

Τη χρονιά που πέρασε λανσάραμε το Pay Express. Οι πελάτες που πληρώνουν μέσω πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας μπορούν να ολοκληρώνουν τη συναλλαγή τους γρήγορα και εύκολα σε οποιοδήποτε σημείο του καταστήματος, μέσω του κινητού που φέρει πάνω του ο σύμβουλος πωλήσεων, χωρίς να χρειαστεί να περάσουν από κάποιο ταμείο. Η πρωτοπόρα εφαρμογή Pay Εxpress δημιουργήθηκε για να αναβαθμίσει την εμπειρία αγοράς, αποτελώντας και ένα σημαντικό σύμμαχο στην προστασία της δημόσιας υγείας την περίοδο αυτή καθώς η συναλλαγή γίνεται ανέπαφα, καταργώντας τις ουρές, την αναμονή και την εκτύπωση χαρτιού.

Επιπλέον, με την υπηρεσία [email protected] δώσαμε τη δυνατότητα στους ενδιαφερόμενους να επιλέγουν το προϊόν που επιθυμούν από το kotsovolos.gr και να το παραλαμβάνουν απευθείας από οποιοδήποτε κατάστημα, ενοποιώντας φυσικό και ηλεκτρονικό κόσμο, προσφέροντας μία omni channel εμπειρία. Η νέα χρονιά φέρνει ακόμη μεγαλύτερες επενδύσεις και νέες, πρωτοποριακές τεχνολογίες, ενισχύοντας ακόμη περισσότερο την αγοραστική εμπειρία και την εξυπηρέτηση. Σημαντικότερη όμως είναι η κουλτούρα, το πάθος για καινοτομία και η εμπιστοσύνη μεταξύ όλων των ομάδων που δίνουν ζωή στις τεχνολογίες αυτές».

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ASSETS
Αν μπορούσε κανείς να μιλήσει για θετική επίδραση της υγειονομικής κρίσης στο λιανεμπόριο, θα αναφερόταν σίγουρα στην επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού του. Εδραιώνοντας ισχυρότερες οργανωσιακές δομές, απλοποιώντας διαδικασίες και εισάγοντας νέα εργαλεία, οι σημαντικότεροι παίκτες ενίσχυσαν έτι περαιτέρω τον ψηφιακό τους χαρακτήρα, συντονίζοντας τις διαφορετικές πτυχές της στρατηγικής τους με τις νέες τάσεις.

Ο Γιάννης Γαβριηλίδης, Chief Marketing & Strategy Officer του Public, εξηγεί σχετικά: «Η πιο προφανής τάση είναι η εκτίναξη του ηλεκτρονικού εμπορίου η οποία αλλάζει μια για πάντα τις καταναλωτικές συνήθειες. Ευτυχώς για εμάς συνειδητοποιήσαμε νωρίς τη δυναμική του e-commerce (ήδη από το 2017 το 20% του τζίρου μας πραγματοποιείται ηλεκτρονικά) με αποτέλεσμα σήμερα το Public, ο Nο1 eCommerce retailer στην ελληνική αγορά, να διαθέτει όλες τις προϋποθέσεις που του δίνουν ισχυρό προβάδισμα: Τη No1 θέση στο eCommerce, ισχυρή omnichannel στρατηγική, το μεγαλύτερο Marketplace στη χώρα και δύο πολύ δυνατά mega brands, Public και Media Markt.

Mε εκατομμύρια επισκέψεις σε φυσικά και online καταστήματα, χιλιάδες online συναλλαγές, συστήματα και τεχνολογίες μπορούμε να αντιλαμβανόμαστε σε πραγματικό χρόνο τον παλμό του καταναλωτή και να λειτουργούμε με ταχύτητα, σχεδιάζοντας λύσεις για τις νέες ανάγκες του.

Έτσι, βλέποντας τη ραγδαία αύξηση των απαιτήσεων σε θέματα διανομής και παράδοσης, έναν τομέα γεμάτο προκλήσεις για την ελληνική αγορά, μεταξύ άλλων λόγω της γεωγραφίας της χώρας μας, επιταχύνουμε το πλάνο των επενδύσεών μας ύψους 26 εκατ. για την επόμενη διετία στους τομείς logistics και last mile. Με στόχο να υπηρετήσουμε ακόμη πιο αποτελεσματικά την πελατοκεντρική στρατηγική μας σε χρόνο-ρεκόρ αλλάξαμε την οργανωτική της δομή δημιουργώντας τις εξής δύο ισχυρές διευθύνσεις: eCommerce Business Unit και Retail Business Unit»

«ΤΟ PHYGITAL ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΤΟ ΑΥΡΙΟ ΤΟΥ RETAIL»
Με επιταχυντή τα μέτρα καταπολέμησης της πανδημίας, η ψηφιακή διάσταση του retail ήρθε στο προσκήνιο περισσότερο εμφατικά από ποτέ. Και με το δημιουργικό fusion online και offline να οδηγεί τα βήματα, όλοι οι εμπλεκόμενοι επανεφευρίσκουν τη σημασία της εμπειρίας, μέσω της καινοτομίας.

Η Άντα Γιαννεσκή, Υπεύθυνη Επικοινωνίας της Ikea, σχολιάζει: «Είναι αλήθεια ότι το lockdown επιτάχυνε κάπως τον ρυθμό του ψηφιακού μετασχηματισμού. Στην Ikea κάναμε αρκετά βήματα μπροστά. Εξελίξαμε το Ikea Αpp και τα Service Products. Παράλληλα προσφέραμε μοναδικές εμπειρίες στους πελάτες μας μέσω Facebook, Instagram και Youtube. Και συνεχίζουμε να απαντάμε στις προκλήσεις head-on.

Άλλωστε, όπως λέει ο Coelho, “ξέρεις τον εαυτό σου μόνο αν ξεπεράσεις τα όριά σου”. Το phygital περιβάλλον είναι η σημερινή και η επόμενη μέρα του retail. Στην Ikea λανσάραμε το Virtual Walkthrough, δηλαδή την εικονική περιήγηση στα καταστήματα. Επενδύσαμε φυσικά και στο περισσότερο edgy κομμάτι της εμπειρίας με τη μάρκα, με ζωντανές συνδέσεις με τους διακοσμητές μας».

FOCUS POINTS

  • Η σύγκλιση φυσικού και ψηφιακού καταστήματος αποτελεί κυρίαρχη τάση, τροφοδοτούμενη από νέες τεχνολογίες και ολοκληρωμένες στρατηγικές
  • Οι retailers επενδύουν στην ουσιαστική επαφή με το κοινό,
    με περισσότερα touchpoints, εξελιγμένα εργαλεία και αξιόπιστο ανθρώπινο δυναμικό
  • Το φυσικό κατάστημα διατηρεί
    τη στρατηγική του σημασία
  • Ο ρόλος του retailer εξελίσσεται, με άξονα την εξατομικευμένη, απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη